Como lidar com a temporada de devoluções de fim de ano + lista de verificação essencial

Publicados: 2023-08-09

Após a temporada de compras natalinas, chega a temporada de retornos de fim de ano. Se sua empresa vendeu algum presente de fim de ano nos últimos meses, provavelmente você deve esperar que algumas pessoas tentem devolver esses presentes nas próximas semanas.

Não é necessariamente um momento divertido para a maioria dos empresários e membros de sua equipe. Mas há algumas coisas que você pode fazer para tornar isso um pouco mais fácil. Aqui estão algumas coisas a considerar enquanto você se prepara para a enxurrada de devoluções de presentes pós-feriado.

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Quantos retornos você deve esperar?

A quantidade de devoluções que você provavelmente encontrará depende inteiramente do tamanho do seu negócio e dos tipos de produtos que você vende.

Geralmente, os varejistas podem esperar uma taxa de retorno de 5 a 10% nas compras na loja, com uma taxa de retorno mais alta de 15% nas compras online. Coisas como roupas tendem a ser devolvidas ainda mais devido a problemas de tamanho.

Como você deve se preparar para a temporada de devoluções?

temporada de férias

A melhor coisa que você pode fazer para se preparar para as devoluções é esperá-las. Sabendo que você receberá pelo menos alguns retornos, considere ter alguns membros extras da equipe agendados após os feriados para que o restante de sua loja não fique com falta de pessoal.

Você também precisará ter um processo definido para devoluções e certificar-se de que todos os membros de sua equipe saibam como lidar com eles. Se eles estão sempre pedindo ajuda a você ou esperando que outro membro da equipe conclua o processo, é provável que os clientes fiquem frustrados. Tente tornar tudo o mais simples e rápido possível.

Dicas de preparação para a temporada de devoluções de fim de ano:

Esperar devoluções: Esteja sempre pronto para uma porcentagem de itens a serem devolvidos após as férias.
Agendar equipe extra: para gerenciar o aumento do tráfego, certifique-se de ter membros adicionais na equipe após os feriados.
Simplifique o processo: implemente um processo de devolução definido que seja eficiente e amigável ao cliente.
Treine sua equipe: certifique-se de que todos os membros da equipe sejam bem versados em lidar com devoluções.
Mantenha-se proativo: reduza os tempos de espera abordando as preocupações imediatamente, evitando longas filas e frustração do cliente.
Enfatize a velocidade: quanto mais rápido o processo de devolução, mais satisfeito o cliente.
A comunicação é fundamental: certifique-se de que sua política de devolução seja claramente comunicada para evitar confusão do cliente.

O impacto no fluxo de caixa

Com o ataque da temporada de devoluções de fim de ano, os proprietários de empresas devem se preparar para o efeito em seu fluxo de caixa. Quando os produtos voam das prateleiras durante a temporada de vendas de fim de ano, é fácil esquecer que uma porcentagem voltará como devolução.

Esse fluxo reverso de bens e fundos pode causar interrupções em suas previsões financeiras. É aconselhável fazer uma reserva ou ter um orçamento flexível para acomodar esses ajustes.

Como sempre, revisar regularmente sua situação financeira pode ajudá-lo a permanecer ágil e adaptável ao fluxo e refluxo da temporada.

O que você deve incluir em sua política de devolução?

Ter uma política definida para devoluções é uma forma de tornar todo o processo muito mais fácil. Certifique-se de que os clientes saibam se precisam trazer um recibo ou qualquer outro comprovante de compra. Considere a qualidade do item que está sendo devolvido e quanto tempo depois da compra os clientes precisam fazer a devolução (o ideal é deixar algum espaço para aqueles que acabaram de receber presentes que foram comprados meses atrás).

Para varejistas online, você precisa tornar o processo de devolução ainda mais claro. Diga aos compradores como e para onde eles devem enviar seus itens e se você cobrirá ou não o frete de devolução e em quais circunstâncias. Você também precisa considerar se oferecerá reembolso total, crédito na loja ou trocas.

Como você deve responder às devoluções?

temporada de férias

Existem tantas circunstâncias diferentes em que as pessoas fazem devoluções. Mas independentemente do motivo, você precisa reconhecer seus sentimentos e tentar oferecer uma solução satisfatória. Às vezes, especialmente quando se trata de presentes, as pessoas simplesmente não gostam do item porque não é do seu gosto. Portanto, não leve as devoluções para o lado pessoal.

Pergunte se havia algo errado com o item ou se havia outro motivo para fazer a devolução. Em seguida, tente corrigir a situação ou oferecer um reembolso ou troca, dependendo da sua política. Se houve um erro no produto ou no processo de compra, você pode até se beneficiar oferecendo um desconto extra ou um presente para compensar o erro.

Quais são os itens devolvidos com mais frequência?

Roupas ou acessórios tendem a ser devolvidos a uma taxa muito maior do que outros tipos de produtos. Se sua empresa vende esses itens, você pode ver uma taxa de retorno de 20 a 30 por cento após as férias.

Como você pode aproveitar ao máximo a temporada de devoluções?

A temporada de devoluções não precisa significar desgraça e melancolia para o seu negócio. Mesmo que você acabe sofrendo um golpe financeiro em alguns dos retornos ou trocas, você pode fazer o possível para aproveitar ao máximo esse tempo.

A primeira coisa que você deve fazer é ser amigável e tentar lidar com as devoluções de uma maneira que deixe seus clientes satisfeitos. Se eles estiverem satisfeitos com a situação e seu processo de devolução, é mais provável que comprem com você novamente no futuro.

Você também pode tentar aproveitar ao máximo o aumento do tráfego, oferecendo algumas promoções ou descontos aos clientes que entram pela porta ou visitam seu site. Nem todo mundo que está lá para devolver algo necessariamente vai tirar vantagem, mas você pode se beneficiar com algumas compras por impulso.

Soluções Tecnológicas para Retornos Eficientes

Na era digital de hoje, alavancar a tecnologia pode agilizar o processo de devolução. A implementação de sistemas modernos de ponto de venda (POS) ou software de gerenciamento de estoque não apenas acelera as devoluções, mas também fornece dados valiosos.

O rastreamento digital, especialmente para devoluções online, oferece informações sobre o comportamento do cliente e possíveis áreas de melhoria em suas ofertas de produtos. Investir em tais sistemas pode resultar em operações mais suaves e taxas de retorno potencialmente reduzidas a longo prazo.

Criando uma experiência de devolução sem complicações

temporada de férias

Um ambiente amigável ao cliente, tanto online quanto offline, pode moldar a narrativa da temporada de devoluções. Ao designar balcões ou pistas específicas para devoluções, você reduz os tempos de espera e aprimora a experiência do cliente.

Para empresas on-line, um portal claro e rápido para devoluções eletrônicas garante que os clientes não sejam dissuadidos de compras futuras devido a um complicado processo de devolução.

Promoções para neutralizar a temporada de devoluções

Transforme a maré de retornos lançando promoções pós-feriado. Considere oferecer ofertas ou assinaturas exclusivas para clientes que fizerem devoluções, incentivando-os a redirecionar seu reembolso ou crédito imediatamente.

Trata-se de criar um ambiente onde, mesmo que não tenham encontrado o produto perfeito na primeira vez, estejam ansiosos para explorar outras ofertas, unindo o retorno com outra venda em potencial.

Lista de verificação da temporada de devoluções de férias

Lista de tarefas para retorno de férias	Feito?
Prever o volume de retornos.	?
Agende feriados adicionais para a equipe após os feriados.	?
Treine a equipe no processo de devolução.	?
Defina claramente sua política de devolução.	?
Especifique a necessidade de recibo ou comprovante de compra.	?
Detalhe o processo de devolução online.	?
Decida sobre os modos de reembolso: dinheiro, crédito ou trocas.	?
Seja empático com os clientes que devolvem itens.	?
Peça feedback sobre por que os itens estão sendo devolvidos.	?
Entenda o impacto no fluxo de caixa.	?
Separe uma reserva para devoluções pós-feriado.	?
Identifique itens comumente devolvidos.	?
Ofereça promoções para atrair novas compras.	?
Invista em sistemas POS modernos ou software de inventário.	?
Designe contadores ou zonas específicas para devoluções.	?
Garanta um portal de devolução on-line sem complicações.	?
Lançar promoções pós-feriado.	?

Foto do homem com caixas via Shutterstock , outras imagens: Tomohiro Ohtake, Muszkieterowie, Solomon203, Cumulus Clouds na Wikimedia