Do bronze ao diamante: como os programas de fidelidade em camadas podem impulsionar sua estratégia de negócios em 2023

Os programas de associação baseados em pontos percorreram um longo caminho desde os dias dos cartões perfurados e cupons de papel. No cenário de negócios competitivo de hoje, a fidelidade do cliente tornou-se mais importante do que nunca. Com tantas opções disponíveis para os consumidores, construir e manter relacionamentos fortes com os clientes é essencial para impulsionar o crescimento e o sucesso.

Uma ferramenta poderosa para atingir esse objetivo é um programa de fidelidade em níveis , que recompensa os clientes por seu envolvimento e os incentiva a voltar sempre.

Neste artigo, exploraremos os prós e contras dos programas de fidelidade baseados em níveis, incluindo como eles funcionam, os benefícios que oferecem e como criar um usando o Voucherify.

O que são programas de fidelidade baseados em níveis e como eles funcionam?

Os programas de fidelidade ou recompensas em camadas são um tipo de programa de fidelidade que recompensa os clientes com base em seu nível de engajamento ou gastos. Em um programa de recompensas em camadas, os clientes ganham pontos ou recompensas por cada compra ou ação que realizam, e essas recompensas aumentam à medida que avançam no programa de associação em camadas.

Normalmente, os programas de fidelidade hierárquicos têm três ou mais níveis, com cada um desses níveis oferecendo diferentes recompensas ou benefícios. Por exemplo, um nível básico de fidelidade pode oferecer descontos em compras futuras, enquanto um nível superior pode oferecer acesso exclusivo a vendas ou eventos. Os clientes podem subir de nível ganhando um certo número de pontos ou atingindo certos limites de gastos.

Os programas de recompensas em camadas são um ativo de marketing valioso projetado para incentivar e recompensar clientes leais ao longo da vida, para reter clientes que fazem compras repetidas e se envolver com a marca ao longo do tempo. Ao oferecer recompensas progressivas, marcas e proprietários de programas em níveis podem construir relacionamentos mais fortes com seus clientes valiosos e aumentar a fidelidade do cliente.

Programas exclusivos de associação com recompensas progressivas também podem ser uma ferramenta promocional valiosa que ajuda as marcas a identificar e recompensar seus clientes mais valiosos, o que pode levar ao aumento da receita e maior valor do cliente a longo prazo.

Como os programas de fidelidade com níveis impulsionam o crescimento dos negócios e beneficiam os clientes?

Há muitos grandes benefícios em usar um programa de recompensas em camadas para empresas que buscam promover a capacidade de resposta do cliente e a fidelidade à marca. Aqui estão algumas das principais vantagens dos programas de recompensas em camadas:

1. Maior fidelidade e retenção de clientes

Os esquemas de fidelidade do cliente em camadas incentivam e recompensam mais os clientes a se envolverem com uma marca ao longo do tempo, levando a um relacionamento aprimorado com os clientes. Ao oferecer recompensas e benefícios cada vez mais valiosos à medida que os clientes sobem de nível, os programas de nível de associação podem ajudar a diferenciar os clientes, reduzir a rotatividade de clientes e melhorar as taxas de retenção de clientes.

2. Valor do tempo de vida do cliente aprimorado

Ao incentivar os clientes a fazer compras repetidas e se envolver com uma marca ao longo do tempo, os programas de clientes em camadas podem aumentar o valor do cliente, que é o valor total que um cliente traz para uma empresa ao longo de seu relacionamento.

3. Marketing direcionado e personalização

Ao rastrear o comportamento e o envolvimento do cliente, os programas de fidelidade em camadas podem fornecer às empresas informações valiosas sobre as preferências e comportamentos de seus clientes, permitindo que eles vejam os comportamentos dos clientes e adaptem suas estratégias de marketing com mais eficiência. Os programas de pontos progressivos podem permitir que as empresas coletem dados e percepções sobre os comportamentos e preferências dos clientes, permitindo que forneçam experiências e recomendações mais personalizadas.

4. Custo-benefício

Os programas de nível de incentivo podem ser uma maneira econômica de aumentar o envolvimento e a fidelidade do cliente, pois as recompensas oferecidas pelos programas de nível podem ser adaptadas para caber no orçamento de uma empresa. Do ponto de vista do cliente, eles economizam dinheiro em compras futuras, o que pode ser particularmente valioso para compradores frequentes ou que fazem grandes compras.

5. Vantagem competitiva

Um programa de fidelidade do cliente em níveis bem executado pode dar às empresas uma vantagem competitiva, fornecendo aos clientes um motivo convincente para escolher sua marca em detrimento dos concorrentes.

6. Recompensas exclusivas

Os programas de recompensas baseados em níveis geralmente oferecem recompensas e benefícios exclusivos para clientes que atingiram níveis de fidelidade mais altos, como descontos em compras anteriores, frete grátis ou acesso de pré-lançamento de produtos. Essas recompensas podem fazer com que os clientes se sintam valorizados e apreciados pela marca.

7. Melhor custo-benefício

Ao oferecer melhores recompensas e benefícios para compras repetidas ou ações específicas, os programas de fidelidade com vários níveis de recompensas relevantes podem ajudar os clientes a obter melhor valor pelo seu dinheiro e a se sentirem mais confiantes em suas decisões de compra.

8. Maior engajamento

Programas diferenciados de valorização do cliente incentivam os clientes a se envolverem com uma marca além de apenas fazer compras, como deixar comentários ou indicar amigos. Isso pode levar a um vínculo fortalecido com a marca por meio de comportamentos do cliente e um senso de comunidade entre a comunidade de marca dos níveis do programa de fidelidade do cliente e seus membros. ‍

9. Maior reconhecimento

À medida que os clientes sobem nos níveis de um programa de fidelidade, eles podem receber maior reconhecimento e recompensas emocionantes da marca, o que pode promover um sentimento de realização e orgulho.

Contras de programas de fidelidade em camadas

Embora os programas de fidelidade em camadas não sejam específicos para determinados setores, alguns setores podem ser mais adequados para eles do que outros. Por exemplo, setores com alta repetição de negócios, como companhias aéreas, hotéis e varejo, podem se beneficiar mais de programas de fidelidade diferenciados. Além disso, setores com alta concorrência também podem se beneficiar ao oferecer um programa de fidelidade em camadas como forma de se diferenciar e aumentar a fidelidade do cliente.

Quanto aos possíveis contras da criação de programas de fidelidade em camadas, aqui estão alguns exemplos:

1. Custos altos: criar e implementar um programa de fidelidade em níveis pode ser caro, especialmente se as recompensas e vantagens oferecidas em cada nível forem significativas.
2. Complexidade: um programa de fidelidade em camadas pode ser complicado de projetar e gerenciar, especialmente se houver várias camadas com diferentes requisitos e benefícios.
3. Recompensas desequilibradas: se as recompensas e vantagens oferecidas em diferentes níveis não forem bem equilibradas, isso pode levar à frustração e ao desengajamento do cliente.
4. Falta de personalização: se o programa não parecer personalizado ou relevante para clientes individuais, pode não ser eficaz na construção de lealdade.
5. Execução ruim: o sucesso de um programa de fidelidade em camadas depende de sua execução, e uma execução ruim pode levar à falta de engajamento e lealdade dos clientes.
6. Potencial de trapaça: Programas de fidelidade diferenciados podem incentivar os clientes a burlar o sistema, aproveitando-se de brechas ou adotando um comportamento não genuíno para ganhar recompensas.
7. Fadiga do cliente: se o programa exigir muito esforço ou não oferecer valor suficiente aos clientes, isso pode levar ao cansaço e ao desengajamento do cliente.

Como construir um programa de fidelidade em camadas bem-sucedido?

Há várias etapas a serem consideradas antes de começar a criar seu programa de fidelidade em camadas:

1. Crie nomes de marca para os níveis de associação

Nomear os níveis de associação é uma excelente maneira de criar um senso de comunidade entre os clientes. Ao atribuir nomes exclusivos a vários níveis, os clientes sentem que fazem parte de um clube exclusivo. Também cria uma sensação de realização, à medida que os clientes sobem a escada em direção a recompensas e benefícios mais significativos.

Além disso, nomes engraçados também podem ser uma ferramenta poderosa para o reconhecimento da marca. Os clientes estarão mais propensos a se lembrar e se envolver com um programa de fidelidade que tenha nomes exclusivos e criativos para suas camadas. Em um mercado lotado, isso pode ser um diferencial crucial. Considere usar um tema para seus nomes de nível de associação. Por exemplo, uma cafeteria pode usar diferentes nomes de tamanhos de café para suas camadas, como "Short", "Grande" e "Venti".

Um dos exemplos proeminentes de criação de nomes de associação divertidos e envolventes com base em níveis é a Singer Featherweight Shop. A marca criou um programa de fidelidade chamado Featherweight Sewciety , voltado para os entusiastas de costura e quilt. O programa consiste em nomes de níveis baseados no nível de habilidade do cliente e em sua jornada com a marca. Por exemplo, os iniciantes são chamados de Stitchery Friends e, à medida que progridem, podem se tornar um Patchwork Pal e, eventualmente, um Quilting Confidante. Este programa de fidelidade é único porque combina o nível de conhecimento e intimidade do cliente com a marca, mostrando o investimento do cliente não apenas nos produtos, mas em seu relacionamento com a Singer Featherweight.

2. Escolha a melhor estrutura para o seu programa de fidelidade em níveis

Ao criar um programa de fidelidade em camadas, é crucial escolher uma estrutura que se alinhe à sua estratégia de negócios. Você pode escolher entre uma estrutura de níveis baseada em gastos ou uma estrutura baseada em pontos. Embora os níveis baseados em gastos limitem os pontos de contato de engajamento com a marca, eles podem incentivar os clientes a gastar mais dinheiro. Por outro lado, as estruturas baseadas em pontos incentivam os clientes a participar de várias atividades não transacionais e podem ajudá-lo a coletar mais dados do cliente. Em última análise, a estrutura que você escolher dependerá de seus objetivos de negócios e do tipo de envolvimento que deseja promover com seus clientes.

3. Faça com que seus melhores clientes se sintam valorizados

Ao criar um programa de fidelidade em camadas, é importante fornecer benefícios exclusivos para seus melhores clientes. Isso pode ser alcançado oferecendo privilégios adicionais aos clientes do nível superior em comparação com os dos níveis inferiores. Ao fornecer recompensas e incentivos exclusivos para seus clientes mais leais e engajados, você pode fazer com que eles se sintam apreciados. Isso não apenas aumenta sua lealdade, mas também cria uma sensação de exclusividade que pode motivá-los a continuar se envolvendo com sua marca para alcançar níveis mais altos do programa. Além disso, isso cria um sentimento de satisfação e superioridade entre os clientes mais bem classificados e os motiva a buscar recompensas e status ainda maiores que não podem ser comprados com dinheiro.

A Marriott International, uma das maiores cadeias de hotéis do mundo, tem um programa de fidelidade em camadas chamado Marriott Bonvoy . O programa tem seis níveis diferentes: Member, Silver Elite, Gold Elite, Platinum Elite, Titanium Elite e Ambassador Elite. Os clientes podem ganhar pontos hospedando-se em hotéis Marriott, reservando por meio de seu site e utilizando os cartões de crédito de marca compartilhada da Marriott. Esses pontos podem ser trocados por estadias gratuitas em hotéis, voos, aluguel de carros e outras despesas relacionadas a viagens. Além disso, à medida que os clientes progridem nas categorias, eles desbloqueiam vantagens exclusivas, como check-out tardio, café da manhã gratuito e serviços personalizados de planejamento de viagens da equipe de especialistas em viagens da Marriott.

4. Personalize a comunicação para corresponder aos níveis do cliente

​​A personalização da comunicação para corresponder aos níveis do cliente é um aspecto crucial de um programa de fidelidade de níveis bem-sucedido. Ao segmentar sua lista de e-mail com base em camadas, você pode criar conteúdo personalizado que ressoe com cada grupo de clientes. Por exemplo, os clientes do nível superior podem receber e-mails e/ou notificações com promoções exclusivas e recompensas especiais que não estão disponíveis para outros níveis. Além disso, enviar mensagens direcionadas por meio de vários canais de distribuição para grupos específicos de clientes pode aumentar o engajamento e ajudar a construir um relacionamento mais forte entre sua marca e seus clientes.

5. Recompensas experienciais como a cereja no topo do seu programa de fidelidade

Recompensas experienciais podem ajudar a estabelecer um vínculo emocional com seus clientes. Considere oferecer benefícios que vão além dos benefícios típicos baseados em transações. Os exemplos incluem convites para eventos especiais, como lançamentos de produtos ou encontros com celebridades. Essas experiências únicas podem deixar uma impressão duradoura nos clientes e diferenciar seu programa de fidelidade de outros. Ao superar as expectativas e proporcionar experiências memoráveis, você pode aumentar o apelo do seu programa de fidelidade em camadas.

O Nordy Club é um dos melhores exemplos de programas de fidelidade em níveis que implementam recompensas experienciais em sua estratégia de negócios. O programa de fidelidade em camadas da Nordstrom tem quatro níveis: Membro, Insider, Influenciador e Embaixador. O nível VIP do Nordy Club é o nível Ambassador, que é o nível mais alto e exclusivo. Os membros Ambassador recebem uma série de benefícios e regalias que não estão disponíveis para membros de níveis inferiores. Esses benefícios incluem alterações gratuitas, acesso a uma equipe dedicada de atendimento ao cliente, convites para eventos exclusivos e acesso antecipado a novos produtos. Além disso, os membros Ambassador podem ganhar o triplo de pontos em todas as compras feitas com seu cartão de crédito Nordstrom.

Um dos benefícios exclusivos do nível Ambassador é a capacidade de criar uma experiência de compra personalizada por meio do Nordstrom Trunk Club. Os membros podem trabalhar com um estilista para selecionar um guarda-roupa que se adapte ao seu estilo e necessidades pessoais, com a conveniência adicional de receber os itens diretamente em sua casa.

6. Desbloqueie os benefícios de um nível secreto em seu programa de fidelidade

Considere adicionar um nível misterioso ou oculto exclusivamente para embaixadores e influenciadores da marca. Isso simplificará o gerenciamento do programa e permitirá que você ofereça benefícios e recompensas exclusivos. Ao incorporar um nível secreto em seu programa de fidelidade, você também pode distinguir entre sua base de clientes e categorizar seu público mais significativo. Isso permite que você forneça a eles as recompensas mais excepcionais.

Exemplos de marcas que utilizam programas de fidelidade diferenciados para o sucesso

Existem vários programas de recompensa em camadas que estão conquistando o mundo. Aqui estão alguns dos exemplos mais proeminentes:

1. Sephora Beauty Insider

O Sephora Beauty Insider é um exemplo de programa de fidelidade em camadas bem-sucedido. Este programa tem três níveis – Insider, VIB e Rouge – cada um oferecendo benefícios diferentes, incluindo presentes de aniversário, aulas gratuitas de beleza e produtos exclusivos. Isso ajudou a Sephora a criar uma comunidade de entusiastas da beleza, bem como a ampliar a participação do cliente.

2. Recompensas Starbucks

O programa de fidelidade hierárquico da Starbucks, conhecido como Starbucks Rewards, é projetado para recompensar e reter clientes fiéis. O programa tem três níveis: Green, Gold e o Starbucks Reserve somente para convidados. Os clientes ganham pontos, ou "estrelas", por compras feitas com um cartão Starbucks registrado ou por meio do aplicativo móvel.

Os membros Green ganham 2 estrelas para cada US$ 1 gasto, enquanto os membros Gold ganham 2,5 estrelas para cada US$ 1 gasto. Quando os clientes atingem 300 estrelas em um ano, eles avançam para o nível Gold e recebem cartões de associação Gold personalizados. Os membros Gold recebem benefícios como bebidas e alimentos gratuitos, uma recompensa de aniversário e ofertas exclusivas. Os membros do Starbucks Reserve desfrutam de todos os benefícios da associação Gold, além de entrada em eventos exclusivos e acesso antecipado a novos produtos. O programa também oferece oportunidades de estrela bônus e recompensas surpresa para manter os membros engajados e entusiasmados.

3. Delta SkyMiles

A indústria aérea é outro setor que obteve sucesso na implementação de programas de fidelidade diferenciados. A Delta SkyMiles, por exemplo, oferece aos clientes diferentes níveis de benefícios com base em sua fidelidade, incluindo bagagem despachada gratuita, embarque prioritário e acesso ao lounge.

4. Recompensas Uber

O Uber Rewards é um programa de fidelidade em camadas que recompensa os clientes da Uber por sua fidelidade e uso do serviço. O programa tem quatro níveis: Blue, Gold, Platinum e Diamond. Cada nível oferece vários benefícios, como suporte prioritário, proteção de preço em uma rota e acesso a recursos premium como Uber Black e Uber Eats. Os clientes ganham pontos para cada dólar gasto em passeios Uber, Uber Eats e bicicletas e patinetes JUMP. Quanto mais pontos ganhos, maior o nível e mais benefícios recebidos. O programa foi desenvolvido para incentivar o uso repetido da plataforma e fornecer uma melhor experiência do cliente para usuários fiéis.

Como configurar um programa de fidelidade de níveis bem-sucedido com o Voucherify?

Criar um programa de fidelidade multinível com o Voucherify é um processo simples. Aqui estão os passos gerais a seguir:

1. Defina a estrutura dos membros do seu programa de fidelidade

Determine quantos níveis seus membros do programa de fidelidade terão e quais ações (regras de ganho) os clientes precisarão realizar para subir de nível. Por exemplo, você pode ter níveis de bronze, prata e ouro, com membros de nível superior e clientes de nível superior, precisando gastar uma certa quantia de dinheiro ou fazer um certo número de compras para subir de nível.

2. Escolha recompensas para cada nível

As recompensas são um componente-chave de qualquer programa de fidelidade de nível bem-sucedido, e o Voucherify oferece uma variedade de opções de recompensa que você pode personalizar para atender às necessidades e à comunidade de sua empresa ou marca. Aqui estão algumas das recompensas que você pode oferecer em seu próprio programa de fidelidade com o Voucherify:

• Recompensas baseadas em pontos – permitem que os clientes ganhem pontos por ações específicas, como fazer uma compra ou indicar um amigo.

• Recompensas baseadas em descontos – oferecem aos clientes uma porcentagem ou desconto fixo em suas compras.

• Recompensas baseadas em níveis – oferecem benefícios e recompensas exclusivos para clientes em níveis superiores.

• Cashback Rewards – oferece aos clientes uma porcentagem do valor da compra de volta na forma de crédito na loja ou outras recompensas.

• Recompensas materiais – isso significa que os clientes podem ganhar recompensas na forma de itens físicos, como mercadorias ou vales-presente, em vez de apenas pontos ou descontos.

3. Mapeie as regras e restrições de ganho

As regras de ganho especificam as ações necessárias que os clientes devem realizar para ganhar pontos de fidelidade, que podem ser usados ​​para reivindicar recompensas de fidelidade. Voucherify permite que você estabeleça oito tipos diferentes de regras de ganhos com base em:

• Segmentação de clientes – permite a distribuição direcionada de recompensas ou incentivos para grupos específicos de clientes com base em seus comportamentos ou atributos.
• Pedidos pagos feitos por clientes – recompensa os clientes com incentivos ou benefícios com base no número ou valor das compras que fazem.
• Eventos personalizados realizados por clientes em seu aplicativo/site – permite recompensar os clientes com incentivos ou benefícios com base em ações específicas que eles realizam em seu site ou aplicativo.
• Condições baseadas em níveis – no Voucherify, as condições baseadas em níveis podem ser criadas usando eventos de nível. Eventos de nível são gatilhos usados ​​para determinar quando um cliente se qualifica para um nível específico com base em seu comportamento ou ações.

Cada regra de ganhos pode ter um período de tempo exclusivo que determina seu período de ativação.

Resumo

O uso de programas de fidelidade de nível de recompensa com o Voucherify é uma maneira eficaz e confiável de as empresas aprimorarem a participação do cliente, aumentarem o valor da vida útil do cliente e impulsionarem o crescimento da receita. Com o Voucherify, as empresas podem facilmente projetar, implementar e gerenciar programas de fidelidade baseados em níveis que são adaptados às suas necessidades e objetivos exclusivos.

Quer você seja uma pequena empresa que deseja lançar seu primeiro programa de fidelidade ou uma grande empresa que deseja atualizar ainda mais seu programa de recompensas existente, o Voucherify oferece as ferramentas, a experiência e o suporte de que você precisa para atingir suas próprias metas de fidelidade. Ao alavancar o poder dos programas de fidelidade baseados em recompensas e da plataforma inovadora do Voucherify, as empresas podem construir relacionamentos duradouros com seus valiosos clientes em todos os lugares, conduzir novos negócios e alcançar um crescimento sustentável ao longo do tempo.

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