Relatório de confiança do consumidor do Google 2017
Publicados: 2017-07-28
O número de consultas de pesquisa realizadas no Google a cada mês está agora acima de 30 bilhões por mês. Esses números superam seus concorrentes e deixam o Google praticamente incontestado como o principal provedor de informações do mundo. Com grande poder, no entanto, vem uma grande responsabilidade e o Google está enfrentando um nível cada vez maior de escrutínio em torno da precisão de seus resultados de pesquisa, com alguns comentaristas reclamando que os resultados de pesquisa do Google promovem desinformação com um viés de direita, enquanto outros afirmam ter identificado um viés de esquerda. viés nos resultados de pesquisa do Google.
Quer você concorde ou discorde das teorias que abundam sobre a postura política do Google, uma coisa é certa – há uma pressão crescente sobre a empresa para aderir à sua própria política de uma web gratuita e aberta que fornece resultados de pesquisa confiáveis e de alta qualidade. Se houver alguma sensação de que o Google não está fazendo isso, a probabilidade é que eles enfrentem algum tipo de reação da mídia.
Para ter uma ideia de como os comentários recentes sobre os supostos vieses do Google estão afetando a confiança do consumidor, realizamos uma pesquisa focada no nível de confiança que as pessoas têm no Google para fornecer informações precisas. Nossas principais descobertas incluem:
- A confiança no Google continua alta, pois 72,3% dos entrevistados confiam na precisão dos resultados de pesquisa do Google.
- 63,7% dos entrevistados não sabem como o Google ganha dinheiro com pesquisas.
- 65,3% disseram que não gostariam de resultados de pesquisa do Google mais relevantes se isso significasse que o Google usaria seu histórico de pesquisa para gerar seus resultados – algo que o Google está fazendo de qualquer maneira.
Metodologia
Nossos dados de pesquisa foram coletados usando o Google Surveys. O Google Surveys usa as informações demográficas e de localização inferidas para empregar amostragem estratificada, distribuindo as pesquisas com base no público-alvo para nossa rede de editores e/ou usuários de smartphones Android. Clique aqui para saber mais sobre a metodologia do Google Surveys.
No total, fizemos 8 perguntas a 1.000 pessoas, com foco nas áreas que consideramos mais relevantes para o sentimento do consumidor em relação ao Google.
- Você sabe como o Google ganha dinheiro com as pessoas que pesquisam?
- Você confia que os resultados de pesquisa do Google sejam precisos?
- Você acha que os resultados de pesquisa do Google são tendenciosos de alguma forma?
- Você acha que seus resultados de pesquisa do Google são diferentes dos resultados de pesquisa do Google de outras pessoas?
- Você gostaria que o Google fornecesse resultados mais relevantes SE isso significasse que eles salvariam e usariam seu histórico de pesquisa para fornecê-los?
- Você acha que é óbvio quando o Google mostra um anúncio em vez de uma listagem normal nos resultados de pesquisa do Google?
- Em quais tipos de pesquisa você mais confia nos resultados do Google?
- Você prefere obter uma resposta para uma pergunta que digita no Google diretamente do Google ou de um site específico ao qual o Google vincula?
1. Você sabe como o Google ganha dinheiro com as pessoas que pesquisam?
Apesar de o AdWords e a publicidade de pesquisa representarem a maior parte da receita do Google, apenas 36% dos entrevistados sabem como o Google ganha dinheiro com a pesquisa. Para os não iniciados, as empresas fazem lances para anúncios com base em termos de pesquisa de palavras-chave relevantes para seus negócios. Quando um desses termos é pesquisado, o Google insere a palavra-chave em um leilão com outros licitantes. O algoritmo do Google decide a classificação do anúncio com base em uma combinação de lance de custo por clique (CPC) e índice de qualidade, que leva em consideração a taxa de cliques do anúncio, a relevância e a qualidade da página de destino. O melhor lance de CPC combinado * índice de qualidade aparecerá na página de resultados de pesquisa do usuário, ocupando o primeiro espaço acima da dobra.
O fato de 64% dos entrevistados não saberem como o Google ganha dinheiro com pesquisas sugere que as pessoas não percebem que estão vendo anúncios no topo dos resultados de pesquisa. Embora essa afirmação possa parecer improvável, questões sobre a visibilidade dos anúncios pagos do Google já foram levantadas. Um relatório da Ofcom sobre o uso e as atitudes da mídia constatou que 50% das pessoas não sabem a diferença entre resultados de pesquisa pagos e orgânicos. A empresa de UX Bunnyfoot realizou um teste semelhante e descobriu que 40% dos usuários da web desconheciam a diferença entre os resultados de pesquisa paga e orgânica.
A aparente confusão é um pouco difícil de compreender, considerando que o Google claramente rotula os anúncios. Dito isto, o Google certamente diminuiu a visibilidade dos anúncios pagos ao longo do tempo. Ginny Marvin, da Third Door Media, montou um gráfico interessante mostrando as mudanças no sombreamento e rotulagem de anúncios do Google.
O Google afirmou que os testes mostraram que os consumidores não estão confusos com a mudança do rótulo. No entanto, está claro que a rotulagem de anúncios do Google tornou-se mais sutil ao longo do tempo, tornando mais difícil diferenciar entre anúncios pagos e resultados de pesquisa orgânica. Em uma empresa que faz mais de dez mil experimentos por ano, você pode ter certeza de que as alterações nos rótulos dos anúncios foram exaustivamente testadas com o objetivo de aumentar a receita do AdWords. Se essas mudanças confundirem os limites entre anúncios pagos e resultados de busca orgânica, a empresa não parece muito preocupada.
2. Você confia que os resultados de pesquisa do Google são precisos?
72% dos entrevistados acreditam que os resultados de pesquisa do Google são precisos. Esse número coincide com uma pesquisa da Edelman, que mostra que as pessoas confiam mais nas manchetes que leem nos mecanismos de busca do que nos meios de comunicação tradicionais ou online. O alto nível de confiança que os consumidores depositam nos resultados de pesquisa do Google ocorre em um momento em que o cenário da mídia está se tornando cada vez mais polarizado. Os feeds de mídia social deram origem a casulos de informação, onde veículos de notícias que não se encaixam nas crenças políticas do consumidor são ignorados. As próprias empresas de notícias e mídia ainda estão descobrindo a melhor maneira de gerar receita no mundo digital de hoje, com o gigante de notícias The Guardian esperando queimar £ 90 milhões em dinheiro este ano.
O que é notícia tradicional e perda da mídia pode muito bem ser ganho do Google. À medida que os consumidores procuram essa única fonte de verdade no que foi apelidado de mundo da “pós-verdade” de hoje, o Google fez alguns movimentos para preencher o vazio. O agregador de notícias do Google, Google News, foi lançado em 2006 e colhe algoritmicamente notícias de mais de 50.000 fontes de notícias em 72 edições e 30 idiomas. O número de visitantes americanos por mês é superior a 300 milhões. No entanto, 44% dos visitantes do Google News apenas examinam as manchetes e não clicam, deixando o Google aberto a acusações de se comportar como um “vampiro digital”.
Para acompanhar a demanda por informações instantâneas, o Google lançou o “In the News”, posteriormente renomeado como “Top Stories”, que apresenta as últimas notícias sobre o tema no topo dos resultados de busca.
Infelizmente para o Google, notícias imprecisas começaram a aparecer na época das eleições americanas de 2016 e a empresa foi acusada de disseminar “notícias falsas”. Aqui está um exemplo.
O problema era que os módulos usados para puxar histórias para a seção “In the News” não extraíam do Google News – que é aprovado editorialmente – em vez disso, pesquisavam toda a web em busca de conteúdo relevante e recente. Embora a empresa tenha reconhecido o problema e o esteja levando “muito, muito a sério”, já houve vários exemplos de Google fornecendo aos usuários informações falsas ou enganosas em 2017.
Apesar dessas várias controvérsias, nossos dados mostram que a confiança no Google – em 72% – continua alta. Na verdade, isso demonstra o poder da marca Google e sua reputação de informações precisas. No entanto, à medida que a empresa assume um papel tradicionalmente ocupado por empresas de notícias e mídia, elas devem garantir a precisão e a honestidade das notícias que apresentam aos usuários.
3. Você acha que os resultados de pesquisa do Google são tendenciosos de alguma forma?
Nossos entrevistados ficaram igualmente divididos sobre a questão do suposto viés do Google, com uma maioria de 52% respondendo que acredita que os resultados de pesquisa do Google são realmente tendenciosos. O fato de que mais da metade dos usuários da web acham que a pesquisa do Google é tendenciosa pode muito bem ser um efeito residual da eleição de 2016, quando uma alegação altamente divulgada de que o Google estava eliminando seletivamente sugestões negativas de preenchimento automático sobre Hillary Clinton. O Google respondeu às críticas alegando que “o algoritmo de preenchimento automático é projetado para evitar a conclusão de uma pesquisa pelo nome de uma pessoa com termos ofensivos ou depreciativos”. A defesa do Google foi recebida com ceticismo pelo distinto psicólogo pesquisador Robert Epstein, que afirmou que "a forma como sua declaração é redigida é que eles eliminam todos os negativos para todos, e isso não é verdade".
Embora muito tenha sido escrito sobre o suposto viés de esquerda do Google, eles também enfrentaram acusações de espalhar informações falsas com viés de direita nos últimos meses. Uma investigação do Observer afirmou que a função de preenchimento automático do Google sugeria materiais neonazistas e anti-semitas com destaque. Logo após a publicação do relatório do Observer, o Google removeu as sugestões ofensivas de preenchimento automático. A falta de transparência do Google sobre como funciona o processo pode ter contribuído para acusações de parcialidade. No passado, quando resultados de pesquisa ofensivos ou sugestões de preenchimento automático eram destacados pela mídia, o Google silenciosamente fazia ajustes para remediar a situação, deixando alguns, incluindo Epstein, para questionar a entrada humana em um processo que o Google afirma ser totalmente automatizado.
Quer você concorde ou não com os vários argumentos apresentados sobre o viés do Google, é claro que há uma crescente suspeita sobre a imparcialidade dos resultados de pesquisa. De fato, o interesse pelo termo viés do Google continua a aumentar, conforme mostrado nas tendências do Google. Sem surpresa, o interesse pelo termo atingiu o pico no final de 2016, na época das eleições nos Estados Unidos.
Talvez uma das abordagens mais sensatas sobre o viés do Google tenha sido apresentada pelo autor e jornalista sueco Andreas Ekstrom, que explicou que o resultado de pesquisa imparcial é, de fato, uma impossibilidade filosófica. Ekstrom afirma que “por trás de cada algoritmo está sempre uma pessoa, uma pessoa com um conjunto de crenças pessoais que nenhum código pode erradicar completamente”. A noção de resultado de pesquisa imparcial, de acordo com Elkstrom, nada mais é do que um mito.
4. Você acha que seus resultados de pesquisa do Google são diferentes dos resultados de pesquisa do Google de outras pessoas?
O Google começou a testar a pesquisa personalizada em 2004 como parte de uma versão beta do Google Labs. Em 2005, a pesquisa personalizada foi implementada para usuários conectados e, em 2009, a pesquisa personalizada tornou-se a norma para todos os usuários. Surpreendentemente, nossos dados mostram que 43,5% das pessoas ainda não perceberam que seus resultados de pesquisa são personalizados. O Google personaliza os resultados de pesquisa para o usuário analisando uma série de fatores, incluindo:
- Endereço IP/Localização
- Pesquisas anteriores
- Sites visitados
- Dispositivo
- Informações de e-mail/calendário
Uma pesquisa separada realizada pela Ask Your Target Market mostrou que 45% dos usuários não desejavam resultados de pesquisa personalizados, em comparação com 15,5% que desejavam. O Google, no entanto, está no negócio de fornecer os resultados de pesquisa mais contextualmente relevantes – algo que os consumidores esperam. Embora certamente existam preocupações legítimas com a privacidade sobre a quantidade de dados pessoais que o Google coleta, isso não afetou a popularidade do mecanismo de pesquisa. O DuckDuckGo, um mecanismo de busca que não rastreia seus usuários, foi lançado em 2008 e não tem vergonha de anunciar seu respeito pela privacidade do usuário.
Embora o serviço do DuckDuckGo certamente seja apreciado por aqueles cujos medos de privacidade foram alimentados pelas revelações de Edward Snowden, o número de buscas na plataforma é de cerca de 10 milhões por dia. Para o Google, uma média de 350 bilhões de pesquisas por dia é talvez o maior indicador de que os consumidores estão dispostos a trocar parte de sua privacidade por resultados de pesquisa relevantes. Embora nossos dados mostrem que 43,5% dos usuários não percebem que seus resultados de pesquisa são personalizados, é difícil escapar da sensação de apatia em relação à privacidade do usuário.
5. Você gostaria que o Google fornecesse resultados mais relevantes SE isso significasse que eles salvariam e usariam seu histórico de pesquisa para fornecê-los?
Continuando com o tema da privacidade do usuário, descobrimos que 65,3% das pessoas não querem que o Google use seu histórico de pesquisa para fornecer resultados mais precisos.
Há um pequeno problema aqui – o Google já inclui o histórico de pesquisa do usuário em seu algoritmo de pesquisa. Um estudo do Pew Research Center mostra que 91% dos americanos concordam que os consumidores perderam o controle sobre como suas informações pessoais são usadas pelas empresas. O mesmo estudo mostrou que 61% dos americanos não gostam que as empresas usem seus dados pessoais para tornar seu serviço mais eficiente.
Nossos dados e as informações coletadas pelo Pew Research Center demonstram que – pelo menos ostensivamente – os consumidores estão cada vez mais preocupados com sua privacidade. No entanto, as ações falam mais alto que as palavras e um estudo publicado pela Association for Computer Machinery examinou o comportamento dos compradores de comércio eletrônico em relação às suas preocupações de privacidade auto-relatadas. O estudo mostrou que os compradores falharam em viver de acordo com suas preocupações de privacidade auto-relatadas e divulgaram suas informações pessoais a um robô de compras 3-D antropomórfico. Junte esses resultados ao compartilhamento generalizado de informações pessoais em sites de mídia social e fica claro que existe uma espécie de “paradoxo da privacidade” inerente ao consumidor moderno.
É altamente improvável que o Google seja influenciado por qualquer expressão do consumidor para aumentar a privacidade quando os detalhes pessoais são divulgados com tanta facilidade. No mínimo, espere ver ainda mais personalização em seus resultados de pesquisa no futuro.
6. Você acha que é óbvio quando o Google mostra um anúncio em vez de uma listagem normal nos resultados de pesquisa do Google?
O fato de 64,2% dos entrevistados acharem que é óbvio quando o Google está exibindo anúncios não condiz com a resposta à pergunta 1, que mostrou que 63,7% das pessoas não sabem como o Google ganha dinheiro com a pesquisa. Se um entrevistado é capaz de identificar a diferença entre um resultado de pesquisa e um anúncio pago, certamente não é um grande salto descobrir como o Google ganha dinheiro com a pesquisa. Uma possível explicação aqui é que a presença do termo “anúncio” na pergunta pode informar aos entrevistados que o Google lista anúncios em seus SERPs.
Independentemente das pistas da pergunta, o fato de 36% das pessoas não saberem a diferença entre anúncios e resultados de pesquisa ainda é digno de nota. Na verdade, a mente não precisa ir muito longe para identificar o potencial de receita de anúncios que os consumidores confundem com resultados de pesquisa. A influência do Google é tamanha que mudou a maneira como os humanos pensam, uma listagem na primeira página dos resultados de pesquisa do Google dá ao seu site, produto ou serviço uma certa autoridade que vai além da força do domínio. A reputação de relevância do Google é tamanha – 72,3% dos nossos entrevistados confiam na precisão da pesquisa do Google – que há uma reputação em aparecer na primeira página dos resultados de pesquisa do Google. Se uma empresa pode comprar uma página 1 do Google SERP com o AdWords, então – pelo menos 36% do tempo – ela está comprando a reputação que vem com a exibição na primeira página, bem como o benefício óbvio do tráfego da web que, é claro, é pagos com base no CPC.
O exemplo abaixo mostra como a TradeGecko pode se beneficiar com o anúncio do Google. Nesse caso, pode muito bem haver uma expectativa em nome do pesquisador de que as empresas listadas na página um tenham conquistado sua listagem por fornecer um serviço de alto nível. No entanto, como podemos ver abaixo, os altamente valiosos imóveis acima da dobra são ocupados por anúncios.
7. Em quais tipos de pesquisa você mais confia nos resultados do Google?
O tipo de pesquisa que as pessoas mais confiam no Google respondendo corretamente é uma resposta a uma pergunta específica em 40%. Os outros resultados foram pesquisas de negócios locais com 21,6%, encontrar o melhor produto com 10,3% e como fazer algo com 28,1%.
Embora a pesquisa do Google certamente tenha se mostrado mais do que capaz de responder a perguntas específicas, parece que a empresa gostaria de levar seus recursos para o próximo nível. Seu sistema de inteligência artificial (IA) RankBrain é usado para ajudar a processar os resultados da pesquisa. O RankBrain foi projetado para lidar com consultas de pesquisa de cauda longa e conectar pesquisas complexas a outras pesquisas aparentemente desconexas.
As empresas locais podem realmente se beneficiar aparecendo nas 3 principais listagens de empresas locais do Google. Aqui está um exemplo de como uma busca por bares em Cambridge, Massachusetts parece.
Como podemos ver, há espaço para três listados acima da dobra. As empresas locais que desejam entrar no top 3 devem garantir que suas informações comerciais sejam precisas, consistentes e em tantos lugares quanto possível. Certifique-se de que seu próprio site esteja atualizado, bem como diretórios externos e sites de avaliação como Yelp e TripAdvisor. Outras táticas que irão ajudá-lo aqui incluem obter ótimas críticas, publicar conteúdo novo e compartilhável em seu site e obter alguns links de alta qualidade para seu site.
8. Você prefere obter uma resposta para uma pergunta que você digita no Google diretamente do Google ou de um site específico ao qual o Google vincula?
Nossos dados mostram que 64,3% das pessoas preferem obter a resposta diretamente do Google em vez de clicar em um link. Para os 64,3% amantes da conveniência, os snippets em destaque do Google – lançados em 2014 – permitem visualizar as respostas em seu SERP. Esses snippets em destaque, apelidados de “uma resposta verdadeira” do Google, causaram um grau razoável de controvérsia.
Essas respostas têm um lugar de destaque acima de todos os outros resultados de pesquisa e podem dar embaraçosamente errado, como destacou Danny Sullivan, da Search Engine Land. O Google extrai essas respostas de sites que respondem à consulta do usuário. Aqui está um exemplo de um snippet em destaque que funciona como você imaginaria que o Google pretendia que funcionasse.
No entanto, algumas perguntas foram respondidas de forma surpreendente.
Com respostas problemáticas ainda surgindo em 2017, o Google ainda não encontrou uma solução satisfatória para o problema do snippet em destaque. No entanto, como mostram nossos dados, é um recurso popular entre o público. Em resposta às várias controvérsias, o Google afirmou que “o recurso Featured Snippets é uma correspondência automática e algorítmica para a consulta de pesquisa, e o conteúdo vem de sites de terceiros. Estamos sempre trabalhando para melhorar nossos algoritmos e agradecemos comentários sobre informações incorretas, que os usuários podem compartilhar por meio do botão 'Feedback' no canto inferior direito do Featured Snippet.”
O foco do Google em respostas diretas também é parte integrante de seu sistema ativado por voz doméstico do Google e o diferencia de seus concorrentes. Embora os snippets em destaque não tenham sido fáceis para a empresa, há - como costuma acontecer com o Google - um longo jogo em jogo. As controvérsias de snippets em destaque que a empresa enfrentou são um pequeno preço a ser pago pelo domínio potencial no lucrativo mercado de assistentes domésticos.
