Como criar uma experiência de cliente excepcional pré e pós-compra de comércio eletrônico

Introdução

Qualquer pessoa que tenha acompanhado de perto o desenvolvimento do mundo do comércio eletrônico terá visto a mudança gradual das marcas em direção ao envolvimento do cliente. Nunca antes vimos varejistas online tentarem criar valor para os clientes de mais maneiras do que suas ofertas de produtos.

Hoje, no entanto, as empresas estão em busca de novas maneiras de manter os clientes satisfeitos em suas jornadas pré e pós-compra. Afinal, adquirir um novo cliente é 10x mais caro do que nutrir um já existente. Este artigo tem como objetivo fornecer aos comerciantes on-line as melhores dicas e truques para melhorar a experiência pré e pós-compra de seus clientes .

Por que os varejistas on-line precisam de um plano de engajamento do cliente?

Uma estratégia de engajamento do cliente visa construir um relacionamento positivo contínuo entre uma marca e seus clientes. Hoje, uma marca é muito mais do que apenas a mercadoria que vende. A maneira como você se conecta com seus clientes afeta diretamente a lealdade e o engajamento deles.

Isso, por sua vez, se traduz em um maior retorno sobre o investimento e maior valor de vida útil do cliente (LTV). Portanto, ter um excelente plano de engajamento do cliente é essencial. Clientes satisfeitos atuam como embaixadores da marca e trazem mais fãs leais à sua loja.

Vejamos as várias maneiras pelas quais você pode gerar engajamento e crescimento, fornecendo valor aos seus clientes durante toda a experiência de compra.

A lista de verificação de envolvimento do cliente antes da compra

A jornada de pré-compra começa no primeiro ponto de contato entre você e seu cliente. A maneira como eles veem sua marca faz uma imensa diferença na decisão de comprarem de você.

Portanto, definir o tom certo desde o início é muito importante. Abaixo, veremos 6 maneiras pelas quais você pode ajudar a criar uma experiência positiva de pré-compra para seus compradores.

1. Otimize as páginas do produto

Como as compras on-line não têm a vantagem de oferecer o toque real dos itens, suas páginas de produtos devem preencher essa lacuna. Para otimizar páginas de produtos -

• Certifique-se de adicionar as tags certas para que os compradores possam encontrar facilmente seus produtos.
• Inclua 2 ou mais fotos de alta qualidade e uma tabela de tamanhos se for vestuário, acessório ou calçado.
• Uma descrição detalhada e precisa do produto com as dimensões do produto, sempre que necessário.
• Um manual de usuário simples para eletrônicos e eletrodomésticos.
• Opções de compra, se aplicável. Por exemplo, EMI, crédito/débito ou dinheiro, etc.
• Comentários de usuários autênticos.
• Datas de entrega estimadas para ajudar os compradores a tomar uma decisão informada.
• Opções de envio claras, como entrega gratuita, entrega no mesmo dia, entrega no dia seguinte, etc.

2. Compartilhe recomendações personalizadas de produtos

A personalização é a melhor maneira de mostrar aos seus clientes que você está atento aos seus hábitos e necessidades de compra. Embora as recomendações personalizadas de produtos geralmente sejam fornecidas para compradores que já compraram em sua loja, nem sempre precisa ser assim.

As táticas de aquisição de clientes costumam usar os dados de navegação dos compradores para sugerir produtos relevantes por meio de canais de mídia social e anúncios. As empresas também podem adicionar um painel para mostrar recomendações de produtos na página de checkout para um volume médio de pedidos (AOV) potencialmente maior.

3. Acionar notificações de carrinho abandonado

Nem todo comprador que chega ao seu site conclui uma compra. Na maioria das vezes, as pessoas estão apenas olhando as vitrines e adicionando coisas aos seus carrinhos. Para trazer essas almas errantes de volta à sua loja, considere enviar-lhes notificações de carrinho abandonado por e-mail ou WhatsApp.

Adicionar um incentivo pode acelerar as coisas, por exemplo, 'conclua sua compra nos próximos 30 minutos para aproveitar 15% de desconto fixo.' Se você é um comerciante da Shopify, pode optar por um dos aplicativos de carrinho abandonado da Shopify para automatizar o processo.

4. Ofereça frete grátis sempre que possível

Frete grátis é um prazer para todos, e todo varejista sabe disso. No entanto, a capacidade de oferecer frete grátis varia de empresa para empresa. Reconhecer oportunidades em que você pode oferecer frete grátis sem sofrer perdas pode fazer a diferença.

Para começar, introduza frete grátis para pedidos de alto valor ou em massa, o que deixa mais espaço para margens de lucro. Outra opção pode ser tratar apenas seus clientes especiais ou membros inscritos com uma oferta de frete grátis. O ponto principal é que oferecer frete grátis de qualquer forma pode ser extremamente útil para aumentar o envolvimento do cliente.

5. Forneça datas de entrega estimadas precisas

Ao fazer pedidos on-line, os compradores precisam saber exatamente quando podem esperar seus pacotes. Imagine alguém comprando um presente para o Dia das Mães. Se eles não souberem com certeza quando receberão seu pedido, isso anula todo o propósito de presentear.

As velocidades de envio e as datas de entrega costumam ser fatores decisivos para os compradores, com a maioria optando por entregas no mesmo dia e no dia seguinte. Sua empresa perderá clientes em potencial se você não indicar claramente quando os pedidos serão enviados. Considere adicionar um slot de verificação de código postal como o da Amazon, que estima corretamente as datas de entrega.

6. Comemore as Conquistas

Demonstre gratidão aos seus clientes enviando vales-presente ou ofertas de desconto sempre que sua empresa atingir um marco. Dessa forma, você os torna parte de sua história e os agradece por suas contribuições para tornar sua marca o que é agora.

Lembre-se, o sinal de agradecimento não é apenas sobre a oferta ou desconto legal, então certifique-se de adicionar aquele toque pessoal à sua comunicação.

5 dicas importantes de engajamento do cliente para a melhor experiência pós-compra

Um bom empresário sabe como é importante manter o relacionamento com o cliente, mesmo após a venda. Uma experiência de pós-compra ou pós-venda começa imediatamente após o cliente concluir a compra. Muitos cometem o erro de subestimar o valor desta fase. Vamos descobrir o que os clientes desejam em uma experiência pós-compra perfeita.

1. Torne o envio rápido e confiável

O envio é essencial para uma ótima experiência pós-compra. Já mencionamos acima como o envio acelerado aumenta a probabilidade dos clientes comprarem com você. Outro aspecto igualmente importante do transporte marítimo é a confiabilidade.

Uma das coisas que transformam um comprador casual em um cliente recorrente é uma jornada de remessa sem complicações. Isso inclui o envio de atualizações oportunas do status do pedido via SMS, e-mails e WhatsApp, além de notificações de atraso do pedido, etc. O uso de transportadoras de renome como FedEx, UPS, DHL etc., que fornecem serviços abrangentes, pode ajudar a criar essa confiança entre os consumidores.

2. Invista em embalagens e adicione anotações personalizadas

Não faz sentido entregar pacotes na velocidade da luz se o item for danificado no processo. Qualquer pessoa que já tenha olhado a traseira de um veículo de entrega sabe como as remessas são praticamente despejadas na frota, a menos que ela tenha uma etiqueta frágil.

Uma boa embalagem reduz os custos ao eliminar os danos durante o transporte. Além disso, a embalagem cuidadosa adiciona um toque de personalização. Muitas marcas hoje estão experimentando suas embalagens para torná-las mais informais e divertidas.

Você também pode optar por adicionar uma nota manuscrita. Pode ser um simples 'obrigado', mas tem o poder de transformar a experiência do cliente pós-compra. A maioria das marcas de luxo, como Clinique, Burberry, Gucci, etc., prioriza esse aspecto da embalagem.

3. Facilite as devoluções e trocas

Nenhum varejista no mundo pode escapar de devoluções ou trocas. Portanto, eles devem se concentrar em lidar com isso de uma forma que melhore a experiência do cliente. As marcas que resolveram o problema de devolução e troca costumam dizer que as devoluções são boas para os negócios.

É uma afirmação desconcertante, mas o que eles querem dizer é que uma boa experiência de retorno garante que os clientes se sintam confortáveis ​​em comprar de você novamente. Se os compradores tiverem que se esforçar para devolver ou trocar produtos, eles jurarão nunca mais voltar. Assim, uma empresa pode realmente obter lucros a longo prazo, fornecendo retornos fáceis.

Forneça um portal de devoluções de autoatendimento que permita aos clientes declarar os motivos da devolução e rejeitar ou aceitar devoluções automaticamente. Além disso, se possível, ofereça frete grátis nas devoluções.

4. Pergunte e responda ao feedback do cliente

Ouvir seus clientes é crucial para o crescimento do negócio. Discutimos como você pode adicionar um painel de feedback ao seu portal de devoluções. Encontre outros lugares para pedir feedback, como fornecer uma opção para adicionar comentários de clientes nas páginas do produto.

O conteúdo gerado pelo usuário (UGC) é ótimo para microconversões, como compartilhamentos de mídia social, marketing boca a boca etc. Além disso, se você estiver usando vários canais para melhorar a experiência do cliente, certifique-se de responder aos seus seguidores. Mostrar que há uma pessoa por trás da empresa ajuda os clientes a se conectarem melhor com você.

5. Forneça atendimento imediato ao cliente

Toda empresa de comércio eletrônico espera que os clientes nunca precisem contatá-los pessoalmente com reclamações ou dúvidas. No entanto, nem todas as perguntas são preocupantes. O importante é responder aos clientes o mais rápido possível. A maioria dos compradores prefere enviar uma mensagem para uma loja em vez de ligar ou enviar um e-mail.

Tenha uma unidade de atendimento ao cliente dedicada para resolver rapidamente reclamações de clientes, tíquetes de suporte e consultas. Um dos métodos mais rápidos e eficientes é instalar um plug-in da API do WhatsApp Business em seu site que responda automaticamente às mensagens dos clientes quando você estiver ausente. O melhor é que ele é consistente, e toda a sua equipe de suporte tem acesso a ele por meio de uma chave.

Conclusão

Não existe negócio sem clientes. Seja qual for o canal que você usa para vender suas mercadorias, lojas físicas, varejo on-line ou omnichannel, o envolvimento do cliente é fundamental para o sucesso.

Oferecemos a você o melhor conhecimento do setor sobre como manter seus clientes envolvidos durante as jornadas de compra e pós-compra. Esperamos com essas dicas e truques; seu site dará as boas-vindas a muitos novos clientes e, ao mesmo tempo, nutrirá os antigos. Tudo de bom!

perguntas frequentes

1. Um melhor envolvimento do cliente é a chave para aumentar as vendas?

Sim, o engajamento do cliente é diretamente proporcional ao número de vendas. Isso ocorre porque a má experiência do cliente faz com que muitos compradores se afastem, resultando na diminuição das vendas ao longo do tempo. Uma estratégia robusta de envolvimento do cliente aprimora a experiência do cliente e os incentiva a comprar repetidamente com sua empresa de comércio eletrônico.

2. Quais são os diferentes estágios do engajamento do cliente?

Os diferentes estágios da experiência do cliente são Conscientização ou Descoberta, Consideração ou Engajamento, Conversão ou Venda e Defesa ou Lealdade. O objetivo de toda empresa de comércio eletrônico é atingir o nível em que os próprios clientes atestam a marca, tornam-se clientes recorrentes e incentivam outros a comprar dela.