Um guia completo para gerenciar a rotatividade de clientes

Como proprietário de uma empresa, obter novos clientes é, sem dúvida, sua principal prioridade. Isso faz todo o sentido porque seu negócio não pode sobreviver sem um fluxo constante de receita deles; você deve garantir que eles continuem chegando. No entanto, a questão é: quantas dessas pessoas permanecerão leais a longo prazo?

Todo negócio perde clientes; ninguém pode afirmar que nunca experimentou isso.

No entanto, cada empresa responde de forma única: algumas gastam mais tempo e dinheiro procurando novos clientes para compensar a perda, enquanto outras se concentram apenas em determinar o que deu errado e como evitar que seus clientes existentes saiam.

Entendendo a rotatividade do cliente

A rotatividade de clientes refere-se à proporção de clientes comerciais que descontinuam o uso do serviço ou produto dentro de um período de tempo especificado.

Você pode determinar a taxa de cancelamento de um determinado período dividindo o número total de assinantes perdidos pelo número total de assinantes adquiridos e multiplicando por 100.

Por exemplo, se você teve 250 novos assinantes durante um trimestre, mas perdeu 10, sua taxa de cancelamento seria (10/250) x 100 = 4%. Isso significaria que 4% de seus assinantes abandonaram seu produto ou serviço.

Principais Indicadores de Churn de Clientes

O gerenciamento de churn de clientes é a prática de evitar que os clientes saiam, antecipando e prevenindo sua saída. Também pode envolver a identificação das causas mais comuns de rotatividade de clientes e fazer mudanças significativas para resolvê-las.

Muitas vezes, há sinais de que um cliente está prestes a se desfazer; se eles forem reconhecidos antecipadamente, você poderá diminuir o impacto do churn e implementar uma estratégia de recuperação bem-sucedida. Você deve estar atento ao seguinte:

Quando eles deixam um feedback negativo, desabafe sua frustração nas mídias sociais ou expresse insatisfação.

Quando um cliente envia um número excessivo de solicitações de serviço, isso pode indicar que ele está tendo problemas com a interface do seu produto.

Quando os clientes entram em contato com você logo antes da data de renovação solicitando reduções de preço ou ajustes de contrato, isso pode ser considerado um sinal de alerta.

Se um cliente classificar sua experiência geral como "neutra", isso significa que ele não recomenda fortemente sua empresa a outras pessoas.

Ferramentas de comportamento do cliente, como a Parative, permitem que você classifique seus clientes e acompanhe suas ações e engajamento com o produto em tempo real. Pode haver motivo para preocupação se eles parecerem desinteressados ​​ou não estiverem usando o produto.

Esses padrões de uso podem ajudar a determinar quais clientes provavelmente abandonarão seu produto. Ao identificar esses indivíduos, você poderá se conectar com eles antes que seja tarde demais e trabalhar com eles para resolver o problema.

Causas da rotatividade de clientes

Pode haver muitas razões para um cliente parar de comprar de você. Entre as causas mais comuns de perda de clientes estão as seguintes:

Falta de suporte

Existe alguma coisa que você poderia fazer para deixar seus clientes mais frustrados? A falta de resposta e o tratamento adequado de suas reclamações. Se eles continuarem trazendo os mesmos problemas e você continuar descartando-os, eles ficarão cada vez mais agitados, levando à rotatividade.

As reclamações dos clientes devem ser vistas como um alerta para a sua empresa. Lembre-se de que não abordar as reclamações prontamente pode custar a você a chance de estabelecer um vínculo mais forte com eles.

Valor insuficiente

Ser desvalorizado é a principal causa da rotatividade de clientes. O valor não pode ser limitado apenas a termos monetários. Neste contexto, 'valor' é um termo mais inclusivo que engloba a experiência do cliente. Observe que muitos consumidores preferem pagar mais para garantir um serviço superior do que optar pela opção mais barata. O serviço deve ser personalizado para cada cliente porque as coisas que são significativas e valiosas para uma pessoa podem não ser para outra. Compreender os interesses do cliente é o primeiro passo para determinar o que eles mais valorizam.

Produto ruim

Não importa o quanto um indivíduo seja dedicado à sua marca, ele não continuará comprando produtos que não atendem às suas necessidades.

Preços. Seus preços podem influenciar as decisões de compra de seus clientes. Se os clientes descobrirem uma alternativa mais acessível, eles poderão escolhê-la.

A maioria das causas são o mau atendimento ao cliente, como reclamações não atendidas, tempos de espera mais longos ao entrar em contato por telefone ou chat online, acompanhamentos inconsistentes, representantes indiferentes e respostas repetitivas geradas por computador.

A boa notícia é que você tem controle total sobre tudo isso.

Estratégias de Gerenciamento de Churn de Clientes

Bater a rotatividade de clientes é uma necessidade absoluta. Você pode melhorar seu gerenciamento de churn e proteger sua receita implementando as seguintes práticas recomendadas de redução de churn.

Comunique-se com o cliente e obtenha feedback

A comunicação com seus clientes é essencial para reduzir o churn. Quanto mais eles usam seu bem ou serviço, mais importante é para você saber por que eles gostam e continuar usando.

Se você quiser saber mais sobre seus usuários e o que eles desejam, uma pesquisa oportuna pode ajudar. Esteja atento ao tom e ao contexto do seu pedido. Muitos usuários não terão tempo para concluir uma pesquisa longa até que tenham um investimento significativo em seu produto. Considere recompensar os usuários que fornecerem feedback, como inseri-los em um sorteio para ganhar um prêmio.

Depois, use o feedback que você recebe dos clientes para melhorar seus esforços de retenção.

Melhore o Suporte ao Cliente

Investir mais recursos em sua equipe de atendimento ao cliente pode afetar significativamente as taxas de retenção de sua empresa. Os clientes cujos problemas foram resolvidos são mais propensos a retornar.

A automação de e-mail incorporando o tom de voz exclusivo do remetente pode ser muito eficaz. Isso demonstrará que você valoriza seus clientes e está fazendo todos os esforços para garantir a satisfação deles.

Além disso, você pode contratar um representante para lidar com o atendimento ao cliente para você. Se eles puderem reduzir sua taxa de churn, você poderá justificar o preço por isso. Além disso, certifique-se de que todos em sua equipe tenham conhecimento dessas habilidades.

Recompense clientes fiéis

Você deve estabelecer um programa de fidelidade ou recompensas para incentivar a repetição de negócios de clientes existentes. Quando implementados corretamente, os programas de fidelidade podem aumentar a retenção e o engajamento dos clientes. Emblemas, cupons de desconto e frete grátis são boas opções.

Alternativamente, por que não realizar uma enquete para ver qual opção é preferida por seus clientes? Lembre-se de que existem muitas outras maneiras de incentivar o envolvimento do cliente além de apenas oferecer descontos ou brindes para fazer compras.

Crie um processo de integração excepcional

Começar com um novo serviço ou produto pode ser um desafio. E se um cliente tiver problemas para acessar seu produto ou serviço imediatamente, provavelmente perderá o interesse rapidamente.

A configuração de um novo processo de integração de clientes para orientá-los nos produtos, na funcionalidade e no processo da sua empresa pode ajudar a facilitar a transição. Ao usar essa estratégia, você pode controlar a velocidade com que novos detalhes são apresentados aos clientes, ao mesmo tempo em que atende às expectativas deles com eficiência.

Caso contrário, os clientes em potencial podem ser desencorajados a se comprometer com seu produto ou serviço e procurar em outro lugar suas necessidades.

Além disso, você pode incluir um indicador de progresso visível para que eles possam ver até onde já chegaram.

Fique de olho A Competição

Às vezes, os concorrentes produzem ofertas mais atraentes ou novas versões de seus produtos. Se você não ficar de olho neles, essas estratégias podem trazer muitos clientes que nunca interagiram com o seu negócio. Observe que os clientes podem ser menos propensos a abandoná-lo pelo 'próximo centavo brilhante' se você puder antecipar o lançamento de seus produtos e fazer ajustes para acompanhar a concorrência.

Saiba por que eles estão saindo

Embora possa parecer óbvio, o primeiro passo para tratar eficazmente qualquer doença é identificar suas causas.

Existem maneiras fáceis de determinar a causa da rotatividade de clientes em seu negócio. Você pode enviar uma pesquisa de saída ou um e-mail personalizado. O melhor curso de ação entre estes é ligar para o cliente. Tirar um tempo para ligar para um cliente insatisfeito mostra que você se importa com ele além de apenas fazer uma venda.

Além disso, não se esqueça de garantir que suas perguntas sejam relevantes e não fora do tópico.

Foco no sucesso do cliente

Mesmo que as estratégias acima sejam benéficas, é importante não perder de vista o objetivo final, evitando o churn antes que se torne um problema.

Seria melhor criar um vínculo duradouro com seu público, superando suas expectativas em cada interação.

Sua arma secreta é colocar o cliente em primeiro lugar e construir uma cultura empresarial em torno do sucesso do cliente. Você deve garantir que todos em sua empresa, da equipe de vendas à engenharia, ao marketing e ao suporte ao cliente, saibam que seu objetivo final é fazer com que o cliente se sinta como um milhão de dólares. Lembre-se de que quando uma empresa se preocupa com os resultados e o sucesso do relacionamento com os clientes, isso pode afetar positivamente a cultura da empresa de todos os ângulos.

Conclusão

A importância de manter os clientes existentes é muitas vezes esquecida. Muitas empresas acabam percebendo que não podem se expandir constantemente por meio de aquisições. Para diminuir a taxa de rotatividade de clientes, você precisa transformar compradores ocasionais em clientes fiéis que estão repetidamente comprometidos em usar seu produto ou serviço. Como resultado, você poderá manter seus clientes satisfeitos e reduzir a taxa de rotatividade de clientes do seu negócio.