Como lidar e evitar devoluções de comércio eletrônico para obter o máximo de lucratividade

1) Por que é importante lidar com devoluções de comércio eletrônico?

A logística reversa é cara e pode custar até 60% do preço de venda do seu produto. Eles podem lenta e firmemente mastigar suas margens, bem como Pacman strategizing e engolindo pellets. Uma situação potencialmente debilitante, as devoluções de produtos têm o poder de destruir seus lucros e desperdiçar suas taxas de conversão.

Toda uma nova geração de clientes informados e bem conectados utiliza os serviços de empresas de varejo online. A mudança na conscientização do cliente impulsiona a necessidade de as lojas online lidarem com as devoluções de comércio eletrônico da maneira certa.

2) Desafios enfrentados ao lidar com devoluções de comércio eletrônico

Os clientes que compram on-line esperam que os retornos do comércio eletrônico sejam tão fáceis quanto comprar. Mais mercadorias compradas on-line são devolvidas em comparação com suas contrapartes físicas. Operando com margens menores, as empresas de comércio eletrônico devem gerenciar as expectativas dos clientes e manter uma política de devolução bem construída para evitar perdas financeiras.

Quando é aquela época do ano em que os descontos correm soltos, atraindo clientes com promessas e ofertas, as vendas disparam mais nas lojas de comércio eletrônico do que nas lojas físicas.

Durante a temporada de férias, as empresas on-line experimentam um aumento nas compras de última hora e devoluções pós-feriado. Atribuí-lo a dons errados ou extravagâncias excessivamente entusiasmadas; a maioria dos compradores define as opções de reembolso oferecidas pela loja.

Na categoria de vestuário e acessórios, os clientes começaram a comprar vários tamanhos na mesma versão ou várias opções do mesmo tipo de produto. Contabilizando o tempo de entrega e as opções desejadas, os compradores empilham os produtos no carrinho, com a intenção de devolver a maioria.

O aumento crescente nas taxas de devolução resulta em tempo de processamento e inspeção mais demorado, redução da precisão da força de trabalho e atraso no reabastecimento devido ao envio agregado e às verificações de qualidade. Isso, por sua vez, leva à perda de lucro, perda de estoque e perda de fidelidade do cliente.

3) Práticas recomendadas para lidar com devoluções de comércio eletrônico

As melhores práticas para lidar com devoluções de produtos começam com a eliminação do problema pela raiz. Ao evitar erros no front-end de sua loja online e melhorar a experiência de compra, você pode reduzir a falha de comunicação que os clientes podem enfrentar ao comprar com você.

E ao ficar de olho na sua experiência de logística, você pode reduzir os números da sua taxa de devolução.

3.1) Informações precisas sobre o produto

Quando os clientes pedem um produto e se sentem enganados pela descrição, sua resposta imediata para fazer uma solicitação de devolução também pode resultar em avaliações ruins do produto e classificações baixas, impactando quaisquer vendas futuras.

Descrições detalhadas de produtos reduzem a taxa de devoluções. Certifique-se de que os guias precisos de peso, dimensões, composição e tamanho sejam mencionados nas informações do produto.

3.2) 3D/AR

Em comparação com uma loja física onde os clientes podem segurar e inspecionar o produto, os compradores confiam nas lojas online para informá-los sobre os produtos que navegam. A RA mostra aos clientes como seu produto fica quando usado ou na sala do comprador.

Isso traz para casa a convicção de um cliente sobre um produto, e é menos provável que eles mudem de ideia depois de recebê-lo e, portanto, são menos propensos a devolvê-lo.

3.3) Embalagem e envio seguros

Um quarto de sua remessa de saída pode voltar para você porque aterrissou danificado ou com defeito na porta do cliente. Mesmo contabilizando erros mínimos de processamento manual, essa porcentagem é muito alta para ter sido negligenciada durante o processamento.

Embalagem protetora, inspeção completa, adesivos frágeis e tamanho de caixa apropriado reduzirão o risco de sua remessa ser danificada em trânsito.

3.4) Oferecer Retornos Sustentáveis

Os compradores estão mais dispostos a se associar a lojas que levam a sustentabilidade a sério. Enquanto mais de 75% desejam comprar com varejistas que tenham retornos sustentáveis, mais de 70% deles estão prontos para desembolsar para um retorno sustentável.

No entanto, o envio de devoluções causa milhões de toneladas em emissões de carbono todos os anos e a única maneira de reduzir isso é reduzindo sua taxa de devolução.

3.5) Oferecer informações de rastreamento em tempo real

Ao otimizar a experiência de logística reversa para você e seu cliente, a parceria com uma empresa de transporte que oferece informações de rastreamento permite que você atualize seus clientes em tempo real usando notificações automatizadas via OMS ou outros plugins.

Ao incentivar os clientes a oferecerem seus comentários sobre o processo de devolução, você pode usar os dados fornecidos para melhorar suas operações de devolução.

4) Estratégias de devolução para lidar com devoluções de comércio eletrônico

4.1) Política de devolução - Fácil de ler, fácil de encontrar

Uma política de devoluções bem elaborada e fácil de seguir ajuda a construir confiança e aumentar as vendas. Ele fornece ao cliente visibilidade sobre o que torna um produto elegível para devolução antes da compra.

Uma política de devoluções também garante que todos na organização estejam no mesmo nível em relação a regras e procedimentos. As políticas de devolução também reduzem o custo de aquisição de clientes e aumentam o valor da vida útil do cliente.

4.2) Anexar Leis Estaduais e Federais

Certifique-se de incluir qualquer lei estadual ou federal relacionada ao seu produto ou devoluções em sua política de devolução. Você deve estar ciente e incluir regras como a aceitação compulsória de mercadorias defeituosas.

As regras impostas pelo governo decidem a duração da aceitabilidade das devoluções e a porcentagem de reembolso que um cliente é legalmente devido. Ao assumir o controle e ficar por dentro de todos os requisitos legais quando se trata de devoluções de comércio eletrônico, você pode lidar melhor com as devoluções de sua loja.

4.3) Estabelecimento de Prazos Adequados

Embora os clientes enfatizem sua política de devolução, eles nunca esperam devolver algo. Várias lojas fizeram suas próprias pesquisas sobre prazos adequados.

Enquanto alguns pedem que você mantenha prazos mais curtos para receber suas devoluções mais rapidamente e transformá-los em reabastecimento, outros incentivam durações mais longas, o que pode resultar em um cliente decidir manter sua compra ou encontrar outros usos para ela. Portanto, enquanto um método permite monetizar os retornos, o outro reduz sua taxa de retorno.

4.4) Aceitar via Remessa ou Localização Física

Uma opção popular de logística de devolução, os clientes podem enviar suas compras de volta ao seu centro de distribuição, onde a equipe do armazém pode inspecionar as mercadorias para obter elegibilidade para reembolso. Os aplicativos de devolução ajudam a acelerar o processo de devolução, atualizar o status em tempo real e manter o estoque atualizado.

Os compradores gostam de deixar suas devoluções em lojas físicas. A mercadoria devolvida pode ser inspecionada e imediatamente colocada nas prateleiras. Quando os clientes entram em uma loja física, eles podem visualizar outros produtos, o que lhes dá mais confiança para comprar no futuro.

4.5) Torne as devoluções convenientes

Existem várias maneiras de tornar as devoluções mais convenientes para o seu cliente. Estes podem ser adaptados às necessidades da sua loja. Por um lado, ofereça vários modos de devoluções - trocas, reembolsos ou crédito na loja.

Por outro lado, certifique-se de fornecer etiquetas de remessa pré-pagas em sua logística de encaminhamento. Se um cliente desejar devolver um item, tudo o que ele precisa fazer é registrar sua solicitação, colocar o adesivo e pronto.

4.6) Fornecer etiqueta de devolução pré-paga

As etiquetas de devolução pré-pagas também mantêm os clientes, a maioria dos quais espera devoluções gratuitas, felizes. Embora você possa optar por fazer com que os clientes paguem pelas devoluções, essa decisão afetará a fidelidade do cliente. Mas, não há necessidade de lutar sob o peso de retornos caros.

Você pode optar por dividir o custo com os clientes ou oferecer devoluções gratuitas apenas dentro de um período limitado de tempo. Independentemente da maneira que você escolher, fornecer etiquetas de remessa de devolução pré-pagas ajuda você e seu cliente a lidar melhor com as devoluções de comércio eletrônico.

4.7) Considerar Margens

As devoluções da sua loja podem destruir rapidamente qualquer lucro que você fizer. Considere elaborar uma política de devoluções que exclua produtos comprados com desconto, venda de final de temporada ou atividade promocional.

E ao precificar itens, inclua o custo de devoluções junto com os custos operacionais em seu preço de varejo para garantir que você esteja coberto.

4.8) Reengajar o Comprador

Um cliente que estava interessado o suficiente para comprar de você uma vez pode ser incentivado a fazê-lo novamente. Devoluções não significam o fim da estrada. O reengajamento do cliente após um retorno bem administrado pode gerar um cliente lucrativo e leal.

5) Benefícios de usar a automação para lidar com devoluções de comércio eletrônico

Automatizar as várias etapas da logística reversa permite que um cliente tenha o controle das informações e do poder de processamento, ao mesmo tempo em que dá à sua empresa a margem de manobra para intervir quando sua presença for necessária.

As devoluções automatizadas também reduzem o tempo de processamento e enviam notificações ao seu cliente desde a aceitação da solicitação até o status até que o processo seja concluído.

5.1) RMA

Autorização de devolução de mercadorias, os RMAs automatizam as solicitações de devolução dos clientes e decidem se um produto é elegível para devolução com base nos critérios de entrada.

5.2) Chatbots

Os chatbots podem ajudar a responder às perguntas dos compradores no site da sua loja e orientá-los em qualquer processo que considerem difícil de seguir.

5.3) Etiquetas de Devolução

Etiquetas de devolução digitalizáveis ​​ajudam você a inserir a mercadoria devolvida em seu inventário em um instante.

5.4) OMS/IMS

O OMS (Sistema de Gerenciamento de Pedidos) e o IMS (Sistema de Gerenciamento de Inventário) ajudam você a gerenciar o atendimento de pedidos e os níveis de estoque e atualizar o estoque em vários canais.

5.5) Gerenciamento de NPR

A versão para NDR para gerenciamento de devoluções, Non-Pickup Reports, automatiza as tentativas de postagem de uma coleta com falha.

6) Como o ClickPost pode ajudá-lo a lidar com devoluções de comércio eletrônico

A integração do seu portal de devoluções com a plataforma de gerenciamento de logística O software de gerenciamento de devoluções de comércio eletrônico da ClickPost permite automatizar o processamento de solicitações de devolução iniciadas pelo cliente com base em sua política de devolução.

Elimina a necessidade de intervenção manual no seu processo de devolução. Suas regras pré-configuradas permitem a coleta automática de parceiros de envio que atendem aos parâmetros de devolução, criam e imprimem etiquetas de devolução e notificam seus parceiros de envio com solicitações de coleta.

Você pode monitorar e rastrear suas devoluções atendidas por diferentes parceiros de logística em seu painel de devoluções. O ClickPost também oferece uma integração automatizada de gerenciamento de NPR, que abrange possíveis exceções de coleta e garante a coleta bem-sucedida da remessa de devoluções.

7. Conclusão

Se ignorados ou mal gerenciados, as devoluções de comércio eletrônico farão com que você perca dinheiro e clientes. Por outro lado, retornos de comércio eletrônico bem estratégicos podem ajudar uma empresa a aumentar seus lucros e clientes.

Embora os retornos inevitáveis ​​sejam quase indestrutíveis, você pode usá-los como uma arma se elaborar os processos de pré e pós-compra da sua loja de forma inteligente.

8) Perguntas frequentes

8.1) O que é um retorno no comércio eletrônico?

Devoluções de comércio eletrônico são o processo que atende ao desejo de um cliente de devolver um produto por dinheiro, troca ou crédito na loja e a logística reversa que o acompanha.

8.2) Como posso melhorar meus retornos de comércio eletrônico?

Você pode melhorar o processo de devoluções de comércio eletrônico da sua empresa incluindo automação, software, estratégias e uma política de devoluções bem planejada.

8.3) Como evitar devoluções no eCommerce?

Você pode limitar a taxa de devolução enfrentada pela sua loja de comércio eletrônico fornecendo informações precisas sobre o produto, imagens 3D/AR, remessas bem embaladas, proteção contra fraudes e usando o feedback do cliente para orientá-lo em futuros pedidos de compra.