Céus tempestuosos para serviços de assinatura: reclamação da FTC Amazon alega trapaça

As empresas adoram os serviços de assinatura pela receita recorrente que geram, mas os reguladores federais estão de olho em como eles inscrevem os consumidores e os mantêm como assinantes.

A recente reclamação da Comissão Federal de Comércio dos EUA contra a Amazon é uma das várias ações que a agência tomou contra o que alega serem práticas enganosas de serviço de assinatura.

A FTC acusa a Amazon de enganar os usuários para que se inscrevam em seu programa Prime e dificultar o cancelamento de sua assinatura. A reclamação da FTC Amazon Prime, anunciada em 21 de junho, segue inúmeras ações da FTC alegando práticas ilegais de assinatura.

Em março, a agência intensificou seus esforços para proteger os consumidores, propondo novas regras para facilitar o cancelamento de assinaturas.

FTC diz que a Amazon enganou os consumidores para se inscreverem no Prime

De acordo com o processo da FTC, a Amazon usou “padrões obscuros” – palavras e designs enganosos em interfaces de usuário – para enganar milhões de consumidores ao longo de vários anos para que se inscrevessem em seu programa Prime.

A gigante do comércio eletrônico também tornou difícil para os assinantes Prime cancelar sua assinatura com um processo projetado para impedi-los de fazê-lo, disse a FTC, citando um relatório do Insider sobre a Amazon, referindo-se ao processo internamente como “Ilíada” para o grego antigo. poema épico.

As taxas de assinatura do Amazon Prime representam US$ 25 bilhões da receita anual da empresa, de acordo com a denúncia. O programa teve cerca de 167 milhões de assinantes nos EUA no ano passado.

“A Amazon enganou e prendeu as pessoas em assinaturas recorrentes sem seu consentimento, não apenas frustrando os usuários, mas também custando-lhes muito dinheiro”, disse a presidente da FTC, Lina M. Khan, em comunicado.

“Essas táticas de manipulação prejudicam tanto os consumidores quanto as empresas que cumprem a lei. A FTC continuará a proteger vigorosamente os americanos de 'padrões obscuros' e outras práticas injustas ou enganosas nos mercados digitais”, acrescentou ela.

A ação da FTC contra a Amazon é supostamente um precursor de um processo antitruste muito maior que está sendo preparado. De acordo com a Bloomberg, a agência planeja abrir um processo focado nas práticas de mercado da gigante do comércio eletrônico ainda neste verão.

Amazon refuta acusações do FTC Prime

Em uma declaração por e-mail, um porta-voz da Amazon rejeitou as alegações da FTC, chamando-as de “falsas nos fatos e na lei”.

“A verdade é que os clientes adoram o Prime e, por design, tornamos claro e simples para os clientes se inscreverem ou cancelarem sua assinatura Prime”, disse o porta-voz.

A Amazon disse que ouve continuamente o feedback dos clientes e trabalha para melhorar a experiência do cliente em seu portfólio de produtos e serviços. O porta-voz disse que a empresa espera que os fatos se tornem claros.

“Também consideramos preocupante que a FTC tenha anunciado este processo sem nos avisar, no meio de nossas discussões com os membros da equipe da FTC para garantir que eles entendam os fatos, o contexto e as questões legais, e antes que pudéssemos ter um diálogo com os próprios comissários antes de entrarem com uma ação judicial”.

Cuidado com o comprador: FTC reprime serviços difíceis de cancelar

A ação contra a Amazon é apenas o mais recente esforço da FTC para proteger os consumidores de serviços de assinatura.

Ele processou várias empresas pelo que alega serem práticas ilegais de assinatura, incluindo ocultar informações de pagamento ou fazer com que os consumidores esperem antes de cancelar.

• Em outubro passado, a agência emitiu uma declaração de política destinada a alertar as empresas de que seu processo de assinatura deve ser claro e facilitar o cancelamento para os consumidores.
• A FTC anunciou um acordo com a Vonage em novembro passado sobre acusações de que o provedor de serviços telefônicos pela Internet impôs taxas excessivas e usou padrões obscuros para dificultar o cancelamento dos clientes. O acordo exige que a Vonage simplifique seu processo de cancelamento e pague US$ 100 milhões em reembolsos aos clientes.
• Em 2020, a agência chegou a um acordo com a ABCmouse sobre alegações de que o aplicativo de aprendizado online forçou os consumidores a um processo de cancelamento confuso que acabou por desviá-los do cancelamento. O aplicativo também não informou aos clientes que sua assinatura seria renovada automaticamente, disse a FTC.

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Requisitos de serviço de assinatura propostos

A disposição da regra “clique para cancelar” da agência visa proteger os consumidores, exigindo que as empresas tornem o cancelamento de uma assinatura tão fácil quanto a inscrição.

A disposição faz parte dos esforços da FTC para atualizar sua regra de opção negativa de 50 anos, que é usada em casos de assinatura injusta ou enganosa e programas de pagamento recorrentes. A agência diz que a regra precisa ser atualizada para a era digital e que recebe milhares de reclamações de consumidores sobre empresas que dificultam o cancelamento de serviços.

Conforme proposto, as empresas que oferecem serviços de assinatura seriam obrigadas a:

1. Forneça aos clientes um processo simples para cancelar sua assinatura ou associação.
2. Antes de oferecer vantagens ou benefícios adicionais aos consumidores que desejam cancelar suas assinaturas, pergunte se eles desejam saber sobre novas ofertas. Um vendedor deve aceitar um “não” como resposta e iniciar imediatamente o processo de cancelamento, disse a FTC.
3. Forneça um lembrete de renovação anual aos clientes inscritos em programas de opções negativas para itens não físicos.

Faça o certo pelos seus clientes

O comércio por assinatura continua a crescer à medida que mais e mais empresas adotam o modelo, oferecendo de tudo, desde produtos de beleza e roupas até refeições e muito mais. O mercado foi estimado em US$ 904 bilhões em 2026, acima dos US$ 120 bilhões do ano passado.

Mas um negócio de assinatura não pode ter sucesso sem uma boa experiência do cliente. Os clientes demonstraram que gostam da facilidade e comodidade de um serviço. No entanto, se não puderem ver facilmente os termos do serviço, alterar sua assinatura ou cancelá-la se não precisar ou quiser mais, as marcas correm o risco de perder a confiança do consumidor e prejudicar sua reputação.

E a maioria das empresas não pode se dar ao luxo de entrar em conflito com os reguladores.