A Voz do Bazar

Não existem dois clientes iguais. Cada tipo de comprador é tão diverso quanto as marcas que gosta e os produtos que compra. Mas isso não significa que sua estratégia de vender para cada um desses grupos deva parecer dispersa.

Compreender os seis principais tipos de compradores – e as melhores estratégias para alcançá-los – ajudará você a se conectar melhor com seus clientes, atender às suas necessidades e gerar mais ROI para o seu negócio.

Quais são os seis tipos de comprador?

A maioria dos compradores se enquadrará em um (ou dois ou três) dos seguintes grupos:

1. Comprador por impulso: faz compras rápidas e espontâneas
2. Pesquisador: procura o melhor negócio antes de comprar
3. Comprador casual: navega sem um propósito ou necessidade específica
4. Comprador baseado em necessidades: compra apenas quando precisa de um item ou serviço específico
5. Leal à marca: prioriza a familiaridade e geralmente compra das mesmas marcas confiáveis
6. Comprador social: depende de sugestões e recomendações de amigos, familiares ou mídias sociais

É importante compreender cada um desses tipos de compradores – e direcioná-los com conteúdo e estratégias personalizadas.

Compradores por impulso

Não há listas de compras para esta tripulação. Os compradores por impulso são espontâneos. Eles não ficam obcecados em pesquisar os melhores produtos ou marcas. Eles não passam horas comparando preços. Em vez disso, o que importa é a gratificação instantânea. Eles têm um problema. Você tem uma solução. Vamos fazer isso acontecer!

Talvez a coisa mais importante a saber sobre esse tipo de comprador é que ele é movido pelas emoções. Essas emoções podem ser positivas: eles estão ansiosos para experimentar um novo molho picante ou mal podem esperar para comprar um sofá novo.

Os compradores por impulso também podem ser motivados a lidar com emoções negativas. Talvez eles se sintam envergonhados por um problema de pele e queiram encontrar um produto que alivie seus sintomas e os faça se sentir mais confiantes. Ou eles podem achar que seu telefone ou tablet atual não é tão legal quanto o de seu melhor amigo. Um comprador por impulso desejará resolver esse sentimento de inadequação comprando um novo dispositivo – rapidamente.

Finalmente, os compradores por impulso podem ser movidos por emoções que nada têm a ver com o produto que estão comprando. Em vez disso, estão simplesmente tentando lidar com sentimentos de tédio, estresse no trabalho, ansiedade, etc. Fazer compras os faz sentir-se melhor.

Como vender para compradores por impulso

A melhor forma de atrair esse tipo de comprador? Faça com que seja fácil para eles verem seus produtos como a solução para suas necessidades emocionais.

Se eles estiverem comprando na loja, use imagens e sinalização de destaque para destacar seu produto. Coloque os itens que você está tentando promover em áreas que recebam muito tráfego, como a entrada. O caixa também é um local privilegiado para alcançar esses compradores espontâneos.

Você também pode aproveitar o poder do conteúdo gerado pelo usuário (UGC) - imagens sociais, análises de produtos e vídeos criados por clientes, não por sua marca - para alcançar compradores por impulso porque 76% dos compradores por impulso dizem que avaliações e outras formas de UGC afetam seus decisões de compra na loja, isso pode significar sinalização que promova as avaliações dos usuários. Online, você pode se divertir muito com seu UGC - especialmente fotos de clientes:

• 65% dos compradores por impulso afirmam que fotos de produtos tiradas por outros compradores afetam suas decisões de compra
• 60% esperam ver fotos dos compradores nas páginas dos produtos

Quando a Hobbycraft, o maior varejista de artes e ofícios do Reino Unido, apresentou UGC visual em seu site, eles observaram um aumento de 219% nas conversões e um aumento de 24% no valor médio do pedido.

Por fim, torne mais fácil para os compradores por impulso verem itens ou complementos relacionados ao longo da experiência de comércio eletrônico. Se você tiver soluções adicionais que possam atender às necessidades deles - ou produtos relacionados que tornem o item que estão comprando mais poderoso - informe-os!

Pesquisadores

Os pesquisadores são o “Tipo A” de compradores. Antes de fazer uma compra, eles iniciam uma investigação completa. Quais empresas vendem o que precisam? Quais são os preços? Os clientes geralmente estão satisfeitos com suas compras?

Um pesquisador terá todas as respostas. Eles podem até ter uma planilha cheia de respostas. Mas o que eles não têm é o desejo de fazer uma compra quer queira quer não. Eles demoram, avaliam suas opções, analisam todas as informações disponíveis e (eventualmente) tomam uma decisão informada.

Como vender para pesquisadores

Uma maneira de afastar rapidamente esse tipo de comprador é ter um site desatualizado. Quando os compradores estão profundamente envolvidos em pesquisas, não há nada pior do que descobrir a falta de informações úteis no site de uma marca.

Talvez você esteja exibindo anúncios online de um sofá novo, mas não há fotos da peça em seu site. Ou talvez todas as avaliações do seu site sejam de 2017. Isso pode ser um grande problema para os pesquisadores. Certifique-se de atualizar regularmente o conteúdo para que os pesquisadores tenham uma visão completa e atual de sua marca e seus produtos. Isso inclui UGC atualizado.

• 32% desse tipo de comprador precisa ver de três a cinco fotos e vídeos na página de um produto para fazer uma compra com segurança
• 51% dos pesquisadores provavelmente não comprarão um produto a menos que vejam o conteúdo do comprador, como avaliações, fotos, vídeos, perguntas e respostas ou postagens sociais

Quando a empresa de equipamentos de ciclismo Le Col promoveu avaliações e imagens autênticas de clientes em seu site e nas páginas de produtos, os visitantes tiveram 5 vezes mais probabilidade de realizar conversões.

Lembre-se: os pesquisadores estão em busca do melhor negócio. Então ofereça um que chame a atenção deles! Isso pode ser na forma de valor extra (como oferecer produtos relacionados em um pacote com desconto) ou do melhor preço (uma venda relâmpago emocionante).

Compradores casuais

Esses são os compradores que não precisam necessariamente de um item específico. Eles estão apenas navegando! Talvez eles já tenham um casaco de inverno sólido. Mas eles viram que suas jaquetas estão à venda e estão clicando por curiosidade.

Esse comportamento casual pode ser uma boa ou uma má notícia.

Por um lado, os navegadores provavelmente passam muito tempo comprando – o que significa que há uma oportunidade de transformá-los em clientes dedicados. Como eles já estão no seu site, uma ótima experiência do usuário pode inspirá-los a voltar sempre.

Por outro lado, os compradores casuais gostam de manter as suas opções abertas. Eles são menos propensos a fazer uma compra rápida e até aceitam não comprar nada. Eles abandonam o carrinho com mais frequência do que outros tipos de compradores. Sem nenhum propósito convincente por trás de suas compras e nenhum problema urgente para resolver, esses clientes precisam de um pouco mais de motivação para clicar em “comprar agora”.

Como vender para compradores casuais

Os seres humanos – especialmente os compradores casuais – são atraídos por histórias. Portanto, confie na história por trás de seus produtos. Quando um cliente casual consegue descobrir o “porquê” de um item, esse produto se torna mais do que apenas uma coisa para comprar. Desperta uma emoção ou ajuda o cliente a se relacionar com uma marca.

Para atrair esse tipo de comprador, você também deseja que sua experiência geral de compra seja acolhedora e reconfortante.

• FAZER: Faça ofertas claras e antecipadas para chamar a atenção deles
• NÃO: Confie em táticas agressivas, como múltiplas janelas pop-up ou mensagens frenéticas de “última chance”. Na loja, esses compradores também serão desencorajados por vendedores de alta pressão

Os clientes casuais não querem ser pressionados a comprar algo. Eles querem uma experiência de compra sem estresse e com riscos baixos.

Compradores baseados em necessidades

Quando se trata dos diferentes tipos de compradores, os compradores baseados em necessidades são aqueles que se movem com propósito pelo corredor (ou pelas páginas de seus produtos). Eles sabem o que estão procurando. E eles querem encontrá-lo de forma rápida e conveniente, sem distrações.

Eles não querem percorrer “produtos similares” ou complementos recomendados. Eles só querem clicar ou deslizar e continuar o dia.

Como vender para compradores com base nas necessidades

Certifique-se de ter os produtos que esse comprador precisa: essa é a prioridade nº 1. Além disso, pense em como agregar mais valor e educação ao longo da jornada de compra. 64% dos compradores baseados em necessidades usam o conteúdo do comprador para avaliar se o produto vale o investimento

Esta é sua chance de fornecer webinars, artigos e muito mais que mostrem os benefícios de seus produtos. Que conteúdo você pode oferecer para garantir a esse tipo de comprador que seu produto é exatamente o que ele procura?

Os guias de presentes são outra forma de alcançar compradores com base nas necessidades. Digamos que eles estejam comprando uma máquina de café expresso em seu site. Por que não oferecer um prático guia do comprador que descreve os recursos e benefícios dos diferentes modelos? Isso fornece aos clientes com base nas necessidades todas as informações de que precisam para tomar uma decisão com segurança.

Se esses compradores com propósito específico tiverem dúvidas, a última coisa que desejam é vasculhar seu site para encontrar a resposta. Ter perguntas frequentes em seu site é uma boa maneira de preencher essa lacuna. Os chatbots também podem ajudar a responder perguntas básicas. Para um atendimento ao cliente mais envolvente, certifique-se de que as informações de contato de sua equipe liderada por humanos sejam fáceis de encontrar em seu site.

Fiéis à marca

Para os fiéis à marca, tudo se resume à confiança. Eles compram repetidamente de marcas que conhecem, com as quais podem se identificar e nas quais podem confiar.

Esse tipo de comprador valoriza a consistência e é menos propenso a trocar a fidelidade a uma nova marca com base em uma venda aleatória. E isso é uma boa notícia para marcas e varejistas: quando os fiéis à marca confiam em você, muitas vezes pagam mais por seus produtos.

Os entusiastas da Apple podem pagar um pouco mais para ter um computador Mac, um iPad, um relógio Apple e o iPhone mais recente. Mas será difícil convencê-los a mudar para um telefone ou PC Samsung. Os fãs da Nike provavelmente poderiam comprar uma marca diferente de tênis - mas, em vez disso, esperarão horas na fila para comprar os Jordans mais recentes. Existem muitas camisas pólo no mundo. Mas os entusiastas da marca Lacoste querem aqueles com o icônico crocodilo costurado no peito.

Nestes casos, a fidelidade à marca supera o preço mais barato, a experiência de compra mais conveniente ou outras preferências do consumidor.

Como vender para fiéis à marca

Mesmo entre esses tipos de compradores, nada é definitivo. 54% dos legalistas ainda estão abertos a experimentar uma empresa diferente. O segredo para fazer com que eles voltem é elevar suas experiências com sua marca:

Programas de fidelidade. Por exemplo, experimente um sistema de recompensa onde os clientes ganham pontos a cada compra. Em seguida, eles podem resgatá-los em descontos, serviços de bônus ou até mesmo produtos gratuitos.

Embaixador ou programa de referência. Recompense clientes satisfeitos por enviarem novos compradores para você. Por exemplo, se um cliente indicar sua marca a três compradores, ele receberá uma sacola grátis ou um desconto em uma compra futura.

Experiência de usuário personalizada. Sempre que puder, mostre aos clientes que eles não são apenas um número. Talvez dê a eles acesso a um portal de login exclusivo onde possam ver o saldo de pontos ou ofertas especiais daquele mês. Ou dê recomendações de produtos específicos com base em compras anteriores.

Oportunidades de entretenimento em compras. Shoppertainment é um método emergente para aumentar o envolvimento do cliente e criar fidelidade. Se houver uma maneira de promover seus produtos por meio de uma experiência divertida, aproveite. Por exemplo, os clientes podem usar a realidade virtual para visualizar móveis novos em sua sala ou para experimentar roupas antes de comprar. Você também pode incorporar elementos de jogo à experiência de compra.

No entanto, você pode mostrar a esse tipo de comprador que ele é especial - e que sua marca o valoriza - o ajudará a permanecer na mente na próxima vez que ele quiser fazer uma compra.

Compradores sociais

Essas borboletas sociais tomam decisões de compra com base em grande parte em recomendações. O que seus amigos gostam? O que dizem as análises online? Há buzz nas redes sociais em torno de um produto?

Esse tipo de comprador deseja aprovação social e gosta de estar na moda. Eles valorizam o feedback de outras pessoas, tanto pessoalmente quanto online. Fazer compras é uma atividade social para eles, e a opinião de seus amigos em tempo real pode ajudar a impulsionar um produto aos seus olhos.

O UGC também deixa uma grande marca nesse segmento de compradores. Se um determinado utensílio de cozinha ou ferramenta para cuidar de cães continuar sendo recomendado pelo algoritmo de mídia social ou pelos influenciadores que seguem, eles prestarão atenção.

Como vender para compradores sociais

Você deseja manter as páginas de mídia social da sua marca atualizadas. Melhor ainda, certifique-se de que sejam envolventes. Não basta postar e clicar fora da página. Interaja com sua comunidade online!

Não se esqueça de apresentar todo o UGC incrível que você coletou, incluindo histórias, depoimentos e fotos ou vídeos, em seus perfis de mídia social. Porque para muitos compradores, a mídia social é a nova busca:

• 64% dos compradores sociais usam a mídia social como ferramenta de descoberta de produtos
• 62% usam as redes sociais para pesquisar uma marca ou item
• 56% dos compradores sociais seguem suas marcas favoritas nas redes sociais para descobrir mais produtos
• 42% dos compradores sociais preferem comprar diretamente nas redes sociais

Considerando a importância da mídia social para as experiências de compra da maioria dos clientes, seus perfis de mídia social são minas de ouro de oportunidades. Aproveite esse espaço reforçando-os com UGC comprável. Incorporar UGC comprável em seus canais sociais - e em todos os lugares de alcance social - inspira compras que levam a resultados tangíveis, como demonstram estes três estudos de caso de comércio social:

1. A Dreams, especialista em camas do Reino Unido, obteve um aumento de 200% nas conversões e um aumento de 62% no valor médio do pedido
2. MAM, uma marca que vende produtos premium para bebês, dobrou o tráfego e as taxas de conversão – e até viu um aumento de 258% no tempo no site
3. A Bemz, que cria capas para móveis sob encomenda, aumentou sua nova receita em US$ 1,65 milhão

E não se esqueça de incluir UGC em sua página inicial, páginas de destino e páginas de detalhes do produto. Mesmo que alguém não acesse seus perfis de mídia social, ainda assim poderá encontrar facilmente avaliações, fotos ou depoimentos de seus clientes onde quer que façam compras.

Alcance todos os tipos de compradores otimizando a experiência do cliente

Com tantos grupos distintos de compradores – cada um com seus próprios desejos e comportamentos – pode ser difícil tentar alcançar todos eles. Mas dado que os gastos do consumidor mundial em 2021 foram de 53,100 mil milhões de dólares, vale a pena otimizar a sua experiência de compra para atrair todos os seis tipos de compradores:

• Priorize UGC. Para a maioria dos consumidores, os dois principais fatores que influenciam uma decisão de compra são as avaliações e comentários dos clientes e o UGC (especialmente fotos e vídeos) de clientes reais.
• Atualize seu site e perfis sociais. Pelo menos 39% de cada tipo de comprador descobre novos produtos ou serviços nas redes sociais. Quando seus perfis contêm informações precisas, relevantes e autênticas, você transforma visitantes de suas páginas de mídia social em clientes
• Personalize sempre que possível: por exemplo, você pode direcionar compradores casuais com uma sequência de e-mail de carrinho abandonado. Recrute influenciadores ou criadores de conteúdo para encontrar compradores sociais onde eles já estão. Ou inicie um programa de recompensas para fiéis à marca

Para se conectar com mais compradores em potencial, reter os clientes atuais e garantir um ROI mais alto, é importante compreender os diferentes tipos de compradores. Com melhores insights sobre cada segmento, você pode criar estratégias de marketing mais focadas – e gerar vendas mais consistentes.

Saiba mais sobre os comportamentos e preferências atuais dos compradores no Shopper Experience Index — uma pesquisa global com 7.000 consumidores e 465 marcas e varejistas.