7 passos simples para melhorar a satisfação do cliente para o seu negócio de comércio eletrônico

Por que a satisfação do cliente é importante?

A satisfação do cliente é a força vital de qualquer bom negócio - uma empresa só pode existir enquanto tiver o apoio de seus clientes. Se as pessoas se recusarem a comprar qualquer coisa em primeiro lugar, nenhuma quantidade de marketing ou otimização de entrega ou vantagens salvará seu negócio de comércio eletrônico.

É por isso que saber como manter seus clientes felizes e satisfeitos é de extrema importância. No artigo de hoje, veremos como fazer exatamente isso - melhorar a experiência e a satisfação do cliente e manter seus negócios funcionando com sorrisos nos próximos anos.

Dicas para melhorar a satisfação do cliente para o seu negócio de comércio eletrônico

1) Colete comentários de seus clientes

Em primeiro lugar, e talvez a dica mais óbvia, é descobrir o que seus compradores realmente querem. A melhor maneira de fazer isso é, claro, pedir ativamente seus comentários e sugestões. Afinal, quem sabe melhor o que os clientes querem do que os próprios clientes, certo?

O feedback do cliente é uma ferramenta incrivelmente poderosa. Ele fornece informações valiosas em tempo real sobre o sucesso do seu negócio de comércio eletrônico. Embora a análise de remessa possa mostrar os números brutos de suas vendas, somente com o feedback do cliente você obtém uma visão completa. Ele permite que você analise o desempenho do seu negócio e descubra se seus compradores estão felizes ou insatisfeitos. Dependendo desse feedback, as empresas fazem alterações em suas linhas de produtos e estratégias de vendas. Isso ocorre porque o sucesso em tais áreas tem tudo a ver com adaptabilidade. Quem consegue se adaptar às necessidades do cliente sai por cima.

Mas é claro que simplesmente saber a importância da coleta de feedback não o levará a lugar nenhum. Então, aqui estão algumas dicas que listam como realmente fazer o processo e fazê-lo com eficiência.

• Realize pesquisas regulares que os clientes possam usar para fazer sugestões e oferecer críticas.
• Use o máximo de canais e fontes que puder - seu site, página de mídia social, e-mail, aplicativo móvel e assim por diante.
• Realize campanhas que medem a satisfação do cliente e pesquise onde você pode fazer melhorias

2) Aja de acordo com o feedback do cliente

Uma vez que o processo de coleta esteja concluído, é hora de agir. Apenas ter o feedback em mãos não significa muito se você não estiver implementando as sugestões ou estratégias que recebeu. É importante estar ciente das prioridades e preferências do cliente e mudar suas metas e planos de acordo. Essa é a maneira mais rápida e segura de se tornar um negócio de comércio eletrônico centrado no cliente.

Algumas dicas fáceis seriam criar grupos e comunidades de serviços dedicados para seus clientes mais fiéis, atendendo a quaisquer problemas que possam ter com sua empresa. Outra função que eles podem desempenhar é registrar suas sugestões e críticas e, no caso de profissionais qualificados, até mesmo contar com sua ajuda como consultores ou freelancers. Essas estratégias podem ser pouco ortodoxas, mas ajudam a fornecer a muitas empresas de comércio eletrônico um toque humano muito necessário.

No lado mais seguro, você pode querer alterar sua linguagem de design ou corrigir quaisquer problemas de marca que seus clientes possam querer que você faça. É importante lembrar, no entanto, que, em última análise, não é aconselhável comprometer a identidade central ou os valores fundamentais de uma empresa apenas para acomodar alguns compradores marginais. É somente após cuidadosa pesquisa e deliberação que quaisquer mudanças importantes devem ser feitas.

3) Trate seus clientes com paixão

Ainda no tópico de identidade central, como mencionado acima, é importante garantir que sua empresa seja um local amigável e acolhedor para clientes novos e antigos. É da natureza humana querer se sentir respeitado e importante, e quanto mais cedo as empresas entenderem isso, mais bem-sucedidas serão. Os representantes de atendimento ao cliente e a equipe de suporte devem ser treinados extensivamente para tratar os clientes com respeito e deferência. Faça o possível para agradecer aos clientes por comprarem em sua empresa.

Você pode até enviar presentes surpresa, vales de desconto ou cartões postais para seus compradores mais fiéis. O objetivo aqui é fazer com que eles se sintam valorizados. Para fazer isso, você pode até enviar mensagens personalizadas em ocasiões especiais, como aniversários ou aniversários, juntamente com ofertas especiais limitadas apenas para eles. Quando fizerem uma sugestão ou crítica, ouça-os com paciência e atenção e assegure-lhes que suas opiniões são válidas e essenciais para a empresa.

Depois de colocar todas essas etapas em movimento, seguindo-as diligentemente, você certamente testemunhará um aumento considerável na retenção e satisfação do cliente.

4) Garantir a satisfação dos funcionários

Funcionários felizes e satisfeitos são tão cruciais para o desempenho de um negócio quanto clientes felizes e satisfeitos. Talvez até um pouco mais, considerando o fato de que funcionários insatisfeitos podem ter um desempenho ruim, levando, por sua vez, a clientes insatisfeitos. Portanto, é extremamente importante garantir que seus trabalhadores e equipes estejam satisfeitos com as condições de trabalho e estejam equipados com boas instalações para realizar todo o seu potencial.

Funcionários bem treinados são muito melhores para entender e resolver os problemas dos clientes e interagir com os clientes em geral. Garanta que seus funcionários saibam que são apreciados e que seus esforços são reconhecidos. Você também pode aliviar um pouco a carga de trabalho contratando trabalhadores contratados durante a alta temporada ou expandindo sua lista de funcionários em tempo integral, se desejar. Isso garante que sempre haja pelo menos alguns funcionários disponíveis para atender aos clientes e suas necessidades.

Outras coisas que você pode fazer para elevar o moral e aumentar o desempenho são as saídas da equipe, feriados e regalias. Embora tudo isso custe dinheiro significativo, eles podem ser considerados um investimento para motivar seus funcionários, satisfazer os clientes e tornar sua empresa a melhor versão possível de si mesma.

5) Use Estatísticas de Satisfação do Cliente

Existem mais de várias pesquisas e métricas externas que pretendem medir e avaliar com precisão a satisfação do cliente em relação ao seu negócio. Alguns dos mais populares são: -

• NPS (Net Promoter Score): É uma métrica que tenta pesquisar o nível de satisfação de um cliente com sua empresa e a probabilidade de ele recomendar você a amigos, parentes ou colegas em outras plataformas alternativas. Centenas de empresas usam o NPS Score para ter uma ideia do desempenho do atendimento ao cliente e em quais áreas precisam melhorar.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): É outra métrica que tenta medir se seus clientes estão satisfeitos com o desempenho e os produtos do seu negócio de comércio eletrônico. Ele coleta informações usando pesquisas que fazem perguntas como como classificariam sua satisfação geral com seus produtos, instalações ou serviços.
• CES (Customer Effort Score): A métrica final aqui é o Customer Effort Score, que é usado para determinar a facilidade de fazer negócios. Em outras palavras, é usado para determinar se os clientes estão satisfeitos com o processo de compra, a interface do site, se enfrentaram alguma dificuldade com reembolsos ou devoluções e assim por diante.

6) Use as Estatísticas de Satisfação do Cliente para o seu Negócio

Depois de ter um indicador um tanto preciso do desempenho da satisfação do cliente, você pode começar a formular estratégias para aumentar sua pontuação e alcançar o próximo nível. Observe seus concorrentes e veja o que eles estão fazendo de maneira diferente, onde foram bem-sucedidos e onde falharam.

Em seguida, implemente mudanças em seus negócios de acordo com suas próprias observações e julgamentos. Boas pontuações de NPS e CSAT ajudam muito a aumentar a imagem e a reputação da marca. Você pode melhorá-los mantendo contato com seus clientes o tempo todo e acompanhando seus problemas, solucionando-os com rapidez e eficiência.

Você também pode aproveitar e melhorar essas pontuações usando plataformas de tecnologia de logística como ClickPost, que usam API de envio e integração de correio para simplificar a experiência do usuário final e aumentar a satisfação geral do cliente.

7) Aproveite as plataformas de mídia social

Com a explosão de canais e plataformas de mídia social em todo o mundo, o mundo inteiro está mais interconectado do que nunca. Você pode aproveitar essa oportunidade configurando contas de marca em plataformas como Twitter, Instagram e YouTube. Essas contas podem ser usadas para manter os clientes informados sobre atualizações e alterações, bem como para resolver problemas. Você também pode usar a mídia social para consultas, campanhas de marketing e comunicação bidirecional eficaz com funcionários e clientes. As oportunidades são honestamente infinitas.

Resumindo

Então, aí está, sete truques simples que certamente aumentarão os rankings de satisfação do cliente para o seu negócio de comércio eletrônico por uma ampla margem. Ferramentas como mídias sociais, pontuações de CSAT e NPS, etc., podem ajudá-lo a avaliar seu desempenho geral e fornecer informações muito necessárias sobre como manter seus clientes satisfeitos. Plataformas de terceiros, como o ClickPost, também podem aliviar sua carga de trabalho e ajudá-lo a aplicar essas dicas de maneira eficiente e sem esforço. Esperamos que você possa usar essas estratégias e implementá-las em seu próprio negócio também.