Enterprise CDP: Base fur eine uberzeugende Customer Experience

Viele Unternehmen haben inzwischen eine Customer Data Platform (CDP) – muitas vezes unter einer anderen Bezeichnung – em Einsatz. Im neuen CEX Trendradar fur dieses Jahr, der seit wenigen Tagen kostenlos zum Download bereitsteht, wird die Kundendatenplattform deshalb als Standardtechnologie eingestuft.

„ Allerdings spiegelt dies die Dynamik in den Unternehmen nur unzureichend wide, vorhandene CDP Plattformen werden 2023 erweitert oder durch neue Systeme ersetzt “, heißt es in der Studie.

Enterprise CDPs, die of Backend der Geschaftsprozesse mit dem Frontend der Kundenansprache ótimo desempenho, verfolgen einen End-to-End-Ansatz e umfassen die Bereiche Marketing e Vertrieb ebenso with den Customer Service oder das Finanzwesen.

Sie sind die Basis for eine uberzeugende Customer Experience (CX) and stellen ein starkes Datenschutz- und Praferenzmanagement, umfassende Datenintelligenz und Automatisierungsmoglichkeiten bereit. Ebenso die Fahigkeit, den wachsenden Anspruchen moderner Konsumentinnen und Konsumenten in Echtzeit gerecht zu werden.

„ Plataforma de dados do cliente, análise do cliente e gerenciamento da jornada do cliente são tecnologias de infra-estrutura em CX-Management, ohne die eine Weiterentwicklung der Prozesse nicht mehr denkbar scheint “, konstatiert Prof. com Harald Henn herausgibt.

Auf knapp 90 Seiten ordnet die fuhrende Studie fur den deutschsprachigen Raum die relevantesn Trends rund um die Customer Experience in den großeren Zusammenhang ein.

Dazu gehort auch, dass „ die Customer Experience Trends 2023 stark gepragt und uberlagert sind von Inflation, globalen Krisen und daraus resultierendem geanderten Konsumentenverhalten “, schreiben die Verfasser. Einige der Prognosen fur 2022 seien deshalb auf Grund der aktuellen Situation nicht so wie erwartet eingetreten oder hatten sich langsamer als gedacht entwickelt.

„ Bei einigen Themen war die Dynamik allerdings auch großer als erwartet “, verrat Prof. Hafner. Portanto, fokussieren sich mehr Unternehmen inzwischen starker auf messbare Ergebnisse personalisierter Kundenerlebnisse auf Basis fundierter Analysen und einer einheitlichen Kundendaten-Plattform. Diese Aussage kann ich nur unterstreichen.

Enterprise CDP: Spiel, Satz und Sieg fur datengetriebene CX

Und deshalb freue ich mich auch besonders, dass ich am 15.2. auf dem CX DIALOG mit meinem Beitrag „Enterprise CDP: Spiel, Satz und Sieg fur datengetriebene CX Strategien“ genauer auf dieses Thema eingehen kann. Im Laufe der ganztagigen Online-Veranstaltung werden nicht nur die wichtigsten Erkenntnisse aus dem CEX Trendradar 2023 ofentlich vorgestellt.

Entre 9h00 e 17h00 em horários paralelos, sessões de estudo de meio período também são discussões intensivas sobre temas como gerenciamento e mapeamento da jornada do cliente, plataforma de dados do cliente, insights do cliente, estratégias de CX e outras definições.

Anhand von ausgewahlten Leuchtturmprojekten wird deutlich, wie sich uberzeugende Kundenerlebnisse in Unternehmen konkret umsetzen und verankern lassen und welche konkreten Geschaftsergebnisse dabei zu erwarten sind.

Portanto, berichtet beispielsweise Claudia Ohnezorg, Teamleiterin CX bei den Stadtwerken Bielefeld, wie der Energie- und Mobilitatsdienstleister seinen Kundenservice mit Hilfe der SAP CDP und der Service Cloud trotz der aktuellen Herausforderungen in Nahverkehr und Energiewirtschaft erfolgreich verbossern konnte.

Holger Moewes, chefe de experiência do cliente DE bei MediaMarktSaturn, zeigt am praktischen Beispiel, wie der Einzelhandler die Kundenzentrierung von der Strategie in die Praxis umsetzt. Simone Kruger, Projektleiterin Betriebsorganization & Customer Journey Management bei Helvetia, beschreibt schließlich die Integration von ACD, Teams und SAP bei dem Versicherungsunternehmen.

Premium-Chocolaterier setzt auf SAP Enterprise CDP-Losung

Auch im schriftlichen CEX Radar 2023 werden spannende Leuchtturmprojekte vorgestellt. Unter anderem beim Logistikdienstleister DPD, beim Assekuranzunternehmen Helvetia Deutschland, bei der Basellandschaftlichen Kantonalbank (BLKB) und dem Pralinen- und Konfekt-Hersteller Laderach Chocolatier Suisse aus der Schweiz.

Dieses 1962 gegrundete Unternehmen verkauft heute seine hochwertigen Schoggi-Produkte in eigenen Chocolaterien mit Standorten in der Schweiz, Deutschland und Osterreich, Großbritannien, USA und Kanada sowie uber Vertriebspartner im Nahen Osten und in Asien. Wahrend der Covid-Pandemie hat sich das Traditionsunternehmen im Rahmen einer strategischen Neuausrichtung die Internationalisierung auf die Fahne geschrieben und dafur die technologischen Voraussetzungen geschaffen.

Der Einsatz Unserer Enterprise CDP Ermoglicht eine 360-Grad-Kundensicht als Grundlage fur eine zukunftsfahige CX und durchgangige Customer Journeys.

Mit Hilfe der zentral gesammelten Kundendaten kann die Premiummarke nun die unterschiedlichen Erwartungen ihrer Kundschaft in the verschiedenen Markten und unterschiedlichen Absatzkanalen besser erfullen. Mit der Prasentation von personalisiertem Content entlang der gesamten Customer Journey eine individuelle Ansprache an allen Kontaktpunkten, wobei heute die erste Beruhrung mit der Marke fur 90 Prozent der Kundinnen und Kunden uber einen digitalen Touchpoint erfolgt.

Mit der SAP Emarsys Marketing Automation Losung fuhrt Laderach heute Omnichannel Kampagnen beispielsweise fur das Loyalitats-Management durch und settzt dabei stark auf Geschenkgutscheine zu Valentinstag, Ostern oder Weihnachten.

Wie CIAM e CDP Hand in Hand arbeiten

Das CEX Trendradar widmet em diesem Jahr erstmals de Customer Identity und Access Management (CIAM) ein eigenes Kapitel. „ CIAM-Losungen bieten verschiedene Funktionen entlang der Customer Journey – angefangen von der Registrierung uber die Selfservice-Verwaltung des eigenen Kontos, die Moglichkeit, Einwilligungen zu Profil- und Praferenzen selbst zu verwalten und zu andern, verschiedene, abgestufte Zugriffsverfahren wie zum Beispiel Sign -On (SSO) ou eine Multifaktor-Authentifizierung (MFA) “, heißt es in der Studie.

Também quando os Unternehmen damit immer im Spannungsfeld von einfachen, zeitsparenden Ablaufen fur die Kundschaft, den gesetzlichen Vorgaben zum Schutz der Daten und der Privatsphare und dem Vertrauen in die Systeme, Ablaufe und die Marke bewegen, werde die Notwendigkeit einer CIAM-Losung in vielen Bereichen immer relevanter. Deshalb bescheinigt die Studie diesen Losungen – vor allem in Kombination mit weiteren Technologien – weiteres Potenzial. Dazu zahlen vor allem die Kundendatenplattformen.

Fur deren weitere Entwicklung im Jahr 2023 sehen die beiden Studienautoren das Lema „ Ausbauen und Umbauen “. Ausbauen, weil die oft zu beobachtende Beschrankung der CDP auf Marketing-Anwendungen, wie zum Beispiel Marketing Automation, zu kurz greife. Etwa, wenn beispielsweise auch die Anwendungen in Vertrieb und Kundenservice einen einfachen Zugang auf alle Kundendaten in Echtzeit benotigen. Em umbauen, wenn etwa zukunftig sehr viel mehr Datenquellen einerseits und operative CX-Systeme andererseits an die Customer Data Platforms angeschlossen werden mussen.

Employee Experience ist einer der Gewinner im Jahr 2023

Es gabe noch viel zu den CX-Trends fur dieses Jahr anzumerken. Schließlich werden in der Studie unter anderem solche Themen wie CX Governance, Metaverse, Customer Analytics oder Conversational Automation as aufgegriffen relevante. Ich will mich aber aus Platzgrunden nur noch auf einen Punkt beschranken, der im neuen CEX Trendradar eine wichtige Rolle spielt.

Die Employee Experience (EX) zahlt nach Einschatzung der Experten zu den Gewinnern im Jahr 2023, foi sua mudança de Bedeutung.

Die Begrundung: „ ​​Unsere Leuchtturmprojekte zeigen einen sehr klar erkennbaren Erfolgsbeitrag einer guten Mitarbeiterorientierung. Ein mehr als deutlicher Fingerzeig, wie Employee Experience wirkt, zugleich ein facettenreiches Thema mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Ansatzen und Gestaltungsmoglichkeiten fur die Unternehmen. Auch 2023 wird Employee Experience als Longrunner unter den Trends weiter an Fahrt aufnehmen .“

Auch das ist eine Einschatzung, die ich teile. Und komme damit wieder zu dem Tennis-Motto meines Vortrags am 15.2. „Spiel, Satz und Sieg“. Wer im CX-Game gewinnen will, darf neben Organization und Technologie die Mitarbeitenden nicht vergessen.

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