Como reduzir pedidos em atraso (e evitá-los completamente)

Aqui está um cenário hipotético de compras que acontece com muita frequência: um cliente acabou de visitar seu site e encontrou o produto perfeito para atender a algum tipo de necessidade ou desejo, seja comprando para si ou para outra pessoa, seja o que for que encontrou é o ideal para eles. Animados e ansiosos para comprar, eles adicionam esse produto ao carrinho, esperando colocar as mãos nesse item o mais rápido possível.

No entanto, quando eles verificam a data prevista de envio, eles veem um alerta: "Desculpe, este item está atualmente em espera - nós o notificaremos assim que estiver disponível". Este cliente entrou em conflito com o temido pedido pendente de estoque. Este cliente fica se perguntando coisas como: “Quanto tempo leva um pedido em atraso? O que significa ordem de volta? Receberei meus itens pendentes a tempo?”

Frustrados, eles abandonam o carrinho e procuram em outro lugar o que precisam – algum lugar que tenha o item em estoque e pronto para ir imediatamente.

Ser capaz de evitar pedidos em atraso é crucial para manter seus clientes satisfeitos para que eles continuem comprando de você. O que é um pedido atrasado? Qual é a diferença de estar sem estoque em um item? Mais importante, como você pode evitar ter que colocar itens em espera?

Significado de pedidos pendentes para empresas de comércio eletrônico

O que significa “back order” para uma empresa de comércio eletrônico? Simplificando, um pedido pendente é quando um item não está disponível porque há mais pedidos para o item do que o estoque disponível no momento, mas um novo estoque será disponibilizado pelo fornecedor eventualmente .

O problema com produtos em espera é que isso cria um grande atraso para seus clientes. No mundo atual de “frete grátis em 2 dias”, muitos clientes não estão dispostos a esperar semanas para receber seus produtos. Portanto, a menos que você seja a única fonte de um determinado produto, pode acabar perdendo negócios para concorrentes que conseguem atender aos pedidos imediatamente, em vez de esperar que os fornecedores os acompanhem.

Qual é a diferença entre pedido em atraso vs fora de estoque?

Uma pergunta que muitos proprietários de empresas de comércio eletrônico mais recentes (e seus clientes) têm é “qual é a diferença entre algo estar em espera e estar fora de estoque?”

Embora ambos os termos se refiram a algum tipo de falta de estoque, há uma diferença distinta. Um item em atraso está simplesmente sofrendo de uma escassez temporária - o fabricante/fornecedor está fazendo/trazendo mais, então o pedido só está atrasado. Um item que está fora de estoque não pode mais ser fabricado - portanto, o item pode nunca mais estar disponível, exceto por meio de uma venda de terceiros.

Basicamente, com um pedido em atraso, o item fica temporariamente indisponível, mas um item fora de estoque pode desaparecer definitivamente (exceto possíveis devoluções/reformas ou reedições desse item no futuro).

O que causa pedidos em atraso?

Evitar pedidos em atraso como um negócio de comércio eletrônico pode ser complicado, especialmente se você tiver espaço limitado para estocar os itens que vende. Mesmo grandes corporações podem se deparar com problemas com pedidos em atraso devido a aumentos repentinos e inesperados na demanda.

Por exemplo, após o surto de coronavírus, os americanos enfrentaram uma enorme escassez de papel higiênico – algo que normalmente é muito fácil de encontrar. A Fortune informou que em “12 de março, as vendas da TP aumentaram 734% em comparação com o mesmo dia do ano anterior … básico”.

No entanto, mesmo sem padrões de demanda anormais causados ​​por emergências, é fácil ficar sem estoque a ponto de as solicitações dos clientes precisarem ser colocadas no status de pedidos pendentes. Por exemplo, pode haver uma escassez de material afetando seu fornecedor/fabricante que os impede de cumprir suas metas de produção, o que significa que seus pedidos serão atrasados ​​(ou cancelados).

Ou, um produto anteriormente de baixa demanda pode se tornar o assunto de uma moda (por causa de uma aparição em um programa de TV, uma reportagem em uma revista ou um endosso de uma celebridade), causando um nível anormal de demanda por um período de tempo. Isso pode ser difícil de prever devido à natureza inesperada da mudança na demanda.

Outro problema que pode levar a grandes pedidos em atraso é a falta de capacidade de armazenamento. Se você não tiver um amplo espaço de armazenamento em um depósito para armazenar centenas de produtos, é fácil ficar sem produto rapidamente quando os pedidos começarem a chegar.

Finalmente, é fácil simplesmente subestimar a demanda por um produto (especialmente um recém-lançado) e não conseguir acompanhar os pedidos no lançamento. Empresas de tecnologia, como a Apple, frequentemente se deparam com esse problema ao lançar um novo produto.

Como reduzir ou evitar pedidos em atraso

Existem algumas coisas que você pode fazer como empreendedor de comércio eletrônico para reduzir o risco de tais faltas e como lidar com elas se ocorrerem:

• Crie uma estimativa precisa da demanda usando padrões de compra anteriores. Uma das primeiras coisas que qualquer varejista deve fazer ao determinar quanto de um determinado item deve ser estocado é analisar dados de vendas anteriores e usar essas informações para prever tendências futuras. Por exemplo, digamos que você esteja vendendo suéteres personalizados e movimenta cerca de 100 unidades/mês por mês durante o outono e o inverno (mais ou menos uma dúzia de unidades), mas as vendas caem para 20 unidades/mês na primavera e no verão — e essas unidades são todas sendo enviado para o norte dos EUA. Se este for o caso consistentemente, então você sabe que precisa manter um estoque de 100 unidades/mês nos meses mais frios e pode reduzir o estoque durante os meses mais quentes.
• Trabalhe com seu fornecedor para rastrear quando os itens pendentes estarão disponíveis. Se você se deparar com um aumento inesperado na demanda de um determinado produto ou uma falta do fabricante, trabalhe com seu fornecedor/fabricante para obter um cronograma rígido de quando os itens em espera estarão disponíveis. Ter uma data de “reabastecimento” definida para esses itens ajuda a gerenciar as expectativas do cliente para que eles não fiquem tão frustrados quanto ficariam se os itens fossem simplesmente listados como “indisponíveis”.
• Aumente sua capacidade de estocagem. Para combater os aumentos repentinos na demanda, pode ser útil estocar extras de um determinado produto logo antes do início da temporada de alta demanda. Em muitos casos, isso pode significar trabalhar com um depósito ou empresa de logística terceirizada para obter espaço adicional e gerenciar o estoque. O excesso de estoque destinado a compensar surtos inesperados às vezes é chamado de “estoque de segurança”.
• Diversifique seus fornecedores, se possível. Sempre que possível, ajuda ter vários fabricantes/fornecedores trabalhando para manter seus níveis de estoque altos. Isso ajuda a garantir que as interrupções na cadeia de suprimentos em um fabricante não o deixem para baixo, pois você terá uma alternativa para trabalhar. Além disso, se a demanda for especialmente alta, poder estocar de duas fontes significa poder atender pedidos pendentes muito mais rápido.
• Seja proativo na comunicação com os clientes. Se um problema fizer com que um produto popular fique em espera, certifique-se de informar seus clientes sobre isso com antecedência. Colocar um alerta na página do produto (junto com uma estimativa de quando ele voltará ao estoque) ajuda a evitar que as pessoas se sintam surpresas com os atrasos. Além disso, pode ser útil observar o motivo pelo qual o item está em espera para ajudar a gerenciar as expectativas do cliente (problema de fornecimento do fabricante, alta demanda inesperada etc.). Você pode permitir que os clientes optem por receber uma notificação quando um item em espera estiver disponível novamente para que eles tenham a chance de obtê-lo.
• Faça parceria com uma empresa de realização profissional. Em vez de tentar gerenciar os níveis de estoque e o envio por conta própria, pode ser útil fazer parceria com um centro de atendimento de atendimento experiente. Por exemplo, The Fulfillment Lab tem centros de distribuição em todo o país e vários especialistas na arte de gerenciamento de estoque que podem ajudá-lo a evitar problemas comuns que levam a pedidos em atraso e outros problemas.

Precisa de ajuda para evitar as armadilhas de ter que dizer aos seus clientes que seus produtos favoritos estão em espera? Entre em contato com o The Fulfillment Lab hoje mesmo para obter suporte especializado em logística. Nosso Global Fulfillment Software (GFS) vem com um sistema de prevenção de pedidos pendentes que monitora e gerencia o estoque, para que você sempre saiba o que está entrando e, mais importante, o que está saindo!