Como vencer o Yelp

Você quer comentários. Você quer mostrar seus clientes satisfeitos e espalhar a notícia sobre o grande negócio que você tem.

Você também quer que esses comentários sejam vistos. Assim, você lista sua empresa em sites de avaliação como Yelp, TripAdvisor, Angie's List, UrbanSpoon ou coleta avaliações em sua página do Facebook e na lista de mapas do Google.

Mas muitas empresas perceberam que usar serviços como o Yelp é uma armadilha:

Você pode receber críticas, mas abre mão do controle de sua reputação.

O uso de sites como o Yelp torna você vulnerável a avaliações falsas, reivindicações injustas e sistemas de filtragem que não publicam suas avaliações positivas.

Mas você não precisa mais ser pego na armadilha do Yelp, dando poder sobre suas avaliações e controle de sua reputação com o risco de ter suas avaliações despencando devido a avaliações falsas ou imprecisas.

Estamos aqui para ensiná-lo a se libertar do Yelp e vencer a luta contra as avaliações falsas.

As diferentes formas de avaliações on-line

Primeiro, vamos detalhar as diferentes maneiras pelas quais suas avaliações podem ser listadas online.

A primeira maneira é listar em sites de avaliação dedicados, como Yelp, TripAdvisor ou Angie's List.

Isso permite que seus comentários sejam vistos por um público amplo e comparados a muitos outros negócios semelhantes, mas a desvantagem é que você não obtém tráfego direto, propriedade ou benefícios de SEO de seus comentários.

Outra maneira é por meio de sites que listam sua empresa – como sua página do Facebook, listagens de produtos da Amazon ou locais do Google – que também apresentam comentários sobre sua empresa.

A vantagem disso é que os clientes que visualizam suas listagens podem ver facilmente suas classificações; no entanto, a desvantagem é que os métodos padrão desses sites para armazenar e exibir avaliações não oferecem controle. É preferível compartilhar seus comentários nesses sites, mas mantenha a propriedade dos comentários.

A terceira – e mais segura – maneira é hospedar suas próprias avaliações em seu próprio site.

Isso permite que você mantenha o controle total de seus comentários para que possa obter todos os benefícios e optar por usá-los em marketing ou exibi-los em suas páginas do Facebook, etc., conforme desejar.

Primeiro, vamos resolver os problemas de listar seus comentários fora do seu site.

3 perigos de entregar suas avaliações

Sites como o Yelp tiveram seu quinhão de controvérsias com as empresas.

De todos os sites de revisão dedicados, o Yelp foi o que mais apareceu nas manchetes. (Pesquisar “Yelp é uma merda” no Google traz quase 1,5 milhão de resultados, incluindo sites dedicados a repreender o Yelp).

Mas o relacionamento tumultuado do Yelp com as empresas vai muito além desses exemplos. De qualquer forma, exemplos como esses refletem mais os problemas do Yelp em geral. Em um artigo recente sobre o Yelp, Nick Solares, editor sênior da EaterNY disse:

O que leva ao primeiro perigo…

Você não tem controle

Um dos maiores problemas que as pessoas têm em sites como o Yelp, onde os lojistas não conseguem monitorar suas próprias avaliações, é que, como não há um sistema de policiamento, as pessoas podem deixar avaliações ridículas com raciocínios absurdos para a classificação que dão.

Um exemplo é uma avaliação abaixo, que ganhou o primeiro lugar na lista de avaliações de restaurantes mais idiotas da Jezebel:

Embora seja ótimo que as pessoas possam escrever sua opinião em uma avaliação e decidir como se sentem com base em uma ampla variedade de fatores, as empresas merecem o direito de monitorar suas avaliações para garantir que mesmo as críticas negativas sejam reflexos precisos de sua marca.

Claro, o Yelp tem um sistema de filtragem, mas não considera preconceitos ou críticas imerecidas, e também gerou muita controvérsia com os usuários do Yelp.

O Yelp filtra as avaliações com o objetivo de proteger as empresas das avaliações falsas que são comuns no Yelp e na Amazon.

É uma ótima ideia na teoria, mas na prática está longe de ser perfeita.

Tão imperfeito que o Yelp chegou a ser acusado de extorquir empresas.

As empresas afirmam que o Yelp remove críticas positivas e publica críticas negativas para alterar sua classificação e tentar forçar as empresas a anunciar com o Yelp.

A Angie's List teve um problema semelhante, recebendo críticas por suas práticas de permitir que empresas classificadas como B fossem mostradas no topo dos resultados de pesquisa – por uma taxa.

Primeiro, esses sites são empresas, e as empresas precisam ganhar dinheiro.

Yelp filtra comentários, aparentemente por capricho. E muitas empresas reclamaram – e até processaram – por causa dessas práticas injustas. Quando você faz um ótimo trabalho agradando os clientes, há uma chance de que seus comentários positivos nem sejam exibidos no Yelp.

Você não tem proteção contra avaliações falsas

Críticas falsas realmente, realmente uma merda. E avaliações totalmente falsas podem prejudicar suas vendas reais.

O sucesso do seu negócio depende da sua classificação por estrelas, que pode ser vítima das críticas falsas da sua concorrência contra você ou de alguns ovos ruins que estão atrás de você.

Quando você não tem controle total sobre suas avaliações, não tem como proteger a autenticidade das avaliações de produtos.

Vamos dar uma olhada em um exemplo do dano real que as avaliações falsas podem causar a uma empresa.

A Long's Jewelers, uma empresa familiar que existe há quase 150 anos, trabalhou duro para construir sua grande reputação – online e offline.

Depois de quatro anos no Facebook, eles ganharam uma classificação quase perfeita de cinco estrelas. Então, de repente, um de seus concorrentes inundou sua página com avaliações falsas de uma estrela.

Fica claro olhando as postagens (e os perfis das pessoas que deixaram as avaliações), que provavelmente são bots.

Embora os perfis que saíam dos comentários fossem falsos, o impacto foi muito real. O comerciante digital da loja postou sobre sua experiência no fórum do comerciante Inbound.org, explicando sua impotência para combater as críticas:

O que aconteceu com a Long's Jewelers é apenas um exemplo do tipo de ataque que ocorre diariamente contra empresas de propriedade independente.

Como se não fosse ruim o suficiente que isso estivesse acontecendo, se acontecer com você, você não tem poder para revidar.

Você não tem poder para revidar .

Sites como o Yelp têm boas intenções: eles se esforçam para ser um lugar imparcial que os consumidores possam deixar comentários.

Mas como eles fazem isso nem sempre é tão justo. Por exemplo, recentemente, o Yelp colocou avisos nas páginas dos restaurantes se sua pontuação de inspeção de saúde estivesse nos 5% inferiores localmente. O objetivo foi incentivar os restaurantes a terem mais práticas sanitárias.

O problema?

Alguém sempre tem que ficar entre os 5% inferiores, mesmo que a pontuação média local seja 99 e a deles seja 98 – eles correm o risco de serem rotulados como insalubres. Mesmo que todas essas empresas tenham passado por inspeções de saúde, elas estão sendo punidas por deduções que receberam por coisas como não ter lâmpadas inquebráveis.

O mais frustrante para esses restaurantes é que eles não têm como revidar. Eles podem esperar que o problema seja levantado pelo público em geral, coberto em artigos de notícias e ganhe a atenção da empresa para que uma mudança seja feita – mas como proprietários de empresas individuais, eles têm muito pouco poder para controlar o que aparece em sua página .

No caso do que aconteceu com a Long's Jewelers, a parte mais frustrante não foi que eles foram atingidos por críticas falsas, mas que eles não tinham uma maneira real de revidar.

Eles continuaram tentando tirar as avaliações falsas de sua página, mas receberam pouca ou nenhuma ajuda do Facebook.

As classificações por estrelas – como você provavelmente sabe – têm um enorme impacto nas vendas. Apenas uma diferença de estrela no Yelp pode afetar as receitas de 5 a 9%.

E as empresas locais independentes são as que correm maior risco porque não têm uma reputação forte como as grandes cadeias de lojas, e uma única avaliação pode afetar muito sua pontuação geral se eles não tiverem muitas avaliações. Também pode prejudicar os fatores de classificação de SEO local, pois as avaliações podem afetar o clique nos resultados dos mecanismos de pesquisa.

Como Combater o Yelp

Você não precisa ter uma mentalidade de “se não pode vencê-los, junte-se a eles” – é possível revidar e recuperar o controle de suas avaliações.

Em primeiro lugar, você precisa ter suas avaliações. Você trabalha duro para obter ótimas classificações e feedback de seus clientes, e isso deve pertencer a você. Se você não for o proprietário do conteúdo da sua avaliação, estará direcionando tráfego para outro site!

Possuir seus comentários é importante para mais do que apenas sua reputação: permite que você use esse conteúdo de comentários para impulsionar o SEO, redirecionar o conteúdo em materiais de marketing, aumentar o tráfego direto para seu site e dar a você a liberdade de levar seus comentários com você, não importa qual serviço de revisão você decida usar.

• Por que você precisa ter suas avaliações de clientes

Você precisa ter controle total do monitoramento de suas avaliações. Isso permite que você se proteja de avaliações falsas, imprecisas ou inadequadas que podem manchar sua reputação.

Você ainda pode obter os benefícios de ter seus comentários em outros sites quando possui o conteúdo:

• Em vez de usar as avaliações do Facebook, você pode compartilhar avaliações do seu site na sua página do Facebook. O Yotpo permite que as lojas compartilhem seus comentários em sua página do Facebook, criem uma guia dedicada para seus comentários em sua página do Facebook e ofereçam cupons para clientes que compartilham comentários que escreveram em seu Facebook.

• Em vez de usar comentários na listagem do Google Maps, você pode ativar o Google Ratings para que suas estrelas conquistadas com muito esforço ainda sejam exibidas nos resultados de pesquisa. Com o Yotpo, as lojas podem exibir suas estrelas usando o Google Seller Ratings.

• Em vez de direcionar o tráfego para outro site (e possivelmente para um concorrente com classificação mais alta), você pode trazer tráfego diretamente para você, aparecendo na primeira página dos resultados de pesquisa. Quando outra pessoa possui suas avaliações, você não obtém nenhum benefício de SEO. Isso significa que seu trabalho duro está aumentando o tráfego de pesquisa orgânica.

Conclusão

Você tem o poder de fazer uma escolha. Você pode se libertar do Yelp e ainda obter os mesmos benefícios (e muito mais!) de suas avaliações.