Traga o fandom: como as marcas podem aumentar sua reputação online

A reputação online de uma marca está intrinsecamente ligada às suas vendas. Antes de fazer uma compra, de acordo com a Trustpilot, quase 90% dos usuários verificam as avaliações online.

Na verdade, quatro em cada cinco consumidores dizem que confiam nas avaliações como se fossem recomendações das pessoas mais próximas de suas vidas.

Como resultado, os profissionais de marketing e especialistas em relações públicas enfrentam um desafio real para encontrar maneiras eficazes de melhorar a reputação da marca online.

No entanto, não há razão para perseguir uma classificação de 5 estrelas. Os seres humanos são falíveis, e o mesmo vale para as marcas. Uma reputação impecável pode ser suspeita. Na verdade, o Spiegel Research Center descobriu que os clientes provavelmente comprariam um produto de uma empresa cuja classificação está entre 4,0 e 4,7 estrelas. À medida que a classificação ultrapassa este indicador, as vendas caem.

Tudo isso nos leva à seguinte pergunta: Qual é a forma mais eficaz de manter e impulsionar a imagem da sua marca? Aqui estão 5 ideias:

1. Acompanhe a percepção da marca online
2. Ajudar e resolver os problemas dos clientes
3. Motivar os clientes a deixar comentários e participar de discussões relacionadas à marca
4. Combine conteúdo gerado pelo usuário e colaboração com influenciadores
5. Evite usar táticas nefastas para enganar o sistema, como avaliações falsas

Fique à frente dos problemas de reputação online

O primeiro passo no caminho para a melhoria da reputação é a conscientização dos problemas relacionados à marca. Com as ferramentas de escuta de mídia social, é fácil acompanhar regularmente o que os usuários pensam sobre a marca, quais problemas eles enfrentam e o que pode ser alterado.

O rastreamento em tempo real de discussões online ajuda muito no gerenciamento de reputação – especialmente quando se trata de prevenção de crises de reputação.

As ferramentas de monitoramento permitem capturar os menores picos de menções, permitindo que profissionais de marketing e especialistas em relações públicas reajam prontamente e evitem que informações negativas se espalhem.

Por exemplo, uma cadeia de fast-food, Subway, foi acusada de enganar seus clientes. Um novo processo contra a empresa alegou que os sanduíches de atum do Subway não continham atum, mas eram feitos de frango, porco e carne bovina.

Acompanhando todos os picos de menções, as marcas podem responder imediatamente – negar as notícias falsas ou admitir o erro e pedir desculpas.

Quanto mais rápido uma empresa compartilhar sua declaração oficial sobre a situação, menos atenção negativa ela atrairá.

É essencial não apenas monitorar os picos de menções negativas, mas também analisar a percepção geral da marca. A perda de reputação pode acontecer sem um grande escândalo público. Por exemplo, o número de críticas negativas sobre o McDonald's cresceu para 45% durante o ano passado.

Isso significa que a empresa precisa analisar mais profundamente as reclamações dos clientes e melhorar sua reputação por meio de uma experiência positiva do cliente antes de perder clientes para a concorrência.

Seja um herói da marca (e humano): resolva os problemas dos clientes

Todos nós já passamos por isso: procuramos uma marca para obter assistência e passamos por vários departamentos, sem que ninguém realmente ajude a resolver o problema.

Ao fazer perguntas ou postar críticas negativas, os usuários estão demonstrando que esperam uma resposta ou solução relevante para seu problema. É por isso que as respostas oficiais que propõem que os clientes entrem em contato com a equipe de suporte muitas vezes não funcionam bem e podem prejudicar a reputação da marca.

É melhor fornecer aos clientes uma resposta completa ou sugerir a melhor maneira de corrigir a situação. Um ótimo exemplo de como as marcas devem trabalhar com seus clientes é o suporte da Glossier.

Quando os clientes pediram para comprar sua vela favorita separadamente do conjunto, a Glossier decidiu fazê-lo. A marca também adota uma abordagem centrada no cliente, fornecendo informações completas – desde como os clientes podem escolher o pacote certo para suas encomendas nas configurações de entrega até os menores detalhes do produto, como ingredientes de fragrâncias.

Ao mesmo tempo, focar em críticas e perguntas ruins não é a melhor estratégia para melhorar a reputação online. As marcas também devem responder às positivas – mesmo que as respostas sejam concisas. Isso pode ajudar a motivar os clientes a compartilhar suas boas experiências no futuro.

Algumas marcas estão indo ainda mais longe. Tentando satisfazer os clientes, a American IKEA faz mais do que agradecer pelas críticas positivas. Os representantes da empresa prometem transmitir a mensagem a quem essas avaliações foram endereçadas. Os membros da equipe de suporte também convidam os clientes a fazer outra pesquisa e avaliar a qualidade do serviço em detalhes.

Faça com que eles falem: incentive os clientes a escrever uma avaliação

Os usuários estão mais inclinados a comprar um produto com poucas avaliações do que um sem nenhuma. Mas conseguir que os clientes compartilhem suas impressões pode ser um desafio.

A melhor maneira de começar a ganhar avaliações de clientes: basta perguntar. Coisas a ter em mente incluem:

• O processo de deixar comentários deve ser rápido e simples
• Ao fazer uma solicitação, segmente clientes satisfeitos para evitar feedback negativo
• A primeira tentativa nem sempre é bem-sucedida: você pode escolher a hora ou a data errada – faça o acompanhamento para aumentar as chances de obter uma avaliação

Existem outras maneiras de motivar os clientes a falar sobre a marca online. Por exemplo, algumas empresas oferecem um cartão-presente ou um desconto para a próxima compra. Essa técnica é usada com sucesso pelo iHerb: produtos populares têm dezenas de avaliações.

Outro segredo do iHerb é que a plataforma incentiva seus usuários a participar da discussão. Os clientes recebem notificações por e-mail sobre novas perguntas relacionadas aos produtos que compram. Ao responder, eles compartilham sua experiência enquanto o iHerb coleta opiniões honestas.

O efeito WOW: combine conteúdo UGC e influenciador para resultados poderosos

Não é surpresa que as pessoas confiem mais em pessoas comuns do que em blogueiros com milhões de assinantes. Percebendo isso, os profissionais de marketing começaram a promover conteúdo gerado pelo usuário – texto, fotos, vídeos ou qualquer outro tipo de postagem criada por usuários casuais, não por marcas.

Obviamente, avaliações positivas ajudam a melhorar a reputação da marca. Ao mesmo tempo, como essa abordagem é usada em excesso, os profissionais de marketing podem se perguntar se é possível ser mais criativo com ela. Asos prova que é factível.

A equipe da marca combinou conteúdo gerado pelo usuário com marketing de influenciadores. Eventualmente, a página do Instagram da Asos consistia principalmente em fotos de micro-influenciadores ou macro-influenciadores, que são reutilizadas no perfil da marca.

Essa abordagem incentiva os usuários com poucos assinantes a criar conteúdo com os produtos da Asos e marcar a marca em suas páginas. O resultado: mais e mais usuários veem os produtos da Asos apenas rolando as linhas do tempo das mídias sociais, enquanto a marca está economizando seu orçamento de marketing em vez de gastá-lo em publicidade social paga.

Ao tomar as medidas certas, as marcas não apenas melhoram sua reputação online. Eles também ajudam a aumentar o reconhecimento da marca e gerar vínculos vitalícios com os clientes por meio de conexões emocionais.