Como se preparar para o futuro da moda e vestuário no comércio eletrônico

Foi um ano fascinante para as marcas de moda e vestuário no comércio eletrônico. Muitas marcas de tijolo e argamassa tiveram que mudar ou dobrar as compras on-line, e as marcas apenas on-line tiveram que enfrentar uma concorrência cada vez maior. Sem mencionar o fato de que o que os compradores estão comprando mudou – adeus, roupas de trabalho; Olá, athleisure.

E agora, à medida que a pandemia diminui, os compradores planejam compensar o tempo perdido, especialmente no varejo. De acordo com uma pesquisa feita pela Yotpo, 79% dos americanos dizem que agora planejam comprar mais nos próximos meses . No entanto, nem todos farão compras pessoalmente, pois 37% dizem que planejam continuar comprando on-line e 53% planejam fazer uma mistura de compras on-line e na loja no próximo ano. É por isso que é mais importante do que nunca que as marcas garantam que sua experiência de compra on-line seja perfeita e que estejam preparadas para o retorno dos compradores.

Com esse fluxo de compras, muitas marcas de moda também adquirirão novos clientes para crescer, mas é importante que retenham esses clientes para sobreviver. Os custos de aquisição vêm aumentando constantemente há anos, e o aumento da concorrência por compradores on-line durante a pandemia apenas acelerou essa tendência. Ter uma estratégia de retenção sólida é uma maneira mais econômica e eficaz de impulsionar as vendas. Uma das melhores táticas de retenção é criar um programa de fidelidade personalizado para seus clientes que o ajude a se destacar dos concorrentes e aumente as taxas de compra repetida.

Aqui estão cinco dicas para as marcas de moda e vestuário se prepararem para o futuro das compras:

1. Atualize sua estratégia omnicanal

Ser capaz de conhecer e reconhecer clientes em todas as plataformas é muito importante para os varejistas, pois ajuda a garantir que seus clientes tenham uma experiência VIP em todas as etapas de sua jornada de compra.

Os clientes esperam poder se conectar com suas marcas favoritas em todas as plataformas , incluindo chat ao vivo, telefone, SMS, e-mail e mídia social. Aproveitar um helpdesk omnicanal como o Georgias, que afunila todos os tíquetes de seus clientes em um só lugar, pode ajudar, pois garantirá que você esteja lá e pronto para responder aos clientes de maneira rápida, eficiente e pessoal. Isso também ajudará na fidelidade à marca, pois os clientes se sentirão conectados à sua marca e saberão que você está lá para eles.

Se você é uma marca de moda que possui uma loja online e uma loja física, também pode atualizar sua estratégia omnicanal criando uma experiência de fidelidade perfeita entre todas as lojas. Na verdade, mais de 25% dos compradores dizem que sua maior frustração com os programas de fidelidade é a desconexão do varejo. E se você é uma marca somente de comércio eletrônico, é crucial garantir que toda a jornada do cliente seja perfeita em todos os canais e dispositivos.

As soluções de fidelidade omnichannel da Yotpo ajudam a conectar esses pontos de contato com o cliente para uma experiência VIP sem atritos. Os compradores na loja podem digitalizar um código QR para acessar facilmente suas recompensas de fidelidade em uma loja física, e os compradores on-line podem receber atualizações sobre pontos de fidelidade e recompensas por SMS, e-mail ou no local.

2. Envolva os clientes com um programa de fidelidade

Os programas de fidelidade são cruciais para as marcas de moda, pois ajudam a melhorar as principais métricas, incluindo o valor médio do pedido, a taxa de compra repetida e os dados gerais do cliente. De acordo com um estudo da Forrester, em varejistas de moda tradicionais nos Estados Unidos e Canadá, os clientes que se envolvem com programas de fidelidade gastam cerca de US$ 99 a mais em média do que um cliente que não se envolve com fidelidade.

Você também pode usar programas de fidelidade para coletar dados importantes do cliente, incluindo interesses do cliente, comportamento de compra e muito mais. À medida que empresas de tecnologia como Google e Facebook priorizam a privacidade do consumidor e nos aproximam de uma internet sem cookies, é crucial que as marcas possuam os dados de seus clientes. Esses dados não apenas ajudarão as marcas de moda a entender melhor seus clientes atuais, mas também a adaptar sua abordagem para adquirir novos clientes.

A marca de roupas australiana Princess Polly implementou um programa de fidelidade para clientes, levando a uma conversão 191% maior do que os membros não fiéis. Os membros de fidelidade também estão mais engajados com as avaliações, incluindo uma imagem com suas avaliações 188% a mais do que os não membros.

3. Personalize em escala

Há sempre novas marcas de vestuário online para os clientes escolherem. Para se destacar e construir uma base de clientes fiéis, é importante que as marcas criem um senso de comunidade para todos os seus clientes.

Para fazer isso bem, você precisará das ferramentas certas para garantir que possa personalizar as experiências em todos os canais e reconhecer seus clientes recorrentes. Por exemplo, aproveitando o Yotpo e o Gorgias juntos, você pode reconhecer e recompensar facilmente os super fãs da sua marca. Quando um cliente entra em contato, você pode ver rapidamente suas avaliações anteriores de produtos e histórico de compras, tornando mais fácil para sua equipe reconhecer com quem eles estão falando e enviar códigos de desconto ou reconquistar clientes depois que eles deixaram uma avaliação negativa - tudo sem sair do seu helpdesk.

E à medida que você coleta mais dados de clientes, pode personalizar melhor as recomendações de produtos. Você poderá saber quais itens os clientes estarão mais propensos a comprar quando lançar novas coleções a cada temporada e poderá personalizar sua experiência de compra com os produtos que eles mais desejam ver.

4. Aproveite a prova social para aumentar as vendas e reduzir os retornos

Um problema único que os varejistas de moda e vestuário no comércio eletrônico enfrentam são os retornos. Somente em 2020, os clientes retornaram mais de 10% do total de vendas no varejo – com um preço estimado de US$ 101 bilhões. A pesquisa da Yotpo mostra que os compradores escolheram predominantemente problemas de ajuste (65%) como o motivo número um para devolver um item , seguido por produtos diferentes do descrito (39%) e aparecendo diferente pessoalmente do que online (33%).

Uma maneira de reduzir devoluções é capacitar seus clientes a deixar comentários em suas compras. Isso cria conteúdo gerado pelo usuário (UGC) que ajuda os futuros clientes a saber como os produtos se encaixam e fornece à sua equipe conteúdo que (com permissão) você pode reutilizar para marketing. Ele também fornece informações sobre onde você pode precisar melhorar o ajuste de seus produtos.

Você também pode contar com seu helpdesk de atendimento ao cliente para reunir provas sociais e até mesmo impulsionar as vendas. Com o Gorgias, você pode usar o aprendizado de máquina para detectar leads sociais para impulsionar as vendas. Por exemplo, se um cliente comentar que adora um par de sapatos que você postou no Instagram, ele detectará automaticamente isso como um lead social e sua equipe poderá responder rapidamente e enviar um código de desconto em seus DMs para a próxima compra.

5. Crie uma experiência na loja online

Para manter a atenção dos 37% dos compradores que preferem continuar comprando apenas online, você pode criar uma experiência na loja em seu site. Por exemplo, o chat ao vivo permite que sua marca receba, monitore e cuide do cliente em seu site da mesma forma como se estivesse em uma loja física . Se um comprador tiver dúvidas, elas podem ser feitas e respondidas em tempo real. Perguntas genéricas podem ser respondidas rapidamente por meio de automações ou um membro da equipe de suporte pode conversar ao vivo quando necessário.

Aqui está um exemplo: um visitante está gastando seu tempo olhando para dois pares de jeans de aparência semelhante. Você pode criar uma mensagem automatizada no chat sobre diferentes tipos de jeans para iniciar uma conversa e usar a comunicação 1:1 para explicar uma diferença sutil entre os dois itens. Ou forneça uma pesquisa sobre diferentes tipos de jeans e como eles se encaixam para que o cliente possa tomar uma decisão informada. Essas informações específicas, entregues no momento certo, podem ser o fator que motiva o shopper a tirar um par da página e colocá-lo no carrinho de compras.

Seguindo as cinco dicas acima, as marcas de moda e acessórios estarão preparadas para o futuro em constante mudança do comércio eletrônico. Clique aqui se estiver interessado em saber mais sobre o Gorgias e como você pode criar experiências excepcionais para o cliente.