Como a regra 80/20 pode ajudar a reduzir as devoluções de produtos de comércio eletrônico?

1. Introdução

Reduzir o retorno do produto sempre foi um ponto focal para as empresas de comércio eletrônico. Embora haja uma variedade de conteúdos disponíveis na internet sobre isso, soluções generalizadas raramente fornecem resultados suficientes.

Para ganhar vantagem, é necessário ter uma compreensão mais profunda do comportamento do cliente. Identificar tendências em como os clientes reagem à sua marca pode ajudá-lo a formular políticas eficazes para reduzir as devoluções.

Embora tudo isso funcione teoricamente, identificar tendências nos dados é uma tarefa difícil. Mas isso pode ser bastante simplificado se você souber o que está procurando! Uma regra prática quase universalmente observada nos negócios é a regra 80/20.

2) O que é a regra 80/20?

A regra 80/20 afirma que cerca de 80% de um fenômeno é causado por 20% dos usuários. Isso também é conhecido como princípio de Pareto. A distribuição 80/20 de causa e efeito é frequentemente aplicável a diferentes cenários nos negócios e na economia.

3) Como a regra 80/20 define as tendências de devolução de produtos

A maneira mais fácil de fazer a diferença nas estatísticas de devolução de produtos é entender o que está acontecendo nos bastidores. Simplificando, você precisa identificar o subconjunto de clientes ou produtos que têm o maior impacto em seus retornos.

E é aqui que entra a regra 80/20. Se você observar as devoluções de seus produtos, verá que eles tendem a seguir a regra 80/20 de várias maneiras. Discutiremos as 3 maneiras mais comuns pelas quais o princípio de Pareto define as tendências de retorno de seu produto.

3.1) Problemas com o produto que levam a devoluções

Uma maneira de observar as tendências de devolução de seus produtos é analisar os motivos pelos quais os clientes estão devolvendo seus produtos. Essa é uma métrica fácil e popular de se observar, pois a maioria dos sites de comércio eletrônico coleta esses dados enquanto aceita a solicitação de devolução.

Embora existam várias maneiras de analisar os dados coletados, a mais conveniente é a representação gráfica. Ao representar esses dados graficamente na forma de gráficos de barras ou de pizza, você notará que aproximadamente 80% dos retornos se devem a um pequeno número de causas. Alternativamente, 20% dos motivos de devolução estão resultando em 80% das devoluções.

Isso permitirá que você identifique as principais causas de devolução de produtos. Mas é importante ter em mente o pré-requisito vital para usar esse método - os motivos de devolução fornecidos em seu site devem ser uma representação bastante precisa dos motivos reais da devolução.

3.2) Produtos frequentemente devolvidos

Se você classificar seus produtos de acordo com o número de vezes que eles são devolvidos, você notará que aproximadamente 80% das devoluções são causadas por 20% dos produtos. Estes podem ser produtos não relacionados ou abranger uma determinada categoria de produtos.

Existem alguns produtos ou categorias com maior probabilidade de serem devolvidos. Por exemplo, roupas e acessórios de moda costumam ser as principais categorias. Embora a natureza dos itens seja um fator, isso também pode ser devido a erros de sua parte, como erros na página de listagem e danos durante o envio.

3.3) Devoluções repetidas de determinados clientes

Outra maneira de analisar os dados de devolução de produtos é identificar os clientes que retornam produtos com frequência. Isso só é eficaz se você já tiver eliminado os erros comuns cometidos pelos negócios de comércio eletrônico. Isso inclui imprecisões nas listas de produtos, controle de qualidade adequado dos produtos e comunicação adequada das atualizações de envio.

Supondo que os pré-requisitos sejam atendidos, você notará que 80% das devoluções estão sendo feitas por aproximadamente 20% dos clientes. Analise mais detalhadamente o que está fazendo com que um determinado conjunto de clientes devolva produtos com frequência e tome as medidas apropriadas.

Se as devoluções de seus produtos não apresentarem a distribuição 80/20, isso indica a presença de falhas fundamentais em seu modelo de negócios. Se for esse o caso, você precisa observar os erros comuns que os proprietários de empresas de comércio eletrônico cometem nas devoluções de produtos e trabalhar para corrigi-los.

4) 4 Principais benefícios de minimizar as devoluções de produtos

Minimizar as devoluções de produtos pode fazer uma diferença visível em diferentes áreas do seu negócio de comércio eletrônico. Discutiremos brevemente os 5 principais benefícios de minimizar as devoluções de produtos de comércio eletrônico

4.1) Menor custo de logística reversa

As devoluções de produtos podem custar caro para o seu negócio. Você precisa pagar pelo envio direto e reverso e pelo reabastecimento do produto. Todos esses custos são incorridos enquanto você não está gerando receita com o pedido devolvido.

Você também corre o risco de o produto ser danificado na remessa reversa ou de fraude cometida pelos clientes. Trabalhar para reduzir as devoluções gerais de produtos pode ajudá-lo a reduzir esses custos.

4.2) Melhor experiência do cliente

Não importa o quão bem pensados ​​sejam seus processos de devolução, ninguém quer lidar com o incômodo da remessa reversa. A necessidade de interagir com seu serviço de atendimento ao cliente para registrar a solicitação de devolução também aumenta as possíveis dores de cabeça para o cliente e sua equipe de atendimento.

A experiência do cliente afetará diretamente a retenção do cliente e as compras repetidas. Lembre-se sempre de que as compras repetidas podem ser imensamente lucrativas para seus negócios, pois você incorrerá em custos de marketing significativamente mais baixos para eles.

4.3) Melhor disponibilidade de estoque

Em caso de devolução, o seu produto fica fora de estoque durante todo o período desde o pedido até o pedido ser devolvido e reabastecido. Além de o produto não estar disponível para compra, todo o processo custa dinheiro e leva a clientes insatisfeitos.

O atendimento adequado de pedidos e devoluções reduzidas podem aumentar significativamente a disponibilidade de estoque. Isso é ainda mais importante para marcas pequenas e pode ser um divisor de águas para a experiência e os lucros do cliente.

4.4) Danos de transporte reduzidos

Embora você tenha o controle da embalagem inicial e do envio, o envio reverso aumenta substancialmente as chances de danos no envio. Produtos embalados de forma inadequada pelos clientes têm maior chance de serem danificados antes de chegar até você. Não importa quais sejam suas políticas de remessa e devolução, você acabará pagando por isso. Isso ocorre como um custo inicial dos produtos danificados ou como uma taxa de seguro mais alta para suas remessas reversas.

Dependendo de seus processos de reembolso e reabastecimento, isso também pode levar a experiências desagradáveis ​​com os clientes. Como você não pode controlar todos os aspectos da compra reversa, a melhor maneira de evitar isso é reduzindo as devoluções de produtos.

5) 4 dicas úteis para reduzir as devoluções de produtos usando a regra 80/20

Identificar tendências nas devoluções de seus produtos não é bom, a menos que você coloque o conhecimento em prática! Usamos a experiência de nossos especialistas em comércio eletrônico para compilar uma lista de 4 dicas úteis para reduzir as devoluções de produtos usando a regra 80/20.

5.1) Resolver os problemas comuns que levam a devoluções de produtos

Identificar os problemas que causam um grande número de devoluções pode ajudá-lo a tomar as medidas apropriadas. Este é um processo bastante simples, pois você já tem a lista dos problemas mais comuns. Mas você precisará identificar a causa raiz que geralmente é obscurecida.

Por exemplo, se você estiver vendendo sapatos, as devoluções devido a “tamanho errado” podem apontar para problemas de controle de qualidade com os produtos ou lista de produtos imprópria. Identificar a verdadeira causa permitirá que você resolva isso de maneira econômica. Embora uma lista de produtos imprópria exija apenas que você atualize as páginas, os problemas de controle de qualidade geralmente o forçarão a mudar de fornecedor.

5.2) Redesenhar as páginas dos produtos levando a devoluções

A primeira coisa que você deve fazer depois de selecionar os produtos que causam mais devoluções é atualizar as listagens. Independentemente da categoria do produto, adicionar mais detalhes e imagens pode resultar em melhorias significativas. Se você está no segmento de moda, é sempre aconselhável adicionar um guia de tamanhos.

5.3) Busque feedback de clientes que devolvem produtos

Buscar feedback é a maneira mais poderosa de melhorar a experiência do cliente e reduzir as devoluções. Lembre-se de que a maioria dos clientes pode não fornecer feedback voluntariamente. Você precisa ter um ótimo UX para coletar feedback com eficiência.

Trabalhar com base no feedback do cliente permitirá que você ataque a raiz do problema. Além disso, é muito provável que os clientes que fornecem feedback façam uma compra repetida. Nesse caso, uma experiência visivelmente aprimorada ajudará na retenção de clientes e na fidelidade à marca.

5.4) Otimize sua política de devolução

Se os volumes de devolução de produtos ainda forem maiores do que o esperado após a implementação das outras etapas, é hora de ajustar sua política de devolução. Você pode ajustar sua política de devolução para reduzir o período de devolução ou limitar as devoluções apenas a itens danificados ou defeituosos.

Lembre-se de que uma política de devolução mais conservadora pode desencorajar clientes em potencial. Dependendo do desempenho do seu negócio de comércio eletrônico, isso pode ser um mal necessário para manter margens saudáveis.

6) 4 erros mais comuns a serem evitados ao usar a regra 80/20

6.1) Evite a supergeneralização

Muitos problemas de negócios são mais profundos do que parecem na superfície. A supergeneralização e a aplicação indiscriminada da regra 80/20 podem levar a resultados adversos. Sempre estude o problema adequadamente para ter certeza do problema real. Em caso de dúvidas, nunca deixe de consultar um especialista.

6.2) Não foque apenas em números

Os números têm um papel decisivo na sustentabilidade do seu negócio. Mas você nunca deve esquecer que, no final do dia, está lidando com clientes reais.

Não olhe cegamente para os números sem olhar para as razões e consequências por trás deles. Embora a otimização de custos seja importante, a experiência e a satisfação do cliente desempenham um papel muito mais importante no sucesso do seu negócio. Em suma, nunca perca o toque humano.

6.3) Olhe sempre para as perspectivas de longo prazo

Pode ser tentador cortar custos sempre que possível para aumentar os lucros. Mas isso pode não ser a melhor coisa para suas perspectivas de longo prazo. Analise como as decisões que você toma hoje afetarão seus negócios no futuro. Você também deve ter uma ideia clara sobre seus planos de longo prazo para o seu negócio.

6.4) Valide suas descobertas corretamente

É importante validar suas descobertas antes de tomar medidas drásticas. Os passos que você toma podem ser caros e ter efeitos de longo alcance. Sempre tenha certeza das conclusões que você está alcançando, olhando para outras métricas para validação cruzada.

7) Outras áreas de negócios onde você pode aplicar a regra 80/20

Além das devoluções de produtos, existem várias outras áreas em seu negócio de comércio eletrônico nas quais você pode aplicar a regra 80/20. Você pode aplicar o princípio de Pareto no marketing para identificar as campanhas com maior impacto. Da mesma forma, na fabricação, a regra 80/20 pode ajudar a determinar defeitos e ineficiências no processo.

Outra área onde você pode aplicar a regra 80/20 é na logística. Você pode identificar as principais causas de falha nas entregas e exceções de remessa. Você também pode ver quais dados demográficos do cliente ou parceiros de remessa estão causando um número desproporcional de exceções. Embora isso possa ser feito manualmente, é melhor deixá-lo para um provedor de serviços de gerenciamento de logística dedicado.

8) Conclusão

O uso correto da regra 80/20 pode impactar positivamente seu negócio de comércio eletrônico, reduzindo as devoluções de produtos. Mas, como muitas outras coisas no negócio de comércio eletrônico, o diabo está nos detalhes.

Você precisa entender como a regra 80/20 afeta vários aspectos do seu negócio antes de começar a implementar as mudanças. Ao fazer alterações, você deve estar ciente dos efeitos que elas terão em vários processos de negócios. Mais importante ainda, você deve se lembrar de que o princípio de Pareto não é uma regra rígida e rápida aplicável em todos os lugares. Esteja ciente das armadilhas e tome as devidas precauções para evitá-las.