Sete principais maneiras pelas quais as marcas D2C podem interagir com os clientes

Introdução

A fonte da fidelidade do cliente está no envolvimento imaculado do cliente, não concorda? O envolvimento do cliente está criando maneiras para que os compradores on-line continuem interagindo com as marcas além do instante da transação.

Até agora, marcas como Warby Parker e Glossier mostraram o quanto os clientes apreciam o envolvimento direto com o cliente (D2C) . Aproveitando as lições dos maestros, este artigo reúne um kit de ferramentas para varejistas D2C iniciantes.

Você pode canalizar nosso artigo para a criação de seu plano personalizado de engajamento do cliente. Então, sem mais delongas, vamos começar com a fórmula D2C para engajamento do cliente.

A forma D2C de envolvimento do cliente

Uma marca direta ao consumidor (D2C) é um modelo de negócios que atende aos princípios de autossuficiência na fabricação, distribuição e vendas. Simplificando, uma marca D2C vende seus produtos diretamente aos clientes, renunciando aos canais de atacadistas e varejistas. Embora algumas marcas prefiram estar em mercados de comércio eletrônico , as marcas D2C continuam sendo a fonte original de venda de seus produtos.

Uma característica bem conhecida das marcas D2C que as diferencia das empresas tradicionais é a capacidade de interagir diretamente com os clientes. Eles criam um forte vínculo emocional com os compradores, incorporando proatividade, comunicação repetida e conteúdo hiperfocado.

As marcas D2C estão mais diretamente envolvidas com os clientes, transformando-os de compradores em membros ativos de suas marcas. Conseqüentemente, eles se concentram em entrar em contato com os clientes incansavelmente, obter seus comentários, responder aos comentários e levar a sério a privacidade do cliente.

7 maneiras eficazes pelas quais as marcas D2C podem interagir com os clientes

1) Defina o Círculo Dourado da sua marca

Você já se perguntou o que leva qualquer pessoa que procura um produto a escolher uma entre centenas de marcas D2C? Bem, de acordo com Simon Sinek, um autor e profissional de marketing inovador, a resposta é contar histórias. Ou, mais precisamente, o círculo dourado da empresa, com foco nos aspectos “por que, como e o quê”.

O ponto de venda exclusivo de qualquer marca é frequentemente anunciado na forma de sua história. Sinek considera isso o ponto focal do envolvimento do cliente, começando com a criação de uma história convincente sobre “por que” eles deveriam considerar uma marca. A causa é muitas vezes o propósito da marca, o factor “uau” que os clientes procuram, que pode deixar uma impressão duradoura nas suas mentes.

Vejamos a história da Away Luggage, que se afirma como uma empresa de viagens. E com razão. Seus fundadores, Jen Rubio e Steph Korey, não queriam posicionar sua marca como mais uma empresa de venda de malas. Em vez disso, lançaram-no com o propósito de levar as pessoas a viajar com malas suaves e minimalistas.

Eles criaram a voz de sua marca depois de planejarem com sucesso “como” fazê-lo – configurando seu calendário editorial em torno de viagens. E “o que” eles oferecem aos seus novos clientes é uma comunidade centrada em viajantes amantes da diversão e que preferem o minimalismo. Sua revista obtém cerca de 800 mil visualizações por mês, atestando a forma correta de engajar os clientes.

2) Aproveite sua singularidade ou nicho

Se há algo que capta totalmente a atenção do cliente, às vezes até ultrapassando a narrativa, é a exclusividade da marca ou a especialidade de nicho. Encontrar um nicho de comércio eletrônico geralmente está relacionado ao conhecimento de seus compradores. E ao conhecer as necessidades dos clientes ou seu ímpeto para comprar algo, você pode criar a estratégia para envolvê-los.

A marca indiana de café D2C Rage Coffee é um bom exemplo. Num mercado saturado de grandes e pequenos concorrentes, a Rage Coffee construiu um subnicho de café instantâneo com infusão de saúde. A marca promete um ciclo intestinal saudável, aromas ricos e uma lista multivariada de ingredientes. Com os habituais sabores de avelã e chocolate amargo, os clientes também contam com opções peculiares como laranja e chai.

Se as marcas conseguirem cumprir a sua promessa de satisfazer as necessidades específicas dos seus clientes, poderão inadvertidamente obter uma forte pontuação de envolvimento do cliente. Afinal, o envolvimento do cliente começa com a interação a partir de curtidas e publicidade boca a boca. Como tal, os princípios do marketing de nicho podem ser úteis aqui.

Comece fazendo um pouco de psicanálise. Conheça as preferências, hábitos de compra, gatilhos e quociente de felicidade do seu cliente após a compra. Depois de compreender esses pontos focais, tente abordá-los. Digamos, incluindo uma política de devolução ou opções de pagamento que atendam às preferências de seus clientes.

3) Personalize o envolvimento pré-compra

Uma das melhores maneiras de ter um cliente satisfeito é incorporar generosamente a personalização em sua estratégia pré e pós-compra. A personalização é a marca registrada de uma estratégia de comércio eletrônico centrada no cliente que atrai a individuação do cliente e, portanto, sua atenção.

Ter registros dos dados comportamentais do seu comprador pode fornecer os insights necessários para criar soluções personalizadas para eles. E há muitas maneiras de fazer isso. Aqui estão alguns deles-

Comece com recomendações personalizadas de produtos. Você pode decifrar as preferências de compradores individuais a partir de seu histórico de compras. Um bom local para implementar isso é na seção de novidades.

Resultados de pesquisa relevantes também adicionam outra camada ao envolvimento personalizado do cliente. Aderir aos dados do cliente, como preferências de gênero ou cor, tornará sua pesquisa mais relevante.

Outra forma de personalizar a experiência do cliente é ativar avisos “só para você”. Mostrar produtos que você sabe que seus clientes irão gostar, não apenas para aumentar sua experiência de compra individual, mas também para proporcionar um aumento generoso nas CTRs.

4) Grave sua presença com comunicação eficaz

A comunicação é o elemento-chave no envolvimento do cliente. Com uma comunicação adequada, as marcas podem mobilizar os clientes para se tornarem fiéis à marca. Com o bombardeio de marketing e anúncios tomando conta da consciência do cliente, sua estratégia deve se esforçar para cancelar o ruído e agregar valor aos seus clientes.

Novamente, comece analisando os dados do cliente para entender seus requisitos básicos. Isso envolve saber se seus compradores estão procurando opções de chat ao vivo, chatbots ou IVRS. Seus clientes estarão dispostos a ouvi-lo se você os abordar em seus canais preferidos.

Outra forma de comunicação eficaz para marcas diretas ao consumidor é ter uma abordagem de comunicação omnicanal. O marketing D2C depende principalmente de vários pontos de contato, seja mídia social, marketing por e-mail ou marketing de SEO.

Facebook, Instagram e TikTok são bons lugares para alavancar a narrativa da marca e comercializar produtos. Vídeos virais e validação de influenciadores são divisores de águas no fluxo de comunicação D2C. Veja os exemplos de marcas D2C indianas como boAT ou Vadham, que aumentaram seu fator de confiança graças ao endosso de celebridades.

5) Excel em posicionamento de marca nas mídias sociais

Alguns dizem que a força vital do envolvimento do cliente D2C corre em suas respectivas mídias sociais como os canais de comunicação mais visíveis. Indo além do momento de uma transação, o TikTok é a fonte favorita do espectador para encontrar e interagir com pequenas e médias empresas D2C. Ela abrange todos os nichos de varejistas D2C, desde joias e pinturas caseiras até donuts e velas.

O espaço da mídia social está em constante expansão, abrangendo novas tendências. A tendência recente inclui anúncios compráveis, como os botões Compre agora no YouTube e Instagram. Isso permite que os clientes comprem da marca sem a necessidade de inscrições ou redirecionamentos. Outras tendências incluem marketing de vídeo viral e compras ao vivo.

A excelência em marketing de mídia social tem muito a ver com a publicação de conteúdo confiável. Marcas D2C conhecidas por terem clientes apaixonados nas redes sociais tendem a se tornar a voz de uma comunidade. Marcas movidas por um propósito tendem a ter melhor posicionamento de marca. O caso de Allbirds e Neemans é pertinente.

Ambas as empresas D2C se posicionam como marcas de calçados sustentáveis ​​que utilizam fibras naturais ou reciclam plástico. Eles cumprem a promessa de conforto, agentes eliminadores de odores e promovem uma causa social.

6) Esforce-se para alcançar o sucesso em campanhas de marketing

Muitas das campanhas de marketing de marcas D2C conhecidas são centradas em experiências autênticas do cliente, visuais impressionantes e inovação. Vineeta Singh, CEO da empresa de unicórnios SUGAR Cosmetics, revelou certa vez que o sucesso das campanhas de marketing D2C depende de fazer a conexão certa com os consumidores.

Para conseguir isso, ela enfatiza o aprimoramento do marketing de desempenho com grande foco no conteúdo da parte inferior do funil. Ela também destacou o estudo do valor de diferentes plataformas de mídia social, trazendo recursos visuais e vídeos ricos e visando públicos específicos. Todos esses fatores podem contribuir para aumentar as taxas de conversão e gerar tráfego de alta qualidade.

Outra maneira de desbloquear o sucesso do marketing foi centralizar as campanhas na reconquista de clientes que abandonaram o negócio. A Bird, empresa de scooters eletrônicos da marca D2C, demonstrou maneiras de conduzir campanhas de reengajamento bem-sucedidas. Bird se concentrou em campanhas de reconquista, recorrendo a linguagem emotiva, personalização e descontos. Com isso, a Bird aumentou o valor da vida de seus clientes.

7) Seja engenhoso com as avaliações e críticas dos clientes

Conteúdo gerado pelo usuário, como avaliações de clientes, feedback e até comentários negativos, pode ser a mina de ouro no envolvimento do cliente D2C. Como? Para começar, você pode ser engenhoso com eles para conseguir referências e gerar a confiança do cliente.

A pesquisa sugere que quase 9 em cada dez clientes procuram avaliações de clientes online antes de fazer uma compra. Isso significa que você tem a oportunidade de destacar depoimentos de clientes para evocar sua confiança e despertar seu interesse. Você pode colocar estrategicamente hashtags como ‘TikTokMadeMeBuyIt’ para destacar os TikTokers que fizeram a compra e validar sua fonte.

Outra forma de envolver o conteúdo gerado pelo usuário é compartilhá-lo em suas redes sociais, como Aldi, o supermercado experiente e econômico, faz em seu Instagram. Suas postagens '#novas nas prateleiras' atraem a atenção de 26 mil seguidores.

Outra opção semelhante é marcar os clientes que postam vídeos de ‘unboxing’ em suas redes sociais. Vídeos de unboxing são a melhor declaração de maior envolvimento do cliente. Ao fazer isso, o cliente ajuda seus colegas a ter uma ideia de seu produto e do valor que ele agrega. Recompensá-los também pode trazer mais depoimentos e feedback.

Lições valiosas de histórias de sucesso

1) Entenda os pontos fracos do seu cliente (como Warby Parker)

Conseguir um par de lentes é mais do que apenas uma necessidade médica agora. Encontrar as cores, formas, ajuste, estilo e preço certos torna o processo mais complicado e até doloroso. Foi aqui que a marca de óculos D2C Warby Parker viu a oportunidade de aliviar os problemas dos clientes.

Seu programa 'Home Try On' permite que seus clientes em potencial experimentem óculos em suas casas, entendam o ajuste e até mesmo obtenham a opinião de seus entes queridos. Ao oferecer conforto e conveniência, a Warby Parker não apenas fez seus consumidores se sentirem melhor, mas também aumentou o valor de sua marca. Isso então se traduziu em melhores ganhos de receita.

2) Vá além do mito do 'tamanho único' (como Glossier)

Não existem dois clientes iguais, então por que você deveria agrupá-los em um paradigma de tamanho único? Glossier mostra que segmentar clientes com base em seus atributos exclusivos no design de produtos pode proporcionar-lhes mais do que simplesmente o envolvimento do cliente.

A campanha “You Look Good” destacou indivíduos reais com diferentes formatos de rosto, tons de pele e outras características para interagir com vários clientes em um nível profundo. Ao abraçar a diversidade, eles obtiveram toneladas de respostas positivas e enorme reconhecimento da marca. O profundo envolvimento do cliente promovido permitiu-lhes comercializar mais de 500.000 produtos por mês.

3) Crie motivos convincentes para os consumidores se envolverem (como Allbirds)

Muitos clientes buscam estar com marcas D2C que lhes proporcionem mais do que uma experiência de compra. Isso ocorre porque eles aderem tenazmente a melhorar o mundo com uma causa social. Veja o caso da Allbirds.

A campanha “Meet Your Shoes” da Allbird educou seus clientes sobre a sustentabilidade e o impacto ambiental da fabricação de calçados. Eles o transformaram em uma experiência virtual que permite aos clientes “envolver-se” na simulação de produção e explorar diferentes materiais.

Conclusão

O envolvimento do cliente é um aspecto fundamental das marcas D2C. Obter as ferramentas certas para envolver os clientes e traçar estratégias para melhorar suas experiências é a melhor maneira de qualquer marca D2C prosperar. Esperamos que com este artigo você obtenha insights valiosos sobre a maneira certa de envolver os clientes.

Perguntas frequentes

1) Qual a melhor forma de promover uma marca D2C?

A mídia social continua sendo a melhor forma de promover uma marca D2C. Isso inclui a criação de conteúdo valioso, a incorporação de vídeos impressionantes, a atração de influenciadores e o alcance ativo dos clientes.

2) O que é uma experiência personalizada do cliente?

Experiência personalizada do cliente significa criar soluções personalizadas para clientes específicos. Isso pode incluir recomendações de produtos específicas para indivíduos, apresentação de mensagens baseadas no contexto e notificações de pedidos de marca, entre outros.