IA generativa e experiência do cliente: o poder e os riscos

Nenhuma inteligência artificial (IA) generativa foi envolvida na produção deste artigo, mas você poderia dizer a diferença se tivesse? Com o desenvolvimento de sistemas generativos de IA como o ChatGPT, muitos de nós estamos fazendo perguntas importantes sobre a integridade de nossos sistemas e o que a IA significa para o futuro do trabalho e da humanidade como um todo.

A IA percorreu um longo caminho em apenas alguns anos. De simples chatbots a complicadas redes neurais, a IA está se tornando mais avançada a cada dia. Como resultado, coisas que antes eram inimagináveis ​​– como gerar texto humano em grande escala – agora são possíveis.

Esses avanços atraentes tornaram atraente o investimento em IA.

Na verdade, 91% das principais empresas relatam ter um investimento contínuo em IA – e esperam aumentar esse investimento.

Mas, embora a IA generativa ofereça oportunidades incríveis para melhorar a qualidade de vida, o trabalho e as experiências do cliente, muitos estão preocupados com o poder potencial dessas ferramentas.

Então, o que o futuro reserva para IA e experiência do cliente? A resposta não é direta. Junto com os benefícios vêm os riscos que devem ser gerenciados.

Poder e potencial da IA ​​para a experiência do cliente

Entre assistentes virtuais, chatbots e carros autônomos, a IA está transformando não apenas as indústrias, mas também nosso dia a dia.

Um dos benefícios mais significativos da inteligência artificial é sua capacidade de melhorar a eficiência operacional. Por exemplo, as organizações de saúde já começaram a investir em sistemas de diagnóstico médico baseados em IA, que geram diagnósticos mais rápidos do que um médico humano.

Da mesma forma, a IA permitiu que as empresas de comércio eletrônico segmentassem seus clientes com mercadorias, recomendando produtos adequados exclusivamente para compradores individuais.

Ao simplificar os processos, a IA também tornou mais fácil para as organizações canalizar seus talentos para responsabilidades proativas e analíticas, em vez de tarefas administrativas. Para muitos, a IA libertou suas equipes de tarefas mundanas, transformando as experiências dos funcionários para melhorar a retenção e a receita de longo prazo.

Quando desenvolvida e usada com cuidado, a IA tem o potencial de melhorar drasticamente a satisfação e o desempenho no trabalho para melhores experiências e resultados do cliente.

Aja com cuidado: os riscos da IA ​​exigem governança

A IA oferece muitas oportunidades para melhorar a maneira como vivemos e trabalhamos, mas também precisamos estar cientes de suas possíveis consequências negativas para que possamos nos preparar para elas.

As preocupações com a perda de empregos são generalizadas, mas o medo da IA ​​não regulamentada vai muito além. Alguns líderes de IA soaram o alarme sobre o risco para a humanidade de agentes mal-intencionados usando IA para fins destrutivos e os riscos de longo prazo de ceder muito controle à IA.

A privacidade do consumidor, a programação tendenciosa, a segurança física e os regulamentos obscuros são riscos potenciais que precisamos observar de perto enquanto abrimos o caminho para a IA. Confiar na IA com confiança cega pode levar a mau funcionamento de máquinas, discriminação, violações de privacidade e minar as liberdades civis.

Claramente, o desenvolvimento da IA ​​precisa de governança moral para nos colocar no caminho certo. Além disso, o elemento humano deve permanecer integral, com a IA capacitando as pessoas a maximizar seu potencial, não suplantá-las.

Tecnologia chatbot: o futuro está se tornando (talvez um pouco demais) real

Para o bem ou para o mal, a tecnologia chatbot é uma das ferramentas mais importantes nas mãos dos profissionais de marketing modernos. E embora tenha avançado bastante ultimamente, é provável que sofra mudanças ainda mais dramáticas nos próximos anos.

4 maneiras pelas quais a IA melhora a experiência do cliente

De acordo com o CEO do Google, Sundar Pichai, a inteligência artificial será mais capaz do que qualquer coisa que a humanidade já viu, com um impacto ainda mais profundo do que a descoberta do fogo ou da eletricidade.

A IA tem potencial para avanços significativos em todas as indústrias e em nossas vidas cotidianas. Aqui estão os desenvolvimentos a serem observados na frente da experiência do cliente:

1. Personalização: a IA ajuda as empresas a entender melhor o comportamento e as preferências de seus clientes, a fim de fornecer recomendações e ofertas personalizadas de produtos. Ao identificar o que é mais relevante para os clientes, as marcas podem fornecer o conteúdo certo no momento certo para um melhor engajamento e resultados.
2. Análise preditiva: além de oferecer recomendações personalizadas, a IA também poderá analisar grandes quantidades de dados, capacitando as empresas a antecipar as necessidades dos clientes e informar o desenvolvimento de produtos e a estratégia de negócios. As empresas já usam IA para identificar clientes com alto risco de rotatividade, permitindo que priorizem o estoque para seus clientes mais valiosos. Ao conectar dados operacionais de ERP e outros sistemas a dados contextuais do cliente, as marcas podem oferecer CX inteligente.
3. Melhor atendimento ao cliente: o impacto da IA ​​no atendimento ao cliente vai além dos chatbots superinteligentes. A IA e os sistemas conectados ajudam os agentes a encontrar rapidamente os dados certos para fornecer resoluções rápidas e serviço altamente personalizado. Com insights de IA, o serviço se torna proativo em vez de reativo.
4. Venda orientada: a IA e o aprendizado de máquina podem ajudar os vendedores B2B a se concentrar nas melhores oportunidades, fornecendo informações baseadas em dados. Os vendedores podem responder aos sinais orientados pelo comprador para um melhor envolvimento e resultados ideais.

Ao todo, a IA promete ajudar as empresas a aumentar a eficiência de suas operações de marketing, vendas e comércio e melhorar o CX para aumentar as taxas de retenção e conversão.

IA ética: protegendo a privacidade dos dados

À medida que esperamos essas oportunidades poderosas para a experiência do cliente, também precisamos tomar medidas para mitigar os riscos da IA.

Na SAP, estamos comprometidos com o desenvolvimento ético e transparente da IA. Nossa abordagem defende os princípios orientadores das Nações Unidas sobre negócios e direitos humanos e segue nossos próprios sete princípios orientadores, incluindo colocar a proteção de dados no centro de todos os produtos e serviços.

Por exemplo, nossos contratos de parceria prontos para empresas são projetados para proteger a privacidade e a segurança dos dados do cliente. Embora os dados e o contexto do cliente sejam necessários para receber resultados de previsão significativos, garantimos que os dados do cliente não sejam usados ​​por fornecedores terceirizados para treinar modelos de base.

A inteligência artificial oferece uma oportunidade para oferecermos aos clientes experiências e resultados incríveis. Desde automação e processos simplificados até maior eficiência, todos nós podemos nos beneficiar de seus recursos. Com a governança certa, a IA promete um futuro melhor para todos nós.