Como reduzir o RTO (retorno à origem) via WhatsApp Business API

1. Introdução

Pergunte a qualquer vendedor on-line sobre agilizar seu processo de logística de comércio eletrônico e dificilmente encontrará alguém dizendo que tudo são rosas e arco-íris. Tal é a complexidade do procedimento; vai muito além de apenas pegar, embalar e enviar.

Muitas vezes, as pessoas pensam que o trabalho dos vendedores de comércio eletrônico termina com o envio de um produto. Na realidade, começa nesse ponto. No momento em que uma remessa sai do centro de distribuição, surgem inúmeras questões, como se chegará ou não ao destino certo, será recebida pelo cliente e assim por diante.

Outra dúvida comum que surge na mente dos vendedores é se o pedido resultará ou não em um RTO (Retorno à Origem) e dobrará seus custos de envio.

Se você também se preocupa com o mesmo cenário, este artigo pode ajudá-lo. Aqui, discutiremos a importância do RTO no comércio eletrônico e como você pode reduzir o RTO% via Whatsapp Business API. Então vamos começar?

2) Como reduzir RTO% via Whatsapp Business API?

Embora seja impossível eliminar o RTO de qualquer negócio de comércio eletrônico, os vendedores on-line podem trabalhar para reduzi-lo e economizar significativamente. A API do Whatsapp Business pode ajudá-los a atingir esse objetivo.

Sendo um dos aplicativos de conversação mais populares, o Whatsapp permitiu que as empresas se conectassem melhor com os clientes. Ele tem um histórico comprovado de aumentar as compras bem-sucedidas e oferecer uma experiência pós-compra aprimorada.

Mas mesmo com esses benefícios, comerciantes e e-tailers precisam ter alguns pontos em mente ao usar essa plataforma.

2.1) Compartilhamento de descrições adequadas de produtos

Com a API do Whatsapp Business, os vendedores online podem enviar imagens em massa para os clientes. Eles podem manter os clientes atualizados sobre lançamentos de novos produtos ou descontos em nível pessoal com descrições precisas de produtos e imagens claras.

Fornecer informações corretas e imagens sem filtro evita disparidades nos produtos. Assegura aos clientes sobre a marca e os serviços prestados por ela, gerando confiança para futuras compras.

2.2) Oferecendo rastreamento consistente

O envio de atualizações de rastreamento desempenha um papel vital na satisfação do cliente e pode reduzir significativamente a ansiedade do cliente enquanto o pedido está a caminho. No entanto, a atualização por e-mails e mensagens de texto não se compara à simplicidade de uma mensagem do Whatsapp.

Como a maioria das pessoas verifica seus e-mails e mensagens de texto com menos frequência, enviar uma mensagem personalizada do Whatsapp com algumas atualizações de rastreamento é mais benéfico e digno de atenção. Ele fornece ao cliente as informações necessárias e reduz as chances de cancelamentos e custos de envio reverso.

2.3) Dando a devida importância às preferências do cliente

Levar a preferência do cliente quanto ao dia e horário de entrega aumenta as chances de uma compra bem-sucedida e cria confiança entre o comprador e o vendedor.

Como o comprador já sabe que seu produto chegará em um determinado dia, fazer uma simples pergunta sobre o horário e horário de entrega pode fazer uma grande diferença na jornada do cliente e reduzir as chances de RTO por falha na entrega.

2.4) Verifique os detalhes de contato

Para evitar falha na entrega devido a endereço incorreto, comerciantes e varejistas eletrônicos devem sempre cruzar os detalhes de contato na API do Whatsapp Business e fazer as alterações necessárias (se houver).

2.5) Melhorar a embalagem do produto

O ditado “a primeira impressão é a última impressão” é verdadeiro no caso de empresas de comércio eletrônico.

Ao receber o correio, a primeira coisa que os clientes notam é a embalagem. Quão bem o produto foi protegido, quais materiais foram inseridos em sua embalagem, existem itens adicionais fornecidos com o produto, etc.

Os pequenos detalhes importam muito nos clientes que fazem compras futuras no mesmo site.

2.6) Modo de pagamento

Geralmente, a maioria dos produtos à vista resulta em RTOs. Fornecer outras opções de pagamento online, como UPI, carteiras, cartões de débito ou crédito, net banking, etc., reduz as chances de RTO no comércio eletrônico e estabelece uma base para futuros clientes fiéis.

2.7) Analisar relatórios de NDR

NDR no comércio eletrônico significa relatórios de não entrega que mantêm a transparência na jornada do pedido e permitem que os vendedores on-line verifiquem o motivo dos pedidos devolvidos.

Ter essas informações pode ajudar comerciantes e varejistas eletrônicos a planejar melhores operações comerciais e reduzir o RTO no comércio eletrônico.

2.8) Incentive as avaliações dos clientes

Muitas vezes, os clientes não têm tempo para visitar sites de comércio eletrônico apenas para enviar uma avaliação do produto ou sua experiência na plataforma. Mas com a API do Whatsapp Business, eles podem achar fácil se conectar com vendedores on-line e informá-los sobre os problemas enfrentados na colocação do pedido ou no processo de devolução.

Além disso, eles podem até sugerir melhores formas de aprimoramento e conhecer novas iniciativas lançadas pela plataforma de comércio eletrônico.

3) Benefícios adicionais do Whatsapp Business no eCommerce

Além de reduzir o RTO no comércio eletrônico, a API do Whatsapp Business ajuda comerciantes e varejistas eletrônicos a revolucionar suas plataformas de comércio eletrônico. Tem como alvo o básico e cria reconhecimento de marca entre os clientes.

Aqui estão alguns de seus benefícios adicionais:

3.1) Relacionamentos mais fortes com os clientes

Construir relacionamentos fortes e duradouros com os clientes é o objetivo de todos os negócios de comércio eletrônico. Mas, às vezes, conectar-se a muitas plataformas de mídia social erradica a essência da comunicação básica.

Com a API do Whatsapp Business, os clientes podem se conectar com plataformas de comércio eletrônico em um nível pessoal e obter respostas rápidas de suas marcas favoritas.

3.2) Maior privacidade do cliente

Com criptografia de ponta a ponta, a API do Whatsapp Business é uma das plataformas mais seguras para comunicação. Ele oculta os dados do usuário e permite que as pessoas se conectem e compartilhem seus problemas com vendedores online.

Isso é especialmente benéfico nos casos em que as informações de pagamento precisam ser compartilhadas com o vendedor online.

3.3) Maior conveniência e acessibilidade

Muitas vezes, a compra de produtos on-line dificulta a comunicação dos compradores com os clientes. Eles não conseguem alcançá-los em caso de qualquer discrepância que resulte em menos ou nenhuma compra dessa plataforma no futuro.

Com a API do Whatsapp Business, os clientes podem se comunicar com comerciantes e varejistas eletrônicos e se manter atualizados sobre quaisquer alterações na colocação ou entrega de pedidos.

3.4) Experiência do cliente simplificada

Longe vão os dias em que a maximização do lucro era o único objetivo das empresas. Hoje em dia, a experiência e a satisfação do cliente são a chave para melhores vendas e aumento de lucros.

E quando os proprietários de comércio eletrônico têm uma ferramenta como o Whatsapp Business API, eles não precisam perder horas criando modelos e e-mails atraentes para seus clientes. Em vez disso, eles podem simplesmente enviar atualizações automáticas persuasivas sobre remessa, entrega, pagamento, recuperação de carrinho, lançamento de novos produtos, vendas ou descontos e adquirir novos ou reter clientes.

4) Por que o RTO é importante no setor de comércio eletrônico?

RTO ou retorno à origem no eCommerce refere-se à não entrega do pedido e sua devolução ao endereço do vendedor. Isso coloca uma carga de custos significativa no vendedor de comércio eletrônico, que não apenas arca com os custos de envio, mas também tem que pagar as taxas de logística reversa.

Além disso, há um esforço considerável para descobrir por que o produto foi devolvido, corrigi-lo (se houver algum problema), reembalá-lo e vendê-lo para outro cliente com dúvidas de que o mesmo processo seja repetido novamente.

Deixando de lado essas desvantagens, o RTO pode ajudar a moldar uma organização. Isso pode evitar que o vendedor gaste quantias extras em estoque e também aumentar as compras bem-sucedidas.

Quer saber como? Leia sobre os benefícios da medição de RTO para comércio eletrônico para descobrir por si mesmo.

4.1) Calculando o ROI preciso

Muitas vezes, os vendedores são vistos calculando o ROI ou o retorno do investimento sobre o total de pedidos feitos pelos clientes, negligenciando os pedidos cancelados, não entregues e devolvidos na organização.

Cometer esse erro pode afetar os valores de CAC e CLTV e causar grandes problemas para a organização.

4.2) Facilidade em tomar as decisões de negócios corretas

Quando os comerciantes e e-tailers estão cientes da quantidade de produtos devolvidos pelos clientes, eles podem analisar quanto estoque extra é necessário e negociar o mesmo com os fabricantes.

4.3) Melhore a retenção de clientes

Um grande número de devoluções indica que pode haver alguns problemas dentro da organização. Corrigir esses problemas a tempo pode ajudar as empresas a reter clientes e adquirir novos no futuro.

4.4) Identificando produtos devolvidos continuamente

Ao analisar dados regulares de RTO, os proprietários de comércio eletrônico podem identificar produtos que foram devolvidos com frequência e eliminá-los de seu estoque. Isso reduzirá suas despesas e também evitará que eles tenham estoque ocioso no armazém.

4.5) Fornece feedback para sites

O RTO é o melhor indicador do desempenho de uma plataforma online em termos de aquisição de novos clientes, aumento de compras bem-sucedidas e retenção de clientes. Dá uma ideia clara das áreas que precisam ser melhoradas e os investimentos que devem ser limitados.

4.6) Ajuda a estimar os custos de envio

Um investimento de negócios online não se limita a embalar e enviar o produto. Ele deve arcar com as despesas de frete reverso em caso de devolução e também providenciar o envio do produto novamente para outro comprador.

Com tanto trabalho relacionado à transportadora envolvido, estimar as despesas de envio pode ajudar os vendedores on-line a manter seu orçamento e criar um futuro melhor para sua organização.

5) Quais são os motivos comuns para RTO no comércio eletrônico?

Muitos motivos podem levar a um RTO no comércio eletrônico . Por exemplo:

5.1) Cliente indisponível para entrega

Às vezes, quando os clientes não estão presentes para receber o pedido ou não designam alguém para buscá-lo, o pedido é enviado de volta ao depósito.

5.2) Produto errado entregue

Quando o vendedor envia por engano outra coisa no lugar do produto encomendado, isso resulta na devolução do correio ao local de origem.

5.3) Disparidade no produto

Muitas vezes, a imagem exibida no site e o produto recebido em mãos diferem em termos de cor e qualidade. Isso é suficiente para empurrar o comprador para devolvê-lo ao vendedor.

5.4) Endereço errado ou detalhes de contato do cliente

Às vezes, o cliente ou a pessoa que faz o pedido para um amigo ou familiar não tem certeza do endereço de entrega e acaba fornecendo informações erradas ou incompletas. Isso faz com que o serviço de transporte não consiga identificar o local de entrega e devolução do correio ao vendedor.

Às vezes, detalhes de contato incompletos ou errados são entregues aos remetentes, impossibilitando a conexão com o cliente no momento da entrega.

5.5) Práticas fraudulentas

Embora a maioria dos RTOs se baseie em erros ou alterações nas preferências dos clientes, alguns estão vinculados a atividades fraudulentas. Às vezes, as pessoas fazem pedidos COD esperando usar o produto por um período limitado e devolvê-lo, dizendo que não atendeu aos seus padrões.

Além dessas, pode haver algumas causas subjacentes que levam a um RTO. Como proprietário de comércio eletrônico, deve-se identificar essas causas e trabalhar nelas antes que causem mais danos ao negócio.

6. Conclusão

Embora o gerenciamento da logística de comércio eletrônico seja difícil, os vendedores on-line podem simplificá-lo escolhendo os serviços de remessa corretos que oferecem custos de remessa reduzidos, entrega no prazo, opções adequadas de remessa reversa etc.

A segmentação direta de RTO no comércio eletrônico sem considerar os pontos mencionados acima será muito difícil. Mas não encontrar a solução certa para diminuí-la criará situações ainda mais difíceis de lidar. Portanto, nosso conselho para os proprietários de comércio eletrônico seria analisar os dados em sua organização e reduzir o RTO% via Whatsapp Business API.