Como criar um programa de fidelidade omnichannel eficaz em 2023?

Com 72% dos clientes dizendo que sentem lealdade a pelo menos uma marca, criar um programa de recompensas para promover um relacionamento genuíno com seus clientes parece ser um elemento-chave de sua estratégia de negócios. Mas, embora projetar e implementar um programa de fidelidade seja uma coisa, transmiti-lo ao seu público é outra, e que muitas vezes é negligenciado.

O mercado está mudando rapidamente, assim como as necessidades, comportamentos e preferências dos consumidores. No cenário comercial de hoje, ter um canal para alcançar os clientes com sua oferta não é suficiente. Qual é o caminho a percorrer, então? Criando uma experiência coesa que envolve vários canais.

Neste artigo, vou detalhar o que é fidelidade omnichannel e quais canais você pode usar para isso. Também explicarei os benefícios e desafios dos programas de fidelidade omnichannel e mostrarei alguns exemplos de campanhas da vida real .

Multicanal e omnichannel são a mesma coisa?

Embora multicanal e omnicanal possam parecer sinônimos, há uma pequena mas crucial diferença entre esses conceitos. A comunicação multicanal também envolve múltiplos pontos de contato e canais, mas cada um deles segue uma estratégia diferente, e o atendimento não é consistente e coordenado.

Por outro lado, no comércio omnichannel, todos os canais disponíveis são integrados de forma coerente e fornecem uma experiência perfeita, independentemente do canal (ou canais) que o cliente escolher usar . Isso significa uma voz de marca consistente e qualidade oferecida aos clientes, o que, por sua vez, cria uma imagem confiável do seu negócio.

O que é um programa de fidelidade omnichannel?

Um programa de fidelidade omnichannel é um esquema de recompensas baseado na combinação de vários canais de comunicação e pontos de venda . Na abordagem omnicanal dos programas de fidelidade, os membros podem acumular pontos e resgatar recompensas de várias maneiras complementares.

Basicamente, isso pode significar que seu programa de fidelidade está disponível e viável em suas lojas físicas, lojas online e via app . A comunicação omnichannel relacionada a programas de fidelidade inclui anunciar o programa e notificar seus membros existentes sobre as atualizações mais recentes.

O que é importante, de acordo com a Forbes, “omnichannel” não é mais apenas uma palavra da moda: na verdade, hoje em dia, os clientes simplesmente esperam uma experiência omnichannel como configuração padrão de suas atividades de compras . E 90% dos clientes esperam que essa experiência omnichannel seja totalmente consistente em todos os canais. Isso é um fato que você precisa levar em consideração ao criar sua campanha de fidelidade.

Como os programas de fidelidade omnichannel diferem dos tradicionais?

Os programas de fidelidade Omnichannel utilizam tecnologias modernas para potencializar suas possibilidades de proporcionar a melhor experiência aos associados fidelizados . Assim, os clientes podem participar de um programa de recompensas pelos canais de sua escolha e a marca pode se comunicar com seu público por esses canais, seja um aplicativo, um e-mail ou outro ponto de contato.

Em contraste, a abordagem tradicional para a fidelidade do cliente envolveria apenas um único canal, como um site ou, ainda mais frequentemente, formas off-line de comunicação com o cliente e tratamento do processo de coleta de pontos e resgate de recompensas. Isso resultou em uma série de limitações sobre como os clientes participavam do programa e como a marca os alcançava.

{{O guia definitivo para programas de fidelidade}}

Quais canais podem ser usados ​​para programas de fidelidade?

Em sua forma mais básica, um programa de fidelidade omnichannel combinará três canais principais: offline, comércio eletrônico e celular . Isso significa que seu programa de fidelidade deve estar acessível na loja, por meio de seu site ou de uma página de destino dedicada e por meio de um aplicativo móvel .

Além disso, o programa deve proporcionar a mesma experiência em todos os canais, embora você possa, é claro, decidir que o uso de um determinado canal trará benefícios e incentivos específicos que não estão disponíveis em outros canais.

Consoante os objetivos do seu programa de fidelização, a natureza do seu negócio e as características do seu público-alvo, poderá escolher os canais a incluir na sua campanha. Essa escolha deve estar sempre alinhada aos hábitos de compra e preferências de sua base de clientes, para que eles se sintam fortemente encorajados a aderir e se envolver com seu programa de fidelidade.

A qualidade omnichannel de um programa de fidelidade refere-se a vários aspectos de como ele opera.

Em primeiro lugar, você pode optar por disponibilizar diversos canais que servirão como customer cockpits : espaços onde os clientes podem se cadastrar para acumular seus pontos, consultar seu número, resgatar prêmios e realizar outras ações relacionadas à participação no programa. Os exemplos básicos de tais canais são:

1. Site

Esta é uma das soluções mais comuns que clientes e marcas buscam naturalmente quando se trata de programas de fidelidade: você pode criar uma seção separada em seu site que levará o cliente ao painel do programa de fidelidade ou simplesmente incluí-lo na conta do cliente ao lado para outras seções relacionadas ao pedido.

2. Aplicativo móvel

‍ Os aplicativos são extremamente populares hoje em dia, pois são uma solução fácil: o cliente só precisa pegar seu smartphone, abrir um aplicativo, verificar o saldo de pontos, recompensas disponíveis e datas de vencimento e acompanhar o progresso e os marcos de sua categoria com um ou dois golpes.

3. Carteira digital

‍ Uma carteira móvel é uma plataforma eletrônica onde os usuários podem armazenar e gerenciar seus cartões de fidelidade digitais, cupons de descontos, vales-presente e recompensas. Uma carteira digital é como uma versão superalimentada de um aplicativo de fidelidade que se assemelha a uma carteira física e, portanto, é uma ferramenta útil e prática que fornece uma visão geral de todos os incentivos do cliente em um só lugar.

Visão geral dos canais de comunicação de fidelidade omnichannel

Outra função essencial dos programas de fidelidade omnichannel é a comunicação entre a marca e os clientes . Estes são os canais que podem ser aplicados com sucesso para fins de comunicação:

• Aplicativo móvel ou carteira digital : esses dois canais, também mencionados acima, também têm uma utilização prática em termos de comunicação. São boas ferramentas que garantem uma distribuição de comunicação adequada e eficaz – você pode usá-los para transmitir mensagens personalizadas e em tempo real aos seus clientes e informá-los sobre quaisquer atualizações relacionadas ao programa de fidelidade.
• SMS: As mensagens de texto definitivamente não são coisa do passado. Enviar mensagens de texto é uma maneira eficaz de interagir com os clientes e mantê-los atualizados sobre as ofertas e recompensas do programa de fidelidade. Aqui, você também pode enviar mensagens personalizadas diretamente para os telefones de seus clientes.
• E-mails e boletins informativos : qual pode ser um método mais direto e direto de comunicação com os membros do programa de fidelidade do que o e-mail? Você pode usar este canal para comunicar praticamente qualquer coisa aos seus clientes, enviando mensagens personalizadas e com base no perfil, bem como notificações sobre concursos exclusivos, brindes e ofertas especiais disponíveis apenas para membros de fidelidade.
• Mídia social : as plataformas de mídia social podem não ser o melhor lugar para enviar mensagens e ofertas personalizadas, mas são absolutamente ótimas se você deseja se comunicar com seu público em larga escala e enviar alguns anúncios gerais e notícias sobre seu programa de fidelidade. Por isso, também são muito úteis para conquistar novos clientes, informando-os sobre os benefícios de participar do seu programa.

Todos os exemplos listados acima são meios digitais de comunicação. Mas omnichannel significa que seu programa de fidelidade pode combinar canais online e offline . Na verdade, é aí que está a chave do sucesso: ao adotar canais online e offline, você garante que seu programa seja inclusivo e possa ser usado por diversos públicos. Aqui estão algumas ideias para canais não digitais:

• Cartões com carimbo ou perfurado : essa solução tradicional é ótima para a versão offline do seu programa de fidelidade, ainda muito apreciada por muitos clientes. Dá um certo prazer colecionar selos em um lindo cartão fidelidade, não é mesmo? Certifique-se, no entanto, de que os pontos acumulados no cartão físico estão sincronizados com o cockpit do cliente online para que este possa consultar o seu crédito online quando quiser.
• Comunicação na loja: não subestimemos o poder das conversas face a face. Se o seu negócio também é baseado em locais físicos, aproveite o potencial deles. Os funcionários da loja podem conversar com os clientes para informá-los sobre o programa de fidelidade, seus benefícios e termos e condições, podem aconselhá-los sobre como ganhar pontos e resgatar recompensas e podem ajudar os compradores se tiverem algum problema com suas contas online ( embora, é claro, esperemos que não tenham problemas).
• Mala direta: embora o correio tradicional tenha se tornado um canal de comércio eletrônico muito menos comum na era digital, ele ainda pode ser usado de forma eficaz para programas de fidelidade. Você pode usar o correio tradicional para enviar ofertas personalizadas, bem como cartões de fidelidade físicos, recompensas e cupons para os endereços físicos de seus clientes: obviamente, com o consentimento deles.

Quais são os benefícios dos programas de fidelidade omnichannel?

Se você está se perguntando quais são os benefícios de projetar e implementar um programa de fidelidade omnichannel, aqui vamos nós. As principais vantagens dos programas de fidelidade integrados em vários canais incluem:

1. Experiência do usuário aprimorada

Os programas de fidelidade Omnichannel oferecem uma experiência contínua e consistente em vários canais . Como os clientes podem interagir com o programa por meio de seus canais preferidos, a experiência parece mais conveniente e convidativa. Como resultado, essa abordagem coesa aumenta sua lealdade, satisfação e engajamento – e as taxas de retenção aumentam.

Por exemplo, os clientes podem acumular pontos ao fazer compras na loja e, posteriormente, visualizá-los em sua conta no site e no aplicativo. Em seguida, eles podem resgatar suas recompensas na loja online ou física. Isso garante uma transição suave de um ponto de contato para outro.

2. Maior alcance

Um cliente típico não existe. Sua marca certamente é dirigida a um determinado grupo-alvo, mas mesmo dentro do seu público, haverá diferenças e nuances individuais. É por isso que criar um programa de fidelidade omnichannel é como estender a mão para consumidores específicos com suas necessidades, hábitos e capacidades específicas .

Por exemplo, alguns clientes odeiam receber mensagens de texto de lojas, enquanto outros preferem se envolver com marcas nas mídias sociais, e ainda há um grande grupo de clientes que confiam em canais não digitais e preferem concluir suas compras em lojas físicas. Você os fará felizes e apreciados ao oferecer oportunidades flexíveis para seu programa de fidelidade.

3. Melhor comunicação

A distribuição omnichannel oferece uma infinidade de maneiras de se comunicar com seus clientes como parte de seu programa de fidelidade. Você pode entrar em contato com eles e enviar atualizações de status por meio de seus perfis de cliente, aplicativo de fidelidade do seu programa, canais de mensagens, comunicadores integrados ao site, caixas de bate-papo ao vivo, notificações push, widgets da web, e-mail, mídia social e correio tradicional.

Isso, novamente, melhora a experiência do usuário, permite coletar informações sobre as preferências do cliente e agiliza todo o processo de fidelização. Certifique-se de ajustar a frequência de sua comunicação nesses canais para enviar apenas informações relevantes e evitar spam.

4. Melhor personalização

Os programas de fidelidade omnichannel oferecem muito espaço para personalização. Você pode usar vários canais para fornecer ofertas, recomendações e recompensas personalizadas com base em preferências e comportamentos individuais .

Essa abordagem direcionada aumenta a relevância e aumenta a probabilidade de engajamento e conversão do cliente. Basear o programa em canais diretos ao consumidor, como e-mail, SMS ou mídias sociais, promoverá o vínculo entre o membro fidelizado e a marca, aumentando a fidelidade.

5. Insights baseados em dados

Quanto mais canais você oferecer aos seus membros de fidelidade, mais dados poderá coletar sobre suas preferências. Graças ao rastreamento cross-channel da atividade, interações e feedback do cliente, você pode tomar decisões melhores e mais informadas sobre como expandir seus negócios e desenvolver o programa de fidelidade .

Os insights abrangentes que você obtém por meio da abordagem omnichannel holística são um recurso valioso para análise que pode refinar suas estratégias de marketing e otimizar a experiência geral do cliente.

6. Lucros aumentados

Os programas de fidelidade omnichannel estão aqui para aumentar sua receita e lucratividade. Ao impulsionar a retenção de clientes, repetir as compras e aumentar os níveis de engajamento, você gerará mais vendas.

Há mais do que isso: personalizar ofertas e promoções com base nos dados coletados de clientes de fidelidade omnichannel pode levar a campanhas de marketing mais eficazes e taxas de conversão mais altas. Além disso, um programa de fidelidade omnichannel bem elaborado pode garantir uma vantagem competitiva e diferenciar seus negócios dos concorrentes para atrair e reter clientes com mais eficiência.

Quais são os desafios de criar um programa de fidelidade omnichannel?

Os programas de fidelidade omnichannel trazem inúmeros benefícios para as empresas, mas também podem ser um empreendimento complexo que vem com alguns desafios e dificuldades. Aqui estão alguns dos principais a serem considerados:

• Integração de dados: Integrar dados de clientes de várias fontes, canais e pontos de contato, tanto online quanto offline, e garantir a precisão, consistência e privacidade dos dados em vários sistemas pode ser um desafio, mas não impossível.
• Infraestrutura de tecnologia: a implementação de um programa de fidelidade omnichannel geralmente requer a integração de várias tecnologias, como sistemas de CRM, aplicativos móveis, plataformas de comércio eletrônico e sistemas de PDV na loja.
• Gerenciar vários canais: fornecer uma experiência consistente em diferentes canais envolve o alinhamento de vários processos paralelos para garantir que os clientes ganhem e resgatem recompensas sem problemas, independentemente do canal.
• Medir o sucesso: Medir o desempenho e a eficácia de um programa de fidelidade omnichannel e determinar os KPIs corretos também pode ser um desafio, pois as métricas tradicionais, como taxas de aquisição e retenção de clientes, podem precisar ser reavaliadas para capturar o impacto real do programa.

Apesar desses desafios, um programa de fidelidade omnichannel executado com eficácia tem o potencial de aproveitar ao máximo seus benefícios, como aprofundar o envolvimento do cliente, promover a fidelidade à marca e impulsionar o crescimento dos negócios. No entanto, requer um planejamento cuidadoso e o uso da tecnologia certa.

Como as marcas criam programas de fidelidade omnichannel bem-sucedidos?

Aqui estão vários exemplos de como as principais marcas implementam boas práticas de fidelidade omnichannel.

1. Burger King

O programa de recompensas Royal Perks do Burger King é um exemplo modelo de como abordar as promoções omnichannel em termos de fidelidade. A qualidade omnichannel é visível em vários aspectos do programa.

• Os clientes podem participar inscrevendo-se no aplicativo móvel ou preenchendo um formulário no site . O aplicativo e o site têm o mesmo design e fornecem a mesma experiência e informações.
• Os membros podem resgatar recompensas no site, via aplicativo ou nos restaurantes . Por exemplo, eles podem carregar as contas no sistema online para acumular pontos e usá-los nos restaurantes participantes, informando o código do cartão de fidelidade ao vendedor.

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O programa é complexo em sua estrutura, mas fácil de usar e entender para os clientes, que podem se beneficiar do poder do omnichannel combinando a experiência online e offline.

2. Starbucks

My Starbucks Rewards é um dos programas de fidelidade mais bem-sucedidos e amplamente reconhecidos.

• É acessível através da aplicação móvel , permitindo aos clientes acumular Estrelas nas compras efetuadas na loja ou através do site . Nos locais físicos, o recibo pode ser digitalizado no aplicativo móvel.
• Os clientes também podem usar o aplicativo para pagar o pedido com seu cartão Starbucks digital . Cartões de plástico também estão disponíveis. Os membros também podem combinar vários cartões que possuem para acumular o saldo.
• Os clientes podem optar por resgatar suas recompensas ao fazer o pedido antecipado usando o aplicativo móvel ou mostrá-lo ao caixa em seu café Starbucks local .
• Além disso, o programa incorpora ofertas personalizadas e a possibilidade de ganhar recompensas em locais parceiros . A pré-encomenda móvel permite que os clientes recebam seus pedidos rapidamente, sem esperar na fila.

O exemplo da Starbucks mostra como combinar habilmente a experiência offline e online como uma cafeteria.

3. Sephora

O programa de fidelidade omnichannel Beauty Insider da Sephora oferece um sistema de recompensas em camadas com base nos níveis de gastos dos clientes.

• Os membros podem ganhar pontos por compras feitas na loja, online ou por meio do aplicativo Sephora .
• Eles recebem recomendações personalizadas de produtos, convites exclusivos para eventos e ofertas especiais por meio de vários canais .
• Quando um cliente entra em uma loja da Sephora, ele pode usar o aplicativo para visualizar um mapa que mostra as ofertas da loja adaptadas às suas preferências.

4. H&M

O programa de fidelização da H&M é sempre apresentado como um exemplo das melhores práticas de fidelização em praticamente todas as vertentes, incluindo a abordagem omnicanal.

• Os clientes ganham pontos em todas as suas compras na loja e online . Para ganhar pontos na loja, devem digitalizar o ID de membro através da app H&M.
• No painel do programa, os membros podem encontrar todos os seus recibos digitais de compras na loja e online em 45 minutos. Os clientes recebem informações atualizadas sobre as suas ofertas e recompensas atuais na página da sua conta na app H&M ou no site da marca .
• A marca se comunica com os usuários omnicanal para oferecer ofertas especiais, recompensas e convites para eventos .
  

5. Face Norte

O programa de fidelidade XPLR Pass desenvolvido por esta marca outdoor permite literalmente que os clientes misturem suas atividades offline/outdoor e online/indoor para uma melhor experiência de compra – e exploração.

• O programa pode ser acessado por meio do aplicativo ou site da marca ou por inscrição na loja . O aplicativo e o site também são onde os clientes podem verificar seu saldo de crédito.
• Os membros ganham pontos por compras feitas online e na loja, bem como por várias ações sustentáveis ​​realizadas no mundo não digital , como visitar parques nacionais e fazer check-in por meio do aplicativo. Fazer check-in via app em uma das lojas da North Face também dá pontos.
• As recompensas podem ser resgatadas em lojas, pontos de venda ou online da North Face . A recompensa contém um número de cartão e um PIN necessários para o resgate, tanto online quanto na loja.
• A North Face usa o e-mail e o aplicativo para se comunicar com os membros da fidelidade sobre ofertas exclusivas, eventos, promoções e acesso a testes de produtos inéditos.

6. Pomelo

Pomelo é uma marca e mercado de fast fashion online voltado para clientes da Ásia. A marca criou um programa de fidelidade omnichannel chamado Pomelo.Perks.

• O Pomelo oferece uma experiência de incentivo unificada para cada ponto de contato do cliente, incluindo e-mail, aplicativos móveis e web, com base na distribuição e comunicação entre canais .
• Os membros ganham e aplicam cashback em todas as compras do Pomelo, incluindo no aplicativo, no site e na loja .

7. Yves Rocher

A marca de cosméticos francesa Yves Rocher com filiais em todo o mundo. Seu programa de fidelidade em camadas é outro grande exemplo da abordagem omnichannel.

• Os clientes podem fazer compras online e na loja usando um cartão de fidelidade físico que é sincronizado e integrado com o acúmulo de pontos online – se o cliente já tiver um cartão físico e abrir uma conta, os pontos são somados.
• As recompensas também podem ser resgatadas na loja e por meio de pedidos online .
• Os clientes fidelizados recebem ofertas exclusivas por e-mail, SMS e correio tradicional .

O programa YR mostra como abordar de forma eficaz o público digital e não digital.

Como construir um programa de fidelidade omnichannel com Voucherify?

Os programas de fidelidade omnichannel envolvem muito mais do que apenas várias plataformas para visualizar os pontos e recompensas dos clientes. Os consumidores esperam que os programas de fidelidade estejam alinhados com todos os aspectos de sua experiência de compra. Para atender a essas necessidades, você precisa de uma ferramenta personalizável que permita a combinação de vários canais e níveis de maneira fácil de usar.

O Voucherify é um motor de promoção onde pode construir uma campanha de fidelização complexa de raiz e baseá-la na abordagem de marketing e distribuição omnicanal.

Voucherify ajuda você a projetar o programa de fidelidade omnichannel mais eficiente possível, pois é uma ferramenta API-first . Seu mecanismo robusto e adaptável baseado em API, webhooks e SDKs possibilitam a criação de um programa de fidelidade omnichannel combinável e headless que aborda casos de uso e objetivos de negócios específicos.

Como você pode integrar nosso back-end ao seu front-end , você obtém inúmeras oportunidades de adaptar as mensagens à sua própria marca. Por exemplo, para se inscrever, você pode conectar seu design de formulário com nossa API ou, alternativamente, usar as páginas de destino e o editor de mensagens disponíveis.

Nosso software de fidelidade pode acionar mensagens automatizadas e personalizadas, baseadas em eventos e geograficamente, que recompensam o comportamento desejado de seus clientes por meio de qualquer canal de marketing.

A funcionalidade de carteira digital personalizável do Voucherify usa API para enviar todos os incentivos dos clientes para um único espaço , pode se comunicar com qualquer aplicativo móvel e você pode conectá-lo com sua pilha de marketing para reunir incentivos, campanhas e pontuação de fidelidade do cliente em todos os canais.

Graças à solução pronta para uso e às integrações de tecnologia com vários dos principais parceiros de marketing, comércio eletrônico, mensagens, CRM, CDP e CMS, a criação de uma experiência de fidelidade omnichannel é econômica e econômica.

Resumo

Os programas de fidelidade omnichannel são uma resposta personalizada à realidade omnichannel dos consumidores de hoje, que frequentemente alternam entre dispositivos e pontos de contato durante sua jornada de compra. Esses programas são uma ótima maneira de envolver seus clientes onde quer que eles escolham interagir com sua marca.

Ao conectar vários canais de comércio e comunicação, você pode fornecer uma experiência de fidelidade coesa, o que, em última análise, gera fidelidade do cliente, compras repetidas e defesa da marca. Para preencher com sucesso a lacuna entre os canais, você precisa de um planejamento cuidadoso, integração harmoniosa de sistemas e dados, uma compreensão profunda do comportamento do cliente e o software certo para tornar a experiência omnichannel realidade.

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