A evolução para tudo como serviço: superando obstáculos

À medida que as empresas de hardware e software B2B tradicionais introduzem ofertas de nuvem, muitas estão evoluindo para provedores de soluções tudo como serviço (XaaS), o que significa que estão vendendo hardware e software, bem como serviços, por meio de um modelo de assinatura.

Essa abordagem tem vários benefícios. Fornecer uma solução de ponta a ponta para os clientes cria relacionamentos mais estratégicos, novas oportunidades de receita, diversos fluxos de receita com margens mais altas e receita recorrente mais confiável e mais fácil de prever com precisão.

Mas a transformação não é fácil. Com a maioria dos departamentos de grandes empresas de tecnologia operando em silos, criar e configurar cotações para uma solução integrada pode envolver uma dúzia de sistemas e silos de dados diferentes e muito processamento manual, planilhas e e-mails.

E a introdução de preço fixo, ofertas repetíveis e geração de propostas simplificada exige uma enorme mudança de cultura para empresas que historicamente fizeram implementações principalmente personalizadas.

5 desafios de tudo como um serviço

Apesar de tantas empresas “nascidas na nuvem”, a transição do setor para o XaaS está longe de ser concluída. De acordo com a pesquisa de benchmark de serviços profissionais da TSIA, a maior porcentagem da receita de tecnologia B2B ainda vem de produtos legados.

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A incorporação de serviços renováveis ​​em uma oferta de solução integrada é lógica, pois eles representam 26% da receita total de tecnologia, em média. Os serviços profissionais (implementação, integração, customização, consultoria de negócios e processos) respondem por 53% da receita de serviços, com taxa média de crescimento anual de 31,1%, ante 23,3% de crescimento médio anual dos produtos de tecnologia.

Mas ao fazer a transição, as empresas de tecnologia estão lidando com cinco desafios principais:

1. Processamento de pedido
2. Silos impedem a colaboração
3. Faturamento e reconhecimento de receita
4. Análise e planejamento de rentabilidade
5. Cultura e processos

Vamos examinar mais de perto os obstáculos e como os provedores de soluções podem superá-los.

Processamento de pedido

A capacidade de criar uma cotação com rapidez e precisão em hardware, software e serviços é fundamental. No entanto, para a maioria das empresas de tecnologia, isso representa um grande desafio, pois elas não possuem uma única pilha de tecnologia em todas essas áreas.

As empresas de serviços que estão expandindo para hardware ou software geralmente são leves no gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e precisam de melhores recursos para criar e configurar cotações e pedidos. As empresas provenientes de uma herança de produtos têm mais sofisticação no lado do processamento de pedidos, incluindo CRM, configuração de cotação de preços (CPQ) e catálogos de produtos, mas pouco é automatizado e a experiência do cliente fica aquém.

Embora os produtos possam ser simples de configurar, os serviços são mais complicados. Para simplificar os serviços de cotação como parte de um pacote, as empresas estão mudando para projetos com preços mais fixos e repetíveis.

A mudança para ofertas de preço fixo deve reduzir o tempo necessário para gerar uma proposta de serviços. Em média, atualmente leva 31,6 dias úteis – mais de seis semanas.

As ofertas de preço fixo têm vantagens além de agilizar o processo de vendas. Se as empresas fizerem um bom trabalho capturando as melhores práticas e lições aprendidas em cada projeto e incluirem feedback nos planos do projeto, elas constroem consistência cada vez que o projeto é executado. Isso acelera a produção e requer menos recursos, o que melhorará continuamente as margens do projeto.

O problema do silo

Os dados em empresas de tecnologia legadas tendem a ser isolados, mas os processos também. Isso se torna um obstáculo ao tentar coordenar as atividades de entrega em várias linhas de produtos e serviços.

Os serviços podem ser mais complexos para coordenar, pois há recursos (pessoas) envolvidos. Leva em média 17,7 dias para obter o talento para um novo projeto, e esse prazo precisará ser drasticamente reduzido para agilizar o atendimento de pedidos de soluções integradas. Algumas abordagens:

• Catálogos de serviços: apenas 23% das organizações disseram que adotaram catálogos de serviços na Pesquisa de pilha técnica de serviços profissionais de 2021 da TSIA, e apenas 20% estavam planejando isso. A criação de um catálogo de projetos repetíveis de preço fixo permitirá que os serviços sejam configurados e agrupados mais facilmente em propostas integradas.
• Expandir o CPQ para incluir serviços: Muitos membros da TSIA relataram que a plataforma CPQ selecionada para uso interno e para mostrar aos clientes para compras de comércio eletrônico é muito centrada no produto e não permite facilmente a inclusão de serviços. A colaboração entre linhas de produtos e serviços deve se estender à tecnologia, para que os serviços apropriados possam ser configurados como parte de um pacote de hardware/software, tudo dentro do mesmo mecanismo.
• Integre o gerenciamento de recursos: Idealmente, quando um cliente aceita uma oferta em pacote, há integração ao módulo de gerenciamento de recursos usado pelos serviços profissionais para identificar automaticamente os recursos necessários para o projeto e fornecer uma data de início.

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Faturamento e reconhecimento de receita

As empresas que criam ofertas de soluções integradas também precisam da capacidade de criar faturas precisas e reconhecer a receita em etapas à medida que vários componentes são entregues. Oferecer extratos de cobrança detalhados aos clientes é fundamental para reduzir os dias de vendas pendentes (DSO), mas as empresas tendem a faturar por departamento.

Se um cliente recebe faturas separadas de software, hardware e serviços, isso afeta a experiência do cliente, tornando as coisas mais difíceis para ele e dá a impressão de que sua empresa não tem uma visão única da conta.

Muitas empresas antigas acham que sistemas de faturamento e ERP antigos não suportam faturamento de assinatura e são mais difíceis de integrar aos vários sistemas que acompanham a entrega de uma solução integrada.

Por exemplo, 44% das organizações de serviços profissionais fizeram orçamentos para faturamento, faturamento e cobranças em 2021-2022, porque precisavam de uma integração mais estreita entre automação de serviços e sistemas de faturamento para aumentar a transparência do faturamento do projeto para os clientes.

Análise e planejamento de rentabilidade

A capacidade de prever com precisão a demanda em um portfólio diversificado de produtos e serviços e analisar as margens de lucro de cada componente é outro grande desafio para empresas novas em soluções integradas.

A capacidade de ajustar constantemente preços e embalagens para maximizar os lucros é fundamental. Uma compreensão detalhada das margens em um portfólio complexo também ajudará a estabelecer políticas de desconto mais fortes. A TSIA constata que a maioria das empresas não tem políticas rígidas sobre serviços como fazem para produtos, embora os serviços profissionais lidem com margens apertadas.

Por exemplo, 47% das empresas de XaaS dizem que podem dar descontos em projetos de serviços profissionais de até 20%, o que corrói rapidamente a margem média de entrega de 33%.

A previsão é fundamental para entender o pipeline de receita para serviços, bem como o planejamento de recursos. À medida que as empresas entram em novas geografias e verticais e criam novos produtos e recursos que exigem conhecimentos diferentes, elas precisam de previsão para entender as habilidades e a experiência necessárias para consultores em três, seis ou 12 meses.

Considerando que leva em média 48 dias úteis – quase 12 semanas – para que um consultor recém-contratado se torne faturável, as empresas precisam de muito tempo para contratar e treinar funcionários.

O fator humano

Qualquer transformação tem um grande impacto nos funcionários. Eles têm novas funções para aprender, novas equipes para colaborar e novas tecnologias para dominar. Não presuma que os funcionários apoiarão imediatamente novas abordagens porque foram instruídos a fazê-lo.

Um dos maiores desafios que as empresas legadas podem ter para se tornar um provedor de soluções integradas é reestruturar efetivamente a cultura, as políticas e os processos.

Aqui estão algumas maneiras de obter a adesão dos funcionários:

• Vender o plano: Quando o objetivo é transformar a forma como a empresa faz negócios, você deve vender o plano internamente para os funcionários. Explique o plano claramente e os impactos previstos nos negócios e no cliente, para que todos entendam que, embora possa haver problemas envolvidos no aprendizado de novos processos e sistemas, há um benefício comercial, que os impactará positivamente.
• Identificar influenciadores e envolvê-los: Reconhecer os líderes de equipe e envolvê-los no projeto antecipadamente ajudará a superar as barreiras à mudança. Todo departamento tem funcionários que outros procuram para obter dicas sobre como reagir. Estes podem ser funcionários de longo prazo ou apenas os mais vocais. Envolva-os na coleta de requisitos, encarrege-os de fornecer explicações detalhadas de roteiros e inclua-os em quaisquer demonstrações e pilotos. Como parte da equipe do projeto, é mais provável que sejam receptivos às mudanças, e seu apoio pode facilmente levar um grande projeto ao sucesso.
• Divulgue os primeiros ganhos : Tornar-se um provedor de soluções XaaS pode levar de 12 a 18 meses ou até de três a cinco anos. Para manter o ritmo, promova fortemente os primeiros sinais de sucesso para energizar os funcionários cansados ​​da mudança e afirmar seu apoio. Vitórias de clientes, aumentos de receita ou margem, cobertura positiva da imprensa ou citações de Wall Street devem ser comemoradas.

Como uma transformação de serviço: fazendo certo

Aqui estão mais práticas recomendadas para garantir o sucesso de sua evolução para se tornar um provedor de soluções integradas XaaS:

• Concentre-se no básico: em cada etapa, concentre-se na integração entre empresas e integridade de dados, visibilidade e transparência, agilidade e eficiência operacional. A mudança para o XaaS dificulta a ocultação de problemas (pense em interrupções), portanto, focar no básico é a chave para o sucesso a longo prazo.
• Estabeleça parcerias fortes com fornecedores de tecnologia: O planejamento coordenado e roteiros compartilhados com fornecedores de tecnologia maximizam a agilidade tecnológica para operar em ambientes dinâmicos. Seus fornecedores provavelmente passaram por um processo semelhante internamente e certamente estão trabalhando com outros clientes iniciando essa jornada. Procure-os para obter conselhos.
• Limite o número de provedores de tecnologia primários: para fornecer uma experiência perfeita ao cliente desde as vendas, passando pela entrega, suporte contínuo e renovações, elimine os sistemas departamentais e os silos de dados díspares e convirja para o menor número possível de plataformas. Isso ajudará bastante na integridade dos dados e também reduzirá a complexidade e o custo de sua pilha de tecnologia. Hoje, envolver-se com três a quatro parceiros principais parece ser a norma.

Tenha em mente que você não precisa “ferver o oceano” e fazer essa transformação em um ano. Crie um plano de migração e defina marcos realistas para uma base sólida que leve ao sucesso.