O que é um sistema de gestão da qualidade? – Um Guia Completo para Iniciantes em Sistemas de Gestão da Qualidade

Não é o sonho de toda empresa maximizar a produtividade, entregar produtos e serviços de alto nível para clientes satisfeitos e identificar e aproveitar constantemente as oportunidades de melhoria? Embora possa parecer bom demais para ser verdade, um sistema de gestão da qualidade (SGQ) pode tornar isso uma realidade.

No entanto, isso é mais fácil dizer do que fazer. Muitas empresas lutam para implementar com sucesso esses sistemas complexos. E é exatamente por isso que estamos aqui para apoiá-lo!

Para tornar tudo muito mais fácil, este guia completo para iniciantes lhe dará todo o conhecimento sobre o que é um sistema de gestão da qualidade, seus benefícios e como você pode criar e implementar com sucesso um em sua empresa.

Vamos mergulhar nisso!

O que é um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)?

Vamos começar do início e responder à pergunta: o que é realmente um sistema de gestão da qualidade?

SGQ – significando um sistema de gestão da qualidade – é um sistema que documenta as políticas, procedimentos e controles necessários para uma organização melhorar continuamente a qualidade de seus produtos ou serviços, garantindo que as expectativas e requisitos do cliente sejam atendidos ou superados.

Simplificando, um sistema de gestão da qualidade ajuda uma empresa a coordenar e direcionar suas atividades para atender aos requisitos do cliente e regulamentares e melhorar continuamente a eficácia e a eficiência de sua operação.

Os benefícios do uso de sistemas de gestão da qualidade

A implementação de um sistema de gestão da qualidade pode afetar positivamente todos os aspectos do desempenho de sua organização. Os principais benefícios incluem:

• Atender aos requisitos do cliente : Isso ajuda a criar confiança em sua empresa, o que fortalece e aumenta sua base de clientes, vendas e negócios repetidos.
• Cumprimento dos requisitos organizacionais : Isso garante que sua empresa cumpra as políticas e regulamentos e forneça seus produtos e serviços da maneira mais eficiente em termos de custos e recursos. Isso cria espaço para crescimento e mais lucros.
• A oportunidade de melhoria contínua : o acompanhamento de suas operações e a satisfação do cliente fornecerá informações sobre quais mudanças são necessárias para garantir que seus produtos ou serviços sejam da mais alta qualidade. Isso reduzirá as reclamações e devoluções dos clientes, economizando tempo e dinheiro a longo prazo.

Esses benefícios oferecem outras vantagens, incluindo:

• Políticas centrais de controle de qualidade claramente definidas.
• Processos coerentes e padronizados.
• Crescimento da produtividade.
• Uso mais eficaz dos recursos da empresa.
• Custos reduzidos.
• Melhoria do moral da empresa e dos funcionários, engajamento e compreensão da contribuição individual.
• A prontidão transmitida para produzir resultados consistentes.
• A capacidade de identificar falhas, lacunas de produção e satisfação do cliente e problemas nos processos, objetivos ou funções.
• Alto potencial para identificar oportunidades de treinamento.
• Maior colaboração dos funcionários para atender às expectativas dos clientes.

Os diferentes tipos de SGQ?

Cada empresa tem seu conjunto exclusivo de produtos ou serviços, metas, padrões do setor e muito mais. E, portanto, também existem muitos tipos diferentes de sistemas de gestão da qualidade para atender a essas diversas necessidades, a saber:

• Sistemas Padronizados : Esses sistemas de gestão da qualidade seguem um conjunto de códigos e regulamentações federais. Isso inclui certificações ISO, como ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, ISO 13485 e ISO 45001.
• Total Quality Management (TQM) : Esta abordagem enfatiza a qualidade em todos os aspectos de um negócio. Tem como objetivo desenvolver produtos e serviços de qualidade a longo prazo, dividindo cada processo e atividade para determinar como isso afeta a eficiência e as metas de qualidade da organização.
• Melhoria Contínua da Qualidade (CQI) : Este SGQ se concentra na melhoria constante da qualidade, enfatizando a contribuição de equipes e indivíduos em vez de processos e funções.
• Seis Sigma : Esta abordagem usa estatísticas e dados para analisar e reduzir a probabilidade de erros ou defeitos. Ele faz isso em cinco fases: definir, medir, analisar, melhorar e controlar.

Os principais elementos e requisitos de um SGQ

Um sistema de gestão da qualidade é composto por vários elementos que ajudam você a atender aos requisitos de seus clientes e organização. Embora os sistemas de gestão da qualidade devam atender às necessidades exclusivas de uma empresa, os aspectos que todo SGQ deve ter incluem:

Política e Objetivos da Qualidade

Sua política de qualidade define o que significa qualidade dentro de sua empresa, permitindo que você defina expectativas. Os objetivos de qualidade ligam os requisitos do cliente a metas específicas, mensuráveis ​​e alcançáveis, traduzindo a visão da sua empresa em prática.

Manual de qualidade:

Este é um documento que descreve o sistema de gestão da qualidade da sua empresa. De acordo com os requisitos da ISO (International Organization for Standardization) 9000, deve incluir:

1. Uma descrição completa do escopo do SGQ.
2. Detalhes completos sobre todos os requisitos da Norma ISO 9001.
3. Detalhes e explicações de quaisquer elementos do SGQ que não puderam ser aplicados e foram excluídos da implementação.
4. Referências para os procedimentos de qualidade específicos usados ​​dentro da organização.
5. Um fluxograma que ilustra a série e as interações entre seus principais processos de negócios.
6. Políticas de qualidade e objetivos da empresa que mostram que ela está totalmente comprometida com a qualidade.

Estrutura da Empresa e Modelo de Responsabilidades

Este deve ser um gráfico claro e atualizado da estrutura de sua organização e as funções e responsabilidades definidas de cada indivíduo que podem ser conectadas aos procedimentos operacionais padrão. Este documento deve abordar o ciclo de vida completo do produto ou serviço.

Gestão de dados

Para ter uma estrutura de sistema de gestão da qualidade bem-sucedida, você deve ter dados de qualidade significativos disponíveis. Sua política de gerenciamento de dados deve abranger tipos de dados, métodos de coleta, fontes, responsabilidades, armazenamento, exclusão e avaliação.

Os tipos de dados devem abranger:

• Satisfação do cliente
• Qualidade do fornecedor
• Rastreamento de produtos ou serviços e processos
• Não conformidades
• Tendências
• Medidas corretivas ou preventivas

Processos

A abordagem dos sistemas de gestão da qualidade para o controle de qualidade é colocar em prática processos padronizados e repetíveis. Os padrões de gestão da qualidade exigem que as empresas identifiquem e definam todas as suas operações. Isso cria uma imagem abrangente dos processos de sua empresa e como eles interagem com recursos como funcionários, equipamentos ou tecnologia.

Com base nessas definições, as empresas podem formular padrões de processo, criar métodos de medição de sucesso, usar uma abordagem padronizada para garantir a qualidade da produção e trabalhar em direção à melhoria constante.

Oportunidades de Melhoria Constante

A criação de processos para melhoria contínua requer documentação clara dos controles em toda a empresa, incluindo:

• Planejamento do SGQ
• Objetivos de qualidade
• Requisitos de conformidade
• Projeto de segurança
• Pensamento baseado em risco e oportunidade
• Não conformidade e ação corretiva (CAPA)
• Melhoria gradual e inovação revolucionária
• Avaliação e inspeção do SGQ

Satisfação do cliente

Um dos principais elementos do SGQ é a exigência de que as empresas acompanhem a satisfação do cliente para verificar se os padrões de qualidade de seu produto ou serviço são atendidos.

Para medir corretamente a satisfação do cliente, é necessário definir os métodos adequados para medir as atitudes e reclamações do cliente. Esses métodos podem incluir pesquisas de satisfação do cliente e procedimentos de reclamação.

Ferramentas de qualidade

O SGQ deve ditar uma política clara para a manutenção de cada ferramenta usada para medir a qualidade com base em padrões reconhecidos nacional ou internacionalmente. Esta política deve, por exemplo, incluir padrões reconhecidos para calibração de instrumentos e diretrizes para identificar e registrar a calibração.

O uso de software para padronizar o uso de relatórios digitais e checklists para tais tarefas é muito útil.

Controle e Gerenciamento de Documentos

Um sistema de gestão da qualidade define padrões para os tipos de documentação necessários para a gestão da qualidade, como uma política de qualidade, um manual de qualidade, processos e manutenção de registros. Você deve ter a documentação adequada para comprovar o desempenho do SGQ.

Etapas para estabelecer e implementar um SGQ

As etapas básicas para estabelecer e implementar seu sistema de gestão da qualidade são:

1. Projetar e Construir

Durante a fase de projeto e construção, você define a estrutura, os processos e os planos de implementação do seu SGQ. A alta administração deve supervisionar esta etapa para garantir que o desenvolvimento do SGQ seja influenciado pelos objetivos, necessidades, produtos e serviços fornecidos e necessidades dos clientes dos negócios.

Primeiro, componha três documentos de definição: seu escopo de SGQ, política de qualidade e objetivos de SGQ. Em seguida, crie os recursos necessários para implementar os procedimentos do SGQ. Isso inclui mapas de processo e fluxogramas com instruções de trabalho detalhadas e uma estrutura organizacional detalhando funções e responsabilidades ao longo do desenvolvimento do produto ou prestação de serviços.

Durante esta fase, certifique-se de que os procedimentos de teste para garantia de qualidade estejam alinhados com os padrões de qualidade e desenvolva métricas para monitorar e medir o sucesso.

2. Implantar

Você pode implantar melhor seu sistema de gerenciamento de qualidade em etapas. Algumas práticas excelentes a serem consideradas durante cada fase são:

• Antes da implantação, compartilhe informações e manuais de qualidade sobre os processos específicos com sua equipe e solicite feedback.
• Eduque e treine seus funcionários nas ferramentas e sistemas relevantes.
• Treine os gerentes de departamento em seus procedimentos de controle de documentos.
• Instrua os proprietários do processo sobre as métricas de rastreamento.

As intranets e softwares da empresa podem ser extremamente úteis para auxiliar na implantação de sistemas de gestão da qualidade. O software de gerenciamento de funcionários tudo-em-um da Connecteam, por exemplo, oferece todas as ferramentas de que você precisa. Com ele, você pode compartilhar documentos e informações importantes, criar e acompanhar treinamentos com facilidade, gerenciar fluxos de trabalho e muito mais, não importa de onde seus funcionários estejam trabalhando.

3. Controle e Medição

O controle e a medição adequados da eficácia do seu sistema de gestão da qualidade são feitos principalmente pela realização de inspeções regulares e sistemáticas do SGQ. A auditoria interna mostrará quais processos estão alinhados com a política de qualidade e os objetivos operacionais da sua empresa. Ele também aponta quaisquer possíveis pontos fracos dos controles de processo.

Com base nessas descobertas, a administração pode decidir se e quais melhorias você precisa fazer.

4. Revise e Melhore

Depois que o sistema de gestão da qualidade estiver em operação por um determinado período de tempo, realize uma revisão da gestão para medir a eficácia do SGQ. Colete informações de:

• Resultados da inspeção
• Métricas relatadas
• Dados coletados
• Casos de não conformidade
• Resultados da pesquisa de satisfação do cliente
• Conformidade com os requisitos regulamentares
• Verificações de controle de qualidade

Isso permite que você inicie ações corretivas com mais eficiência e ajuda a identificar processos que não contribuem suficientemente para atingir seus objetivos de qualidade.

Os maiores obstáculos do SGQ e como evitá-los

Vejamos alguns dos maiores obstáculos na implementação de sistemas de gestão da qualidade e como evitá-los.

1. Desorganização

A falta de organização afeta negativamente todos os aspectos do seu negócio, sendo o mais crítico o controle de documentos. Como os documentos conduzem quase todas as ações dentro de uma empresa, torna-se difícil e tedioso rastrear, monitorar, atualizar, acessar, localizar e compartilhar documentos críticos. Isso deixa espaço para erros, desperdiça um tempo valioso, diminui o moral dos funcionários e dificulta o alcance das metas de produtividade, qualidade e lucratividade da empresa.

Supere este obstáculo utilizando um sistema de gestão documental que melhor se adapta às necessidades e objetivos da sua empresa. O software de gerenciamento de documentos da Connecteam, por exemplo, permite que você carregue, acesse e compartilhe facilmente documentos e arquivos importantes para seus funcionários acessarem em qualquer lugar.

2. Muito trabalho, poucos funcionários

As empresas com falta de pessoal geralmente enfrentam problemas como insatisfação dos funcionários, aumento das taxas de rotatividade de funcionários, trabalho inacabado e erros frequentes. Isso, por sua vez, pode levar a uma qualidade inferior, desvio do sistema de gestão da qualidade, falhas nas inspeções, diminuição da satisfação do cliente e redução de vendas e lucros.

Supere esse obstáculo contratando funcionários mais qualificados, se isso se encaixar no seu orçamento. Outra opção é encontrar maneiras de aumentar a eficiência da sua empresa para que sua equipe não fique sobrecarregada. Isso pode ajudar a melhorar o moral, reduzir erros e aumentar a produtividade e a qualidade de sua produção.

3. Resistência à Mudança

Como a implementação de um sistema de gestão da qualidade exige muitas mudanças, a cooperação e a assistência de seus funcionários são cruciais para seu sucesso. E como faz parte da natureza humana resistir à mudança, a chave é entender que se trata menos de mudar a natureza humana e mais de abordar a principal razão por trás da resistência.

Supere esse obstáculo aceitando que é uma resposta natural. Você precisará se comunicar de forma eficaz e reconhecer que a mudança pode ser desafiadora, celebrando pequenas vitórias e aceitando que o fracasso faz parte do processo.

4. Falta de um plano bem pensado:

Como fazer muitas outras coisas na vida sem um plano adequado, implementar um sistema de gestão da qualidade também sem um é uma receita para o desastre. No entanto, muitas empresas tentam implementar um SGQ sem ter um plano bem pensado e falham.

Supere esse obstáculo criando um plano. Isso pode ser mais fácil dizer do que fazer se você é novo no gerenciamento da qualidade e em todas as regras, regulamentos, diretrizes e conceitos que o acompanham.

Para torná-lo um pouco mais simples, concentre-se em quais são seus objetivos e valores de negócios e o que seus clientes desejam. Esses são os pilares do seu plano de implementação de gerenciamento de qualidade para ajudá-lo a decidir como uma diretriz, regra ou regulamento se aplica à sua empresa.

Qual é a diferença entre SGQ e garantia de qualidade (QA)?

A garantia da qualidade (QA) é um componente da gestão da qualidade e não um componente independente dela. QA é qualquer processo sistemático para determinar se um produto ou serviço atende aos requisitos especificados. Ele cria e mantém requisitos para desenvolver, produzir ou entregar produtos ou serviços confiáveis.

Além de criar a estrutura para uma abordagem estruturada de controle de qualidade, um sistema de gerenciamento de qualidade também analisa processos, melhora a funcionalidade e permite que a equipe relevante alcance o nível mais alto possível de qualidade.

A linha de fundo em sistemas de gestão da qualidade

Em suma, estabelecer e implementar um sistema de gestão da qualidade em sua empresa permite garantir que seus produtos ou serviços sejam da mais alta qualidade, aumentar a satisfação do cliente, atender aos requisitos organizacionais e seguir o caminho da melhoria e do crescimento constantes .

Agora equipado com todas as dicas e truques sobre como colocar um em funcionamento com sucesso para sua empresa, tudo o que você precisa fazer é começar! Boa sorte!