Altas taxas de RTO estão comendo seu lucro? Veja como você pode enfrentá-los

Como resolver as altas taxas de RTO no comércio eletrônico

Se há uma indústria abertamente saturada e extremamente competitiva do século 21 (até agora), deve ser o varejo online. Com quase 24 milhões de lojas de comércio eletrônico já em funcionamento em todo o mundo e mais surgindo a cada hora, os consumidores são, sem dúvida, mimados pela escolha e os proprietários de empresas são forçados a dar o melhor de si. Além disso, à medida que a internet chega até as partes mais remotas do globo, a demanda está em alta, gerando uma tremenda oportunidade de crescimento para negócios e vendedores online.

O que é RTO e por que isso deveria te preocupar?

Simplificando, RTO refere-se a uma situação em que um pedido não pode ser entregue a um cliente e deve ser enviado de volta ao armazém da empresa de comércio eletrônico pela agência de correio. As taxas de RTO são as mais altas nas cidades de nível 2 e 3 e para pedidos à vista, por motivos óbvios. Embora existam várias razões para altas taxas de RTO, o resultado final é o mesmo para as empresas - uma carga de custo adicional que prejudica as vendas gerais e as margens de lucro.

Isso ocorre porque os pedidos de RTO levam a despesas adicionais em várias frentes, incluindo, mas não se limitando ao custo de logística ou trânsito (em ambos os sentidos), vendas perdidas devido a itens bloqueados por estarem em trânsito, maior risco de danos aos produtos a serem transitados de volta aos armazéns, custo extra de reembalagem dos produtos após refazer as verificações de qualidade. E com um terço de todos os pedidos sendo devolvidos à sua origem, há um desafio gigantesco para as empresas ainda não resolvidas para reduzir seus custos de logística e operações.

Quais são as principais razões por trás de RTOs altos?

Mesmo que haja uma infinidade de razões por trás das encomendas serem enviadas de volta às suas origens, existem algumas comuns que são encontradas em mais de 95% das vezes. Esses incluem:

1) Informações imprecisas fornecidas pelo comprador

Nesses casos, os compradores têm a intenção de fazer a compra, mas acidentalmente acabam fornecendo informações incorretas ou incompletas. Na maioria dos casos, este é o endereço ou às vezes o número de telefone também onde o agente de entrega não consegue entrar em contato com o cliente se não conseguir localizar o endereço.

2) Pedidos feitos de endereços temporários

Muitas vezes, há situações em que os clientes fazem pedidos quando não estão em suas próprias casas. Eles acidentalmente preenchem seus endereços permanentes, enquanto ainda estão fora ou vice-versa - preenchem seu endereço temporário e depois saem antes de receber a entrega. Em ambos os casos, as encomendas são obrigadas a serem devolvidas à origem.

3) Compras Impulsivas

Um aspecto bastante comum do varejo on-line que os compradores tendem a ser vítimas é a compra impulsiva. Graças a vários canais de engajamento omnichannel que mantêm os clientes fisgados, eles nunca estão muito longe de fazer uma compra espontânea com opção de pagamento posterior ou pagamento na entrega, impulsionado apenas pela emoção e não pela praticidade. O que acontece nesses casos é que os compradores, mais cedo ou mais tarde, percebem que não precisavam realmente do item e o recusam no momento da entrega.

4) Atividades fraudulentas

Há sempre um pequeno segmento de clientes que tem o hábito de fazer pedidos e se recusar a aceitar a entrega. Essas pessoas tendem a fazer pedidos de várias lojas com a intenção de aceitar a entrega daquela com a entrega mais rápida ou pedem vários itens que podem ou não precisar e, em seguida, tomam essa decisão no momento da entrega, pois não há penalidade para recusando-se a aceitar o item.

5) Compradores de pechinchas que mudam de ideia

Esse segmento de clientes é um caçador de pechinchas habitual, cujo critério principal para fazer pedidos é baseado nas ofertas e descontos oferecidos pela loja. Esses compradores acabam fazendo vários pedidos nas lojas sempre que encontram uma oferta irresistível e depois decidem se querem ou não o item em questão. Isso geralmente leva os clientes a recusar itens no momento da entrega, caso percebam que não precisam de um determinado produto.

6) Ansiedade pós-compra ou arrependimento de compra

Outro subproduto das compras online é a ansiedade pós-compra que às vezes vem associada a ela. Este é simplesmente o arrependimento que surge na mente de alguém depois de fazer um pedido - pode ser por causa do preço alto ou simplesmente por perceber que o produto não é realmente necessário ou o melhor que poderia ter comprado.

Isso geralmente acontece quando há uma grande lacuna entre a data de colocação do pedido e a data de entrega, pois dá tempo mais do que suficiente para o comprador reavaliar sua decisão. Em última análise, isso leva a taxas de RTO de comércio eletrônico mais altas para sua empresa, pois os compradores continuam recusando entregas de itens que se arrependem de comprar.

Embora a maioria desses motivos não seja algo que você possa resolver, especialmente porque eles estão principalmente ligados ao comportamento do consumidor, você pode definitivamente empregar algumas táticas para reduzir constantemente sua taxa de RTO. Veja alguns deles: -

Como lidar com altas taxas de RTO de frente

Siga estas etapas para reduzir as altas taxas de RTO no setor de comércio eletrônico e expandir ainda mais seus negócios on-line.

1) Qualifique leads e verifique os pedidos antes do envio

Uma das principais razões para as altas taxas de RTO que discutimos foram as informações imprecisas fornecidas pelos compradores. Para resolver isso, você precisa de um mecanismo no qual verifique os detalhes de contato compartilhados pelo cliente em seu site ou aplicativo.

Uma plataforma de qualificação de leads inteligente e com inteligência artificial, como a SquadIQ, pode fazer o trabalho pesado para você. Do alcance multicanal ao acompanhamento contínuo, o SquadIQ desenvolve uma estratégia de engajamento sólida e consistente que não apenas verifica as informações de contato compartilhadas pelos compradores e qualifica seus pedidos, mas também envolve os clientes para que eles permaneçam conectados à sua loja durante toda a jornada de compra.

2) Faça entregas eficientes com um mecanismo de recomendação de logística

Vamos encarar: estamos vivendo na era da hiper-personalização. Netflix recomendando filmes que você gostaria, YouTube propondo qual vídeo você deve assistir em seguida, Amazon mostrando produtos semelhantes para comprar na página de agradecimento e Instagram dando sugestões de pessoas que você deve seguir - as recomendações estão por toda parte.

Da mesma forma, um mecanismo de recomendação de logística combina você com o parceiro de logística certo com base no endereço de entrega, data, tipo de produto etc. para cada pedido recebido. Isso garante que você economize muito dinheiro e tempo no envio, portanto, mesmo que suas taxas de RTO sejam altas, você não queima um buraco em seus bolsos devido a falhas ou vários trânsitos.

Um robusto agregador de logística habilitado para IA, como o ClickPost , contém informações de desempenho de uma infinidade de parceiros de transportadoras que ele recomenda para cada um de seus pedidos com base em suas prioridades e requisitos. Além do aumento da taxa de atendimento, prazos de entrega reduzidos e custos logísticos otimizados, o ClickPost ajuda você a reduzir drasticamente suas taxas de RTO.

3) Crie páginas de acompanhamento de pedidos com marca

Uma página de rastreamento de pedidos em seu site garantirá que os clientes possam visualizar o status de seus pedidos acessando suas contas sempre que quiserem e, assim, ter todas as informações necessárias sobre seu pedido, incluindo a data de entrega. Isso ajudará a reduzir as taxas de RTO, mantendo seus compradores informados sobre suas compras e também ajudando a resolver quaisquer dúvidas que possam ter em relação aos pedidos quando estiverem nessa página.

Aqui está um exemplo de um da H&M:

O ClickPost usa rastreamento em tempo real e análise preditiva para oferecer uma experiência pós-compra que garante uma comunicação clara e uma experiência de envio perfeita. O uso do ClickPost não apenas fornece gerenciamento eficiente da cadeia de suprimentos, mas sua plataforma API unificada também facilita a visibilidade da logística e das operações de atendimento de pedidos para que os clientes sempre saibam o que esperar.

4) Automatize as notificações de status do pedido

Muitas vezes, os compradores esquecem a compra até o dia da entrega - especialmente se o ETA for muito longo. Portanto, nenhuma comunicação desde o momento da colocação do pedido até o momento da entrega do pedido pode ser perigosa, pois convida ao risco de RTO. O cliente teve tempo suficiente para mudar de ideia ou pesquisar um negócio melhor, ou pior ainda, simplesmente não precisa mais do produto.

Portanto, faça questão de compartilhar atualizações automatizadas de status de pedidos com os compradores por meio de seu canal preferido - podem ser notificações push, e-mail, SMS ou até WhatsApp (que muitas lojas on-line mais recentes, bem como compradores mais jovens, estão preferindo esses dias), juntamente com um link que os leva de volta à página de rastreamento de pedidos no site ou aplicativo. Isso pode acontecer quando o pedido for embalado, despachado, enviado e pronto para entrega. A ideia é manter os compradores constantemente lembrados de que sua compra está a caminho, para que, mesmo que desejem cancelá-la, o façam bem antes de sair para entrega.

Uma atualização simples como a seguinte pode fazer maravilhas:

5) Ofereça suporte ao cliente proativo e omnicanal

Considere isso - um comprador conclui uma compra em sua loja hoje e é mostrada uma data de entrega estimada de 10 dias depois. Em algum momento durante a semana, eles começam a pensar duas vezes sobre a compra e não têm certeza se o produto que pediram veio com as especificações que eles tinham em mente (e a descrição do produto não é útil). Nesse cenário, se seus representantes de suporte ao cliente forem facilmente acessíveis por meio de vários canais, o comprador poderá entrar em contato com eles e obter respostas para suas dúvidas. Se não for esse o caso, eles podem simplesmente ir em frente e cancelar o pedido se a apreensão persistir.

Portanto, oferecer suporte proativo por meio de vários canais, incluindo mídias sociais, telefone, e-mail, bate-papo e até mesmo WhatsApp, é essencial se você deseja reduzir suas taxas de retorno à origem.

A Zara, uma das maiores lojas de moda do mundo, tem várias maneiras de contatar sua equipe de suporte listada em seu site:

6) Incentive pagamentos online

Como as taxas de RTO são as mais altas para pedidos de pagamento na entrega, você deseja estimular cada vez mais seus clientes a mudar para pedidos pré-pagos. Dada a apreensão natural dos clientes em relação aos modos de pagamento on-line e a inclinação para o COD, você teria que ir além e incentivar os compradores a escolher o primeiro. Isso é especialmente crítico para compras de grandes ingressos - onde os custos de manuseio e envio são significativos e você não pode perder a entrega ou fazer com que o produto passe muito tempo em trânsito.

Veja como a maior loja de comércio eletrônico de moda da Índia, Myntra, faz isso:

Vamos trabalhar e reduzir as taxas de RTO

Nos dias de hoje, a taxa de RTO não é algo que você pode ignorar como proprietário de uma loja de comércio eletrônico. É quase como um inimigo invisível que pode estar comendo lentamente seus lucros sem que você perceba. Para tirar o máximo proveito de cada venda, use as estratégias acima e observe suas margens de lucro aumentarem, um atendimento de pedido por vez.