Experiência do cliente do hotel: cortes no serviço deixam clientes MUITO insatisfeitos

Se você ficou em um hotel nos últimos dois anos, provavelmente está ciente de uma tendência confusa: muitos hotéis abandonaram a limpeza diária.

Não há toalhas limpas ou camas arrumadas, e os hóspedes devem recolher o seu próprio lixo. O que começou como uma precaução contra o COVID parece ter vindo para ficar, o que não contribui para uma ótima experiência do cliente do hotel.

Além da falta de limpeza, os hóspedes podem se deparar com outros problemas: cartões-chave com defeito e sistemas de climatização, falta de comodidades como cafeteiras e serviço de quarto inexistente.

Com certeza, o setor de hospitalidade ainda está trabalhando para recuperar o equilíbrio após a pandemia, quando sofreu a maior perda de empregos de qualquer setor, de acordo com o Bureau of Labor Statistics dos EUA. Mas com as pessoas viajando novamente e a ocupação e a receita dos quartos em alta, é hora de os hotéis melhorarem a experiência do cliente.

“Skimpflation” = má experiência do cliente do hotel

Em uma estadia recente em um hotel, senti odores de mofo, um carpete manchado e chuveiros frios intermitentes. Lembre-se, este não era um hotel barato; na verdade, era uma marca que eu associava à alta qualidade.

Um amigo no mesmo hotel foi trancado fora de seu quarto quando as baterias da fechadura da porta morreram e depois teve que trocar de quarto depois que o sistema HVAC quebrou. Uma mensagem que eles deixaram para o serviço de quarto nunca foi devolvida.

A série de contratempos foi bastante incrível. A maioria dos funcionários do hotel que encontramos foram simpáticos e prestativos, mas claramente não havia o suficiente para manter o hotel em bom estado de funcionamento. arrumação foi apenas por solicitação.

Essa tendência de corte de serviços e amenidades para os clientes – a redução da oferta – não está acontecendo apenas na indústria hoteleira. Está em toda parte, do setor aéreo ao varejo e restaurantes, à medida que as empresas lidam com custos crescentes.

Os resultados falam por si: a satisfação do cliente está despencando. De acordo com o relatório mais recente do American Customer Satisfaction Index, ele caiu três trimestres consecutivos, caindo 5% desde 2018.

Na indústria hoteleira, os índices de satisfação continuam a cair com os hóspedes insatisfeitos dando notas baixas com a qualidade das comodidades e serviços de alimentação, disse a ASCI.

“Muitas pessoas se aventuraram a viajar pela primeira vez desde que a pandemia atingiu apenas para serem atendidas com um serviço medíocre e esperanças frustradas”, disse Forrest Morgeson, professor assistente de marketing da Michigan State University e diretor emérito de pesquisa do ACSI, em um comunicado. comunicado divulgado no início deste ano.

A caminho da recuperação: estatísticas da indústria hoteleira

À medida que os viajantes retornam, os hotéis estão se recuperando após a pandemia. A receita de quartos de hotel deve chegar a US$ 188 bilhões até o final do ano, superando os números de 2019 em uma base nominal, de acordo com a American Hotels and Lodging Association.

No entanto, quando ajustada pela inflação, a receita por quarto disponível não deve ultrapassar os níveis de 2019 até 2025, disse o grupo.

Outras descobertas do Relatório de Meio de Ano da Indústria de 2022 da AHLA:

1. A ocupação hoteleira deve ficar em média 63,4% este ano, aproximando-se dos níveis pré-pandemia
2. Até o final de 2022 , os hotéis empregarão 1,97 milhão de pessoas – 84% de sua força de trabalho pré-pandemia
3. 47% dos viajantes de negócios estenderam uma viagem de negócios para fins de lazer no ano passado e 82% planejam fazê-lo no futuro

Mas uma pesquisa separada da AHLA mostrou que 97% dos hotéis estão enfrentando uma escassez de pessoal, 49% severamente.

Desafios do setor e mensagens contraditórias

A escassez de mão de obra e os preços crescentes de tudo, desde alimentos a materiais de limpeza, não facilitam as coisas para um hotel que tenta oferecer uma experiência estelar ao cliente.

Quando se trata de limpeza diária, alguns na indústria dizem que é a preferência do cliente. Alguns hóspedes simplesmente não querem alguém em seu quarto. E antes do COVID, os hotéis reduzem as toalhas limpas diariamente por razões de sustentabilidade.

Mas alguns argumentam que os cortes de serviços são simplesmente para aumentar os lucros. Uma reportagem da Time cita empregadas domésticas cujas horas foram cortadas e estão sendo solicitadas a fazer muito mais durante o dia de trabalho. Além disso, a falta de limpeza diária dificulta muito o trabalho; tentar fazer um quarto brilhar depois de dias sem limpeza pode ser um fracasso.

Um relatório da CBS citou o CEO da Hilton como prevendo, em uma teleconferência de resultados de 2021, que as marcas da empresa sairiam da crise do COVID com margens mais altas e exigiriam menos mão de obra do que antes da pandemia.

Alguns legisladores locais estão tomando medidas. Em Los Angeles, o conselho da cidade aprovou uma medida que exigirá que a maioria dos hotéis limite a carga de trabalho diária das donas de casa e elimine políticas que eliminam automaticamente a limpeza diária.

Quando o CX sofre, o mesmo acontece com os negócios

Além do que está impulsionando os cortes de serviços, o resultado final é que uma experiência ruim do cliente prejudica a marca.

Uma pesquisa recente do provedor de software de contact center UJET mostrou que os consumidores estão retaliando contra a skimpflation. O estudo, que entrevistou 1.600 consumidores, descobriu que:

• 87% gastarão menos ou deixarão de gastar em marcas que reduzem o serviço
• 48% compartilharão sua experiência ruim de marca com familiares, amigos e online
• 33% vão mudar de marca

A menos que os hotéis melhorem a experiência do cliente, eles colocam sua recuperação em risco. As pessoas vão repensar seus planos de viagem, procurar outras opções de hospedagem ou buscar marcas que investem em CX.