Como melhorar a retenção de clientes por meio da API do WhatsApp Business [Estratégias comprovadas]

Introdução

Se você é um varejista de comércio eletrônico, um cliente é um encontro dos sonhos que você gostaria de impressionar para sempre. Infelizmente, em muitos casos, é mais fácil dizer do que fazer.

Mesmo que você tenha o cenário perfeito, velas luminosas e comida saborosa, o que determina suas chances é a qualidade da conversa. Como as compras online são uma extensão de nossa realidade social, elas podem dar errado sem uma conversa adequada entre você e o comprador.

Mas, felizmente, em 2023, suas chances de conversar com clientes e, finalmente, retê-los são reais com o WhatsApp Business. Neste artigo, discutimos as várias maneiras de melhorar a retenção de clientes com a versão da API do WhatsApp Business .

Aumente a retenção de clientes com a API do WhatsApp Business

A retenção de clientes é a arte de transformar clientes em compradores recorrentes. Começa com a conquista da fidelidade do cliente, oferecendo produtos e serviços de qualidade, comunicando o espírito da marca e resolvendo prontamente as dúvidas dos clientes.

Nos últimos anos, o WhatsApp Business se tornou a grande varinha de condão que você usa para se comunicar com sucesso com os compradores. PMEs e grandes empresas de varejo como Hopscotch, Jockey e Decathlon estão ganhando a atenção do cliente com o WhatsApp.

Até agora, a plataforma WhatsApp Business já conquistou a aprovação de mais de 5 milhões de empresas em todo o mundo. Enquanto muitas empresas oscilam em relação às táticas de marketing do WhatsApp, uma boa parte está se concentrando em melhorar as mensagens de sua marca para retenção de clientes.

Na verdade, de acordo com um estudo da Sanuker, 64% dos clientes globais sentem que o WhatsApp os ajuda a promover uma conexão pessoal profunda com as marcas. Isso aqui é o trampolim na retenção de clientes - um sentimento de união e um desejo de revisitar a loja online.

As 10 principais maneiras de melhorar a retenção de clientes com a API do WhatsApp Business

1) Comunicação bidirecional aberta no atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é o ponto de contato mais importante entre o cliente e a empresa, seja para alguma informação ou ajuda em algum problema. O atendimento ao cliente é o principal agente nas práticas de retenção, pois tem influência direta na redução da taxa de rotatividade de clientes.

Os formatos de mensagens multimídia do WhatsApp, juntamente com as mensagens iniciadas pelo cliente, abrem as portas para conversas interativas bidirecionais. Isso ajuda os compradores a aliviar sua ansiedade sobre abordagens formais, telefonemas ou e-mails. Com chats que podem incluir vídeos ou imagens instrutivas, o WhatsApp permite que os agentes de suporte ampliem seu escopo de atendimento.

Além disso, a maioria dos clientes na faixa etária de 16 a 35 anos está acostumada a mensagens rápidas. Portanto, o atendimento ao cliente que atende à sua escolha de comunicação casual dá a eles a confiança necessária para abordá-los como se fossem amigos.

O WhatsApp Business permite integrações de software de CRM que permitem que os representantes de suporte resolvam os problemas dos clientes a partir de sua plataforma de CRM. Isso permite ainda a resolução de problemas em tempo real e armazena as informações de bate-papo no WhatsApp para referência futura.

2) Oferecer resolução de consultas em tempo real com chatbots

Os chatbots resumem os benefícios da comunicação síncrona, que é automatizada e mantida em tempo real entre um bot de IA e um comprador. Primeiro, os chatbots baseados no WhatsApp têm o potencial de lidar com consultas de rotina conforme e quando um cliente solicita. Dois, o tempo necessário para responder às perguntas frequentes pode ser minimizado.

A melhor parte é que você pode usar chatbots para resolver problemas com base em um modelo definido ou exibir sensibilidade com processamento de linguagem natural. Ter suporte sob demanda que não dependa de tempos de espera nas chamadas IVRS é um grande trunfo no atendimento ao cliente.

Além disso, você pode investir em alguns recursos, como análises preditivas, para treinar chatbots a reconhecer os sentimentos dos clientes. Isso permitirá que eles entendam as emoções do cliente e as tratem de forma proativa. Com respostas rápidas, você economiza não apenas seu tempo, mas também os valiosos minutos do cliente.

3) Seja proativo nas mensagens iniciadas pela empresa

Outro componente do bom atendimento ao cliente é entrar em contato com eles antes que surja um possível problema. O WhatsApp permite que as empresas iniciem mensagens por um número x de motivos. Para segurança do cliente, permite que os varejistas enviem um modelo de mensagem pré-aprovado em um período de 24 horas.

Você pode aproveitar esse recurso para encaminhar informações críticas, como status do pedido, alertas de pagamento pendentes, confirmações de entrega e até exceções de envio. Essas notificações são a marca registrada do atendimento proativo ao cliente e ajudam os compradores a ganhar confiança em sua marca.

A verdadeira face do atendimento ao cliente dinâmico e dedicado para retenção é priorizar a satisfação do cliente. A extensão de informações que podem afetar as decisões de compra, como alterações de preço e alertas de carrinho abandonado, pode ajudar os clientes a concluir a compra.

4) Improvise a comunicação da marca com conversas de alto impacto

As mensagens de alto impacto são a prática de construir conexões com clientes individuais e dar-lhes valor imediato. O ponto final dessa estratégia é aprofundar o envolvimento do cliente, oferecendo a cada comprador individual o que ele deseja em seus termos.

Como as mensagens de alto impacto são projetadas para fornecer serviços e conteúdo de qualidade, elas têm um impacto positivo na retenção de clientes. Exemplos disso incluem uma mensagem CTA, diálogos de mídia, textos de autoatendimento iniciados por chatbot, menus de lista incluindo catálogos de produtos, etc.

Com o WhatsApp, você pode criar a base para mensagens reativas e proativas. Em primeira instância, você pode criar modelos personalizados para mensagens 24 horas por dia, 7 dias por semana, para oferecer suporte 24 horas por dia a compradores pertencentes a qualquer fuso horário.

No segundo caso, você pode entrar em contato com os clientes antes que qualquer problema afete negativamente sua experiência. Isso pode incluir a geração de mensagens automatizadas e listas de mensagens para coletar a experiência do cliente antes ou depois da compra.

5) Capturar a fidelidade do cliente com ofertas personalizadas

A personalização é como o Santo Graal no comércio eletrônico. Na falta de uma experiência de comunicação cara a cara na loja, a personalização permite que você se relacione com um cliente estabelecendo sua individualidade.

O WhatsApp tem vários caminhos para ofertas personalizadas para diferentes clientes com demandas semelhantes. Primeiro, permite que as empresas segmentem sua base de clientes em grupos apropriados, como clientes ocasionais versus clientes regulares. Em segundo lugar, ele ajuda você a selecionar mensagens personalizadas com base em seu padrão de compra, histórico de navegação, etc.

Depois de entender as preferências e estilos de seus clientes, você pode atender a cada um de seus requisitos sem problemas. Juntamente com esse conhecimento, você pode aproveitar as mensagens de conversação para levá-los a um determinado produto ou oferta gentilmente.

6) Envolva os clientes com recursos de autoatendimento

O conteúdo educacional tornou-se uma área central do marketing de conteúdo e atendimento ao cliente. Um bom sinal de atendimento ao cliente útil é ajudar os compradores a encontrar, conectar e interagir com o conteúdo ou serviço relevante para suas vidas.

Ao ajudá-los a encontrar bons usos para um produto ou serviço e mostrar as diferentes maneiras de manusear ou utilizar o item, você agrega valor direto aos clientes. Para esse fim, os recursos da API do WhatsApp, como fluxos de bate-papo automatizados, compartilhamento de PDF, compartilhamento de vídeo e blogs bem indexados, podem criar um fluxo intuitivo para recursos educacionais ou de autoatendimento.

7) Torne-se proativo na coleta de feedback dos clientes

Coletar feedback dos clientes é uma ótima maneira de valorizar os compradores, sua voz, suas experiências e o tempo investido em sua marca. Um estudo da Spectrum concluiu que 57% dos compradores online preferem se comunicar regularmente com empresas no WhatsApp. Isso o torna uma ferramenta perfeita para coletar feedback do cliente.

Você pode incluir mensagens de lista com pesquisas como avaliar sua experiência em uma escala de 1 a 10 ou um URL para um formulário de feedback nativo para melhores respostas. Em qualquer caso, ter feedback do cliente destaca tanto os aspectos positivos de sua marca que você pode atualizar para obter melhores resultados quanto os pontos problemáticos que frustram os clientes.

Depois de ter a chance de coletar dados, especialmente em uma plataforma com maiores chances de resposta do cliente, você já está à frente no jogo do autoaperfeiçoamento.

8) Melhore a experiência do cliente com programas de fidelidade e grupos de Whatsapp

Os programas de fidelidade são estratégias de marketing especialmente planejadas e altamente focadas na retenção de clientes. Geralmente envolve uma série de incentivos financeiros e de marketing. Podem ser descontos, itens em estoque limitado, entrega rápida, serviços de devolução e até mesmo eventos promocionais.

Normalmente, os programas de fidelidade estão intimamente ligados às mensagens da marca. Portanto, um fórum de comunicação altamente propício como o WhatsApp é a melhor ferramenta para se comunicar com clientes sofisticados. O encaminhamento de mensagens de inscrição no WhatsApp, onde os clientes geralmente optam por receber esses alertas, também elimina o material promocional como intrusivo.

Além disso, as empresas podem estabelecer grupos do WhatsApp para promover uma comunidade de compradores que compartilham recompensas e benefícios semelhantes e permitir que eles conversem entre si para prova social. Isso pode ajudar na publicidade boca a boca para outros compradores.

9) Diminua a ansiedade do cliente com alertas e notificações pós-compra

A jornada do cliente pós-compra começa no momento em que ele faz o check-out do produto e o item é despachado do depósito de origem. Este é o estágio central da retenção de clientes, onde as marcas podem se envolver ativamente com os compradores.

A comunicação pós-compra geralmente envolve informar os clientes sobre o status da remessa, datas de entrega estimadas, alertas de saída para entrega e informações de falha na entrega. A gravidade das notificações pós-compra pode ser inferida a partir de estudos que mostram que cerca de 93% dos clientes as esperam das marcas.

Para obter uma abordagem simplificada nas mensagens pós-compra, os varejistas podem usar a API do WhatsApp que envia esses alertas de forma recorrente em intervalos regulares. Você pode obter um modelo de status de pedido aprovado pelos desenvolvedores do Facebook para iniciar o processo.

10) Ganhe a confiança do cliente e agregue mais valor à experiência do cliente

Manter conversas interessantes, tonais, interativas e acionáveis ​​é uma excelente maneira de continuar a interação de longo prazo. Além disso, obter permissão explícita para abrir o diálogo, mantendo os dados e a privacidade do cliente seguros, dá pontos extras às marcas.

O WhatsApp dá a devida importância em manter os dados do cliente seguros e protegidos. Com mensagens criptografadas, você pode garantir aos clientes sua privacidade segura e coleta de dados não intrusiva e sem cookies.

5 grandes vantagens que tornam a API do WhatsApp Business especialmente adequada para a retenção de clientes

Agora que vimos como a API do WhatsApp Business pode ajudar na retenção de clientes, vamos entender brevemente as vantagens que sua empresa obtém ao usar o meio:

1) Onipresença relativa

O WhatsApp está presente em mais de 180 países. É especialmente popular em mercados com grandes bases de consumidores de comércio eletrônico, como Índia, EUA, Brasil, Indonésia e Coréia. Com a API do WhatsApp, você pode alcançar consumidores nesses países, especialmente se estiver procurando expandir seus negócios no exterior.

2)Suporte para vários idiomas

Para complementar sua unidade de expansão global, o WhatsApp também oferece suporte a mais de 60 idiomas globais, como inglês, hindi e espanhol. Com uma biblioteca de idiomas versátil, você pode atingir diferentes segmentos de clientes e conversar nos idiomas de sua preferência. Isso adiciona uma camada extra de amizade e confiança entre você e os compradores.

3) Popularidade entre os Millennials e GenZ

Pode-se dizer que a GenZ e a geração do milênio são a geração que prefere mensagens a ligações, e-mails e, às vezes, até interações face a face. Como empreendedor, é importante que você esteja presente em espaços onde 40% dos consumidores globais estão – aplicativos de mensagens como o WhatsApp. O WhatsApp ajuda você a alcançar seus clientes milenares sem esforço.

4) Mescla comunicação assíncrona e síncrona

Tanto a comunicação assíncrona quanto a síncrona são modos de comunicação. No primeiro caso, uma conversa pode ser iniciada como e quando cada parte necessitar. Neste último caso, uma conversa é realizada em tempo real. Ambos os meios são importantes para ter em sua estratégia de comunicação.

Os clientes podem nem sempre estar disponíveis para responder às suas mensagens. Mas, ao mesmo tempo, eles podem exigir que você esteja presente sempre que precisarem. Aqui, a API do WhatsApp se torna a solução perfeita para atender a essas duas demandas.

5) Estrutura multimídia

A multimídia geralmente combina vários formatos, como texto, imagens, vídeos, áudio, documentos, GIFs, etc. O WhatsApp é bem conhecido por seus ricos recursos multimídia. Você pode incorporar qualquer imagem, videoclipe, GIFs ou emojis para criar uma experiência de diálogo envolvente com seus clientes.

Conclusão

Os casos de uso da API do WhatsApp Business para retenção de clientes estão ganhando força entre muitos varejistas hoje em dia. Dada a tendência para mensagens de conversação em todos os países hoje, o WhatsApp pode ser o principal canal de comunicação com o cliente.

Portanto, usar seu potencial agora pode dar a você uma vantagem sobre seus concorrentes na comunicação direta com os clientes e na solução de seus problemas. Ao direcionar essas áreas principais de retenção de clientes, você pode gerar ótimos resultados na construção de uma conexão genuína com seus compradores.

perguntas frequentes

1. Quanto custa a API do WhatsApp Business?

O Facebook oferece integrações gratuitas com a API do WhatsApp, mas cobra das empresas com base em suas mensagens. Como tal, cobra por sessão em mensagens iniciadas por empresas de marcas. O preço exato depende da sua localização geográfica e do uso do tempo na moeda do seu país. Cobranças extras serão aplicadas se você integrar a API a um provedor de soluções de negócios. Novamente, a quantidade exata difere de um BSP para outro.

2. Como as empresas podem promover uma conexão com os clientes no WhatsApp?

A maneira mais fácil de promover uma conexão mais profunda com os clientes é estar presente 24 horas por dia, 7 dias por semana, pois você nunca sabe quando eles podem precisar de sua ajuda. Você também pode aderir às regras de mensagens de alto impacto, como criar mensagens casuais, de conversação e relevantes.