Programas de fidelidade de assistência médica: como maximizar a experiência e os benefícios do paciente em 2023?

De acordo com o relatório de pesquisa do Patient Pop, as taxas de rotatividade de pacientes são preocupantes, com mais de um terço dos pacientes (36%) relatando que mudaram de profissional de saúde nos últimos dois anos . Os principais motivos para sair, citados por 8 em cada 10 pacientes, foram experiências presenciais abaixo da média e comunicação ineficaz .

No cenário atual, onde a pandemia do COVID-19 aumentou a conscientização dos pacientes sobre saúde e bem-estar, os profissionais de saúde enfrentam uma necessidade premente de aprimorar seus serviços para garantir experiências ideais para quem procura assistência médica. A implementação de um programa de fidelidade de assistência médica pode ser uma estratégia valiosa para reter pacientes, atender às suas necessidades em evolução e garantir a continuidade de seus negócios de assistência médica.

Este artigo investiga os desafios do setor de saúde , explora o conceito de programas de fidelidade de saúde e destaca os benefícios que eles oferecem a clínicas e outros provedores de saúde e bem-estar. Além disso, explorarei diferentes tipos de programas de fidelidade adequados para o setor de saúde e discutirei várias recompensas de fidelidade que podem ser oferecidas aos pacientes.

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Quais são os principais desafios para as empresas de saúde?

1. Aproveitando a retenção de pacientes

Um dos desafios críticos para as empresas de saúde é reter pacientes e impedi-los de trocar de fornecedor. O mau atendimento ao cliente é um dos principais fatores de insatisfação do paciente e pode levar à rotatividade do paciente. Fatores como longos tempos de espera , dificuldade em agendar consultas , falta de resposta às preocupações do paciente e comunicação ineficaz podem contribuir para uma experiência negativa do cliente.

2. Promover a fidelidade do paciente

A retenção de pacientes é crucial para o sucesso a longo prazo das empresas de saúde. É mais econômico manter os pacientes existentes do que adquirir novos. No entanto, reter pacientes pode ser um desafio devido a vários fatores. Estes podem incluir acesso limitado a cuidados , falta de engajamento e comunicação personalizada , experiências de pacientes abaixo do ideal e competição de outros profissionais de saúde .

3. Atração de novos pacientes

A aquisição de pacientes é um desafio constante para as empresas de saúde. O setor de saúde é altamente competitivo e os pacientes têm inúmeras opções para escolher. Portanto, as empresas de saúde devem desenvolver estratégias de marketing eficazes , estabelecer fortes redes de referência e diferenciar-se dos concorrentes . Eles devem enfatizar sua proposta de valor única, destacar sua experiência e se envolver em divulgação direcionada para atrair novos pacientes. Além disso, alavancar plataformas online , mídia social e marketing digital pode ajudar a melhorar a aquisição de pacientes.

4. Melhorar a experiência de saúde

Melhorar a experiência de saúde é um desafio crítico para as empresas de saúde. Os pacientes esperam cada vez mais uma abordagem voltada para o consumidor , onde são tratados como participantes ativos em seus cuidados, em vez de receptores passivos. Melhorar a experiência de saúde pode assumir várias formas – desde a redução do tempo de espera e o fornecimento de planos de atendimento personalizados até a implementação de tecnologias amigáveis ​​ao paciente e a criação de ambientes acolhedores e confortáveis ​​.

As empresas de assistência médica devem priorizar o fornecimento de atendimento excepcional ao cliente, abordando essas questões e garantindo atendimento imediato e compassivo. Uma forma de combater os desafios acima é implementar um programa de fidelização de pacientes em um estabelecimento de saúde.

O que é um programa de fidelidade de saúde?

O programa de fidelidade de saúde é uma iniciativa estruturada implementada por provedores ou organizações de saúde para incentivar e recompensar a fidelidade do paciente. Como os programas de fidelidade em outras indústrias, um programa de fidelidade de assistência médica visa cultivar relacionamentos de longo prazo com os pacientes , oferecendo vários benefícios, incentivos e recompensas por seu envolvimento contínuo e utilização dos serviços de saúde.

Os programas de fidelidade de assistência médica e bem-estar são adequados para todos os tipos de práticas de assistência médica – de hospitais , clínicas e grupos de seguros de saúde a startups de tecnologia de saúde ou organizações de apoio à saúde mental .

Existem duas preocupações principais dos pacientes que um programa de fidelidade de assistência médica bem implementado pode ajudar a resolver:

• Confiança : os incentivos não financeiros podem desempenhar um papel significativo no aumento da confiança e do envolvimento do consumidor com sua marca de assistência médica. Esses incentivos servem como um sinal poderoso de que o provedor de serviços de saúde prioriza o bem-estar de seus pacientes acima de todas as outras considerações.
• Preocupações financeiras : você pode promover a confiança fornecendo detalhes financeiros transparentes de seus serviços, uma demanda que muitos consumidores buscam ansiosamente. Os incentivos financeiros desempenham um papel fundamental nesse campo, motivando os profissionais de saúde a divulgar informações abertamente e construir uma conexão mais forte com os pacientes.

Quais são os benefícios de executar um programa de fidelidade de saúde?

Os programas de fidelidade não são apenas para reter pacientes; eles tratam de forjar um vínculo duradouro baseado em confiança, cuidado e compromisso mútuo . Os programas de fidelidade servem como um farol, iluminando o caminho para melhores experiências de saúde, capacitando os pacientes a assumir o controle de seu bem-estar e promovendo um sentimento de pertencimento a uma comunidade de saúde.

Aqui estão outros benefícios de um programa de recompensas de bem-estar:

• Aquisição aprimorada de pacientes: um programa de fidelidade bem projetado pode atrair novos pacientes para sua prática ou organização de assistência médica. Ao oferecer benefícios e incentivos exclusivos, você pode se diferenciar dos concorrentes e atrair pacientes em potencial para escolher seus serviços. Naturalmente, os pacientes são mais propensos a escolher e permanecer leais a uma organização de saúde que oferece valores adicionais.
• Maior retenção e lealdade do paciente: Os programas de recompensas do paciente promovem um senso de lealdade e engajamento entre os pacientes existentes. Ao recompensar a interação contínua e a adesão aos planos de tratamento, você pode aumentar a retenção de pacientes e reduzir as taxas de rotatividade. Pacientes leais são mais propensos a permanecer em sua clínica, procurar atendimento quando necessário e recomendar seus serviços a outras pessoas.
• Insights baseados em dados para prestação de cuidados de saúde personalizados: Os programas de fidelidade fornecem uma fonte valiosa de dados e insights do paciente. Ao analisar as interações e preferências do paciente, você pode obter uma compreensão mais profunda de suas necessidades e preferências de saúde, o que permitirá fornecer intervenções proativas alinhadas com os requisitos específicos de cada paciente.
• Agendamento simplificado de consultas: os programas de fidelidade na área da saúde geralmente incorporam recursos como portais online, aplicativos móveis ou canais de atendimento ao cliente dedicados. Essas ferramentas simplificam o processo de agendamento de consultas, facilitando o acesso dos pacientes aos cuidados médicos necessários.
• Acesso a informações médicas: os programas de fidelidade de assistência médica também podem fornecer aos pacientes acesso conveniente a suas informações médicas, como resultados de exames, histórico de tratamento e lembretes de medicamentos, aprimorando o envolvimento e o autogerenciamento do paciente.

Tipos de programas de fidelidade que você pode executar na área da saúde

Além dos benefícios discutidos, vamos explorar alguns tipos específicos de programas de fidelidade que os profissionais de saúde podem considerar implementar:

1. Programas de fidelidade baseados em pontos

Esses programas permitem que os pacientes acumulem pontos com base em suas interações e compras no ecossistema do provedor de saúde. Os pacientes podem resgatar esses pontos para várias recompensas ou descontos em futuros serviços de saúde.

A Aetna , uma seguradora de saúde americana, oferece o programa Aetna Health Rewards . Os membros podem ganhar pontos adotando comportamentos saudáveis, como fazer um exame anual de bem-estar, concluir avaliações de saúde on-line e participar de programas de bem-estar. Os pontos podem ser trocados por descontos em academias, equipamentos de ginástica e outros produtos e serviços relacionados à saúde.

2. Programas de fidelidade da coalizão

Ao colaborar com outros estabelecimentos relacionados à saúde, como farmácias, lojas de presentes ou centros de bem-estar, os provedores de serviços de saúde podem criar um programa de fidelidade de coalizão. Isso permite que os pacientes ganhem e resgatem pontos de fidelidade em vários estabelecimentos dentro do mesmo provedor ou empresa de saúde, aumentando o valor e a flexibilidade do programa.

Shoppers Drug Mart é um varejista farmacêutico líder que oferece o programa PC Optimum , um programa de fidelidade de coalizão. O PC Optimum permite que os clientes ganhem e resgatem pontos de fidelidade não apenas nas farmácias Shoppers Drug Mart/Pharmaprix, mas também em outros locais parceiros , incluindo supermercados, postos de gasolina e outros pontos de venda afiliados ao programa.

3. Programas de fidelidade diferenciados

Oferecer diferentes níveis de fidelidade dentro de um programa de fidelidade, como um programa de fidelidade VIP para pacientes, pode incentivar os pacientes a alcançar níveis mais altos, oferecendo benefícios e privilégios exclusivos. Essa abordagem em camadas incentiva os clientes a se envolverem ativamente com o prestador de serviços de saúde, aumentando assim sua lealdade e satisfação.

‍ A UnitedHealthcare , uma das maiores seguradoras de saúde dos Estados Unidos, oferece um programa de fidelidade em camadas chamado Motion . O programa visa incentivar e recompensar os associados pela adoção de hábitos saudáveis ​​e prática de atividade física.

O programa atribui pontos ou créditos aos membros com base em seus níveis de atividade física – os pontos acumulados contribuem para o avanço de nível. Níveis de atividade mais altos e consistência no cumprimento das metas de atividade ajudam os membros a subir para níveis mais altos.

4. Combinações de programas de fidelidade e indicações

A integração de programas de referência e fidelidade pode ser uma maneira poderosa de alavancar os pacientes existentes como embaixadores da marca. Ao recompensar o paciente que indicou e o novo paciente, os profissionais de saúde podem impulsionar as referências de pacientes e, ao mesmo tempo, promover a lealdade.

Como visto no gráfico acima, os pacientes confiam nas avaliações de outros pacientes ao avaliar e escolher um profissional de saúde. Portanto, a implementação de um programa de fidelização combinado com um de referência pode garantir o sucesso tanto na satisfação dos clientes existentes como na aquisição de novos pacientes.

5. Programas de associação paga

A oferta de programas de associação paga pode fornecer aos pacientes regalias e benefícios adicionais além do programa de fidelidade padrão. Isso pode incluir acesso a serviços exclusivos, agendamento prioritário ou descontos especiais, criando uma sensação de exclusividade e valor para os membros.

Parsley Health é um prestador de cuidados de saúde baseado em membros com foco na medicina holística e funcional. Os membros pagam uma taxa mensal ou anual e recebem planos de saúde personalizados, consultas de medicina funcional, testes avançados e atendimento contínuo de uma equipe de saúde dedicada.

6. Programas de fidelidade de bem-estar

A integração de programas de bem-estar em iniciativas de fidelidade pode promover uma abordagem holística ao atendimento ao paciente. Esses programas podem incluir treinamento de saúde personalizado, acesso a aulas de ginástica, consultas de nutrição ou recursos de saúde mental, incentivando os pacientes a priorizar seu bem-estar geral.

Blue365 é um programa de bem-estar oferecido por várias seguradoras de saúde Blue Cross Blue Shield (BCBS) nos Estados Unidos. Os membros do BCBS podem acessar descontos e ofertas exclusivas em produtos e serviços de bem-estar, incluindo associações a academias de ginástica, programas de estilo de vida saudável e produtos de bem-estar.

7. Programas de fidelidade cumulativos

Os programas cumulativos de fidelidade permitem que os pacientes acumulem recompensas ou benefícios por períodos prolongados, incentivando o engajamento e a fidelidade contínuos. Isso pode ser particularmente eficaz para cenários de cuidados crônicos ou de longo prazo, onde os pacientes podem precisar de suporte contínuo e serviços de acompanhamento.

A Cleveland Clinic , um popular provedor de serviços de saúde nos EUA, tem um programa de fidelidade cumulativo por meio de seu programa MyChart Rewards . Os pacientes podem acumular pontos usando ativamente o portal do paciente MyChart, participando de várias atividades de saúde e acessando seus registros de saúde. Esses pontos podem ser trocados por recompensas, como cartões-presente, descontos em serviços ou até mesmo doações de caridade.

8. Convite para eventos

Organizar eventos exclusivos , como seminários educacionais, feiras de saúde ou reuniões comunitárias, permite que os profissionais de saúde se conectem mais profundamente com os pacientes. Convidar membros do programa de fidelidade para esses eventos pode aumentar o envolvimento do paciente e promover um sentimento de pertencimento à comunidade de saúde.

A Kaiser Permanente , operadora de saúde e seguradora, oferece um programa de fidelidade que inclui convites para eventos. Os membros do programa de fidelidade Thrive podem receber convites exclusivos para eventos de bem-estar, feiras de saúde, seminários educacionais e workshops. Esses eventos abrangem uma ampla gama de tópicos, incluindo nutrição, exercícios, controle do estresse, cuidados preventivos e gerenciamento de doenças crônicas.

Ao considerar cuidadosamente essas diferentes abordagens de programas de fidelidade, os provedores de assistência médica podem adaptar suas estratégias para atender às necessidades e preferências exclusivas de sua base de pacientes, conduzindo, em última análise, a fidelidade, a satisfação e os resultados de saúde positivos do paciente.

Tipos de recompensas com as quais você pode reter seus pacientes

Como falamos sobre os tipos de programas de fidelidade de assistência médica que você pode oferecer, vamos agora nos aprofundar nas recompensas que seus pacientes provavelmente apreciarão:

• Check-ups de saúde gratuitos: Oferecer check-ups ou exames de saúde gratuitos pode ser uma recompensa atraente para os pacientes. Isso pode incluir exames preventivos, check-ups anuais ou testes específicos relacionados às suas preocupações com a saúde. Fornecer tais serviços como parte de um programa de fidelidade demonstra um compromisso com a gestão proativa de saúde e promove a detecção precoce de possíveis problemas de saúde.
• Atendimento personalizado e acesso prioritário: a implementação de um programa de fidelidade em camadas pode fornecer aos pacientes atendimento personalizado e acesso prioritário aos serviços. Isso pode incluir benefícios como horários de atendimento dedicados, tempos de espera mais curtos ou acesso a uma equipe de atendimento especializado. Adaptar o nível de atendimento com base no status de fidelidade de um paciente não apenas melhora sua experiência, mas também faz com que se sintam valorizados e bem cuidados.
• Produtos de saúde e bem-estar: recompensar os pacientes com produtos de saúde e bem-estar pode ser uma maneira eficaz de apoiar seu bem-estar geral. Isso pode incluir oferecer descontos ou amostras grátis de vitaminas, suplementos, equipamentos de ginástica ou outros produtos que se alinhem com seus objetivos de saúde.
• Descontos VIP em uma farmácia ou loja de presentes: Oferecer promoções exclusivas na farmácia ou loja de presentes no local cria um incentivo adicional para os pacientes participarem de um programa de fidelidade. Isso pode incluir medicamentos prescritos com desconto, produtos de venda livre, acessórios relacionados à saúde ou até presentes exclusivos.
• Estacionamento gratuito: Em ambientes de saúde específicos, onde o estacionamento pode ser desafiador, oferecer estacionamento gratuito como um benefício do programa de fidelidade pode ser altamente valorizado pelos pacientes. Essa conveniência pode melhorar a experiência geral, reduzir o estresse potencial ou os desafios logísticos e demonstrar o compromisso do profissional de saúde em fornecer um ambiente integrado e amigável ao paciente.

Por que você deve implementar Voucherify para executar um programa de recompensas de saúde?

Como um software API-first, o Voucherify pode se integrar perfeitamente aos seus sistemas de saúde existentes, como registros eletrônicos de saúde (EHR) ou sistemas de CRM. Essa integração permite que você rastreie os dados do cliente, o histórico de transações e as métricas do programa de fidelidade em tempo real, fornecendo informações valiosas para campanhas de marketing direcionadas e otimização do programa.

Além disso, graças à escalabilidade do nosso sistema, podemos acomodar empresas de todos os portes, desde pequenas clínicas até grandes redes hospitalares, garantindo que seu programa de fidelidade possa crescer à medida que sua organização de saúde cresce.

No Voucherify, apostamos na personalização e na automatização – pode automatizar vários aspetos do seu programa de fidelização de cuidados de saúde, como emissão de recompensas, gestão de vencimentos e segmentação de clientes. Nossa plataforma também apresenta mensagens personalizadas e promoções direcionadas, permitindo que você forneça ofertas relevantes para segmentos ou níveis específicos de pacientes com base em suas necessidades e preferências de assistência médica.

Se a sua clínica ou qualquer outro estabelecimento de saúde tiver uma rede extensa, o Voucherify oferece suporte a vários canais , incluindo plataformas online, aplicativos móveis e locais físicos. Isso permite que os provedores de assistência médica envolvam os clientes em vários pontos de contato e ofereçam uma experiência de fidelidade consistente.

Gigante farmacêutica americana trabalhando com Voucherify

Uma das gigantes farmacêuticas americanas já confiou em nós e se integrou ao Voucherify em menos de um mês.

Os dois maiores desafios que enfrentaram foram:

• A necessidade de um sistema de gerenciamento de promoção que pudesse lidar com cupons de desconto válidos apenas para categorias específicas de produtos.
• A falta de uma plataforma que pudesse ser rápida e facilmente integrada à pilha de tecnologia existente da empresa – Hybris, Salesforce e Marketing Cloud.

Este cliente da área de saúde escolheu o Voucherify por causa de sua acessibilidade , aplicativo leve e não intrusivo e muitos recursos prontos para uso . Uma das características mais importantes foram as integrações prontas com sistemas de CRM .

Graças a uma integração prontamente disponível com o Salesforce que o Voucherify oferece e à primeira compilação da API do Voucherify, eles conseguiram se integrar em menos de um mês (seu comércio eletrônico é baseado no Hybris).

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Conclusão

Os programas de recompensas de assistência médica têm um imenso potencial para os provedores de assistência médica, aumentando a retenção de pacientes , melhorando os resultados de saúde e garantindo a fidelidade de longo prazo . Ao oferecer incentivos personalizados, esses programas podem atender às crescentes necessidades dos pacientes, ao mesmo tempo em que promovem relações mais fortes entre paciente e provedor.

À medida que os profissionais de saúde enfrentam os desafios do cenário atual da saúde, é crucial explorar e implementar programas de fidelidade como uma abordagem proativa para atender às expectativas dos pacientes e garantir o sucesso futuro de suas práticas.

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