Arquitetura de experiência: construindo as melhores jornadas do cliente

As exigências digitais dos consumidores atuais estão a crescer rapidamente. Na verdade, 65% dos consumidores desejam melhores experiências digitais das empresas com as quais interagem online – um aumento de 5% em relação a 2022.

À medida que a tecnologia evolui rapidamente, as empresas procuram constantemente estratégias digitais inovadoras para aumentar o envolvimento do cliente e gerar receitas. Dois componentes desempenham um papel crítico neste processo: arquitetura de experiência (XA) e comércio.

XA se concentra no design de experiências de cliente perfeitas, imersivas e memoráveis ​​em vários pontos de contato e tecnologias. O comércio envolve as transações e interações que levam à troca de bens ou serviços.

Dado que XA é provavelmente um conceito novo para a maioria das pessoas, vamos explorar a arquitetura de experiência e como o comércio e o XA trabalham juntos para criar jornadas de cliente atraentes e lucrativas.

O que é arquitetura de experiência?

Arquitetura de experiência é um termo para descrever o processo de projetar, mapear e construir os vários elementos que contribuem para a experiência do cliente com um produto ou serviço.

O objetivo é criar uma experiência coesa e agradável para o usuário, entendendo suas necessidades, comportamentos e motivações. A arquitetura inclui a tecnologia necessária para criar uma experiência contínua e intuitiva, independentemente do meio ou plataforma utilizada pelos clientes.

No comércio, os elementos familiares de design de interface de usuário (UI), estratégia de conteúdo, design de interação, design visual e arquitetura de informação criam a experiência digital.

Adicionar a camada técnica reúne efetivamente o marketing e a TI em uma equipe unificada, o que traz seus próprios benefícios.

A XA melhora o comércio digital definindo estrategicamente a infraestrutura de dados e tecnologia necessária para atingir objetivos como personalização, experiências contínuas entre canais e gatilhos comportamentais para ofertas e promoções oportunas.

Experimente arquitetura e personalização

O sucesso da personalização e customização depende da qualidade, quantidade e facilidade de uso dos dados pela equipe de marketing. Isso significa que as equipes de TI devem considerar os seguintes tipos de tecnologia e ferramentas de dados que ajudam o marketing a criar CX personalizado:

• Insights baseados em dados: aproveite os dados do cliente para obter insights profundos sobre o comportamento, as preferências e o histórico do usuário. Ferramentas analíticas avançadas e algoritmos de aprendizado de máquina processam grandes quantidades de dados com eficiência.
• Armazenamento de dados: para personalizar a jornada do cliente de forma eficaz, as marcas precisam de armazéns de dados para armazenar e gerenciar os dados coletados de diversas fontes, incluindo interações online, históricos de transações e perfis de usuário.
• Integração e centralização de dados: As empresas devem centralizar os dados dos clientes de vários canais e fontes em um banco de dados unificado ou data warehouse. O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e as plataformas de dados do cliente (CDP) podem facilitar esse processo. Esses dados centralizados servem como base para experiências personalizadas e tomadas de decisões baseadas em dados.

Como uma plataforma de dados do cliente libera o poder da personalização

O poder da personalização, desenvolvido para os negócios: as soluções de plataforma de dados do cliente (CDP) ajudam as marcas a desenvolver insights fundamentais para ir além do marketing e impactar toda a jornada do cliente.

Torne tudo perfeito com XA

Experiências perfeitas entre canais referem-se a uma jornada unificada e fluida na qual os clientes podem embarcar em vários pontos de contato e canais, sejam eles digitais ou físicos.

Do ponto de vista da arquitetura da experiência, a integração de dados e tecnologia de marketing deve ser o foco principal aqui.

• Sincronização de dados em tempo real: é crucial implementar tecnologia que permita a sincronização de dados em tempo real entre canais. As APIs e as soluções de middleware garantem que as interações, transações e preferências dos clientes sejam compartilhadas e atualizadas perfeitamente em todos os pontos de contato, permitindo experiências consistentes e atualizadas.
• Mecanismos de personalização e recomendação : ao usar IA e algoritmos de aprendizado de máquina, as empresas podem recomendar produtos, conteúdos e ofertas com base no comportamento e nas preferências do cliente. Mecanismos de recomendação e plataformas de personalização são essenciais para fornecer conteúdo e promoções personalizados.
• Automação de marketing: as ferramentas de automação de marketing permitem a orquestração de campanhas entre canais acionadas pelos comportamentos e preferências dos clientes. A automação agiliza a comunicação, garantindo que mensagens e promoções oportunas e relevantes sejam entregues ao público certo.

Fidelizando o cliente

Os programas de fidelidade oferecem uma ótima estrutura de marketing e TI, pois o conceito é fácil de entender. Como todos são consumidores, há boas chances de as equipes terem funcionários pertencentes a programas de fidelidade que dão pontos ou algo com desconto.

Independentemente disso, há algumas coisas importantes a se ter em mente, quer você tenha um programa de fidelidade ou não:

• Teste e iteração : a implementação de estruturas de teste e experimentação A/B permite que as empresas testem diferentes estratégias, designs e conteúdos para determinar o que repercute melhor em seus clientes. Com testes e iterações regulares, as marcas podem refinar a experiência entre canais ao longo do tempo.
• Análise e medição: ferramentas analíticas robustas fornecem insights sobre interações com clientes, taxas de conversão e desempenho do canal. As empresas devem usar plataformas analíticas para monitorar o comportamento do cliente, rastrear KPIs e fazer otimizações baseadas em dados para a experiência entre canais.
• Integração entre canais : garanta que os gatilhos comportamentais e as ofertas sejam consistentes em todos os pontos de contato com o cliente, incluindo sites, aplicativos móveis, mídias sociais e e-mail. A integração com APIs e soluções de middleware garante que dados e mensagens sejam sincronizados.

Uma fórmula para o sucesso na era digital

Ao definir meticulosamente a infraestrutura de dados e tecnologia necessária para o comércio moderno, a arquitetura de experiência capacita as empresas a oferecer jornadas excepcionais aos clientes.

Esse alinhamento não apenas promove um envolvimento mais profundo do cliente, mas também impulsiona conversões, receitas e fidelidade do cliente. Sem isso hoje, as marcas ficarão rapidamente atrás da concorrência.