Como gerenciar devoluções em remessas internacionais de pacotes

Introdução

Sejamos realistas: gerir devoluções internacionais é um pesadelo para qualquer retalhista.

Sem dúvida, a emoção de ver o seu negócio crescer internacionalmente parece quase um sonho. Mas o problema começa quando se pensa em retornos. Gerenciar processos alfandegários, gerar etiquetas de envio, coordenar com transportadoras e reembolsos – há muito o que cuidar sem prejudicar a margem de lucro e a experiência do cliente.

Assim, neste artigo daremos algumas dicas e estratégias de especialistas para que você possa gerenciar as devoluções de remessas internacionais da maneira mais eficiente. Vamos começar!

Quais são os desafios que você pode enfrentar com devoluções internacionais?

Antes de prosseguirmos, vamos explorar algumas das principais dificuldades que você pode encontrar com devoluções internacionais.

1) Custos mais elevados

Quando você envia algo internacionalmente, ele passa por vários procedimentos de manuseio. Da mesma forma, no sentido oposto, a logística reversa também envolve vários pontos de movimentação devido às longas distâncias e à fluidez da operação.

Isso pode incluir várias transportadoras, desembaraço aduaneiro e serviços de entrega local.

Em cada ponto da viagem, você precisa pagar taxas extras que aumentam os custos operacionais gerais. Além disso, as especificações internacionais de embalagem e rotulagem exigidas pela regulamentação do país de destino acrescentam uma camada extra de custos.

2) Regulamentos do País

As devoluções internacionais não são tão fáceis quanto enviar um produto de volta à origem. Como cada país tem seu próprio conjunto de regras e regulamentos, você terá que cumpri-los para lidar com o processo de devolução sem problemas.

Por exemplo, a Índia tem procedimentos alfandegários complexos. Agora, se você for um varejista indiano, terá que investir muito tempo para navegar pelos processos alfandegários, o que pode dificultar o prazo do reembolso.

Por outro lado, a UE oferece uma forte proteção ao consumidor. Isso significa que ampliará novamente todo o procedimento de devolução, o que, indiretamente, afetará a fidelidade à sua marca. Assim, a manutenção destas políticas variáveis ​​torna os retornos internacionais uma tarefa bastante agitada.

3) Comunicação fragmentada

Como você já sabe, o transporte marítimo internacional muitas vezes incorpora diversas partes interessadas ao longo do processo. Agora, cada um deles pode ter sua própria linguagem e sistema de comunicação que pode ser diferente do outro.

Esta barreira linguística e os diversos métodos de comunicação criam problemas que dificultam o bom fluxo de informações entre as partes interessadas. Na verdade, os clientes podem interpretar mal os termos e condições relacionados às devoluções, o que pode atrapalhar todo o processo.

4) Flutuações cambiais para reembolsos

A flutuação cambial é outro desafio que os expedidores internacionais enfrentam frequentemente ao processar reembolsos. Como os valores monetários mudam constantemente, o valor reembolsado pode não corresponder ao preço de compra original.

Agora, se o valor reembolsado for inferior ao original, poderá incomodar os clientes. Por outro lado, se o valor reembolsado for superior, poderá impactar na sua margem de lucro.

7 dicas para gerenciar devoluções em remessas internacionais de pacotes

Se você considerar as estatísticas mais recentes, cerca de 92% dos clientes afirmam que é mais provável que comprem novamente de uma marca se ela proporcionar um processo de devolução fácil.

Isso significa que se você não administrar os retornos internacionais de maneira integrada, deixará muito dinheiro na mesa.

Aqui estão algumas dicas de especialistas que você pode seguir para gerenciar retornos internacionais, apesar dos desafios associados.

1) Ofereça uma política de devolução clara e transparente

Uma política de devolução bem escrita que comunique claramente os termos e condições de devoluções e trocas funciona como um agente pessoal de suporte ao cliente.

Dá aos clientes uma compreensão clara sobre se os produtos adquiridos podem ser devolvidos ou não, quais caminhos eles precisam seguir para solicitar devoluções e como seus reembolsos seriam iniciados.

Como resultado, elimina possíveis mal-entendidos sobre devoluções entre seus clientes e mantém um processo tranquilo.

Aqui estão algumas coisas que você precisa incluir em sua política de devolução para garantir que ela seja abrangente o suficiente.

• Quais itens podem ser devolvidos
• Quais produtos podem ser trocados
• Encargos adicionais são reembolsáveis ​​ou não
• Período padrão de elegibilidade para devolução
• Instruções passo a passo sobre como os clientes solicitarão devoluções
• Métodos pelos quais os reembolsos seriam iniciados
• A empresa cobriria os custos de envio de devolução ou não

E mais.

Inspire-se na Adidas. Acrescentou ao seu site uma página web dedicada que esclarece claramente quaisquer dúvidas dos clientes em relação às devoluções.

2) Simplifique a solicitação de devoluções pelos clientes

Cerca de 58% dos clientes desejam um processo de devolução fácil, sem enviar e-mails consecutivos para serem aprovados.

Isso significa que quanto mais simples for o processo de devolução, melhor. E especialmente para devoluções internacionais, um processo direto de iniciação de devolução por parte do cliente mitiga maiores dificuldades de comunicação e acelera o longo processo de devolução.

No entanto, existem várias maneiras de simplificar o procedimento de solicitação de devolução para seus clientes. Por exemplo, você pode adicionar um portal de devolução fácil, aprovar automaticamente solicitações de devolução, fornecer etiquetas de remessa de devolução pré-pagas etc. Essas pequenas adoções facilitam o complicado processo de devolução e fornecem uma experiência de alto nível ao cliente.

3) Faça parceria com um fornecedor de logística terceirizado do país de destino

É uma das formas mais inteligentes de gerir retornos internacionais. Por que? Quando você colabora com um provedor 3PL no país de destino, ele ajuda você em todas as frentes.

Primeiro, a presença local do fornecedor 3PL oferece fácil manuseio dos itens devolvidos pelos clientes. Em segundo lugar, você pode recolher os itens devolvidos nos centros de devolução locais para evitar altos custos de envio e procedimentos complicados.

Terceiro, você pode iniciar o processo de reembolso facilmente para melhorar a experiência do cliente.

Além disso, a transportadora local também poderá auxiliá-lo no processo de desembaraço aduaneiro, o que facilita ainda mais as devoluções internacionais.

4) Opte por uma solução de gerenciamento de devoluções de alto nível

Não importa se você acabou de entrar no mercado internacional ou já construiu um negócio sustentável; confiar na tecnologia mais recente resolverá a maioria dos problemas relacionados com devoluções internacionais. Esses softwares de gerenciamento de devoluções são especialmente projetados pensando na experiência do cliente e no lucro comercial.

Por exemplo, eles permitem que você defina suas próprias regras de devolução, automatize a criação da geração de etiquetas de devolução e ajude a rastrear todos os pedidos de devolução em um único lugar.

Veja ClickPost como exemplo. Ele oferece um portal de devolução de autoatendimento personalizado para que seus clientes possam solicitar devoluções da maneira mais fácil. Esta será a aparência do portal:

Além disso, também atribui transportadoras automaticamente para uma coleta eficiente. Além disso, se os clientes perderem o horário de retirada por algum motivo, isso alinha a comunicação entre as marcas e os clientes.

E, finalmente, gerencia com êxito a exceção de coleta. Além disso, automatiza a aprovação da devolução e o processo de reembolso.

Em suma, uma solução de gestão de devoluções bem escolhida funciona como um assistente pessoal que elimina todas as falhas relacionadas com devoluções internacionais e melhora a satisfação do cliente.

5) Ofereça métodos de reembolso flexíveis

Se fosse uma devolução doméstica, você teria várias opções para processar reembolsos. Mas esse não é realmente o caso dos retornos internacionais.

Ao iniciar reembolsos para clientes globais, você enfrenta uma camada extra de dificuldades. O primeiro e mais importante é a preferência do cliente. Seus clientes podem usar um gateway de pagamento totalmente diferente que pode ser proibido em seu país.

Além disso, certas instituições de pagamento impõem sobretaxas que afetam diretamente a sua margem de lucro ou cortam o valor reembolsado.

É por isso que é sempre uma ótima ideia oferecer opções flexíveis de reembolso. Isso pode incluir:

• Método de pagamento original
• Crédito da loja
• PayPal (lida com conversões de moeda)
• Transferência Bancária (pode incluir taxas adicionais)

Ao fazer isso, você oferece flexibilidade de reembolso e aumenta a fidelidade à marca.

6) Recuperar taxas e impostos

A recuperação fiscal é o processo de recuperação de impostos e taxas alfandegárias pagos durante o envio dos itens. Vários países, incluindo o Canadá, o Reino Unido e o Japão, implementaram este princípio para incentivar compras e comércio internacionais justos.

Portanto, se seus clientes se enquadrarem nesses países, você poderá facilmente solicitar reembolso de taxas e impostos para garantir que sua margem de lucro esteja intacta e que a satisfação do cliente esteja correta.

Idealmente, existem duas maneiras principais de recuperar os impostos ou taxas para devoluções internacionais:

• O reembolso casual
• Reembolso automático

Enquanto o primeiro exige que você ou seus clientes apresentem a documentação às autoridades competentes do país de destino, o automatizado envolve principalmente um despachante aduaneiro terceirizado que cuida de todo o processo.

7) Forneça atendimento ao cliente pronto para uso

Esta é muitas vezes uma forma subestimada, mas útil, de gerir os retornos internacionais. Como a comunicação se torna uma barreira entre a marca e o cliente internacional, você precisa preencher essa lacuna oferecendo suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Contrate uma equipe de atendimento ao cliente que atue em diferentes fusos horários. Fornece suporte multilíngue para diversas regiões geográficas.

Aplique suporte multicanal para que você e seus clientes permaneçam em contato durante todo o processo de devolução e reduzam os problemas instantaneamente.

5 melhores práticas para diminuir as taxas de devolução em remessas internacionais de pacotes

Seja em vendas nacionais ou internacionais, você não pode evitar devoluções a qualquer custo. Isso faz parte do negócio.

Mas você pode diminuir em grande medida a taxa de retorno internacional anual ou mensal tomando algumas precauções extras. Estes são:

1) Forneça embalagens resistentes e seguras

Como os pacotes internacionais passam por vários meios de transporte, é provável que sofram vários fatores, como manuseio inadequado e consolidação, que podem danificar o produto interno. Produtos danificados são um dos principais motivos de devolução.

Portanto, certifique-se de proteger os pedidos internacionais com embalagens e materiais resistentes adequados. Se possível, use caixas de papelão de parede dupla e embalagens à prova de intempéries para proteger os itens.

Agora, se você estiver enviando itens frágeis, proteja-os com plástico bolha e coloque amortecimento dentro das caixas.

Estas pequenas medidas de segurança exigirão custos adicionais, mas pouparão você de complicados processos de devolução internacional.

2) Ofereça funcionalidade de teste virtual

Assim como as lojas físicas, as provas virtuais ajudam os clientes a visualizar e experimentar os itens em um cenário do mundo real. Ele fornece a eles uma compreensão clara de como o item ou produto que vão comprar ficará neles.

Como resultado, podem tomar decisões informadas e permanecer confiantes nas suas compras, o que reduz as taxas de devolução.

Aqui está um exemplo de teste virtual. Sugar (uma marca de cosméticos conhecida) integrou uma funcionalidade de teste virtual em sua loja de comércio eletrônico que ajuda os compradores a comprar os produtos que mais lhes agradam.

3) Crie suas próprias regras de devolução

Uma política e regras de regresso bem definidas desempenham um papel crucial na redução dos regressos internacionais. Quando você menciona claramente quais produtos podem ser devolvidos e quais não são, isso cria uma proteção contra procedimentos de devolução agitados.

A Puma, por exemplo, mencionou que produtos danificados devido ao uso indevido não são elegíveis para devolução. Por outro lado, a Adidas não aceita devoluções de produtos customizados.

Da mesma forma, Meesho (um mercado de varejo indiano) oferece um desconto para os produtos que só são elegíveis para devolução se recebidos danificados. Dessa forma, você pode configurar suas próprias regras para reduzir devoluções frequentes.

4) Vá além das imagens estáticas

Imagens e descrições de produtos são dois dos aspectos mais importantes que os compradores geralmente consideram ao comprar online. Se essas duas coisas atenderem aos seus critérios, eles clicarão no botão “comprar”.

Então, por que não ir além neste caso também? Imagens estáticas e de alta qualidade são boas e todos as adicionam. O que é ainda melhor é fornecer uma visão de 360 ​​graus dos itens. Dá uma imagem clara de como o produto ficará de todos os ângulos.

Agora, a melhor maneira é fornecer um vídeo comprável em seu site. Esses vídeos ajudam os clientes a entender a aparência do produto em um ambiente real, para que possam comprar com confiança. Esta técnica reduz em grande medida os retornos.

Aqui está um exemplo de vídeos compráveis ​​que a RIFRUF (uma marca que oferece sapatos para cães) adicionou à sua página inicial.

5) Responder às dúvidas dos clientes instantaneamente

Durante a compra, os compradores podem ter milhares de dúvidas que as descrições e imagens dos produtos não conseguem resolver. Exatamente aqui, entram em cena as integrações do chatbot ao site.

Ele resolve imediatamente dúvidas repetitivas que auxiliam os clientes na tomada de decisões de compra. Na verdade, quando fazem perguntas intensivas que necessitam de intervenção manual, o chatbot encaminha essas perguntas para um agente de suporte humano. Como resultado, aumenta a confiança dos compradores e reduz os retornos.

Pensamentos finais!

Se você gosta de vendas on-line, terá que enfrentar devoluções - não há outra saída. Claro, fica difícil para pedidos internacionais, mas a forma como você os gerencia irá diferenciar sua marca das demais.

Portanto, siga as estratégias mencionadas acima, opte por uma solução eficaz de gerenciamento de devoluções como o ClickPost e torne o gerenciamento de devoluções internacionais o mais fácil possível.