Como reduzir os retornos de produtos de comércio eletrônico na indústria da moda

1) O que é e-commerce de moda?

O Fashion eCommerce é uma comunidade multiplataforma e multicanal desenvolvida por marcas de moda com e para entusiastas da moda. Funcionando através de três modos principais, o Fashion eCommerce pode operar como b2b (business to business), b2c (business to consumer) ou c2c (consumer to consumer).

Definido como a operação de venda ou compra de produtos relacionados à moda por meio de lojas online ou mídias sociais, o Fashion eCommerce é considerado uma economia de tempo e anunciado por sua conveniência.

As marcas de comércio eletrônico precisavam conquistar um público que nunca havia comprado online. Os compradores estavam cautelosos com a qualidade e a logística das compras de comércio eletrônico. Para seduzi-los a comprar, as marcas de moda de comércio eletrônico precisavam oferecer devoluções gratuitas.

As lojas de comércio eletrônico de moda têm uma fração das despesas gerais das lojas físicas. Portanto, parecia uma boa ideia aumentar suas vendas online oferecendo essa garantia simples. Mas foi aí que o fogo do inferno e o enxofre entraram em cena.

Enquanto a loja física média teve uma taxa de retorno de um dígito, as taxas de retorno online podem atingir mais de 25%. Em 2018, uma marca de moda online com sede na Califórnia faturou cerca de 500 milhões de dólares em vendas. Mas eles gastaram mais de 530 milhões de dólares em devoluções de moda de comércio eletrônico sem contabilizar os custos de logística reversa.

2) 10 dicas para empresas controlarem os retornos de e-commerce de moda

Períodos de devolução estendidos, ajudar os clientes a encontrar o ajuste perfeito e gerenciar suas expectativas são a base do controle de devoluções de comércio eletrônico de moda. Vamos nos aprofundar um pouco mais em como isso pode ser alcançado com ajustes simples nas operações.

2.1) Política de Devolução

É extremamente importante que a política de devolução seja clara e facilmente compreensível. Com explicações concisas sobre a responsabilidade dos custos e os modos de devolução, os clientes acham os processos de devolução mais fáceis. Isso reduz a ira que as lojas online podem enfrentar de compradores insatisfeitos.

Outro conselho importante é fazer com que a política de devolução se destaque e grite as regras no cabeçalho, rodapé ou onde quer que se apliquem. Especialmente se a marca se reserva o direito de não reembolsar ou reemitir um produto. Ajuda quando os compradores podem ler isso claramente nos termos de serviços, para que estejam alinhados com as regras da loja.

2.2) RMA

Sempre uma ótima opção para automatizar o que é possível quando é possível. A ajuda pessoal está bem e bem em pequenos números, mas as grandes quantidades enfrentadas no Fashion eCommerce Returns exigem a presença de um deus Ai. Várias opções de RMA (autorização de devolução de mercadoria) estão disponíveis para integração no Fashion eCommerce.

2.3) Visuais do Produto

A marca ou a quebra dos retornos tem que ser o visual do produto. Essas imagens passam por uma tonelada de imagens de ajustes e adulterações. Não é de admirar que existam tribos de compradores irritados por aí se unindo por suas compras equivocadas por marcas e mercados.

Outra dica de trabalho que ajudará as empresas de comércio eletrônico que lidam com produtos relacionados à moda é oferecer imagens de alta resolução que o espectador possa ampliar para visualizar detalhes.

Um complemento para esse recurso é oferecer fotos em 360 graus e vídeos de produtos. A Nike ultrapassa os limites fornecendo tecnologia de realidade aumentada que escaneia os pés do usuário para oferecer as melhores soluções de ajuste, design e tamanho de sua linha de produtos.

2.4) Descrições do Produto

As marcas de comércio eletrônico de moda podem reduzir seus retornos não economizando nas descrições dos produtos. Assim como no caso do visual, as marcas precisam adequar o conteúdo ao produto. As expectativas do cliente são gerenciáveis ​​sendo o mais preciso possível e abordando todas as perguntas que um comprador possa ter em relação ao produto.

Uma descrição bem planejada e bem escrita ajuda muito a educar um cliente sobre sua escolha de produto. Ao remover quaisquer adjetivos e frases que possam transformar esse recurso em marketing direto e se concentrar apenas na descrição do produto, as marcas de comércio eletrônico de moda podem oferecer aos clientes insights genuínos sobre o produto que eles poderiam deduzir por si mesmos em uma loja física.

2.5) Feedback do comprador

Mostrar o feedback do comprador é uma ótima maneira de conquistar a confiança dos compradores. Feedback que indica se um tamanho é verdadeiro ou a natureza do produto pode ajudar os clientes a tomar decisões sobre sua compra e reduzir devoluções.

2.6) Perguntas frequentes sobre o produto

As perguntas frequentes sobre produtos são uma ótima maneira de responder a quaisquer perguntas que um comprador possa ter. Embora a marca Fashion eCommerce possa responder a isso, eles também têm a opção de prender os clientes que compraram o produto anteriormente para responder em seu nome. Isso ajuda nas vendas enquanto reduz os retornos.

2.7) Teste antes da compra

Marcas menores de e-commerce de moda premium e high-end podem até oferecer um recurso de teste antes da compra. Isso funciona para tipos de produtos com margens altas.

Nestes casos, os clientes só podem ficar com os produtos que lhes interessam e devolver os restantes. Algumas marcas oferecem esse serviço para clientes com programas de fidelidade ou clientes VIP. Enviar cupons ou brindes gratuitos junto com os produtos é uma ótima maneira de fidelizar o cliente. O uso desse recurso conforme aplicável reduz o escopo da mercadoria devolvida.

2.8) Sugestões Personalizadas

Um pop-up de sugestão personalizado com base no histórico de compras e devoluções anteriores de um cliente pode ajudar a orientar o cliente em direção a conversões garantidas.

Um cliente recorrente pode ter que percorrer o inventário infinito para escolher o que gosta. O que desperdiçam seu tempo? Esta opção reduz o tempo de decisão de compra. Ao destacar produtos que não terão nenhum recurso em potencial que levou um cliente a optar por um retorno anteriormente, as marcas de comércio eletrônico de moda podem ajudar a reduzir sua taxa de retorno.

2.9) Embalagem

O transporte é a tarefa mais crucial em um negócio online, e as marcas de comércio eletrônico devem respeitá-lo como merece. Embalagens superdimensionadas com isopor, pacotes de ar ou papelão são necessárias para manter a integridade estrutural do produto. A embalagem é um ponto de verificação essencial para as empresas de comércio eletrônico.

2.10) Guia de Tamanhos

Produtos de tamanho errado são uma causa feroz de devoluções de comércio eletrônico de moda. Ao exibir guias de tamanhos e comparações de marcas, fica mais fácil informar os compradores sobre esse aspecto da mercadoria.

Esta é uma área que se beneficia do uso de UGC (User Generated Content). As marcas de e-commerce de moda também podem optar por fotografar seus produtos em manequins ou modelos de diferentes tamanhos e tipos de corpo. Ao fazer isso, os clientes têm uma ideia de como será a roupa se eles mesmos a usarem, tornando sua decisão de compra um pouco mais fácil.

Alguns dos grandes nomes do comércio eletrônico de moda estão abrindo caminho para melhorar as experiências de compras online. Um dos principais varejistas do mundo, a Asos, está entrando no jogo AR (Augmented Reality) para ajudar seus clientes a fazer escolhas informadas. O Provador Virtual da Amazon está atualmente em processo de desenvolvimento.

3) Por que a indústria da moda tem altos retornos de comércio eletrônico

Vamos tirar o tópico dos retornadores em série do caminho antes de seguirmos para os pontos mais importantes dos retornos do Fashion eCommerce. Os retornadores em série são clientes que frequentemente devolvem suas compras. Essa prática impacta várias facetas do Fashion eCommerce. Desde a experiência do usuário (UX) e logística, e até mesmo o impacto que seus retornos frequentes têm no meio ambiente. Embora esse seja um dos hábitos de compra mais comuns que contribui para o alto retorno do comércio eletrônico na moda, existem outros aspectos que afetam as decisões de compra.

3.1) Ausência de Julgamento

Nenhum comprador nunca, a não ser com intenções fraudulentas, compra uma peça de roupa em uma loja física ou online com a intenção de devolvê-la. As salas de teste ajudam os compradores a inspecionar, comparar e avaliar o conteúdo de suas sacolas de compras antes da compra. Este momento de tomada de decisão é bastante crucial no processo de compra.

A ausência de uma sala de teste no Fashion eCommerce interfere no processo de tomada de decisão, aumentando drasticamente a taxa de retornos.

3.2) O tamanho importa

O tamanho importa muito no reino da moda. Uma diferença de meia polegada pode fazer um sapato escorregar. As considerações que uma marca de roupas tomou para abordar os diferentes tipos de corpo de pessoas em todo o vasto mundo são importantes. Em vez de um guia universal de tamanhos, toda marca de roupas geralmente tem sua base de medidas extraída de sua cidade natal.

Deixando de lado a possibilidade de negligência na embalagem quando a equipe de embalagem envia o tamanho errado, esse tropo de tamanho total é algo que os compradores entendem profundamente, mas não conseguem resolver. Isso faz com que o e-commerce de moda tenha altos retornos.

3.3) Altas Expectativas

A gigante do varejo Asos estava em uma banheira de água quente quando um comprador notou uma modelo usando um dos vestidos com um clipe para apertar o ajuste. Apesar de prática comum na indústria da moda, exposições como essa podem deixar os clientes desconfiados.

Mercados como os da Amazon, Etsy e eBay geralmente sofrem quando os vendedores deturpam o produto que vendem. Com um aumento no número de problemas de compra como piadas e memes flutuando no interespaço, não é o vendedor que ganha destaque, mas o próprio gigante do mercado.

Aproximadamente 50% das solicitações de devolução são feitas porque o produto não corresponde às expectativas do cliente. Essas expectativas são baseadas nas informações do produto e preços listados online. O que se vê online e o que se vê ao abrir o pacote na porta da frente são duas coisas diferentes. Com altas expectativas, as marcas trazem para si o manto dos retornos.

3.4) Danos

Tudo o que os artigos de moda envolvem nestes tempos é bastante complexo, com uma lista de tecidos e materiais ofuscantes, cada um com seus prós e contras. Considerando o número de processos de envio pelos quais os produtos Fashion eCommerce passam, o risco de mercadorias danificadas chegarem ao cliente pode ser alto.

Danos limitados podem ocorrer ao desembalar e estocar o estoque em lojas físicas. Ao contrário deles, o Fashion eCommerce Returns enfrenta ameaças maiores de danos por desgaste. Isso pode ocorrer devido ao manuseio inadequado e embalagem inadequada, tanto na ida quanto na ré.

3.5) Pico da temporada de férias

Quando a temporada de presentes está chegando, cerca de 80% dos compradores deixam suas compras de presentes de fim de ano para a última hora. Aproximadamente 55% dirigem-se às vendas online e mais de 70% desses clientes dirigem-se ao domínio do comércio eletrónico de moda.

Descontos malucos são constantemente oferecidos por lojas online que superam as ofertas em lojas físicas. Isso significa que as chances de alguém obter um lenço de seda em um padrão que não gosta ou um par de brincos que já possui são subitamente altas.

Uma maneira de lidar com essas devoluções sazonais é recusar reembolsos e oferecer apenas trocas e substituições de valor igual. No entanto, isso não resolve a questão dos altos retornos de comércio eletrônico de moda devido à entusiástica compra de ofertas de férias.

3.6) Muitas Opções

Os clientes podem fazer um pedido em sua loja de comércio eletrônico habitual sem querer gastar muito tempo verificando ofertas de outras lojas de comércio eletrônico.

Esse comportamento tem um motivo. Percorrer a lista de produtos e filtrar categoria, cor e tamanho, entre as centenas de outras opções, é um aborrecimento. Eles podem, no entanto, encontrar um negócio melhor em outro site online. E isso os levará a fazer um pedido com eles. O cliente aguardará o que for entregue primeiro.

Claro, eles podem odiar o produto, e ambas as lojas podem ter devoluções. Mas, aquele que chegar primeiro tem o potencial de cancelar o outro pedido. Essa falta de monopólio no jogo Fashion eCommerce leva ao aumento da possibilidade de devoluções e reembolsos.

3.7) Devoluções fraudulentas

Devoluções fraudulentas nas costas de políticas frouxas de comércio eletrônico de moda. É hora de apertar o controle sobre as políticas de devolução e reembolso de comércio eletrônico de moda.

Em uma farra de dois meses, um grupo de estudantes comprou grandes quantidades de roupas de marca originais de portais populares de comércio eletrônico de moda. Eles então compraram réplicas baratas de seu mercado local. Esses alunos costuraram as etiquetas originais nas réplicas, devolveram os produtos alegando que não serviram e receberam um reembolso total.

Quando um shopper compra uma roupa para um evento importante da vida ou uma festa super legal, deixa as etiquetas e devolve no dia seguinte, é isso que o setor de varejo chama de guarda-roupa.

Esse comportamento de compras também serve como rotina para a turma faminta por insta. Eles compram roupas caras para encenar suas filmagens para plataformas de mídia social. Isso é feito para aumentar sua credibilidade e sucesso. Assim que terminarem com o produto, eles devolvem sua compra com as etiquetas e a embalagem original intacta.

3.8) Psicologia do Consumidor

Imprevisível e selvagem, a psicologia do consumidor escapa à compreensão e ao domínio. Qualquer coisa pode mudar a mente de um comprador sobre sua compra.

Ao conversar com seus amigos sobre sua última compra on-line, eles podem receber feedback negativo sobre a loja ou opções para melhores ofertas em outros lugares. Isso aumenta as chances de um cliente cancelar seu pedido ou fazer uma solicitação de devolução se o pedido já estiver em andamento.

Mesmo sem qualquer influência externa, os clientes podem facilmente decidir cancelar ou devolver sua compra após deliberação. Até as notificações de atraso na entrega podem empurrá-los para apertar o botão de retorno.

4) Os processos de consumo envolvidos no e-commerce de moda retorna

O processo de digitalização ou inspeção do produto de devolução do Fashion eCommerce decide seu destino. Pode ser enviado para incineração, revenda ou reparo. Mas grandes quantidades de devoluções inundam armazéns em todo o mundo. Isso garante até mesmo uma operação direta como essa enfrenta pontos de pressão hardcore.

Embora o boom nas vendas de e-commerce de moda tenha sido imenso, a logística reversa da maioria das operações permanece bruta. Os processos fragmentados nessas operações aumentam os obstáculos que devem ser superados antes que uma mercadoria devolvida possa ser reabastecida para venda.

Os desafios estão em isolar e justificar o investimento necessário para maximizar a eficiência dos processos de retorno por meio da tecnologia. Dentro da organização de varejo, não há um departamento dedicado à responsabilidade de devoluções. Este é um ponto dolorido.

As mercadorias devolvidas voltam para o varejista em embalagens de todos os tipos e tipos. A eficiência do processamento de devoluções deve estar na equipe principal de operações. No entanto, vários departamentos, como merchandising, finanças e marketing, podem precisar contribuir. Sua participação é necessária para reduzir os retornos e otimizar o valor dos retornos de comércio eletrônico de moda.

O fator decisivo na velocidade e no custo envolvidos no processamento de devoluções começa com o modo que os clientes escolhem para devolver seu item. As mercadorias devolvidas em uma loja física podem reduzir o tempo de processamento em duas semanas. Os enviados pelo correio e por terceiros podem demorar muito mais. Isso tem um impacto no valor de revenda de um produto.

Sem incentivos alinhados para ajudar a impulsionar o processo de devolução, o varejo de moda eCommerce luta com devoluções graças a obstáculos na coordenação e burocracia.

5) Custos associados às devoluções de moda de comércio eletrônico

As despesas adicionais se acumulam com o custo do frete de devolução assim que o eCommerce Fashion Return concluir sua jornada e chegar ao centro de devoluções, depósito ou almoxarifado.

5.1) Custo do Trabalho

As mercadorias de eCommerce Fashion Returns geralmente ficam em uma prateleira no armazém por meses a fio. Eles ocupam um precioso espaço de inventário. Quase 90% das mercadorias passam por avaliação de qualidade por triagem manual e são enviadas para higienização a vapor ou lavagem a seco. Eles também são enviados para qualquer reparo antes de retornar às prateleiras da loja. O tempo gasto nas operações de back-end da loja de comércio eletrônico resulta na mercadoria devolvida chegando à pilha de descontos. Além do dinheiro perdido nas mercadorias devolvidas, há os custos de armazenamento e reabastecimento para lidar.

5.2) Mercadorias danificadas

Em média, quase 10% dos produtos de eCommerce Fashion Returns vão para o ponto de incineração ou são doados. A causa dos danos pode ser contribuída pelo transporte, manuseio ou armazenamento. Se a mercadoria não puder ser reparada, a única opção é descartá-la. Este é um custo para a empresa que não pode ser totalmente previsto.

5.3) Produtos defeituosos

Os produtos que apresentam problemas com eles geralmente são processados ​​para reembolsos e trocas. Estes podem ser problemas menores, como defeitos ou o tamanho errado. De acordo com a maioria das leis, tudo o que um produto defeituoso precisa para passar no processamento da solicitação de reembolso é a nota fiscal de compra. Na maioria dos casos, quaisquer mercadorias devolvidas nesta categoria são descartadas ou doadas.

5.4) Revenda

Qualquer produto de eCommerce Fashion que seja devolvido por qualquer motivo deve passar pelas mesmas etapas de seu nascimento. Reembalagem, reparo e remarketing são processos de alto custo que não são considerados no cálculo do preço de um produto. Quando esses processos são ignorados ou ignorados, o valor do produto devolvido cai.

6) Como os retornos do comércio eletrônico de moda contribuem para os danos ambientais

Mais de 17 bilhões de produtos são devolvidos todos os anos. E o Fashion eCommerce contribui para uma boa parte desses retornos.

Bracketing é um termo usado para clientes que compram em vários tamanhos ou cores, essa tendência dá aos varejistas a falsa noção de alta demanda desencadeando pedidos de compra maiores. Com o aumento da produção de mercadorias vem um excedente maior do que o normal e mais mercadorias indo para aterros sanitários.

Qualquer mercadoria de eCommerce da Moda que entre na zona de logística reversa duplica automaticamente as emissões. Isso, é claro, assumindo uma taxa de sucesso de 100% na primeira tentativa de coleta ou entrega.

A embalagem excessiva é outro concorrente para esta lista. Enchimento de cursos d'água e terra, malas diretas acolchoadas, envoltórios retráteis, papelão ondulado e almofadas de ar poluem o solo onde estão.

7) Como os compradores podem ajudar a reduzir os retornos no comércio eletrônico de moda

7.1) Represente

Uma ótima maneira de ajudar a reduzir os retornos do comércio eletrônico de moda é presentear um membro da família ou um amigo que aprecie esse vestido no tamanho errado ou uma calça na cor errada.

7.2) Doe

Se representear não for uma opção em seus livros, você sempre pode doar sua compra para qualquer organização de bem-estar do bairro e ajudar alguém que precisa daquelas luvas que você não quer.

7.3) Reparo

Resgate-o com algum divertido sashiko remendando se for apenas um pequeno problema na sua camisa. Pegue na cintura do seu jeans com pregas divertidas. Dessa forma, você se diverte personalizando suas roupas!

7.4) Revenda

Caso você aprecie o valor de receber parte do seu dinheiro de volta, existem muitos mercados onde você pode vender suas roupas novas com etiquetas e embalagens ou sem.

8) Como o ClickPost pode ajudar com suas devoluções de comércio eletrônico de moda?

O software de gerenciamento de devoluções da Clickpost pode ajudá-lo com suas devoluções de comércio eletrônico de moda. Este software orientado a IA tornou as devoluções sem problemas, oferecendo a você o poder da automação, transparência, visibilidade das remessas e resoluções rápidas.

Os clientes da ClickPost incluem a maioria das marcas internas, joint ventures e licenciadores da Aditya Birla Fashion and Retail Limited, Aldo Shoes, Arvind, Benetton, Jack & Jones, Only e Vero Moda. Essas marcas de moda de comércio eletrônico potencializaram sua logística reversa com o software de gerenciamento de devoluções da ClickPost.

O comércio eletrônico de moda tem uma gama diversificada de motivos e categorias em relação a devoluções. Esta indústria experimenta a maior taxa de retornos. A análise e a classificação manuais levam muito tempo e são propensas a erros. Desde a classificação de solicitações de devolução até a criação de etiquetas de devolução, o ClickPost pode eliminar grandes quantidades de tíquetes em minutos.

Ele seleciona e atribui parceiros de envio para sua logística reversa com base em termos predefinidos. Ele também pode automatizar os destinos de entrega com base na necessidade de reabastecimento, reparo ou descarte do produto.

Caso a coleta não tenha sido bem-sucedida, o ClickPost comunica e corrige possíveis problemas para garantir a coleta bem-sucedida. Assim que as suas devoluções forem levantadas, independentemente do expedidor ou do país de origem, os seus envios podem ser rastreados num único portal.

Ao ter maior visibilidade de suas devoluções, você pode planejar com antecedência os processos que garantirão o retorno rápido desses itens. Como a mercadoria de moda tem um curto período de revenda, esse recurso ajudará você a economizar dinheiro em produtos devolvidos.

Ao fornecer assistência automatizada em todas as etapas, o ClickPost remove todos os pontos problemáticos associados às devoluções de comércio eletrônico de moda.

9) Perguntas frequentes

1) Você pode devolver algo comprado online na loja?

Muitos varejistas de comércio eletrônico estão abertos a aceitar devoluções em sua loja física. Certifique-se de passar pela política de devolução para saber quais requisitos sua solicitação de devolução terá que atender.

2) É melhor devolver online ou na loja?

É sempre melhor quando os clientes optam por devolver os produtos na loja. Isso ajuda os varejistas a economizar tempo e custos associados a devoluções.

3) O que as marcas de eCommerce Fashion fazem com as devoluções?

Para a maioria das marcas de moda rápida, é mais barato incinerar produtos e encerrar o dia do que perder dinheiro com inspeções e processamento de devoluções. Marcas de luxo são conhecidas por desperdiçar seus retornos. Mas algumas marcas, no entanto, oferecem a mercadoria devolvida para revenda.