Dados primários e CDP: uma receita para um excelente CX

Pode parecer que os dados do cliente e os CDPs têm pouco a ver com receitas, mas têm. O valor dos dados primários é um ingrediente central para a experiência do cliente e os CDPs são uma solução para fortalecer, fortalecer e garantir, em geral, que sua coleta e interpretação de dados sejam planejadas para obter o máximo efeito.

Imagine o seguinte: você entrou em um concurso de fazer salsa. Mas você só pode usar as ferramentas e os ingredientes que possui em qualquer espaço em que esteja agora :
Os ingredientes são frescos?
Você ainda tem os ingredientes certos?

Talvez você pique alguns tomates e cebolas, adicione um pouco de sal e pronto! É... tecnicamente salsa. Mas com certeza o habanero não terá ninguém voltando por segundos.

Mas primeiro, vamos nos familiarizar com o ingrediente mais importante de todos... dados primários.

O que são dados primários?

Dados primários são informações que sua empresa obtém diretamente de indivíduos que interagem com sua empresa, seja por meio de engajamentos online ou offline. Esses dados são de propriedade da entidade comercial que os coleta e podem ser usados ​​para diversos fins, como personalização, publicidade e análise.

Os dados primários podem incluir informações como:

• Comportamentos ou ações realizadas em seu site ou aplicativo
• Produtos ou serviços baseados em assinatura
• Assinaturas de e-mail ou newsletter
• Dados no seu sistema de CRM
• Dados de pesquisa
• Feedback do cliente
• Histórico de compras do cliente
• Transcrições de bate-papo on-line
• Conversas nas redes sociais
• Informação demográfica

Por que os dados primários são importantes?

Os dados primários são importantes porque são informações coletadas por sua empresa diretamente de seus clientes e trazem os seguintes benefícios:

• Propriedade dos dados: a entidade comercial que coleta as informações possui os dados sobre seus clientes e pode usá-los para vários fins, dependendo de provedores de dados terceirizados
• Qualidade e confiança: Como as informações são coletadas diretamente dos clientes que as ofereceram voluntariamente, há um grau relativamente alto de confiança na qualidade das informações coletadas.
• Controle e segurança : como as entidades comerciais que coletam dados primários são proprietárias dos dados, elas têm melhor controle da segurança e do uso dos dados
• Informações e personalização do cliente: os dados primários fornecem às empresas informações exclusivas sobre seus clientes e suas preferências; essas informações podem ser usadas para adaptar ou personalizar produtos, serviços ou experiências inteiras com base nas preferências individuais do cliente

Como os dados primários são coletados?

Os dados primários são coletados diretamente de clientes individuais e armazenados no sistema CRM de uma organização ou em uma solução CDP; é importante que as empresas sejam transparentes sobre os dados que coletam e obtenham o consentimento dos indivíduos quando necessário.

As empresas também devem cumprir os regulamentos relevantes de proteção de dados, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) na União Europeia.

Algumas das muitas maneiras que as empresas usam para coletar dados primários incluem:

• Formulários e pesquisas
• Rastreamento de sites e aplicativos
• Cookies e rastreamento de pixels
• Conta de cliente
• dados transacionais
• Histórico de compras

Quais são as barreiras para a coleta de dados primários?

Há um enorme valor nos dados primários e uma prioridade crescente em coletá-los e usá-los, mas muitas empresas estão lutando para liberar seu potencial.

• Segurança de dados: os indivíduos têm receio de fornecer informações pessoais livremente para empresas devido a questões de segurança. Nos últimos anos, o número de violações de dados e ataques de ransomware, quando cibercriminosos vendem informações roubadas de clientes na dark web, disparou.
• Privacidade de dados: as preocupações com a privacidade tornaram-se uma grande barreira para a coleta de dados. Além dos clientes serem resguardados quanto à privacidade pessoal, os regulamentos de proteção de dados, como o GDPR, impõem restrições à coleta e ao uso de dados pessoais.
• Qualidade dos dados : pode ser difícil garantir a qualidade e a precisão dos dados primários, pois os indivíduos podem fornecer informações imprecisas ou incompletas.
• Limitações do sistema: coletar dados primários pode ser tecnicamente desafiador, especialmente para empresas que operam em vários canais e dispositivos. Pode haver limitações em termos de integração e gerenciamento de dados, bem como no rastreamento preciso de indivíduos em diferentes pontos de contato.
• Resistência à mudança: as empresas podem resistir a mudar a forma como coletam e gerenciam dados, bem como relutantes em investir em novas tecnologias, como uma solução CDP que oferece suporte à coleta, processamento e armazenamento de dados primários.
• Valor pouco claro para o cliente: as empresas geralmente não articulam o valor para os clientes ao fornecer suas informações pessoais; como resultado, é menos provável que os indivíduos forneçam suas informações pessoais se não receberem nenhum benefício tangível em troca.

Superar essas barreiras exige que as empresas sejam transparentes sobre os dados que coletam, forneçam benefícios claros e atraentes aos indivíduos em troca de seus dados e cumpram os regulamentos relevantes de proteção de dados.

As empresas também devem melhorar continuamente suas práticas de coleta e gerenciamento de dados para garantir a qualidade e a precisão de seus dados primários.

Use o valor dos dados primários para resultados ideais

De volta ao concurso de salsa – o concurso está a um mês de distância. Você tem tempo para planejar, comprar e testar sua receita favorita – talvez até mesmo pesquisar as preferências de gosto do juiz. Quão melhor seria essa salsa com a previsão do planejamento?

Pergunte-me o que isso tem a ver com um CDP e eu lhe direi: Todo, ou tudo.

Ter os ingredientes certos (e saber quais ferramentas e ingredientes você possui) é tão crucial no gerenciamento de dados do cliente quanto na cozinha. As experiências do cliente são impulsionadas pelos dados – cada vez mais, os dados primários nos permitem criar com precisão experiências de CX voltadas para o indivíduo. Se esses dados estiverem incompletos ou imprecisos, você terá, na melhor das hipóteses, uma experiência insípida.

Na pior das hipóteses…

… vai custar-lhe generosamente. A má qualidade dos dados pode custar às empresas cerca de US$ 15 milhões por ano, em média, o que explica por que 68% dos líderes digitais estão investindo em novas plataformas de dados para aprimorar o CX e a agilidade dos negócios.

Alguns gostam de calor:

Prove seu poder CX por meio da personalização

Você precisa conhecer seu objetivo final e voltar à sua lista de compras:

• Quais dados você precisa?
• Onde você vai conseguir?
• Como você garantirá que seja fresco e de alta qualidade?

Claro, você pode improvisar uma receita, adaptada com base no que você tem. Mas por que arriscar servir algo sem graça quando você pode usar um CDP para marcar cada caixa e entregar CX com tempero?

Uma estratégia de dados bem planejada, facilitada por uma plataforma de dados do cliente, pode ajudar a aumentar o CX e manter as pessoas voltando por segundos e terços.

Gerenciamento de dados do cliente—Melhores práticas e CDP

O gerenciamento de dados do cliente é o atendimento ao cliente que você não pode ver com resultados que você realmente pode medir. Os CDPs oferecem soluções excepcionais de gerenciamento de dados de clientes.

Problemas comuns de dados primários e como um CDP pode ajudar

Chame isso de hacks de culinária CX enquanto analisamos como gerenciar a complexidade dos regulamentos de dados para alavancar o valor dos dados primários.

Dados fracos afligem muitas empresas, em parte porque a forma como as empresas usam os dados evoluiu – a forma como coletamos dados há 10 anos não atende às necessidades de hoje.

Isso significa que mesmo as organizações mais proativas e prospectivas – aquelas que perceberam a importância de coletar dados desde o início – podem estar enfrentando desafios. A boa notícia é que muitos problemas de qualidade de dados podem ser corrigidos. E um CDP pode ajudar.

Alguns dos problemas mais comuns de dados primários são facilmente resolvidos:

1. Dados imprecisos, duplicados ou incompletos espalhados por vários sistemas
2. Estruturas de dados não padronizadas
3. Os dados coletados não são relevantes ou úteis para os negócios

O único mistério com os dados: por que alguém demora a usá-los ativamente

Depois de descobrir o valor de um CDP, os motivos para ter um ficam muito mais claros. Aqui estão alguns desafios que as organizações enfrentam quando se trata de dados e como uma plataforma de dados do cliente pode ajudar a resolvê-los:

Dados imprecisos, duplicados ou incompletos espalhados por vários sistemas: imagine que cada seção da cozinha (a despensa, a geladeira, o freezer) foi estocada por outra pessoa e você não sabe quando ela foi às compras ou quão frescos são os ingredientes são. É assim que é tentar criar ótimas experiências para o cliente quando seus dados estão espalhados por vários sistemas.

E se você projetar experiências com base em dados imprecisos, poderá errar e prejudicar a reputação de sua marca. Dados fracos não afetam apenas as experiências individuais do cliente – podem levar a uma falta de confiança nas decisões de negócios em geral.

Como um CDP pode ajudar: As plataformas de dados do cliente extraem dados dos vários sistemas e repositórios de sua empresa e os compilam em um banco de dados único e abrangente, acessível a todos que precisam. Eles trazem todas essas ferramentas e ingredientes para que você possa ver exatamente o que tem e o que pode estar perdendo.

Ao fazer isso, um CDP limpará seus dados, removendo duplicatas, mesclando vários registros do mesmo cliente e identificando lacunas. Uma compreensão precisa de quais dados você possui e a qualidade deles é uma das etapas mais fundamentais que você pode seguir para elevar o nível de suas experiências baseadas em dados.

Estruturas de dados não padronizadas: Nada como trabalhar com uma receita de outro país. Você sabe que tem todos os mesmos ingredientes, mas eles usam palavras e medidas diferentes das quais você está familiarizado. Leva muito mais tempo para cozinhar quando você está constantemente tendo que converter mililitros em colheres de chá ou pesquisar no Google “ existe uma diferença entre escaldar e branquear?” O valor dos dados primários cresce com a coleta, interpretação e uso metódicos.

Nos negócios, mesmo algo aparentemente simples como um departamento fazendo uma pergunta com uma caixa de seleção e outro fazendo uma pergunta semelhante com um formulário aberto pode levar a problemas de tradução de dados. Esses problemas não apenas causam confusão, eles podem impossibilitar a obtenção de informações precisas. Para obter o máximo valor de seus dados – de tendências e insights à execução de campanhas – você precisa seguir a mesma estrutura.

Como um CDP pode ajudar: À medida que seu CDP consolida os dados em um único local, ele os limpa e padroniza automaticamente, ou seja, quando outro sistema envia uma consulta ao banco de dados, ele obtém todos os dados aplicáveis ​​– não apenas o que foi inserido de uma determinada maneira . A unificação dos dados de sua empresa em um único sistema padronizado desbloqueia a capacidade de criar perfis de clientes ricos e dinâmicos e reconhecer padrões comportamentais entre canais.

Quando as empresas entenderam pela primeira vez o valor dos dados primários, começaram a coletá-los antes de entender para que os usariam. Agora, as empresas estão nadando em dados – tudo, desde transações na loja até o uso de dispositivos inteligentes. O volume por si só pode ser impressionante.

Um elemento central da qualidade dos dados é a relevância . Informações supérfluas ocupam um espaço valioso e, na verdade, prejudicam a eficácia de seus dados.

Dados primários: como um CDP permite obter qualidade e qualidade

Os CDPs não apenas facilitam a coleta e o uso de seus dados; eles permitem que você acompanhe sua utilidade.

• Quais dados você está usando em sua segmentação de clientes?
• Quais campanhas direcionadas estão criando leads úteis?

Você pode diminuir o zoom e ver o que está funcionando, o que não está e onde precisa preencher as lacunas. Com esse tipo de meta-entendimento, você pode ajustar sua estratégia de dados para “comprar” de forma mais inteligente na próxima vez. O valor dos dados primários torna-se ainda maior quando você tem os recursos para usá-los em todo o seu potencial.

Depois de perceber o quanto de sua despensa está cheia de junk food ou ingredientes velhos que estão ali há anos, intocados, você pode se livrar deles e abrir espaço para as coisas boas. Você pode fazer sua despensa – toda a sua cozinha – trabalhar para você .

Para oferecer experiências que funcionem, vá além do insípido e faça com que as pessoas voltem para mais, você precisa começar com os dados como seu principal ingrediente. Porque no CX, você é o que você come. Como diz o ditado: lixo entra, lixo sai.

Felizmente, você não precisa preparar a refeição sozinho. Uma plataforma de dados do cliente é como um subchefe para seus dados, ajudando você a preparar seus ingredientes e preparando-o para o sucesso.

Passar por um tecnicismo não é suficiente para ter sucesso no cenário de negócios de hoje – em um mundo cheio de experiências insípidas, você precisa ser picante.