Girish Mathrubootham da Freshworks: Não abrimos o capital por dinheiro, fomos ser o primeiro IPO de SaaS da Índia

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Conheci Girish “G” Mathrubootham, fundador e CEO da plataforma de envolvimento do cliente Freshworks, há quase nove anos, no evento anual da indústria da CRM Magazine Evolution. Logo depois, eu o chamei como convidado desta série para discutir por que ele achava importante que os CEOs passassem regularmente algum tempo atendendo chamadas de suporte ao cliente, a fim de manter contato com suas necessidades. Na época, a empresa existia há apenas alguns anos e era definitivamente uma pequena empresa com poucos funcionários.

A última vez que falei com G foi antes da pandemia na conferência de usuários do Freshwork, Refresh. Mas muita coisa aconteceu para a empresa desde então, incluindo ter milhares de funcionários e ser listada publicamente na NASDAQ no outono passado. Então, fiquei muito feliz por ter a oportunidade de ter uma conversa ao vivo no LinkedIn recentemente para saber sua opinião sobre como as coisas mudaram para ele e para a empresa agora que eles se tornaram públicos há mais de seis meses.

Abaixo está uma transcrição editada de uma parte da nossa conversa. Clique no player incorporado do SoundCloud para ouvir a conversa completa.

Brent Leary : Quando conversamos pela primeira vez, nove anos atrás, você queria que mais CEOs passassem algum tempo fazendo suporte ao cliente….

Girish : Eu ainda olho para o suporte mesmo de fato, até meia hora atrás. Mesmo com uma equipe tão grande, ainda leio o suporte. Tivemos um cliente cujo cartão de crédito estava falhando e houve um problema de cobrança e ele indiretamente decidiu me contar. E assim, tenho o luxo de passá-lo diretamente para nossa equipe de cobrança. Mas eu ainda tento deixar uma linha para o cliente dizendo: “Ei, desculpe pelo problema”.

A importância de abrir o capital

Brent Leary : O que o IPO da Freshworks significou para você pessoalmente, mas também para a comunidade de tecnologia da Índia?

Girish : Eu me senti como um atleta indiano que ganhou a medalha de ouro olímpica. O sentimento dominante era a felicidade. Houve também um sentimento de realização porque, no final das contas, você criou a moeda para as pessoas que acreditaram em você todos esses anos. Eles podem ver os frutos de seu trabalho. Então, senti uma sensação de realização por um conjunto de minhas responsabilidades para com aqueles primeiros investidores e funcionários.

As pessoas me aconselharam a não fazer do IPO um grande evento. É apenas um marco. Continue, porque a jornada é mais importante. Mas nós realmente fizemos um grande evento porque foi uma espécie de celebração para a Índia. E acho que todos os nossos funcionários receberam muitos parabéns de seus amigos, parentes e familiares, e criamos muita riqueza para os funcionários.

Todo mundo estava empolgado com nossos funcionários e, de fato, havia memes e piadas no Instagram e outras redes. As pessoas diziam “Eu deveria ter passado o dedo para a esquerda naquele cara no Tinder do Freshworks…”.

Quebrando barreiras para a indústria de SaaS da Índia

Girish : A Índia não tinha muitas saídas. A aquisição da Flipkart pelo Walmart foi a primeira grande saída desse investimento na Índia. E então nosso IPO e o IPO da Zomato nos mercados indianos aconteceram na mesma época. Então, esses são dois grandes eventos onde o ecossistema viu saídas, o que é uma coisa muito, muito importante para o dinheiro de investimento despejar no país. Cada fundador celebrou nosso IPO como se fosse seu próprio IPO. Acho que foi gratificante para mim ver isso acontecer. E acho que conseguimos inspirar uma nação inteira de fundadores.

Eu gosto de chamar isso de momento Roger Bannister – correr a primeira milha em menos de quatro minutos. Acho que uma vez feito, todo mundo começa a acreditar e todo mundo começa a fazer mais e mais. E acho que é isso que está acontecendo.

Ajustando-se para ser CEO de uma empresa de capital aberto

Brent Leary : Qual foi o maior ajuste para você pós-IPO

Girish : Eu acho que ter que ser um pouco mais comedido e cauteloso com tudo o que você diz e vê. Eu sou uma pessoa que geralmente fala do meu coração e minha filosofia de vida é, tudo bem, se você sempre fala a verdade, não precisa se lembrar de nada. Mas agora eu tenho que lembrar, ok, há um conjunto de audiência ou que tem acesso a essa informação que um conjunto de nosso público não tem ou não deveria ter acesso à informação então.

Demorei alguns meses para me acostumar porque não era assim que eu era. Eu sempre saio na frente dos funcionários e compartilho uma coisa e me diverti fazendo isso e acredito que era a coisa certa a fazer. Agora você tem que se preocupar, Ok, o que posso dizer? O que não posso dizer? E porque estar no escrutínio público e ser responsável por garantir que todos tenham o mesmo nível de acesso à informação que muda adquiriu alguma prática.

Equilibrar objetivos de longo prazo com necessidades de curto prazo

Girish : Acho que é difícil equilibrar o curto prazo no longo prazo. Como fundador, você sempre quer se concentrar no longo prazo e provavelmente pode, porque todos estão nisso para a longa jornada. E como você faz isso enquanto ainda volta para reportar no curto prazo, tentando equilibrar isso e comunicar o que está acontecendo? Porque o curto prazo do ponto de vista da empresa, do dinheiro que a gente tem do ponto de vista do banco, não muda. É o longo prazo que importa. Mas do ponto de vista da riqueza dos funcionários, do ponto de vista da riqueza dos acionistas, as coisas podem mudar. O número pode ser muito diferente depois disso, antes dos ganhos chamarem e as pessoas realmente se emocionarem com isso.

Passar por essa transição de fundador de empresa privada para CEO de empresa pública É um processo de aprendizado, e estou gostando dele como um processo de aprendizado. Essa é a minha razão para ir a público. Fui um CEO razoavelmente bem-sucedido com financiamento privado e posso continuar fazendo isso. E não precisávamos de dinheiro quando estávamos abrindo o capital, mas fomos porque tivemos a oportunidade de ser o primeiro IPO da SAAS da Índia. Isso foi emocionante. E a outra coisa importante pessoalmente para mim foi, ei, qual é a próxima jornada para mim? Como posso aprender a me tornar um CEO de uma empresa pública?

As conversas acontecem em todos os lugares

Girish : Uma das maiores mudanças pelas quais estamos vivendo agora e acelerada pelo COVID é que todas as empresas hoje querem se envolver com seus clientes nos canais digitais. Agora, quando digo digital, é diferente em diferentes partes do mundo. Na Índia e na Ásia, é muito WhatsApp, então as empresas hoje se relacionam com os clientes apenas no WhatsApp.

Assim como você compra algo, a notificação do seu pedido chega no WhatsApp. Você tem uma pergunta que o cliente escreve em um chat no WhatsApp e a empresa ouve a resposta no WhatsApp. Se eles quiserem enviar uma oferta de marketing, ela vem no WhatsApp. Então isso é na Índia. Na ásia. Mas nos EUA, isso está começando a acontecer nas mensagens de texto.

Todas as empresas aqui fazem tudo com e-mail certo? Digamos que você receba e-mails de marketing com spam em que as pessoas dizem: Ei, você quer um empréstimo à habitação? Ou você quer um empréstimo de carro? Certo. Uma instituição financeira pode enviar a você esse e-mail de marketing.