Como aumentar o engajamento do cliente
Publicados: 2023-02-09Algo que todo profissional de marketing quer fazer é aumentar o engajamento do cliente. Mas marcas e varejistas frequentemente se deparam com o(s) mesmo(s) desafio(s).
Como você se propõe a oferecer a mesma experiência de compra para seus clientes na loja e online? Como seus clientes podem testar o cheiro, a textura e os ingredientes de seus produtos quando não podem tocá-los?
Claro, eles podem ir a uma loja de varejo que vende seus produtos, mas com 32% dos compradores preferindo fazer todas ou a maioria de suas compras de beleza on-line, isso deixa de fora uma grande parte do mercado-alvo. E isso não inclui os outros compradores que estão cada vez mais comprando online.
Mas antes de chegarmos a essa pergunta, há outra pergunta que precisamos responder primeiro.
O que é engajamento do cliente?
O engajamento do cliente é toda interação que você tem com os clientes, tanto online quanto offline, em qualquer lugar da jornada do comprador. É um daqueles termos que todo profissional de marketing conhece, mas se você realmente os pressionasse para uma definição, eles provavelmente teriam dificuldade em encontrar uma resposta concreta.
Aumentar o envolvimento do cliente significa promover a conscientização, a lealdade e a defesa junto aos clientes. É importante para empresas de todos os tamanhos porque o envolvimento bem-sucedido do cliente significa que sua marca está sempre na mente dos clientes na etapa de tomada de decisão do processo de compra . Quando sua marca é lembrada, você é quem os compradores procuram primeiro para comprar um produto.
3 maneiras de aumentar o engajamento do cliente
Existem várias maneiras de aumentar o envolvimento do cliente, mas toda estratégia é uma sugestão hipotética até que você veja uma marca implementá-la com sucesso. É por isso que veremos as táticas que a marca de beleza Fresh usou para aumentar o envolvimento do cliente, criar uma experiência de compra rica por meio do volume de comentários expandido, aumentar as taxas de conversão e gerar um impacto de receita de US$ 1,65 milhão.
1. sorteios
Imagine comprar seu produto favorito, deixar uma avaliação rápida e ganhar $ 100. Parece um bom negócio, certo? Isso é exatamente o que a Fresh ofereceu aos clientes durante sua campanha de sorteios de verão projetada para aumentar o envolvimento do cliente e aumentar o volume de avaliações.
89% dos consumidores consultam as avaliações e avaliações dos clientes antes de fazer uma compra, portanto, coletar (e exibir) essa forma de conteúdo gerado pelo usuário (UGC) é essencial para todos os negócios.
Novos clientes foram encorajados a deixar uma avaliação sobre seu produto Rose favorito para ter a chance de ganhar um cartão eGift de US$ 100, e a marca obteve resultados imediatamente. Na primeira semana, o Fresh reuniu 217 avaliações de alta qualidade, com 11% delas contendo UGC visual , como fotos e vídeos. Ao longo do mês, o volume de resenhas chegou a 549, com avaliações de 4,8.
Altas classificações de produtos são essenciais no marketing de produtos de beleza, mas também podem ser prejudiciais se o volume de avaliações for baixo. Uma pesquisa recente revelou que 68% dos compradores não confiam em classificações altas, a menos que também vejam um grande volume de avaliações. Como o Fresh - armado com a orientação do Bazaarvoice - reuniu uma grande quantidade de avaliações, as avaliações fizeram sentido para os compradores em potencial.
“Agora, na verdade, estamos fazendo uma [campanha de sorteio] por trimestre e sabemos que essa será uma estratégia sempre ativa que queremos continuar a crescer. ” disse Brittany Uhal, gerente sênior da equipe de comércio eletrônico dos EUA na Fresh.
2. Conteúdo visual gerado pelo usuário
De acordo com uma pesquisa da Bazaarvoice, 66% dos compradores procuram UGC visual antes de comprar um produto, tornando as fotos e os vídeos dos clientes um fator-chave nas avaliações persuasivas. Especialmente na indústria da beleza, esse tipo de conteúdo é crucial para aumentar o engajamento do cliente e a venda de um produto.
As mídias sociais, as comunidades de beleza online e as seções de avaliação fornecem recursos visuais valiosos para os compradores online, o que pode melhorar ou prejudicar a reputação de um produto.
“Acho que foi há dois anos que um produto de beleza se tornou viral no TikTok e quebrou recordes de vendas. Acho que toda marca de beleza, admitindo ou não, está tentando recriar isso ou entender como quebrar esse algoritmo”, explicou Uhal.
Com isso em mente, a Fresh introduziu exibições que priorizam as fotos , colocando o UGC visual na frente e no centro. Agora, quando os clientes compram nas páginas de descrição do produto, eles podem ter uma boa ideia dos produtos por meio de fotos detalhadas e vídeos de aplicativos enviados por outros consumidores.
“As primeiras exibições de fotos levam os clientes a deixar mais fotos próprias, por isso foi ótimo ver isso com o aumento das avaliações”, explicou Uhal. Esse ciclo de consumo e criação de UGC visual significa maior envolvimento do cliente, uma melhor experiência de compra online e aumento das vendas para Fresh.
“Sabemos que o UGC não é o futuro — é agora. Então, como incorporamos todo esse ótimo conteúdo social dos clientes que já temos?” disse Uhal.
3. distribuição de varejo
Com 19 sites internacionais e três grandes varejistas estocando produtos Fresh, a decisão de distribuir as avaliações foi fácil. A distribuição recebe análises orgânicas de fontes originais, como fresh.com, e as distribui em todos os canais de vendas online. Para marcas como Fresh, isso significa uma riqueza de avaliações compartilhadas entre sites globais e grandes varejistas que vendem a marca.
Com a ferramenta Bazaarvoice Retail Syndication , a Fresh obteve um aumento de 7.702% no volume de avaliações e também a utilizou para enfrentar outro desafio: produtos de edição limitada. Conjuntos de presentes de edição limitada e pacotes de férias são recursos populares na maioria dos sites de marcas de beleza, mas coletar avaliações é difícil porque eles têm um ciclo de vida tão curto.
Em vez disso, a Bazaarvoice distribuiu análises dos principais produtos dentro dos conjuntos de presentes de edição limitada. Quando Fresh lançou as novas páginas de descrição do produto, elas já continham uma forte coleção de UGC.
“Sabemos que as avaliações aumentam a conversão e a interação. Queríamos que nossos produtos de edição limitada também tivessem isso, e foi ótimo ver isso”, disse Uhal.
Uma nova maneira de aumentar o envolvimento do cliente
A Fresh tem grandes planos para seu modelo de comércio eletrônico de beleza: integrar mais conteúdo social , construir relacionamentos com influenciadores e expandir suas campanhas de sorteios.
“Estamos muito empolgados em continuar expandindo nosso programa na Bazaarvoice. Na Fresh, sempre dizemos que o céu é o limite, e eu me sinto assim trabalhando com a Bazaarvoice”, disse Uhal.
Transforme sua estratégia de comércio eletrônico e aumente o envolvimento do cliente aprendendo mais sobre a implementação bem-sucedida das ferramentas Bazaarvoice da Fresh aqui .
