Futuro do CX automotivo: melhores experiências com uma visão 1080

A tão citada visão de 360 ​​graus do cliente já é comum na indústria automotiva. Com a ajuda do gerenciamento da experiência do cliente, CRM e plataformas de dados do cliente, a maioria das marcas de veículos hoje obtém uma perspectiva holística de seus clientes.

Mas há espaço para melhorias. No futuro do CX automotivo, veículos conectados e novos desenvolvimentos tecnológicos, como realidade virtual, metaverso e tokens não fungíveis (NFTs) permitem uma visão de 1080 graus dos usuários de veículos. Isso influenciará muito o marketing, as vendas e os serviços na indústria automotiva, melhorando a eficiência e aumentando a experiência do cliente.

Por fim, triplicará as possibilidades de engajamento para relacionamentos mais intensos com os clientes.

Uma visão de 1080 graus do cliente

As fronteiras entre o mundo real e o digital estão se confundindo. Mas um aspecto crucial mantém tudo junto: dados. Conheça seus clientes e o que eles fazem no mundo real, físico, bem como no digital. Apoie-os pessoalmente e com seu avatar digital no metaverso.

Os dados ajudam as marcas a entender as necessidades dos clientes e os pontos problemáticos ao longo de sua jornada. As empresas automotivas precisam coletar dados de todas as fontes para moldar seus compromissos e torná-los contextuais e relevantes.

A primeira dimensão é o cliente. Para uma empresa automotiva, uma visão de 360 ​​graus do cliente não é suficiente. O veículo, ou seu gêmeo digital, também desempenha um papel muito importante: data de compra, entrega, intervalos de manutenção, autenticidade das peças de reposição, histórico de manutenção e muito mais. Veículos conectados digitalmente produzem dados cada vez mais relevantes. Reunir essas duas dimensões às vezes é um desafio. mas extremamente gratificante.

Mas com novas tecnologias e capacidades, há ainda outra dimensão. A combinação da visão de 360 ​​graus do cliente com o veículo forma uma visão mais ampla de 720 graus. Adicionar a nova dimensão de experiências imersivas com NFTs, POAPs e o metaverso forma uma visão exclusiva de 1080 graus do cliente.

A visão holística de todas as três dimensões, possivelmente já complementada por um abrangente programa de fidelidade do cliente, permite novos insights e fornece dados abrangentes que as marcas automotivas podem usar para construir novos modelos de negócios e fluxos de receita, entender melhor as necessidades do cliente e muito mais.

Isso não exige que os próprios clientes possuam o carro; eles podem alugá-lo por meio de um modelo de assinatura ou compartilhá-lo com outras pessoas por meio do compartilhamento de carros.

NFTs e POAPs para um melhor CX automotivo

A compra de um carro novo geralmente envolve uma longa espera, que geralmente não é nada agradável. Com a ajuda de tecnologias imersivas, os fabricantes de automóveis podem preencher essa lacuna e criar uma conexão emocional entre o futuro motorista e seu carro em produção.

Tokens não fungíveis (NFTs) são arquiteturas enriquecidas baseadas na tecnologia blockchain. Eles fornecem a indivíduos ou empresas provas digitais de propriedade independentes de plataforma que estão sempre disponíveis, fáceis de verificar e transferíveis

Um momento que certamente permanecerá é quando um cliente compra um carro. Não seria fantástico obter um NFT único que representasse o seu carro configurado: a cor, jantes e extras? É tão único quanto o carro real que você receberá, salvo em um NFT.

Embora os NFTs já tenham alcançado um certo nível de popularidade no mundo da arte, pois podem ser usados ​​para oferecer colecionáveis ​​digitais à prova de falsificação, o conceito de POAP ainda é relativamente novo. Com base no blockchain “Proof of Attendance Protocol”, os POAPs são uma forma especial de NFT fornecida aos clientes para provar sua presença em um evento ou show.

Momentos importantes, como o lançamento de um produto ou eventos especiais, agora podem ser documentados com um POAP. Guarde-os para o resto da vida em uma carteira digital ou apresente-os com orgulho nas redes sociais. Um usuário pode optar por compartilhar o conteúdo da carteira com outras pessoas, o que permite que as empresas aproveitem as informações para marketing, atividades de fidelidade e muito mais.

Talvez os possíveis compradores de carros também participem de um evento exclusivo que desejam contar a seus amigos ou familiares. Sem dúvida, há fotos ou vídeos disso também. Mas com um POAP, há uma maneira de criar um tipo de memória digital exclusivo. E o fornecedor do carro tem a vantagem de aprender mais sobre seus clientes.

Por exemplo, se eles virem por meio de um POAP que seu cliente participou de um evento de golfe exclusivo, poderão direcionar essas pessoas para suas próprias atividades de golfe.

O grande desafio para a indústria automotiva hoje é que ela tem poucos pontos de contato com seu público-alvo. Novos pontos de contato – seja na vida real, via veículo ou no mundo virtual – ajudam a aumentar o conhecimento de uma marca ou produto. Eles fornecem estímulos positivos e encurtam o tempo de espera percebido. Se a jornada for combinada com um programa de fidelização de clientes, esse efeito é ainda mais reforçado.

Exemplos de B2C: Melhorando a experiência de compra de carros

As empresas automotivas sempre foram rápidas em adaptar novas tecnologias para se manterem à frente da curva. Já vemos exemplos de marcas implementando tecnologias imersivas em novos modelos de negócios, canais ou simplesmente como mais uma fonte de dados para completar o perfil do cliente.

A Kia America, subsidiária da montadora coreana com sede nos Estados Unidos, lançou no ano passado uma campanha para seu Kia Soul 2023 que oferecia aos espectadores a oportunidade de reivindicar um NFT digitalizando um código QR.

Isso fazia parte de um comercial de 30 segundos: três personagens populares do Dead Army Skeleton Klub (DASK), um grupo de esqueletos 3D gerados por computador cujos NFTs podem ser coletados e negociados online, são mostrados no comercial conduzindo um novo KIA Soul para o campo para um piquenique. Os personagens de edição limitada são populares entre os colecionadores e, de acordo com o fabricante do veículo, “representam a individualidade tanto quanto nosso novo modelo de carro”.

Ao incorporar o tema NFT em uma campanha de TV clássica, a KIA se tornou a primeira fabricante de veículos a conseguir abordar um número maior de consumidores e criar consciência além do grupo-alvo mais jovem e experiente em tecnologia.

Programas de fidelidade NFT: uma nova reviravolta no envolvimento do cliente

Os varejistas estão usando programas de fidelidade NFT para atrair novos clientes e recompensar os atuais - conheça os benefícios.

O termo metaverso já é onipresente. Também conhecida como a próxima geração da World Wide Web ou Web3, é uma representação virtual do mundo real ou de seus aspectos. No ano passado, a icônica marca britânica de carros MINI apresentou o que chamou de o primeiro metaverso dirigível na Gamescon em Colônia. Este MINIverse de propriedade da marca destina-se a aguçar o apetite por novos produtos como o “Mini Concept Aceman”.

Como marca de experiência e comunidade do BMW Group, o MINIverse não trabalha com avatares clássicos, ou seja, imagens digitais de pessoas, mas sim com veículos como identidades virtuais. A experiência também oferece elementos gamificados e interativos para permitir que os usuários se tornem parte da comunidade MINI global.

No mundo virtual 3D, rampas íngremes, rotas variadas e troca direta com outros motoristas do MINI por meio de funções de bate-papo e emoji fornecem acesso emocional. A abordagem mobile-first atrai um amplo grupo-alvo, que pode usar o MINIverse em todos os navegadores comuns e diretamente por meio de aplicativos de mídia social.

O MINI demonstra como uma marca de carro usa novas experiências imersivas para se conectar com os consumidores e se posicionar como moderna e progressiva.

Tal inovação oferece enormes oportunidades para criar experiências personalizadas com base nas necessidades reais que vão além da pessoa individual e do veículo.

Oportunidades de CX automotivo no mundo B2B

Também existem muitas oportunidades para usar essas novas tecnologias em marketing, vendas e serviços no setor B2B. Por exemplo, quando uma empresa automotiva entrega um caminhão a um cliente comercial, ela pode fornecer a imagem NFT digital do veículo comercial, bem como o arquivo digital do veículo (DVF) correspondente. Este DVF serve como uma versão digital, inviolável e disponível globalmente de todos os detalhes do caminhão.

Outro exemplo é a troca de pneus. Em vez de o cliente procurar um agendamento de serviço, o revendedor envia sugestões de agendamento de acordo com a disponibilidade da equipe de atendimento. Os benefícios para o cliente podem ser o dobro de pontos de fidelidade ou dinheiro de volta. Após a conclusão da troca do pneu, o processo é documentado no DVF e um POAP é adicionado como certificado à carteira digital.

Num fluxo harmonizado entre o dono do camião e a empresa automóvel, são trocados dados para validar o excelente estado do camião.

Este é um grande benefício quando se trata de vender o veículo para o próximo proprietário. Fora das janelas de manutenção regulares, algo sempre pode acontecer; os caminhões geralmente são muito usados, às vezes em ambientes difíceis. A manutenção preditiva desempenha um papel aqui. Um caminhão conectado digitalmente pode enviar dados e parâmetros que são analisados ​​automaticamente por inteligência artificial para desvios do comportamento normal, ou há um código de erro específico no sistema de placa que pode ser submetido ao serviço.

Com base na gravidade do problema, um compromisso pode ser agendado imediatamente ou o usuário recebe um prompt que sugere as próximas ações. Paralelamente, um concessionário pode certificar-se de que as peças sobresselentes necessárias estão disponíveis ou encomendadas para colocar o camião de volta à estrada o mais rapidamente possível.

Com o DVF baseado em blockchain, os compromissos de serviço e trabalho são documentados, bem como a autenticidade das peças de reposição usadas. Isso é obrigatório para provar um histórico de serviço consistente e peças de reposição genuínas, o que é crítico se o caminhão for vendido.

Caso o veículo esteja sendo oferecido no mercado, há um histórico digital inviolável que funciona em todo o mundo. A SAP se une à Catena-X, uma rede automotiva que é um ecossistema de dados confiável, colaborativo, aberto e seguro. Todos os participantes estão conectados em cadeias de valor de ponta a ponta, nas quais todos estão em pé de igualdade com controle soberano sobre seus dados.

A documentação das emissões de pegada de carbono é um dos objetivos da rede. Com medições de emissões, o DVF oferece benefícios adicionais ao vender o caminhão, dando ao proprietário a capacidade de conduzi-lo em áreas altamente regulamentadas.

Um certificado digital disponível globalmente agiliza os negócios, o que representa outro caso de uso de um NFT. Mas também pode ser usado para esclarecimentos de garantia mais rápidos, que muitas vezes podem consumir muito tempo – especialmente para revendedores independentes – e prolonga o tempo de inatividade de um veículo comercial.

Moldando o futuro da indústria automotiva

Conhecer melhor o seu cliente sempre foi a principal prioridade para proporcionar uma excelente experiência ao cliente. Todos os dados sobre uma pessoa, seus interesses e transações foram a base de uma verdadeira visão de 360 ​​graus.

Gêmeos digitais e informações do veículo completam a visão, que também pode vir de mundos imersivos tridimensionais, como o metaverso ou aplicativos aumentados e de realidade virtual. Com a ajuda de produtos digitais como NFTs e POAPs, que são confiáveis ​​e invioláveis, a indústria pode continuar a encontrar novas maneiras de crescer e prosperar no futuro.

A verdadeira visão de 1080° que isso permite, com três dimensões de cliente, veículo e experiências imersivas, transformará ainda mais a indústria automobilística no futuro e criará vantagens competitivas muito necessárias.

Há alguma dúvida, sugestão, mais ideias? Você pode entrar em contato conosco a qualquer momento neste endereço: [email protected]. A partir daí, você também pode solicitar nosso documento Point of View detalhado sobre “visão de 1080° na indústria automotiva”, que será publicado em breve.