A Voz do Bazar
Publicados: 2024-04-18Este é um post convidado do parceiro da Bazaarvoice, Monetate, um fornecedor líder em tecnologia de personalização. Aqui eles falarão sobre como trabalham com um de nossos clientes compartilhados, The Exchange, para criar uma jornada de cliente personalizada de 5 estrelas.
Você teve a oportunidade de participar do Bazaarvoice Summit 2024?
Se sim, então esperamos que você tenha tido a chance de assistir a uma apresentação incrível de nosso cliente, Army & Air Force Exchange Service, também conhecido como The Exchange. Tanto Monetate quanto Bazaarvoice têm a honra de trabalhar com The Exchange.
Na Monetate, trabalhamos em estreita colaboração com sua equipe para fornecer experiências personalizadas e conteúdo relevante para seus clientes que compram em sua loja online em shopmyexchange.com.
Durante o Bazaarvoice Summit, Shane Binion, gerente de marketing de comércio eletrônico, The Exchange, compartilhou com os participantes como sua equipe está aproveitando a Monetate Personalization para construir experiências personalizadas para militares ativos, aposentados, veteranos, suas famílias e outros funcionários em toda a jornada do cliente .
Temos orgulho de desempenhar um papel ajudando o The Exchange a tornar a jornada do cliente mais fácil e personalizada, apresentando informações confiáveis de outros compradores ao fazer compras on-line.
Aqui vamos falar sobre a missão do The Exchange e como os apoiamos em seus esforços.
Capítulos:
- Qual é a jornada do cliente?
- Por que a personalização é importante para a jornada do cliente
- Como servir conteúdo personalizado
- O impacto da personalização na jornada do cliente do The Exchange
Qual é a jornada do cliente?
A jornada do cliente abrange todas as experiências pelas quais os clientes passam enquanto se envolvem com sua empresa e marca. Em vez de focar apenas em transações ou encontros isolados, ele captura toda a experiência do cliente.
Em essência, é a série de etapas que um comprador realiza para se tornar um cliente. Otimizar a jornada do cliente por meio da personalização proporciona uma melhor experiência de compra, o que leva a mais compras – a personalização pode aumentar a receita em até 15%. Por exemplo, vejamos The Exchange.
Por que a personalização é importante para a jornada do cliente
Servindo uma base de clientes elegíveis de 33,4 milhões de compradores em todo o mundo, a The Exchange é o maior retalhista do Departamento de Defesa dos EUA.
A Bolsa fornece bens e serviços para o Exército, Força Aérea, Força Espacial, Marinha, Fuzileiros Navais e Guarda Costeira. Se você já esteve em uma base militar, talvez esteja familiarizado com PXs e BXs – a Bolsa também opera esses locais.
Seu site apresenta produtos e serviços das principais marcas, incluindo Nike, Graco, Disney, Lego, The Home Depot, Lego, Samsung e muito mais. Todas as compras são isentas de impostos, apresentam preços militares exclusivos e 100% dos ganhos da The Exchange apoiam a comunidade militar.
Para Shane Binion e sua equipe, eles usam personalização automatizada e recomendações de produtos para fornecer uma experiência superior ao usuário ao fazer compras online.
Quando se trata de uma estratégia de comércio eletrônico, as seguintes iniciativas são importantes para o The Exchange:
- Construir e manter a confiança e a lealdade em um ambiente de varejo altamente competitivo
- Atender às expectativas do cliente em termos de personalização ao fazer compras on-line
- Forneça recomendações dinâmicas de produtos dependendo de onde o cliente está no site ou no funil de vendas
Como eles alcançam essas metas de comércio eletrônico e personalização?
Como servir conteúdo personalizado
É importante para o The Exchange fornecer a experiência mais personalizada e tranquila para cada cliente durante toda a jornada de compra. Shane e sua equipe usam conteúdo personalizado de diversas maneiras para atender seus clientes.
Primeiro, é importante observar que apenas militares da ativa, veteranos, seus familiares e outros militares do passado e do presente podem fazer compras no site do The Exchange. Portanto, para fazer compras, os clientes precisam fazer login como membros.
O que torna essa experiência de compra única é que o The Exchange possui uma riqueza de dados próprios sobre cada cliente. Pela natureza do seu negócio, eles sabem quem são seus clientes, sua localização, seu ramo militar e muito mais.
Veja como esses dados, juntamente com a Monetate Personalization, levam a conteúdo personalizado.
Banners específicos da filial
Graças aos dados dos membros primários, o The Exchange sabe a que ramo militar pertencem os seus clientes. Portanto, podem atender produtos por ramo – Exército, Força Aérea e Força Espacial, etc., para uma experiência de compra verdadeiramente personalizada.
Banners específicos para clima
Os membros estão esperando chuva? Neve? Temperaturas frias? Com a geolocalização da Monetate, a The Exchange sabe onde seus clientes estão localizados e qual é a previsão do tempo para sua região.
Para clientes que esperam tempo tempestuoso, o The Exchange exibe banners direcionados promovendo equipamentos para a chuva. Para regiões que esperam neve e frio, os clientes veem banners promovendo equipamentos de inverno.
Os banners estão programados para começar a aparecer dois dias antes da situação climática prevista, dando aos membros tempo para comprar guarda-chuvas, casacos e outros suprimentos para se prepararem para as condições climáticas.
Torne-se uma estrela militar
Outro serviço prestado pela The Exchange é o cartão de crédito Military Star. Graças aos dados dos clientes, a The Exchange sabe quais clientes têm cartão de crédito e quem não tem.
Para os clientes que não possuem o cartão de crédito Military Star, há uma promoção de adesão, aumentando o número de associados para obtenção do cartão de crédito.
Testando banners da web
Como qualquer profissional de marketing e comerciante pode lhe dizer, os testes são importantes e necessários ao construir a jornada do cliente online. Com Monetate, você pode continuar experimentando e desenvolvendo suas descobertas para refinamento.
A Exchange aproveitou o Monetate para testar se colocar “Elementos da história” acima de “Elementos de compras por categoria” acabaria aumentando o envolvimento do cliente e a profundidade do impulso do cliente.
Mas o que a The Exchange descobriu é que esta teoria só funcionou para Pátio, Jardim e Garagem, onde colocar “Elementos da história” acima de “Comprar por categoria” resultou num aumento no valor médio do pedido em +13%.
Para todas as outras categorias, os resultados foram estáveis, sugerindo que os clientes tendem a responder melhor ao fato de “Comprar por categoria” estar no topo da página.
A Exchange também realizou alguns testes em torno do banner de sua página inicial.
Eles sentiram que seu estilo atual era muito confuso e perturbador. Eles queriam testar se um novo banner que levasse o visitante a uma PLP (página de destino do produto), apresentando vários banners de CTA, seria mais eficaz e resultaria em mais cliques.
Mas o que o The Exchange descobriu foi que as métricas entre as duas experiências eram estáveis. Os clientes responderam ao banner complexo da mesma forma que ao banner mais simples. Armado com essas descobertas, o The Exchange pode continuar refinando a experiência do usuário e a jornada do cliente no site e impactando as principais métricas.
As recomendações de produtos ajudam os clientes a encontrar o que amam
A Exchange também fez um trabalho incrível nas recomendações de produtos aproveitando o Monetate.
Atualmente, eles têm 10 contêineres em funcionamento e em expansão. Eles também têm como alvo visitantes novos e recorrentes, com itens de tendência e promovem ativamente itens de venda cruzada no final do funil de conversão. Além disso, eles estão até trabalhando na construção de uma página de ofertas para recomendar itens em promoção e ajudar os clientes a conseguir um ótimo negócio.
Como discutimos anteriormente, o The Exchange homenageia os ramos militares individuais aos quais os clientes pertencem quando fazem compras online. Essa estratégia também se aplica às recomendações de produtos, com o The Exchange visando diversas recomendações de produtos com base no ramo de serviço.
Um outro exemplo divertido é como o The Exchange aproveita recomendações de produtos e fãs de esportes. O Exchange possui uma Fan Shop onde itens esportivos, como camisetas de times, são recomendados aos compradores com base nas preferências de seu time.
O impacto da personalização na jornada do cliente do The Exchange
Ao trabalhar com o The Exchange e com Shane e sua equipe, Monetate tem sido fundamental para ajudar a equipe a alcançar o sucesso.
Só em 2023, a equipe entregou 53 milhões de experiências personalizadas, influenciando 7,1% da receita. Shane e sua equipe também lançaram 104 experiências digitais por meio da plataforma Monetate. Até agora, em 2024, o The Exchange está no caminho certo para um crescimento ainda maior, entregando 4,8 milhões de sessões personalizadas somente em janeiro, influenciando 4,4% da receita.
Esperamos continuar nosso trabalho com o The Exchange à medida que eles continuam a personalizar a jornada do cliente. Ansioso para ouvir mais? Assista à sessão completa sob demanda do Summit da Monetate e do The Exchange aqui mesmo.
Nós somos melhores juntos. Interessado em se tornar um parceiro do Bazaarvoice? Candidate-se aqui !