Como lidar com objeções em ligações de vendas: 45 principais estratégias

Saber como lidar com objeções em ligações de vendas está entre as habilidades mais importantes para qualquer negócio. Lidar com as objeções dos clientes é uma arte que pode transformar potenciais compradores em clientes fiéis. Este guia explorará 45 estratégias práticas para ajudá-lo a enfrentar esses desafios e impulsionar suas vendas a novos patamares.

O que são objeções de vendas?

'Objeções de vendas' são preocupações ou questões levantadas por clientes em potencial durante o processo de vendas. Essas objeções podem girar em torno de várias questões, como preço, características do produto ou até tempo. Eles agem como barreiras que impedem o fechamento de uma venda.

A objeção de vendas não é um obstáculo, mas um sinal indicando que o cliente em potencial precisa de mais informações ou garantias para avançar no processo de vendas. Portanto, aprender como lidar com essas objeções de forma eficaz é uma parte crítica de suas melhores práticas de vendas. A superação de objeções é parte fundamental do processo de vendas, pois ajuda a construir a confiança do cliente, mostra o valor do seu produto e aproxima o prospect da decisão de compra.

A importância das estratégias para superar as objeções de vendas

O processo eficaz de tratamento de objeções não é apenas fechar um acordo; trata-se de promover relacionamentos fortes com os clientes e melhorar seus números gerais de vendas. Abaixo estão algumas razões que destacam a importância das técnicas de tratamento de objeções para superar as objeções de vendas:

• Construindo confiança: quando os representantes de vendas respondem às objeções de forma eficaz, eles criam confiança com o cliente. Ao abordar suas preocupações, você mostra que entende suas necessidades e está disposto a fornecer soluções que funcionem para eles.
• Demonstrando o valor do produto: Habilidades eficazes de lidar com objeções lhe dão a chance de destacar o valor do seu produto. Ele oferece uma oportunidade para explicar como seu produto ou serviço pode resolver os problemas do cliente ou atender às suas necessidades.
• Melhorando as taxas de conversão: Técnicas eficazes de tratamento de objeções podem levar a taxas de conversão mais altas. Ao lidar com as objeções, você elimina as barreiras de compra, levando o prospect para mais perto da decisão de compra.
• Melhorar a satisfação do cliente: quando as objeções são tratadas de forma adequada, isso leva a uma maior satisfação do cliente. Clientes satisfeitos provavelmente se tornarão clientes recorrentes e também podem indicar outras pessoas para o seu negócio.
• Fornecer oportunidades de aprendizado: cada objeção é uma oportunidade de aprender mais sobre as necessidades e preferências de seus clientes. Essas informações podem ser usadas para melhorar seus produtos, serviços e técnicas de vendas.

Compreender as habilidades de lidar com objeções é fundamental no processo de vendas. Nas seções a seguir, discutiremos algumas das objeções de vendas mais comuns e forneceremos estratégias práticas para superá-las.

Lidando com objeções em vendas: seu guia para 45 obstáculos comuns

O tratamento eficaz de objeções requer uma compreensão completa das preocupações do cliente e uma resposta bem pensada. Praticar suas respostas pode ajudar sua equipe a aprender efetivamente como fechar uma venda. Portanto, esta etapa deve ser uma parte crítica do treinamento de vendas da sua empresa. Vamos explorar as 45 principais objeções de vendas comuns, juntamente com dicas de como lidar com objeções.

1. “É muito caro.”

As objeções de preço estão entre as objeções mais comuns. Diante dessa objeção, o objetivo é mudar a conversa do preço para o valor. Explique como seu produto ou serviço oferece um retorno sobre o investimento, resolve seus problemas ou atende suas necessidades de forma que justifique o custo.

2. “Já estamos usando outro produto/serviço.”

Essa objeção sinaliza que o cliente em potencial está confortável com sua solução atual. Sua tarefa é destacar como seu produto ou serviço oferece vantagens distintas ou benefícios adicionais. Mostre a eles o que eles podem estar perdendo e forneça evidências, se possível, de como outras pessoas em situações semelhantes se beneficiaram de sua oferta.

3. “Preciso consultar minha equipe.”

Quando um cliente em potencial precisa consultar sua equipe, é importante equipá-lo com as informações necessárias para defender sua solução. Ofereça-se para fornecer recursos adicionais ou até mesmo uma apresentação em grupo para abordar possíveis objeções da equipe.

4. “Não temos o orçamento agora.”

Para objeções orçamentárias, tente entender o ciclo orçamentário do prospect e se há possibilidade de alocação futura. Se sua oferta pode levar a economia de custos a longo prazo, destaque isso. Você também pode explorar opções de pagamento flexíveis se isso se aplicar ao seu negócio.

5. “Estou muito ocupado agora.”

As objeções de tempo podem ser complicadas. Mostre empatia e respeito pelo seu tempo e destaque os custos potenciais da inação. Se o seu produto ou serviço puder economizar tempo no futuro, destaque esse aspecto.

6. “Não vejo necessidade do seu produto/serviço.”

Se um cliente em potencial não vê a necessidade de seu produto ou serviço, pode ser um problema entender seus pontos problemáticos. Use isso como uma oportunidade para fazer perguntas e aprofundar suas necessidades. Depois de entender totalmente a situação deles, você pode adaptar seu argumento de venda para mostrar como sua solução aborda seus desafios exclusivos.

7. “Seu produto/serviço é muito complicado.”

As objeções de complexidade geralmente surgem quando o cliente em potencial não entende seu produto ou serviço. Simplifique sua explicação, use termos leigos e considere o uso de imagens ou demonstrações para ilustrar como seu produto funciona.

8. “Não estou autorizado a tomar esta decisão.”

Quando estiver falando com alguém que não é o tomador de decisões, tente entrar em contato com a pessoa que é. Pergunte se você pode fornecer quaisquer materiais ou informações para ajudar a apresentar o valor de seu produto ou serviço ao tomador de decisão.

9. “Nunca ouvi falar da sua empresa.”

As objeções sobre a reputação da empresa ou o reconhecimento da marca podem ser abordadas compartilhando depoimentos de clientes, estudos de caso ou conquistas notáveis. Isso pode ajudar a aumentar a confiança em sua empresa e em suas ofertas.

10. “Não entendo seu produto/serviço.”

Semelhante à objeção de complexidade, as objeções de compreensão exigem que você esclareça seu produto ou serviço. Divida recursos complexos em benefícios simples e garanta que o cliente em potencial entenda como sua oferta pode resolver seus problemas ou atender às suas necessidades.

11. “Eu preciso pensar sobre isso.”

Muitas vezes, a hesitação e a indecisão podem ser superadas fazendo perguntas abertas para entender melhor suas preocupações. Ofereça-se para fornecer informações ou recursos adicionais ou proponha uma ligação de acompanhamento para resolver quaisquer dúvidas ou preocupações persistentes.

12. “Tive uma experiência ruim com um produto/serviço semelhante.”

Para lidar com experiências negativas passadas, reconheça suas experiências passadas e simpatize com suas preocupações. Em seguida, explique como seu produto ou serviço é diferente e como você resolveu os problemas que eles tiveram com o outro produto ou serviço.

13. “Não vejo valor.”

Essa também é uma das objeções mais comuns. Se um cliente em potencial não vê o valor em seu produto ou serviço, ilustre os benefícios de uma forma que ressoe com eles. Use exemplos, estudos de caso ou depoimentos que mostrem os benefícios e o valor de sua oferta.

14. “Preciso obter propostas competitivas.”

Quando um cliente em potencial estiver comprando, comunique claramente sua proposta de valor exclusiva. Além disso, lembre-os dos custos, não apenas monetários, associados à troca de fornecedores, como o tempo e os recursos necessários para integração, treinamento e implementação.

15. “Não tenho tempo para implementar uma nova solução.”

Para objeções de investimento de tempo, destaque a economia de tempo e a eficiência a longo prazo que eles obterão com seu produto ou serviço. Se possível, ofereça suporte ou serviços para auxiliar no processo de implementação.

16. “O ROI não está claro.”

Se o retorno do investimento (ROI) não estiver claro, forneça exemplos concretos ou estudos de caso mostrando como outros clientes se beneficiaram financeiramente de seu produto ou serviço. Torne o ROI o mais claro e tangível possível.

17. “Tenho contrato com outro fornecedor.”

Ao lidar com obrigações contratuais existentes, é importante respeitar seus compromissos. Pergunte sobre os termos do contrato e discuta possíveis soluções para quando o contrato terminar ou se houver possibilidades de rescisão antecipada.

18. “Não gosto de contratos.”

Se um cliente em potencial se opuser a contratos, explique por que você os tem e como eles protegem ambas as partes. Se possível, ofereça termos flexíveis ou considere um período de teste para aliviar suas preocupações.

19. “Preciso de uma solução mais personalizada.”

Para objeções sobre personalização, esclareça quais necessidades específicas eles têm que sua oferta atual não atende. Se estiver ao seu alcance, discuta possíveis opções de personalização. Caso contrário, explique como seu produto ou serviço ainda pode atender às necessidades deles.

20. “Não estou interessado.”

Lidar com rejeições planas pode ser difícil. Em vez de insistir, agradeça a eles pelo tempo dispensado e pergunte se você pode fazer o check-in posteriormente. Isso mantém um relacionamento positivo e deixa a porta aberta para conversas futuras.

21. “Preciso fazer mais pesquisas.”

Essa objeção pode ser tratada oferecendo recursos ou informações adicionais para ajudá-los em suas pesquisas. Você também pode perguntar quais informações específicas eles estão procurando e fornecê-las imediatamente, se puder.

22. “Sua solução não possui o recurso X.”

Reconheça a lacuna e discuta os recursos que seu produto possui e como eles ainda podem atender às necessidades do cliente. Se esse recurso específico estiver em desenvolvimento, informe o cliente em potencial.

23. “Somos muito pequenos para o seu produto/serviço.”

Garanta ao cliente em potencial que sua solução pode ser dimensionada de acordo com o tamanho dele. Discuta como outras pequenas empresas obtiveram sucesso com seu produto ou serviço.

24. “Somos grandes demais para o seu produto/serviço.”

Discuta como seu produto ou serviço pode ser dimensionado para atender às necessidades de empresas maiores. Forneça exemplos de outras grandes empresas com as quais você trabalhou, se aplicável.

25. “Não confio na sua empresa.”

Abordar questões de confiança pode envolver o compartilhamento de depoimentos e estudos de caso ou oferecer um período de teste para permitir que o cliente em potencial experimente seu produto ou serviço em primeira mão.

26. “Seu produto/serviço não se integra com nossas ferramentas atuais.”

Se o seu produto ou serviço realmente se integra, explique como. Suponha que ele não discuta possíveis soluções alternativas ou planos futuros de integração.

27. “Seu produto/serviço é novo.”

Aborde essa preocupação discutindo a inovação e os benefícios que seu produto ou serviço traz. Você também pode discutir qualquer teste, pesquisa ou feedback do cliente que suporte sua oferta.

28. “Sua empresa é muito pequena.”

Se um cliente em potencial estiver preocupado com o tamanho da sua empresa, assegure-o de sua estabilidade e compromisso com o atendimento ao cliente. Discuta os planos de crescimento da sua empresa, se aplicável.

29. “Estamos felizes com a forma como as coisas estão.”

Essa objeção pode ser uma oportunidade para discutir os benefícios de seu produto ou serviço que o cliente em potencial pode não ter considerado. Faça perguntas para descobrir possíveis pontos problemáticos dos quais eles podem não estar cientes.

30. “Estamos passando por mudanças organizacionais.”

Ofereça-se para ajudar a tornar a transição mais suave ou eficiente com seu produto ou serviço. Como alternativa, proponha a reconexão depois que eles concluírem as mudanças organizacionais.

31. “Tentamos algo semelhante antes e não funcionou.”

Peça mais informações sobre suas experiências anteriores e explique como seu produto ou serviço é diferente. Concentre-se nas lições aprendidas e nas melhorias feitas desde a última experiência.

32. “Preciso priorizar outras iniciativas primeiro.”

Reconheça suas prioridades atuais e pergunte sobre seu cronograma para revisitar sua solução. Mantenha a conversa aberta para oportunidades futuras.

33. “Não sou a pessoa certa para falar.”

Pergunte se eles podem direcioná-lo para a pessoa certa. Se não puderem, tente descobrir quem são os tomadores de decisão e contate-os diretamente.

34. “Preciso de uma solução mais específica para o setor.”

Discuta como seu produto ou serviço pode atender às necessidades exclusivas de seu setor. Se possível, compartilhe exemplos de como outras empresas do mesmo setor usaram com sucesso seu produto ou serviço.

35. “Há muita concorrência em seu mercado.”

Enfatize o que diferencia sua empresa da concorrência. Isso pode incluir sua proposta de valor exclusiva, atendimento ao cliente superior ou recursos inovadores.

36. “Ouvi coisas negativas sobre seu produto/serviço.”

Reconheça suas preocupações e esclareça quaisquer equívocos que possam ter ouvido. Isso pode envolver o fornecimento de mais informações sobre seu produto ou serviço ou o compartilhamento de depoimentos positivos de clientes.

37. “Não estou pronto para deixar nossa solução atual.”

Respeite sua lealdade à solução atual e pergunte sobre quaisquer pontos problemáticos ou necessidades não atendidas que possam ter. Isso pode abrir caminho para futuras oportunidades se a solução atual for sua.

38. “Não estamos preparados para uma mudança tão grande.”

A mudança pode ser intimidante. Aborde isso discutindo como sua equipe pode apoiá-los durante a transição e como seu produto ou serviço foi projetado para tornar essa mudança o mais suave possível.

39. “Ouvi dizer que seu produto/serviço é difícil de usar.”

Acalme suas preocupações oferecendo uma demonstração ou período de teste para mostrar como seu produto ou serviço é fácil de usar. Você também pode destacar qualquer treinamento ou suporte que oferece a novos usuários.

40. “Não temos as habilidades técnicas para usar seu produto/serviço.”

Discuta o nível de habilidade técnica necessária para usar seu produto ou serviço e o suporte disponível para os usuários. Se necessário, ofereça treinamento ou discuta como seu produto foi projetado para facilitar o uso, independentemente do nível de habilidade técnica.

41. “Sua solução é um exagero para nós.”

Para resolver isso, concentre-se nos recursos mais relevantes de seu produto ou serviço para os negócios deles. Mostre a eles como eles podem usar sua solução de uma forma que atenda às suas necessidades sem ter que utilizar todos os recursos.

42. “Temos um contrato com um concorrente.”

Quando um cliente em potencial estiver em um contrato com um concorrente, respeite suas obrigações atuais e proponha um check-in mais próximo do término do contrato. Você também pode discutir o que seu produto ou serviço pode oferecer a eles quando o contrato atual terminar.

43. “Preciso me concentrar nos aspectos centrais do meu negócio agora.”

Demonstre empatia com o foco deles e explique como seu produto ou serviço pode ajudar a simplificar ou melhorar seus principais processos de negócios, permitindo que eles se concentrem com mais eficiência no que mais importa.

44. “Não estamos prontos para tomar uma decisão.”

Paciência é a chave aqui. Pergunte quando eles esperam estar prontos para tomar uma decisão e ofereça-se para fornecer qualquer informação adicional de que possam precisar nesse meio tempo.

45. “Simplesmente não estou convencido.”

Essa objeção exige uma recapitulação da conversa, destacando os principais benefícios e o valor que seu produto ou serviço pode trazer para os negócios. Ofereça-se para abordar quaisquer preocupações ou perguntas específicas que ainda tenham.

Antes de explorarmos as habilidades adicionais para lidar com objeções, aqui está um pequeno vídeo de Jeremy Miner sobre como lidar com objeções de vendas.

Dicas profissionais para lidar com objeções de vendas

Aqui estão algumas habilidades e dicas rápidas para lidar com objeções que podem ajudá-lo a lidar com objeções de vendas.

1. Escuta ativa: Preste muita atenção ao que seu prospect está dizendo. Suas palavras podem lhe dar pistas sobre suas preocupações e necessidades subjacentes. Por exemplo, se um cliente em potencial disser: “No momento, estamos usando outro produto e está funcionando bem para nós”, ele pode estar expressando medo de mudança ou interrupção. Reconheça isso e assegure-lhes uma transição suave.
2. Empatia: coloque-se no lugar do prospect. Entenda seus medos e incertezas. Por exemplo, se um cliente em potencial se opõe devido ao preço, simpatize com suas restrições orçamentárias e destaque o potencial retorno sobre o investimento que seu produto/serviço oferece.
3. Paciência: dê ao seu cliente em potencial tempo e espaço para expressar suas preocupações. Se um cliente em potencial disser: “Preciso pensar sobre isso”, respeite sua necessidade de tempo e marque uma ligação de acompanhamento.
4. Esclarecimento: se uma objeção não estiver clara, não adivinhe. Faça perguntas para esclarecer sua preocupação. Por exemplo, se um cliente em potencial disser: “Não tenho certeza sobre isso”, você pode responder com: “Você poderia me contar um pouco mais sobre o que você não tem certeza?”
5. Adapte sua resposta: personalize suas respostas para atender às necessidades e preocupações exclusivas de cada cliente em potencial. Se um cliente em potencial se opuser porque “A solução é muito complexa”, destaque o suporte e o treinamento disponíveis para tornar sua experiência o mais direta possível.
6. Confiança: confie em seu produto ou serviço e em sua capacidade de atender às necessidades de seu cliente em potencial. Se um cliente em potencial disser: “Ouvi dizer que seu produto tem problemas”, trate a preocupação com confiança, fornecendo informações sobre como esses problemas foram resolvidos.
7. Aborde as objeções de frente: ignorar as objeções pode levar à perda de oportunidades de vendas. Enfrente-os imediatamente. Por exemplo, se um cliente em potencial disser: “Seu produto é muito caro”, em vez de evitar o assunto, discuta o valor que seu produto oferece.
8. Acompanhamento: Sempre faça o acompanhamento após uma ligação de vendas, mesmo que o cliente em potencial ainda tenha objeções. Isso mostra ao seu cliente em potencial que você valoriza o negócio dele e está comprometido em atender às necessidades dele. Por exemplo, envie um e-mail resumindo os pontos-chave da conversa e os próximos passos.

Lembre-se de que as objeções não são obstáculos, mas oportunidades para fornecer mais informações e construir relacionamentos mais fortes com seus clientes em potencial.

Perguntas frequentes: como lidar com objeções em ligações de vendas

Como um representante de vendas pode lidar efetivamente com uma objeção de vendas durante uma visita de vendas?

Uma maneira eficaz de lidar com uma objeção de vendas durante uma visita de vendas é ouvir ativamente as preocupações do cliente em potencial, ter empatia com sua situação e fornecer uma resposta personalizada que atenda às suas necessidades e preocupações específicas. Também é importante mostrar confiança em seu produto ou serviço e fazer o acompanhamento após a ligação.

Quais são algumas das objeções de vendas mais comuns?

Algumas das objeções mais comuns incluem preocupações sobre preço, tempo, necessidade, autoridade e confiança. Essas objeções geralmente decorrem da incerteza de um cliente em potencial sobre o valor de seu produto ou serviço, sua capacidade de comprá-lo ou sua prontidão para fazer uma mudança.

Como posso melhorar minhas habilidades de lidar com objeções?

Você pode melhorar suas habilidades de lidar com objeções praticando escuta ativa, empatia e paciência. Também é útil educar-se continuamente sobre seu produto ou serviço, bem como sobre o setor e as necessidades de seu cliente em potencial. Por exemplo, você pode criar uma persona de comprador para ajudá-lo a entender seus clientes-alvo antes de ligar ou entrar em contato com eles.

Quais são alguns erros a serem evitados ao lidar com objeções de vendas?

Alguns erros a evitar ao lidar com objeções de vendas incluem interromper seu cliente potencial, ignorar suas preocupações e fornecer respostas genéricas. Também é importante evitar ficar na defensiva ou argumentativo. Em vez disso, tente entender a perspectiva de seu cliente em potencial e abordar suas preocupações de maneira respeitosa e compreensiva.