Como o Non-Delivery Report (NDR) e o RTO (Return to Origin) afetam a lucratividade do vendedor online

1) Noções básicas sobre relatório de não entrega (NDR) e RTO

Dois termos comuns que todas as empresas de comércio eletrônico na Índia encontrarão são NDR e RTO. É por isso que pensamos que seria importante discutir o que exatamente essas siglas significam. Vamos começar com NDR, que significa Non-Delivery Report. A grande exaustão que assola os serviços de entrega de última milha do comércio eletrônico indiano é um alto volume de exceções de entrega, que são basicamente interrupções no processo de entrega. A mais problemática dessas exceções de entrega são as entregas com falha, ou seja, as entregas que não podem ser entregues ao cliente na primeira tentativa.

Essas entregas com falha são notificadas às empresas de comércio eletrônico pelas transportadoras como NDR. O objetivo de qualquer NDR é garantir que a entrega seja concluída com sucesso. Agora vamos olhar para RTO. Isso significa Retorno à Origem. Este é o título dado aos pedidos que não são mais entregáveis ​​e agora devem retornar ao armazém de origem. Lá, eles podem ser reformados, reabastecidos e revendidos, desde que sobrevivam à jornada.

Infelizmente, os RTOs contribuem para grandes perdas para o seu negócio de comércio eletrônico, pois o dinheiro do cliente é reembolsado, mesmo que as taxas de envio cobradas de você não sejam. Como você pode ver, esses dois termos convergem em certos pontos comuns. No entanto, você aprenderá neste artigo como eles realmente estão interligados e como o gerenciamento de um deles se traduz no gerenciamento de ambos.

2) Como um relatório de não entrega se torna um RTO

Quando um agente de entrega não consegue entregar um pedido a um cliente na primeira tentativa, ele é marcado como um NDR. A próxima coisa que a transportadora faz é providenciar outra tentativa de entrega, geralmente por um agente de entrega diferente. A maioria das operadoras limita o número de novas tentativas de entrega a 3.

Mas o que acontece com um pedido após 3 tentativas de entrega com falha (ou seja, 3 vezes ele foi marcado como um NDR)? Infelizmente para as empresas de comércio eletrônico em todo o país, o pedido é marcado automaticamente como um RTO. E as perdas e golpes resultantes na experiência do cliente seguem. Como a maioria das grandes empresas considera o gerenciamento de RTOs uma tarefa inevitável, o gerenciamento de NDRs se torna uma grande parte dessa tarefa. Isso ocorre porque os NDRs não resolvidos são uma das principais causas de alto RTO% na Índia.

3) Como o NDR e o RTO afetam a lucratividade dos vendedores on-line

Apresentamos a você um resumo de como o NDR e o RTO funcionam no mercado de comércio eletrônico. Mas para realmente ter clareza sobre como cada um deles funciona, achamos que seria útil dividir o impacto negativo com base em seu efeito real.

Esses “efeitos colaterais” de RTO e NDR podem ser extremamente prejudiciais ao crescimento e à lucratividade de qualquer negócio a longo prazo. Listados abaixo estão os principais efeitos imediatos de NDR e RTO e uma breve visão de como eles prejudicam a lucratividade.

3.1) Entrega Atrasada

Os clientes estão sempre ansiosos até que seu pedido chegue até eles. Quando ocorre um NDR, é sempre visto como outro atraso na conclusão da entrega. Isso pode deixar os clientes mais ansiosos e, portanto, mais propensos a cancelar o pedido.

3.2) Má experiência do cliente

Como se a ansiedade fosse suficiente para fazer com que os clientes não gostassem da experiência de entrega, as reações lentas ao NDR podem resultar na não entrega do pedido. Os clientes associarão constantemente a falha na entrega à identidade da sua marca.

3.3) Custos de envio desnecessários

No final das contas, você não quer que sua empresa sofra perdas desnecessárias. Infelizmente, quando ocorre um RTO, você ainda fica com a conta das despesas de envio mesmo que tenha perdido um cliente. E também pode haver cobranças ocultas associadas à viagem de volta.

3.4) Perda Potencial de Produto

Falando da viagem de volta, é importante notar que é longa e árdua. Nem todas as transportadoras oferecem os melhores serviços de logística reversa. Isso significa que há uma alta probabilidade de seu produto ser perdido, danificado ou preso em algum lugar no caminho de volta. Isso contribui ainda mais para o já pesado pedágio pago pelos RTOs.

3.5) Cancelamentos frequentes

Já mencionamos que atrasos podem resultar em cancelamentos. Mas também entregas com falha, experiências de entrega desagradáveis ​​e até mesmo resoluções lentas de entregas com falha. Um NDR convertido em RTO é ruim o suficiente, mas os cancelamentos envolvidos no NDR não gerenciado também são muito problemáticos.

4) Recursos do software de gerenciamento de NDR que podem reduzir o RTO

Tanto o NDR quanto o RTO podem parecer uma parte incrivelmente assustadora da atividade de comércio eletrônico. Especialmente quando você percebe que eles não podem ser evitados completamente em nenhum momento. No entanto, você ainda tem muitas opções para lidar com NDRs e reduzir RTOs. A maioria das empresas de comércio eletrônico depende do software de gerenciamento de NDR para isso.

Um dos maiores benefícios de usar um software de gerenciamento de NDR é obter acesso a um fluxo de trabalho designado para lidar com NDR. Por meio desse fluxo de trabalho, você saberá exatamente o que fazer sempre que receber uma notificação de NDR. E melhor ainda, um bom software de gerenciamento de NDR saberá o que fazer e configurará suas ações de acordo com os requisitos específicos do seu negócio. Com a ajuda de um software de gerenciamento de NDR, sua capacidade de lidar com NDR receberá os seguintes aumentos.

4.1) Notificação mais rápida de NDRs

Com um bom software de gerenciamento de NDR no comando, você pode receber atualizações de NDR em tempo real. Usando integrações de API, as atualizações são enviadas diretamente da plataforma da operadora para o seu painel. Assim, assim que o agente de entrega enviar à transportadora uma notificação de NDR, você receberá a mesma notificação. Isso economiza muito tempo.

4.2) Determinação da Causa Baseada em IA

A melhor maneira de identificar e classificar NDR é por sua causa. Mas é um processo tedioso filtrar cada NDR para categorizá-los manualmente. Usando um mecanismo habilitado para IA, um software de gerenciamento de NDR fará isso instantaneamente quando a atualização for recebida.

4.3) Envio de consultas de clientes de causa específica

Uma vez que o NDR tenha sido classificado de acordo com a causa, os clientes precisam ser abordados para obter respostas. Em primeiro lugar, você deve ter certeza de entrar em contato com os clientes antes que eles entrem em contato com você. Você também deseja enviar consultas específicas do problema para que eles saibam que você entendeu o que aconteceu. Um software de gerenciamento de NDR automatiza esse processo, enviando aos clientes uma consulta imediata específica do problema para resolver seu pedido.

4.4) Capacitar os clientes a responder rapidamente

Automatizar essas consultas específicas de problemas pode acelerar o ritmo em que os clientes recebem suas consultas e são informados. Mas como garantir que eles respondam com rapidez suficiente para você agir de acordo com as informações deles? Um software de gerenciamento de NDR inteligente enviará consultas simplificadas com opções de múltipla escolha ou opções de preenchimento de texto solicitando informações extremamente específicas, como um número de contato alternativo ou ponto de referência mais próximo ao destino de entrega.

4.5) Atualização de operadoras em tempo real

Agora que você obteve uma resposta dos clientes, e em tempo recorde, você precisa levar essas informações à operadora. Só então o agente de entrega pode fazer sua próxima tentativa de entrega informada.

Enviar as informações por e-mail para as operadoras pode parecer conveniente, mas um e-mail pode se perder facilmente em uma caixa de entrada, causando mais atrasos. Novamente, usando um sistema de gerenciamento de NDR, as respostas de seus clientes podem ser enviadas automaticamente às operadoras para concluir a entrega.

4.6) Acompanhamento após cada tentativa de entrega

Nas raras ocasiões em que as tentativas de entrega continuam a falhar, apesar de seguir o protocolo NDR designado, você deve permanecer igualmente vigilante. Com um software de gerenciamento de NDR, isso significa novamente usar comunicações automatizadas para acompanhar os clientes sobre o motivo da falha na entrega e como ela pode ser realizada com sucesso.

4.7)Identifique entregas falsas com maior precisão

Além de afetar diretamente o processo de conversão de entregas com falha em entregas bem-sucedidas, um software de gerenciamento de NDR permite lidar com outro tipo comum, mas frustrante, de NDR, ou seja, entregas falsas. Ao monitorar todos os NDRs com base em sua causa, você também pode rastrear entregas falsas. Isso permite que você observe onde e como eles ocorrem com mais frequência. Você pode então iniciar ações estratégicas para reduzi-los, preferencialmente com o auxílio de sua operadora e software de gerenciamento de NDR de comércio eletrônico .

4.8) Usando Analytics para reduzir NDRs

Por fim, o software de gerenciamento de NDR tem um grande papel a desempenhar na coleta e análise de dados. Assim como ele permite rastrear e monitorar entregas falsas para se livrar delas, você pode monitorar todas as suas NDRs ao longo do tempo para determinar quais complexidades você pode ter perdido e quais são as soluções que se apresentam nos dados.

5) Quais são as razões mais comuns para NDR

O melhor fluxo de trabalho para lidar com NDR, como você pode ver no parágrafo acima, é um fluxo de trabalho baseado em causas. Isso ocorre porque a recuperação de informações dos clientes e a resolução de um NDR se torna mais fácil quando você pode agir com base na causa da ocorrência do NDR. Além disso, você também pode determinar qual NDR pode ser resolvido mais rapidamente e com mais certeza com base no motivo por trás do NDR. Para explicar como isso funciona com um pouco mais de clareza, aqui estão alguns dos motivos mais comuns enviados para ocorrências de NDR.

5.1) Indisponibilidade do Cliente

Os clientes podem nem sempre estar disponíveis no destino de entrega para o agente de entrega entregar o pedido. Quando um cliente não está disponível e não pode ser contatado para opções de entrega alternativas, a entrega não pode ser concluída.

5.2) Entrega Rejeitada pelo Cliente

Os clientes mantêm uma certa discrição em relação às compras on-line, pois é o dinheiro que eles estão gastando. Alguns clientes exercem essa discrição simplesmente recusando-se a aceitar a entrega e rejeitando o pedido.

5.3) Entrega Reagendada pelo Cliente

No momento da entrega, se um cliente não estiver disponível ou não puder tomar posse do pedido, mas ainda estiver disposto a fazê-lo, ele poderá agendar uma data e hora de entrega alternativas. O mesmo deve ser especificado pelo agente de entrega na atualização do NDR.

5.4) Tentativa de Entrega Falsa pelo Agente da Transportadora

Uma entrega falsa refere-se a uma situação em que o agente de entrega não tenta entregar o pedido, mas segue em frente e atualiza o status da entrega como falha por meio de uma notificação de NDR. Estes são extremamente problemáticos.

5.5)Informações de Entrega Incorretas

Isso se refere a situações em que um cliente pode, acidentalmente ou sem saber, enviar informações incorretas relacionadas às suas informações de contato ou ao endereço de entrega. Isso pode dificultar a entrega bem-sucedida, mas pode ser facilmente corrigido por meio de consultas específicas do cliente.

5.6) Pagamento não pronto

Muitos clientes na Índia preferem optar pelos métodos de pagamento COD (em dinheiro na entrega). Embora oferecer isso permita que você ganhe a confiança de uma base de clientes maior, também significa que NDRs podem ocorrer quando os clientes não conseguem fazer o pagamento no momento da entrega. Alguns podem selecionar um horário alternativo para entrega, mas outros podem simplesmente se recusar a pagar.

6. Conclusão

Tanto o NDR quanto o RTO são ruins para os negócios. Isso ficou claro por este ponto (espero?). Mas você não precisa apenas sentar e aceitar. Como uma empresa de comércio eletrônico que opera na Índia, você tem o poder de preparar o caminho para o progresso e resolver os problemas e dores que afligem tantos outros no setor.

E embora nenhum seja completamente inevitável, há muito o que você pode fazer para não apenas mitigar os danos causados ​​por ambos, mas também para transformá-los em oportunidades. Tudo o que você precisa fazer é manter-se informado sobre as tendências do seu negócio e empregar os recursos certos. Um software de gerenciamento de NDR pode ajudar bastante a garantir que a maioria dos NDR seja adicionada aos números de atendimento de pedidos e não aos números de RTO.