Green CX: Mehr Wachstum durch ein nachhaltiges Kundenerlebnis

Publicados: 2023-03-22

Es ist kein Geheimnis, dass die Treue ihrer Kundschaft zu den wertvollsten Gutern von Handelsunternehmen zahlt. Kein Wunder também, dass sie laufend auf der Suche nach neuen Wegen sind, um die langfristige Gunst der Verbraucherinnen und Verbraucher zu gewinnen. Vermehrt spielt dabei auch eine ethische Haltung in Bereichen wie Klimaschutz, soziales Engagement oder in der Unternehmensfuhrung eine Rolle. A Gestaltung einer "grunen" Customer Experience (Green CX) pode dabei ein erfolgversprechender erster Schritt sein.

CX Cafe: Warum Nachhaltigkeit und CX das Traumpaar der Zukunft sind

Nachhaltigkeit ist fur mich eine echte Herzensangelegenheit. Aus meiner Sicht sollte jedes Unternehmen das Thema auf der Agenda haben. Doch wie gelingt nachhaltiges Wirtschaften? E um tragt mais importante para a experiência do cliente (CX) como? Diese und weitere Fragen diskutieren wir im SAP CX Cafe mit Claudia Gersdorf von der frisch gegrundeten Nachhaltigkeitsagentur Polar Bear.

Mit Hilfe von validierten ESG-Daten (Ambiental, Social, Governança) ulst sich nachweislich ein Positiver Einfluss auf die Umwelt und das Leben der Menschen nehmen. Die Ergebnisse einer globalen Umfrage von SAP Insights untermauern dabei die wichtige Rolle der Digitalisierung und Unternehmenstransformation. Zwei Drittel der befragten Fuhrungskrafte haben entweder schon einen Teil der geplanten Bereiche verandert oder ihre Transformation wie ursprunglich geplant abgeschlossen.

Zwar sind Umsatzwachstum, operacionale Effizienz und Risikominimierung fur die mehr als 10.000 Befragten immer noch die Top-Prioritaten. Doch erweisen sich auch die ESG-Kriterien Umwelt, Soziales und Unternehmensfuhrung heute als notwendig, um auf vielen Ebenen Mehrwert zu generieren. Sie sind gut fur die Marke, gut fur das Unternehmen und gut fur das Kundenerlebnis.

Aktuelle Studien zeigen, dass nachhaltige Geschaftspraktiken im Rahmen einer Green CX fur Unternehmen immer wichtiger werden.

Green CX ist also eine Win-Win-Angelegenheit – nicht nur fur den einzelnen Betrieb, sondern auch fur die Gesellschaft als Ganzes. Sou Ende geht der Verbrauch knapper Ressourcen Zuruck, Logistikzentren und Ladengeschafte kommen naher an die Verbraucherinnen und Verbraucher, wahrend vermehrt Zulieferer und Produzenten gewahlt werden, die ethischen Standards gerecht werden.

Green CX sichert den zukunftigen Erfolg im Onlinehandel

Se eu sou E-Commerce eine nachhaltigkeitsbasierte CX erfolgreich voranzutreiben will, muss wissen, wie man am besten damit anfangt? Varejista Manche verbessern zunachst ihr ESG-Reporting, um externe Standards und reguladorische Anforderungen zu erfullen. Outros métodos de transporte otimizados para empresas e logística, identificando métodos de transporte de armas de CO₂, investindo em energia elétrica ou conhecendo um dos padrões de qualidade.

Nachhaltigkeit bietet neue Chancen fur E-Commerce

Vier von zehn Deutschen sind laut einer aktuellen Studie bereit, im neuen Jahr nachhaltiger einzukaufen. Fundig werden sie dabei vorwiegend im Onlinehandel. Doch das grune Shopping erscheint den Verbraucherinnen und Verbrauchern oft als „zu teuer“ und „unbequem“. Wie die representativo Umfrage des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland e. V. (bevh) zusammen mit dem Meinungsforschungsunternehmen Civey…

Einige gehen sogar noch weiter: Sie bieten Dienstleistungen an, die ihrer Kundschaft helfen, die verkauften Produkte verantwortungsvoller zu nutzen und zu entsorgen. Damit tragen sie zur Verringerung der sogenannten „Scope-3-Emissionen“ bei, die den Ausstoß von Treibhausgasen entlang der gesamten Wertschopfungskette eines Unternehmens beschreiben.

Fur eine gute Green CX-Journey sollte jedes Unternehmen eigene Nachhaltigkeitsstrategien aufsetzen. Dabei muss bedacht werden, dass viele Faktoren von „außen“ die Firmen sehr stark beeinflussen und naturlich einschranken. Beispiele hierfur sind:

Die Markte und Regulierungsbehorden uben immer mehr Handlungsdruck auf Unternehmen aus.
Viele Investoren bevorzugen Unternehmen, die sério ESG-Ergebnisse vorweisen konnen.
Die meisten Kundinnen und Kunden halten die Nachhaltigkeitsversprechen von Unternehmen fur Schwindel, wenn die notige Transparenz fehlt.

Das lavagem verde do SoGenannte, Bei Dem Irrefuhrende Oder UnbElegBare „Grune“ UNTERNEHMENSAKTIVITATATATEN Kommunizert Werden, Gerat Immer Mehr em Verruf und Erweist Siching als Schadlich Fur Das Eigene Image Under KannOnGar Eldstrafen Fuhren.

Vom E-Commerce zum Re-Commerce

Ein exzellents Beispiel fur ein serios Green-CX-Modell ist die Re-Commerce Customer Journey im B2C-Endkundengeschaft. Mit einer Kombination aus zentralisiertem Reporting, fortschrittlichen Analysen und einem Nachhaltigkeits-„Kontrollturm“ (SAP Sustainability Control Tower) adressieren Einzelhandler dabei die ethischen Anspruche ihrer Kundschaft und demonstrieren ihr Engagement im Hinblick auf die ESG-Kriterien.

Green CX beflugelt auch neue Geschaftsmodelle, in denen je nach Kundeninteresse nicht nur neue, sondern auch gebrauchte Artikel verkauft und angekauft werden.

Der erste Schritt besteht darin, uber eine fesselnde Unternehmensgeschichte die Aufmerksamkeit der Kundinnen und Kunden zu wecken. Dabei steht zum einen die Qualitat der Produkte im Fokus – aber auch die Fahigkeit, nachhaltig zu wirtschaften und Positiven Einfluss auf die Umwelt zu nehmen.

Dabei kann der Einzelhandel den Wunschen seiner Kundschaft sowohl mit neuen, als auch mit gebrauchten, recycelten oder mietbaren Produkten entgegenkommen. Den Produkten ein „zweites Leben“ einzuhauchen, ist mittlerweile ein „Muss“ im nachhaltigen Prozess!

Quando o consumo e o consumo on-line não são úteis, você está interessado na Marken-Story e no glaubwurdigen Nachhaltigkeitsstrategien ab, ob sie beispielsweise Cookies akzeptieren, Newsletter abonnieren und sich weiter uber Produkte im Internet informieren.

Modebranche als Vorreiter beim Re-Commerce – noch nie war Gebrauchtes so im Trend wie heute

Fur die Kundinnen und Kunden im Einzelhandel – so Studien – wird das Thema Nachhaltigkeit immer wichtiger und sie kaufen bewusster denn je. Das gilt besonders beim Thema Mode. Im FCEE-Blog gibt einen Uberblick uber den aktuellen Re-Commerce-Trend.

Wenn Die Initiale Beziehung und Das Vertrauen Hergestellt ISt Und Dauerhaft Funktioniert, Konnen Unternehmen Gezielt Botschaften Senden, die Dem individuellen Kundenverhalten ANGEPASST SIND NABEI IM RAHMEN IHRERRER CX TULHO VONS VONS VONS VNIDA VONS VNA Uchte Waren Anbieten.

Die hohe Treffsicherheit solcher zielgerichteten, personalisierten Marketingkampagnen beruht auf einer Bewertung des individuellen Umweltbewusstseins einer Kundin oder eines Kunden, die wiederum auf der Grundlage von Kaufentscheidungen und Umfrageergebnissen zustande kommt.

Die personalisierte Ansprache enthalt beispielsweise Links zu relevanten Produktseiten – oder Angebote fur den Ruckkauf oder die Inzahlungnahme gebrauchter Waren. Zusatzlich erhalt die Kundschaft dabei Informationen zum Thema Nachhaltigkeit und zur Geschichte des jeweiligen Produkts.

Green CX: Mit Personalisierung den CO₂-Fußabdruck reduzieren

Wird im Online-Shop ein gebrauchter Artikel oder ein Angebot mit Ruckkaufoption ausgewahlt, zeigt die E-Commerce-Website genaue Daten zum CO₂-Fußabdruck des Produkts sowie eine Schatzung fur den Erlos beim zukunftigen Ruckkauf direkt im Warenkorb an. Diese Informationen werden mithilfe von Kundenfeedback und Bewertungen laufend aktualisiert.

Doch auch daruber hinaus konnen Kundinnen und Kunden den CO₂-Fußabdruck ihrer Einkaufe weiter verkleinern. Etwa, wenn sie zum Beispiel die Wahl zwischen verschiedenen Optionen haben. So zwischen einer umweltfreundlichen oder wiederverwendbaren Verpackung (gegen entsprechenden Aufpreis), der Abholung des Artikels in einem Ladengeschaft oder einer langsameren Liefermethode.

Vier Hebel fur ein „grunes“ Kundenerlebnis 2023

Qual é a melhor experiência do cliente e sua melhor experiência? Wie lassen sich die Kundinnen und Kunden enger an Unternehmen binden, die besonders umweltbewusst kaufen? Im FCEE-Blog wird gezeigt, wie beides unter einen Hut gebracht werden kann.

Falls ein Produkt nach dem Online-Kauf nicht den Vorstellungen entspricht, kann der Kundschaft auch die Moglichkeit angeboten werden, diesen Artikel in einer Filiale vor Ort zuruckzugeben, ohne deren CO₂-Fußabdruck significakant zu vergroßern.

Personalisierung last sich im Rahmen einer Green CX auf vielfaltige Weise einsetzen, um an jedem Touchpoint fur eine bessere Umweltbilanz zu sorgen.

Viele Unternehmen optimieren ihre Green CX, indem sie die Kundinnen und Kunden mit personalisierten Angeboten, die in regelmaßigen Abstanden verschickt werden, zur Ruckgabe wenig genutzter Produkte ermutigen. Daruber hinaus konnen sie beispielsweise Einladungen zu exklusiven Veranstaltungen erhalten oder Treuepunkte fur vergunstigte Produkte sammeln, wodurch ein Anreiz fur nachhaltige Verhaltensweisen entsteht.

Im Idealfall wirken sich diese Maßnahmen positiv auf die Nachhaltigkeitsbilanz jeder einzelnen Person aus und verbessern deren Kaufkraft. Re-Commerce schafft zudem neue Touchpoints, um Kundinnen und Kunden sinnvoll in die Nachhaltigkeitsstrategie eines Unternehmens einzubinden. Dabei entstehen neue Geschaftsmodelle, die beispielsweise auf der Verlangerung der Produktlebensdauer durch Abonnements, Services und Vermietung beruhen.

Eine transparente Green CX sorgt fur Vertrauen und Wachstum

Mittlerweile streben immer mehr Unternehmen unabhangig von Ihrer Große danach, ihre Customer Experience mit Nachhaltigkeitskonzepten zu verknupfen. Die Messlatte fur die Ubernahme von okologischer oder sozialer Verantwortung liegt dabei allerdings inzwischen sehr hoch – und daran wird sich auch zukunftig nichts andern.

Was bedeutet das konkret? Einzelhandler stehen heute vor der Aufgabe, im gesamten Unternehmen nach Optimierungsmoglichkeiten fur mehr Nachhaltigkeit zu suchen – von umweltfreundlicheren Produkten uber okologischere Lieferkonzepte bis hin zu „grunen“ Kundenbindungsprogrammen.

Die gute Nachricht: Eine smart umgesetzte Green CX entfaltet nicht nur Positive Effekte fur unseren Planeten und das Klima, sondern auch fur das eigene Geschaftswachstum. Sie baut Vertrauen auf und ermoglicht auf der Grundlage verlasslicher Daten kundenorientierte, nachhaltige Kauferlebnisse.

Ein Viertel der Unternehmen vai mit gutem Beispiel vorangehen

Bis zum nachsten Jahr, so prognostizieren die Analysten von IDC, wird ein Viertel der Unternehmen weltweit mit gutem Beispiel vorangehen und verantwortungsvolle Unternehmensfuhrung demonstrieren, indem sie ihre Ausgaben fur digitale Technologien im Bereich Nachhaltigkeit gegenuber 2022 um mais 25 Prozent steigern werden.

Die Marktforscher rechnen außerdem damit, dass in drei Jahren 45 Prozent der Global2000-Unternehmen Nachhaltigkeit in ihren Lieferketten umsetzen werden und Daten zu den Auswirkungen auf effektive Weise melden und so zehn Prozent weniger Abfall produzieren, um damit nicht zuletzt auch ihren Wettbewerbsvorteil zu erhohen. Wer hier nicht mit dabei ist, wird es schon bald bei seinen Umsatzen zu spuren bekommen.