Holiday Customer Service 101: 8 dicas para preparar sua equipe

A experiência inicial de seu cliente com sua empresa provavelmente começa muito antes de ele acessar seu site ou entrar em sua loja. Hoje, 83% dos consumidores locais estão pesquisando diariamente para encontrar informações sobre empresas em sua área – e o que eles encontram pode significar a diferença entre a conversão para uma visita à loja ou online ou o clique em um concorrente.

Para muitos varejistas, dezembro é a época mais movimentada do ano em termos de vendas. Também é uma época estressante, pois a temporada de festas aumenta a demanda por atendimento ao cliente na loja e por meio de telefonemas, e-mails e outros métodos de comunicação online. Esses canais são parte integrante da estratégia de serviço da sua marca, cada um um ponto de contato que ajuda a moldar a experiência geral desse cliente com sua empresa. Sua marca está atendendo às expectativas dos clientes? Sua equipe de suporte ao cliente está pronta para a correria do feriado?

Independentemente de as solicitações de atendimento ao cliente serem feitas por meio de mensagens do Google Business Profile, por telefone ou no caixa, os representantes de atendimento ao cliente (CSRs) são sua linha de frente. Como você pode ajudá-los a se preparar para a correria do feriado?

Confira estas oito dicas que você pode incorporar à sua estratégia de atendimento ao cliente nas férias para encantar e satisfazer os clientes locais em todos os locais nesta temporada de festas.

1. Comece a se preparar agora

Parece que as compras de fim de ano começam a todo vapor no início de cada ano – e este não é exceção. Historicamente, o início da temporada de compras natalinas foi marcado pelos descontos da Black Friday e da Cyber ​​Monday. Agora, os compradores estão ansiosos para começar antes do Dia de Ação de Graças, com as vendas de fim de ano de grandes lojas como Walmart e Target começando no início do ano.

Após dois anos de aumento de preços, falta de estoque e prazos de entrega estendidos, os compradores não estão arriscando escassez de estoque nesta temporada de festas, apesar de uma possível recessão futura. De acordo com a pesquisa de fim de ano da Deloitte em 2022, 38% planejam começar suas compras mais cedo, puxando mais de seu orçamento em outubro e gastando uma média de $ 329 contra $ 266 em 2021.

Inicialmente, essas tendências pareciam vir da crescente popularidade das compras de comércio eletrônico durante a pandemia do COVID-19. Durante esse período, mais consumidores recorreram aos canais online para presentes. Os varejistas correram para capturar o tráfego inicial e atraí-los com vendas, criando um efeito de bola de neve que desencadeou a atual onda de datas de início antecipado.

Marcas de e-commerce e lojas físicas devem pensar em preparar seu atendimento para as promoções de fim de ano já em agosto e setembro. As marcas podem configurar sistemas de suporte e auditar a jornada da experiência do cliente para garantir que resolvam quaisquer lacunas no serviço ou na capacidade de atender aos pedidos.

Leitura recomendada: O que é gestão da experiência do cliente?

2. Conserte carrinhos abandonados

Os carrinhos de compras abandonados podem representar grandes problemas para as marcas com lojas online, especialmente durante as férias. Para combater esse problema, os varejistas devem se concentrar em melhorar a experiência do cliente, oferecendo mensagens personalizadas aos compradores que deixam produtos em seus carrinhos. Essas mensagens podem incluir lembretes sobre promoções ou ofertas de fim de ano ou simplesmente uma nota amigável dizendo: "Lamentamos não poder ajudá-lo hoje". As marcas também podem oferecer sugestões de compras alternativas com base em seu carrinho de compras.

E-mails de abandono são uma das melhores maneiras de trazer seus clientes de volta aos carrinhos de compras. Eles são fáceis de configurar, relativamente baratos de montar e funcionam muito bem para clientes novos e antigos. Eles também podem ser enviados como mensagens SMS.

Além de enviar lembretes sobre os produtos no carrinho, você pode oferecer descontos especiais durante determinadas épocas do ano (como a Black Friday) ou fornecer um código de cupom se eles já tiverem comprado algo.

3. Repare quaisquer problemas

O alcance proativo não apenas tranquiliza os clientes, mas também pode ajudar a evitar um fluxo de solicitações de suporte ao cliente. Garantir que sua tecnologia de atendimento ao cliente possa efetivamente segmentar sua base de clientes e fornecer comunicação proativa é um excelente primeiro passo para resolver possíveis problemas.

Também é crucial garantir que sua vitrine digital e presença online estejam atualizadas. Vários problemas podem surgir com pedidos de produtos devido a informações incorretas em seu site e em suas listagens locais. Também é essencial certificar-se de que suas horas de férias sejam atualizadas para a temporada.

Correções simples, como essas, podem ajudar a resolver possíveis problemas no atendimento ao cliente antes que surjam e afetem o gerenciamento do atendimento ao cliente.

Exemplo de horário de feriado em GBP

4. Prepare o roteamento

Os agentes sobrecarregados com o volume de chamadas podem causar atrasos e frustração tanto para os compradores quanto para os representantes da marca.

As marcas podem ajudar a aliviar esses problemas implementando sistemas de roteamento inteligentes que combinam automaticamente os compradores com o membro correto da equipe de suporte com base em informações cruciais, como comportamento de compra anterior e especialidade do agente. Ao fazer isso, as marcas podem garantir que cada comprador receba o serviço da mais alta qualidade possível.

O envolvimento do agente de suporte ao cliente é o fator mais importante para o sucesso das compras de fim de ano. Quando os agentes sobrecarregados são uma forte possibilidade, as marcas podem ajudar a manter a fila usando o roteamento inteligente para gerenciar o fluxo de solicitações.

Os fluxos automatizados podem ser criados, mas são necessários por caso de uso de suporte, desde a disponibilidade do agente até a recomendação do canal.

5. Crie opções de autoatendimento

As marcas podem fornecer aos clientes recursos para ajudar a si mesmos, o que pode ajudar a criar experiências mais positivas e dar aos agentes tempo para lidar com solicitações de serviço urgentes.

A tecnologia pode ser um caminho confiável quando se trata de gerenciamento de atendimento ao cliente. Também pode aliviar tarefas repetitivas ou demoradas com as quais sua equipe de atendimento ao cliente pode ter que lidar durante o fluxo durante a temporada de férias. É aqui que a IA pode ajudar.

A IA pode ajudar a encaminhar os clientes para o representante correto por meio de chatbots e perguntas iniciais durante as ligações. Os chatbots podem ajudar a rastrear pacotes, fornecer diferentes opções de compra e ajudar a fidelizar após a compra. Dessa forma, sua equipe pode focar em aspectos mais complexos do atendimento ao cliente, como chamadas escaladas e casos prioritários.

Outra excelente forma de autoatendimento é o Google Business Profile (GBP) Messaging, que permite que os usuários enviem mensagens a empresas para o seu GBP clicando no ícone de bate-papo em seu perfil. Esta é uma maneira rápida e fácil para os clientes existentes e potenciais fazerem perguntas. Eles também podem solicitar pedidos especiais de reservas ou cotações por meio desse recurso.

O Google Messaging pode ser mais complicado para marcas corporativas, que precisam responder prontamente a perguntas em grande escala. Criar uma estratégia para acomodar o fluxo de mensagens dos compradores durante o período de festas beneficiará seus clientes e a equipe de atendimento ao cliente. Isso pode ajudar a equipar os gerentes locais com modelos para responder às perguntas mais frequentes e fornecer exemplos do que precisa ser escalado.

Exemplo de mensagem do Perfil de empresa do Google

6. Suporte omnicanal

O suporte omnichannel deve ser considerado parte integrante de qualquer estratégia de atendimento ao cliente. Os representantes de atendimento ao cliente devem poder acessar informações sobre o cliente e sua conta por meio de vários canais, como e-mail, telefone, mídia social, bate-papo e aplicativos móveis. Em seguida, eles podem acessar as informações de que precisam para atender os clientes com rapidez e eficiência.

Outro componente do canal de atendimento ao cliente é o gerenciamento de avaliações de clientes online. O gerenciamento de reputação online pode ser um desafio em grande escala, mas com os recursos certos pode se tornar mais gerenciável.

Há também um elemento de conversão e prova social para o gerenciamento de reputação online, que precisa ser um componente de sua estratégia de SEO local. Respostas padronizadas, treinamento de atendimento ao cliente, benchmarks para tempo de resposta, resposta a avaliações negativas e positivas de clientes e monitoramento e relatórios de avaliações de spam são aspectos excelentes de uma estratégia de gerenciamento de reputação online bem formada.

É crucial incorporar uma estratégia focada em diferentes plataformas e recursos de avaliação, como o Google Customer Reviews. Todos nós sabemos como as avaliações impactantes podem ser para os compradores que questionam uma compra, e é por isso que as marcas precisam se concentrar em responder e monitorar as avaliações.

7. Reformule a equipe escalável

Existem várias maneiras práticas e comuns pelas quais as empresas aumentam sua capacidade de atendimento ao cliente para se preparar para a movimentada temporada de festas, incluindo:

• Aumentar a equipe sazonal
• Oferecer horário estendido
• Forneça incentivos
• Usar tecnologia
• Invista em treinamento
• Crie uma cultura centrada no cliente
• Seja transparente e peça feedback

8. Personalize a experiência do seu cliente local

Para criar conexões significativas e de longo prazo com os clientes, as marcas corporativas precisam se concentrar na personalização da experiência de pesquisa local do cliente.

Se você seguir as dicas anteriores, provavelmente cobrirá a maioria das oportunidades impactantes que podem ajudar a personalizar a experiência do cliente, como criar postagens de feriados relevantes, incluindo ofertas especiais e promoções sazonais, monitorar e responder a comentários e atualizar o feriado de sua loja. horas.

As marcas também podem criar conteúdo de vídeo localizado e personalizado e garantir que seus produtos na loja estejam em estoque e atualizados em seus GBPs.

Leitura recomendada: Como funciona o processo de aprovação de produtos do Google Meu Negócio

Se você está procurando mais maneiras de personalizar a experiência do cliente, analise as avaliações dos clientes em um nível mais granular ou peça feedback. Ir direto à fonte pode ser esclarecedor e fornecer dados valiosos para sua estratégia de atendimento ao cliente. Também é importante fazer pesquisas locais para incorporar o conteúdo da comunidade em seus GBPs.

As férias da sua equipe de atendimento ao cliente estão prontas?

A temporada de compras natalinas apresenta enormes desafios, mas também grandes oportunidades para as marcas. O sucesso se estenderá além das vendas imediatas quando as empresas planejarem com antecedência, apoiarem e treinarem suas equipes de atendimento ao cliente para atender às necessidades dos clientes.

Esse esforço ajudará a criar lealdade entre os compradores que apreciam como sua marca tornou suas experiências de férias gratificantes e positivas. Se você está procurando mais maneiras de otimizar as interações com o cliente, confira nosso conteúdo e recursos especializados.

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