Como desenvolver a melhor experiência do cliente de comércio eletrônico em 2024

Se você já dirige uma empresa de comércio eletrônico há muito tempo, sabe que oferecer um produto perfeito não é a única opção para sobreviver no mercado digital.

Sim, os produtos que sua empresa oferece têm um enorme impacto no sucesso do seu negócio.Porém, você não pode confiar mais do que apenas na qualidade do produto para atrair e reter seus clientes online.Não é mais o principal motivo para fazer negócios com uma marca.De acordo com os padrões de usuário atuais, é essencial oferecer uma experiência valiosa aos seus clientes de comércio eletrônico.

Portanto, este artigo com curadoria de nossos desenvolvedores de comércio eletrônico da principalempresa de desenvolvimento web de comércio eletrônico da Índiadiscutirá a criação de uma experiência de cliente de comércio eletrônico em 2024 e além para melhorar a fidelidade, retenção e valor vitalício do cliente.

O que é experiência do cliente de comércio eletrônico?

A experiência do cliente de comércio eletrônico é a impressão geral que os clientes desenvolvem ao interagir com uma empresa, quer essas interações ocorram online, na loja ou em dispositivos móveis.

Na indústria do comércio eletrónico, a experiência do cliente preocupa-se principalmente com a eficácia com que uma empresa comunica e se conecta com os seus clientes, o que muitas vezes desempenha um papel crucial na definição do seu comportamento futuro.

Por que a experiência do cliente é essencial?

Segundo pesquisa da PwC, uma experiência negativa é suficiente para fazer um terço dos clientes mudar para uma marca diferente.No entanto, 65% dos entrevistados nos EUA afirmaram que uma experiência positiva é mais convincente do que uma melhor publicidade.

As experiências do cliente impactam a retenção e a fidelidade do cliente à marca para incentivar avaliações e marketing positivos.Uma experiência negativa do cliente dá resultados opostos.Então é hora de reinvestir seu orçamento de publicidade.

Transformação Digital para Impulsionar a Experiência do Cliente

O que cria uma boa experiência?

Apesar das crescentes exigências dos consumidores cada vez mais conectados, 32 por cento dos inquiridos apontam para a tecnologia como a capacidade de uma empresa satisfazer as suas necessidades desejadas.

A PwC descobriu que na era da gratificação instantânea, as pessoas fazem a ligação entre a tecnologia e a experiência do cliente.

Além disso, o Gartner prevê que os chatbots serão integrados em 25% das operações de suporte ao cliente.Portanto, seria tolice para uma empresa retirar as pessoas dos seus planos de apoio.

Os chatbots podem ajudar as empresas a reduzir os tempos de resposta e fornecer uma presença 24 horas por dia.Uma pesquisa do Chatbots.org descobriu que repetir dados para um agente ao vivo depois de explicar a situação a um chatbot era frustrante para 59% dos usuários.

Na verdade, tornar a tecnologia mais humana é fundamental para melhorar a experiência do cliente.Embora melhorias na IA estejam surgindo, esses bots ainda precisam de apoio humano.

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Como a experiência do cliente no comércio eletrônico afeta seus negócios?

Destacar o seu site de comércio eletrônico é essencial para uma empresa.Uma das maneiras de conseguir isso é uma ótima experiência do usuário.

A experiência do cliente de comércio eletrônico pode influenciar muitas partes do negócio, incluindo-

Fidelidade à marca

Uma boa experiência do cliente pode promover uma conexão com sua marca para aumentar a fidelidade do cliente.

Fidelização de clientes

Uma experiência positiva do cliente deixará os visitantes do seu site satisfeitos em comprar novamente e menos sensíveis a pequenos erros ou alterações.

Taxa de conversão

Quando é fácil navegar no seu site e fazer compras, fica fácil concluir uma transação.

Vantagem competitiva

Oferecer uma experiência superior ao cliente pode ajudá-lo a se destacar dos concorrentes.E atraia mais clientes.

Receita

Se seus clientes estiverem satisfeitos, eles farão compras repetidas.Além disso, recomende você aos amigos, o que impacta as vendas do seu negócio.

Reputação da marca

Muitas experiências e críticas ruins podem prejudicar a reputação da sua marca nesta era das mídias sociais.

Crescimento de mercado

Uma experiência excepcional do cliente pode desenvolver uma plataforma de comércio eletrônico forte para oportunidades de expansão de suas ofertas de produtos e entrada em novos mercados online.

Por exemplo: o programa de fidelidade à marca Starbucks é o melhor exemplo de desenvolvimento de uma excelente experiência para o cliente.No entanto, eles usam o sistema físico e seu aplicativo móvel oferece cerca de 50% de todas as vendas.

O aplicativo Starbucks permite que os clientes peçam sua bebida favorita, recebam mensagens personalizadas e evitem a fila de espera na loja.

Para saber mais sobre o impacto da experiência do cliente de comércio eletrônico em seus negócios, conheça os desenvolvedores especialistas da Indglobal, a renomadaempresa de web design de comércio eletrônico na Índia.

Principais maneiras de melhorar a experiência do cliente no comércio eletrônico

Uma experiência perfeita do cliente de comércio eletrônico pode ajudar as empresas a atrair mais clientes e aumentar seu valor vitalício.Aqui estão as principais estratégias adicionadas por nossa equipe de desenvolvimento web de comércio eletrônico em Bangalore.Você pode procurar mais para melhorar a experiência do cliente.

• Use uma experiência omnicanal

Um número crescente de consumidores agora exige uma experiência omnicanal perfeita e descomplicada.Portanto, em vez de direcionar o tráfego para um site ou canal de vendas específico, os proprietários devem garantir que seus produtos estejam disponíveis onde quer que seu público esteja.Isso significa estar presente em plataformas como o Instagram ou oferecer seus produtos aos membros do Amazon Prime.

Os vendedores de comércio eletrônico que oferecem múltiplas opções de compra em várias plataformas, incluindo sites, mídias sociais, mercados de terceiros e lojas físicas de varejo, podem fornecer uma experiência superior ao cliente.E o comércio social é o impulsionador de vendas online que mais cresce e uma área de foco que muitos vendedores devem considerar.

• Crie páginas de produtos atraentes

Uma página de produto fácil de usar e entender ajuda os clientes a tomar decisões informadas, sem sobrecarregá-los com muitas informações.

Usar imagens e gráficos é uma forma eficaz de fornecer muitos detalhes sobre o produto, mas também é importante incluir detalhes específicos, como tamanho, cor, peso, material, números de modelo e prazos de entrega esperados.Ao fornecer informações detalhadas, você pode aumentar suas chances de fazer uma venda e, ao mesmo tempo, reduzir o feedback negativo.

Quando os clientes têm todas as informações necessárias, é mais provável que fiquem satisfeitos com a compra.

• Ofereça um atendimento ao cliente eficaz

Se você mantém presença em várias plataformas online, deverá receber consultas de suporte de cada uma delas.Hoje em dia, os clientes antecipam respostas oportunas às suas solicitações de suporte, independentemente de se comunicarem com você por e-mail, tweets ou plataformas de mídia social.

Para fornecer a melhor experiência ao cliente de comércio eletrônico, é perfeito oferecer um atendimento ao cliente amigável e eficaz.Se você interagir com os usuários, eles poderão perdoá-lo quando algo der errado.

• Entregue frete rápido e grátis

Considere oferecer frete grátis para melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico, pois 75% dos compradores online esperam isso.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Deloitte em 2019, 85% dos consumidores nos Estados Unidos preferem o frete grátis ao frete rápido.No entanto, as expectativas dos compradores em relação aos prazos de entrega gratuitos também aumentaram.87% dos que preferem frete grátis agora esperam entrega em sete dias.

• Concentre-se nas políticas de devolução

Uma política de devolução fácil de utilizar pode criar confiança.Embora muitas empresas de comércio eletrônico não ofereçam devoluções gratuitas, elas podem ter uma política de devolução antecipada com instruções claras para proporcionar uma experiência de compra positiva.

Mas isto não é o suficiente.

Qualquer coisa que você oferecer para um processo de devolução descomplicado será lembrado e apreciado.Portanto, vantagens adicionais podem proporcionar uma experiência melhor, como etiquetas de devolução pré-pagas ou extensão do período de devolução durante diferentes épocas do ano.

• Ofereça as melhores experiências móveis

Este ano, espera-se que quase metade de todas as vendas online nos Estados Unidos ocorram em dispositivos móveis.Portanto, os comerciantes de comércio eletrônico devem otimizar suas listas de produtos e imagens para usuários móveis ou ter um aplicativo móvel disponível.Isso se aplica quer eles vendam produtos por meio de seu site ou de um mercado online de terceiros.

Verifique a experiência do cliente de comércio eletrônico

Os comerciantes online têm acesso a várias métricas de comércio eletrônico para monitorar a experiência do cliente.No entanto, acompanhar certos objetivos principais é fundamental para promover um ambiente empresarial centrado no cliente.Ao monitorar essas três métricas, você pode obter uma compreensão mais profunda das experiências de seus clientes e tomar medidas para melhorá-las.

• Pontuação líquida do promotor (NPS)

O Net Promoter Score mede a porcentagem de clientes que recomendariam sua loja a outras pessoas, ajudando você a avaliar as experiências dos clientes e seu impacto nas conversões.

Para obter seu NPS, faça uma pesquisa com clientes com a pergunta: Qual a probabilidade de você recomendar esta marca ou produto a um amigo, colega ou familiar?Calcular o NPS é uma tarefa mais complicada do que obter o índice de satisfação do cliente.

• Taxa de Satisfação do Cliente (CSR)

Para ver como está o desempenho de sua empresa, você precisa perguntar aos clientes se eles estão satisfeitos com os produtos ou serviços de sua empresa em uma escala de classificação de um a cinco.

• Muito Insatisfeito

• Insatisfeito

• Neutro

• Satisfeito

• Muito satisfeito

Para calcular o seu percentual, divida o número de clientes satisfeitos pelo total de respostas e multiplique por 100. Quanto maior for a pontuação, melhor será o resultado.

• Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

A métrica CES calcula quanto esforço os clientes fizeram para interagir com sua marca.É um elemento essencial para administrar a experiência do cliente de comércio eletrônico.Você pode perguntar aos usuários sobre a interação deles com sua marca, em uma escala de um a sete.

• Extremamente fácil

• Muito fácil

• Bastante fácil

• Nenhum

• Bastante difícil

• Muito difícil

• Extremamente difícil

Para calcular a pontuação CES, divida a soma de todas as suas pontuações pelo número de respostas.Sua pontuação ficará entre um e sete.Quanto mais baixo for, melhor.

Conclusão

Fornecer uma excelente experiência ao cliente é crucial para o crescimento do seu negócio online por meio de negócios repetidos e marketing boca a boca.As empresas que oferecem boas experiências aos clientes têm em mãos uma ferramenta de marketing de comércio eletrônico incrivelmente influente.

A experiência do cliente no comércio eletrônico tem um impacto significativo no comportamento do consumidor.Pode influenciar os consumidores de mais maneiras do que até mesmo as campanhas publicitárias mais extravagantes.Portanto, é crucial usar todos os recursos para desenvolver uma experiência excelente para o cliente de comércio eletrônico, incluindo utilização e personalização de tecnologia, bem como executar um design de site competente.

E, para elevar ainda mais a experiência do cliente em sua empresa, conheça os desenvolvedores de comércio eletrônico damelhor empresa de desenvolvimento de sites de comércio eletrônico da Índia , a Indglobal Digital Private Limited.Oferecemos aos nossos clientes respostas rápidas e melhoramos rapidamente a produtividade de seus negócios.