Estratégias de retenção de clientes: simplificando sua logística reversa

1) Entendendo a importância da Experiência do Cliente na Logística Reversa

Usada extensivamente no comércio eletrônico, a logística reversa ajuda as empresas a reter e melhorar a fidelidade do cliente. Também ajuda a recuperar o custo dos produtos devolvidos. Quase 30% da mercadoria encomendada online é devolvida. Isso torna a avaliação dos retornos do comércio eletrônico em todo o mundo perto de um trilhão de dólares por ano.

Os clientes preferem comprar em uma loja que oferece devoluções sem problemas. Assim, as empresas estão reinventando a maneira como oferecem experiência ao cliente.

A experiência do cliente é uma medida vital que pode ser usada para aumentar a fidelidade. Ele também pode angariar referências, melhorar curtidas e compartilhamentos e ajudá-lo a atingir números altos em menções sociais. Isso potencializa a imagem da sua marca online.

Existe um padrão de compra atual do consumidor de compras orientadas por avaliações em marketplaces. Melhorar a experiência do cliente o tirará das águas turvas das críticas ruins e o ajudará a se manter à tona. Ao melhorar a experiência de compra, você também reduz o churn e garante fidelização

O fluxo de experiência começa no momento em que os compradores descobrem o potencial de sua empresa para atender a uma necessidade de produto ou serviço. A experiência do cliente passa então para o processo de transação e as operações de envio e entrega. Mas não termina aqui.

2) Como as devoluções de produtos podem afetar a retenção de clientes

Os clientes muitas vezes enfrentam dificuldades ao devolver um produto que compraram online. Isso se deve em parte à falta de uma política de devolução e de um processo de devolução conciso e fácil de seguir. Em cenários como esse, é mais provável que os compradores naveguem e não convertam.

Quando os clientes encontram um obstáculo ao processar uma devolução, isso afeta a experiência do cliente. Um retorno falho ou negativo criará uma experiência de compra insatisfatória. E o cliente insatisfeito provavelmente sairá da sua loja com uma avaliação negativa. Um processo de devolução difícil levará à rotatividade de clientes e desencorajará os compradores recorrentes.

A avaliação negativa também pode levar outros clientes a acreditar que a qualidade das compras da sua loja pode ter se deteriorado desde a compra. Isso pode fazer com que eles procurem outras opções onde suas necessidades possam ser atendidas.

Embora as devoluções de produtos afetem principalmente a retenção de clientes, também podem afetar sua aquisição de clientes.

3) Técnicas inteligentes para alavancar a Logística Reversa e aumentar a retenção de clientes

Um processo de devoluções simplificado pode transformar a negatividade das devoluções em uma experiência agradável para os clientes. Essa área de operações da sua loja tem a capacidade de melhorar consideravelmente a experiência do cliente. O cliente pode ter devolvido o produto.

Mas uma experiência de compra sem complicações garantirá que eles ainda incentivem seus amigos e familiares a experimentar sua loja. Devoluções fáceis também podem fazer com que eles próprios se tornem clientes de retorno.

Você deve utilizar a logística reversa para melhorar e executar sua política e processo. Desta forma, você pode recuperar o melhor possível de cada retorno. Você também pode manter seus resultados seguros, manter seus clientes e até mesmo trazer novos.

3.1) Crie ou atualize sua política de devoluções

As operações de logística reversa da sua loja começam pela política de devolução. As políticas de devolução ditam os termos e condições da sua loja em relação a qualquer devolução, reembolso ou troca que você oferece a seus clientes.

Todas as políticas da loja precisam ser exibidas com destaque no site. Todos os funcionários e funcionários precisam estar atualizados e informados sobre o conteúdo.

Mais de 60% dos compradores examinam as políticas antes de fazer uma compra e quase 80% esperam devoluções convenientes. Ao garantir que suas operações de devolução sejam amigáveis ​​ao cliente, certifique-se de que elas se adequam à natureza do seu negócio.

Encontrar esse ponto ideal entre as expectativas do cliente e manter os resultados de sua empresa seguros pode levar algum tempo. Mas você sempre pode alterar sua política se perceber que uma condição específica não funciona para você.

3.2) Saiba por que os clientes devolvem mercadorias

Não importa o tipo de produto que você vende, você precisa resolver as reclamações dos clientes rastreando os dados da compra. Toda operação de logística reversa deve ser seguida de investigação apropriada. Isso é feito para descobrir onde as coisas deram errado.

Quando os compradores reclamam sobre a qualidade ou que o produto está com defeito, todas as lojas devem garantir que executam verificações e testes adequados antes de reabastecê-lo. Isso inclui dar uma olhada em sua fabricação e logística para frente também.

A resposta involuntária a uma mercadoria devolvida seria colocá-la de volta na prateleira o mais rápido possível para recuperar o custo. Mas essa decisão irá prejudicá-lo no futuro quando os compradores perceberem que o produto é menor que o padrão, com defeito, de baixa qualidade etc.

Isso também trará retornos que você poderia ter evitado. E essa decisão involuntária que você tomou de reabastecer com toda a pressa o colocará na zona de retenção de clientes.

3.3) Atender às expectativas do cliente

Atender a expectativa do cliente é sinônimo de boa experiência do cliente. As lojas precisam direcioná-los para aumentar a retenção de clientes. Os compradores gostam de serviços personalizados e de se sentirem um VIP.

A maioria das lojas está trabalhando para essas experiências de forma holística ou por meio de programas de fidelidade. Proporcionar uma excelente experiência de compra para melhorar a retenção de clientes tornou-se a estratégia central de todos os negócios.

A satisfação do cliente pode ser vista como um processo centrado em eventos ou cumulativo. O processo cumulativo envolve a experiência do shopper com a marca, começando pela descoberta, navegação, compra e experiência pós-compra.

O processo centrado em eventos concentra-se na compra e revisão de um determinado produto. Ao optar por um deles, os varejistas de comércio eletrônico podem trabalhar para melhorar sua logística direta e reversa, bem como o gerenciamento da cadeia de suprimentos para neutralizar quaisquer ameaças potenciais à retenção de clientes.

3.4) Processo Digitalizado e Monitoramento Transparente

Devoluções manuais, embora lentas e propensas a erros, também podem levar a solicitações de clientes e aplicação seletiva de políticas de devolução. Eles podem até ser responsáveis ​​por problemas como falta de crédito ou reembolso atrasado, criando clientes frustrados e churn.

O rastreamento de produtos devolvidos que são processados ​​manualmente também pode ser difícil. Isso torna difícil processá-los e colocá-los de volta na prateleira ou descartar. Quando os processos de devolução são digitais, uma trilha é criada a partir de uma solicitação de devolução até que a mercadoria devolvida seja reabastecida ou descartada. Isso ajuda você a ficar no topo das coisas e aumentar o lucro, minimizando a perda.

A maioria das empresas rastreia e monitora o movimento de produtos em outros processos. Com uma plataforma de devoluções centralizada, todos os envolvidos na logística reversa podem se manter atualizados. Isso inclui todos, desde a equipe do armazém, a equipe de atendimento ao cliente até o departamento de contas.

Mas a parte das operações reversas depois que o produto chega ao depósito ou hub geralmente é negligenciada. Ao aumentar a visibilidade da logística reversa e monitorar os dados de retorno, os varejistas de comércio eletrônico podem reduzir a rotatividade de clientes e melhorar a retenção de clientes.

3.5) Aumente a Produtividade

Melhorar suas estratégias de logística reversa pode melhorar a produtividade de sua loja. Para começar, os custos de transporte podem ser reduzidos usando agregadores. A velocidade de produção pode ser aumentada para acompanhar a oferta. Você pode reduzir os custos administrativos por meio do uso da automação.

A quantidade de produtos que requerem reparo e substituição pode ser reduzida com o uso de IA e scanners. Dessa forma, você pode desviar seus recursos para otimizar a satisfação do cliente. Com resolução rápida e tempo de ciclo, você pode ter certeza de uma melhor retenção de clientes.

Muitas empresas não estão satisfeitas com suas operações de logística reversa, pois investiram sua atenção na realização de produtos, curadoria de lojas e logística direta. Com um pouco de esforço e algum pensamento criativo, os processos de devolução atualizados podem ajudá-lo a oferecer uma excelente experiência ao cliente.

3.6) Acompanhe suas devoluções

Muito dinheiro e potenciais clientes são perdidos na má gestão de devoluções. Os varejistas geralmente perdem o controle de seu produto depois que ele chega ao armazém. Eles então perdem a janela para itens sazonais ou aqueles que sobreviveram ao seu ciclo de vida. Produtos que apresentem defeitos de fabricação e possam ser devolvidos ao fornecedor podem ter ultrapassado o prazo aceitável.

Ao identificar imediatamente o problema e resolvê-lo, você pode maximizar o potencial das mercadorias devolvidas. Quando você segue um processo hermético para devoluções, não precisa procurar maneiras de manter seus resultados financeiros seguros.

Isso significa que você não precisa se preocupar quando se trata de precificar seus produtos ou planejar seu custo de logística. Embora este seja um caminho longo e sinuoso, rastrear e reabastecer ou descarregar suas mercadorias devolvidas leva a uma maior retenção de clientes.

3.7) Maximizar em Ativos

Os provedores de gestão de logística reversa desenvolveram canais para descarte de mercadorias devolvidas. Dessa forma, eles podem atender aos clientes que estão à procura de produtos com desconto. Quando as lojas não podem vender seus produtos pelo preço total, elas podem recuperar a maior parte da perda melhorando os ativos depreciados.

Setores como automóveis e eletrônicos costumam descarregar suas mercadorias devolvidas por até 80% do valor original. Existe a possibilidade de oferecer excelentes processos de retorno e recuperar a perda. Isso é possível por meio de vários canais de vendas que permitem melhorar a retenção de clientes e também atrair novos clientes.

3.8) Use dados para melhorar sua loja

Toda e qualquer informação que você possa coletar ao rastrear seus retornos - por que, como, onde, quando - pode ajudá-lo a incorporar mudanças no front-end do seu negócio. Isso ajudará você a reduzir os retornos e o churn.

Para reclamações relacionadas à qualidade - envie um e-mail para seu fornecedor ou encontre fornecedores melhores. Para problemas de tamanho - padronize ou descreva como menor ou maior que o normal. Ao optar por analisar seus dados, você também tem o poder de fornecer dados verificados em primeira mão para seus fornecedores, funcionários ou equipe de logística.

3.9) Adaptar e Gerenciar Inventário

O sucesso geralmente depende de sua capacidade de se adaptar à natureza volátil das demandas dos clientes. Ao integrar um portal de devoluções inteligentes, as empresas podem oferecer soluções flexíveis para os clientes.

Um processo de devoluções bem estratégico eliminará remessas perdidas, entregas lentas e outras inconsistências. Melhorar as margens de lucro, agilidade de retorno e substituições rápidas, garantirão a satisfação do cliente. Ao priorizar e aumentar a satisfação do cliente, você aumenta a fidelidade e a retenção do cliente em um grau substancial.

3.10) Incorporar tecnologia

A retenção de clientes é resultado da satisfação do cliente. Ao investir na incorporação de tecnologia em seu processo reverso impulsionado por estratégias bem pensadas, você pode facilitar os retornos para seu cliente.

Há muitas maneiras de incorporar a tecnologia em seu processo de devolução. Você pode usar comandos fáceis de usar e botões de ação para ativar suas devoluções e reconciliação de estoque. Você pode processar informações automaticamente para segregar sua mercadoria devolvida com base no motivo da devolução. Tudo isso pode ser integrado ao software e WMS da sua loja.

4) Como o ClickPost pode ajudá-lo a aumentar a retenção de clientes com seu software de gestão de logística reversa?

ClickPost é um software automatizado de gerenciamento de devoluções. Orientado por IA, ele pode ajudá-lo a aumentar a retenção de clientes. Mas como isso ajuda?

Em primeiro lugar, automatizar suas solicitações de devolução reduz o tempo e o esforço necessários para processá-las. Também elimina a possibilidade de erros que possam ocorrer de outra forma. Seus clientes ficarão satisfeitos com a rapidez com que seus pedidos são processados ​​e satisfeitos com o resultado.

O ClickPost elimina a necessidade de selecionar manualmente os remetentes, que é outra tarefa demorada. No minuto em que uma devolução for aceita, ele escolherá uma transportadora com base nos dados de entrada que levam a uma decisão favorável. Isso elimina qualquer chance de escolher um remetente inadequado ou não confiável para suas devoluções, o que pode frustrar um cliente.

E se o cliente não estiver em casa quando a pessoa que for buscar chegar? E se detalhes de contato ou endereços incorretos geraram um relatório de não retirada? Sua empresa não pode ligar para todos os clientes para verificar se o pacote foi retirado. E os clientes também não gostam de acompanhar. Para tornar isso sem complicações, o ClickPost atua como um elo de ligação entre o remetente e o cliente para resolver quaisquer problemas e garantir que suas devoluções sejam coletadas.

O ClickPost também fornece visibilidade de rastreamento de todas as suas devoluções executadas por vários parceiros logísticos em um único portal. Isso permite que você atualize seus clientes sobre suas devoluções, o que lhes dará uma ideia sobre reembolsos.

Ao garantir que a coleta seja fácil e o remetente seja confiável, a experiência de devolução do seu cliente será feliz. A visibilidade de suas devoluções ou trocas será apreciada pelo seu cliente, que poderá se manter informado a cada passo. Ao tornar sua logística reversa automatizada e simplificada, o ClickPost ajudará você a aumentar a retenção de clientes.

5. Conclusão

Embora a maioria das técnicas para usar a logística reversa para aumentar a retenção de clientes possa não estar diretamente ligada, todas elas afetam a satisfação e a experiência do cliente. Quando os clientes experimentam retornos fáceis, eles ficam satisfeitos - isso aumenta a fidelidade deles à sua marca, o que garante que você retenha seus clientes e também aumente sua taxa de aquisição.

6) Perguntas frequentes

1) Como a logística reversa pode ter um impacto positivo no atendimento ao cliente?

A logística reversa pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente, o que leva ao aumento da fidelidade, redução da rotatividade e avaliações positivas.

2) Como a logística reversa beneficia uma empresa?

A logística reversa ajuda a aumentar a utilização de ativos depreciados, criar clientes satisfeitos, melhorar o retorno dos clientes e gerar um ROI mais alto.