Como responder a avaliações negativas: exemplos e práticas recomendadas

Você oferece produtos de alta qualidade e excelente atendimento ao cliente, e seus clientes tendem a concordar. Basta olhar para os milhares de elogios que você tem! Mas, ocasionalmente, um negativo aparece. Embora isso provavelmente pareça um soco no estômago, uma crítica negativa não é realmente uma coisa ruim. E, quando você responde a críticas negativas, isso beneficiará sua marca.

As classificações e comentários dos clientes são importantes, com 89% dos compradores consultando-os antes de comprar qualquer coisa. Eles prestam atenção em como as avaliações são positivas, é claro, mas também consideram outros fatores, como a quantidade e a atualidade das avaliações. Os consumidores também contam com avaliações negativas para informar suas compras.

Avaliações negativas fazem sua marca parecer mais confiável e autêntica. Os compradores esperam ver algumas críticas negativas – uma série de todas as classificações de cinco estrelas pode parecer suspeita. Ou mesmo falso .

60% dos compradores acham que avaliações negativas são tão importantes quanto as positivas para decidir o que comprar, pois podem aprender tanto (se não mais) sobre seus produtos a partir de avaliações negativas.

Então, o que você deve fazer quando receber uma avaliação negativa? Você precisa responder. Veja como responder a avaliações negativas com sucesso. E por que isso é bom para os negócios.

Por que as avaliações negativas são importantes

Quando você responde a críticas negativas, você se posiciona como uma empresa que se importa. Isso mostra que você está ouvindo o que seus clientes dizem e dedicando tempo para resolver seus problemas e melhorar. Vimos que produtos com pelo menos algumas avaliações negativas têm taxas de conversão mais altas do que aqueles com 100% de feedback positivo.

Estas são as principais razões pelas quais vimos que as avaliações negativas são importantes.

Eles fazem você mais autêntico

Os compradores valorizam as avaliações e confiam nas recomendações de outros compradores tanto quanto amigos e familiares, se não mais. Os consumidores também percebem que ninguém é perfeito, então esperam ver uma mistura de feedback. Ser transparente – apresentando críticas negativas e respondendo a elas – faz você parecer mais autêntico.

O gigante do varejo Walmart entende particularmente o valor das críticas negativas .

Uma das coisas que não estamos dispostos a sacrificar é a autenticidade. Portanto, uma das partes realmente importantes dos clientes que lêem classificações e avaliações é que eles confiam que são autênticos e relevantes para o item. Caso contrário, perderemos a confiança que os clientes procuravam nas avaliações em primeiro lugar

Alyssa Thomas, Diretora de Produto, Conteúdo como Comércio, no Walmart.com

Eles identificam problemas

Revisões negativas podem revelar falhas ou problemas com produtos, que de outra forma você não descobriria. Descobrimos que cerca de 4% das análises observam problemas de fabricação, 2% identificam melhorias ou adições de produtos e 1% apontam discrepâncias nas descrições dos produtos ou na cópia do site, de acordo com nosso Índice de experiência do comprador de 2022 .

Nossa pesquisa ainda nos diz que 66% dos varejistas e marcas usam avaliações para melhorar os produtos e 50% para melhorar as táticas e mensagens de marketing. Receber esse feedback lhe dá a chance de conversar com fabricantes e fornecedores para resolver os problemas de frente para que sua reputação permaneça intacta. E demonstre aos consumidores que você se preocupa com a qualidade.

A varejista de roupas Vertbaudet, por exemplo, notou críticas negativas consistentes sobre o tamanho de uma linha de vestidos de maternidade. A marca aproveitou esse feedback e redimensionou a linha, levando a um aumento de 12% nas vendas.

Eles informam a inovação do produto e as necessidades do mercado

Ouvir o que os clientes dizem sobre seus produtos pode inspirar inovação. Você pode encontrar maneiras de melhorar os produtos existentes que geram vendas mais altas ou perceber que há uma necessidade de mercado para um produto totalmente novo.

Aqui está um bom exemplo. Cliente Bazaarvoice A Container Store usa avaliações — negativas e positivas — para melhorar seus produtos. Quando os clientes deixaram comentários negativos para uma caixa de armazenamento de sapatos, dizendo que desejavam que fosse mais alta para que pudessem armazenar saltos altos, a marca trabalhou com o fabricante para fazer uma caixa mais alta. Foi um golpe!

E, a empresa deu todo o crédito aos clientes, postando a mensagem: “Vocês pediram e nós ouvimos. Pegamos tudo o que você ama em nossa Shoe Box e a fizemos em um tamanho que se encaixa perfeitamente em saltos altos.”

Eles ajudam a melhorar o atendimento ao cliente

Mais de 70% das marcas com as quais trabalhamos usam avaliações negativas para melhorar o atendimento ao cliente. Pense: tempos de envio lentos, respostas inúteis das equipes de suporte ao cliente ou itens danificados em trânsito. Os compradores não terão vergonha de compartilhar essas experiências com sua marca. Mas, eles estarão esperando que você ouça e resolva o problema.

A maioria dos consumidores está disposta a fazer negócios com uma empresa novamente após uma experiência ruim, e muitos excluirão comentários negativos assim que receberem uma resposta ou uma correção. Portanto, é sempre uma boa ideia fazer as coisas certas para manter os clientes voltando.

Você deve responder a críticas negativas?

Sim. O gerenciamento de avaliações deve ser um aspecto importante da sua estratégia de conteúdo. E, há inúmeras razões para isso. A maior delas é a confiança.

Quando você responde a avaliações negativas, isso dá confiança aos seus clientes. Um terço dos clientes espera uma resposta pública de uma marca após fornecer qualquer tipo de feedback. E 87% dos compradores esperam que as marcas façam algo depois de receber uma avaliação negativa, incluindo responder ou oferecer um desconto para compras futuras.

Não importa o quanto o cliente esteja irritado, sua resposta deixa uma impressão positiva e acalma a situação. E, mesmo que eles jurassem nunca mais comprar de você, responder e mostrar seu interesse em fazer as coisas certas provavelmente fará com que eles mudem de ideia.

Outros compradores também estão prestando atenção. 89% dos consumidores lêem respostas a avaliações negativas. Responder a avaliações negativas faz com que sua marca pareça confiável e protege sua reputação.

A confiança inspiradora impulsiona a fidelidade do cliente. Quando eles souberem que você está ouvindo e respondendo às suas preocupações, eles voltarão várias vezes e provavelmente gastarão mais dinheiro .

Como você responde a uma avaliação negativa do produto?

O cliente Bazaarvoice Webroot , um provedor de software de segurança na Internet, viu os benefícios de responder às avaliações em primeira mão. A empresa respondeu a 70% de suas avaliações de baixa classificação. Isso melhorou a experiência de compra para quem deixou comentários negativos, mas também humanizou a marca e incutiu confiança nos compradores, mostrando seu excelente atendimento ao cliente.

Ver resultados semelhantes ao responder a avaliações negativas depende de acertar as mensagens. Você deseja manter o tom da sua marca intacto e ser amigável, pessoal e específico. Usar uma resposta pronta para cada avaliação irá desanimar os clientes.

O mais importante de tudo é garantir que sua resposta seja significativa. Sempre faça a si mesmo esta pergunta: “Minha resposta está agregando valor a este cliente e futuros clientes que estão lendo minha resposta?”

Não tem certeza do que dizer? Aqui estão alguns exemplos comprovados.

• "Olá Kate! Lamentamos saber que você teve problemas com [adicione o produto ou serviço específico aqui].”

• “Lamentamos muito que você tenha tido uma experiência ruim com [adicionar detalhes do problema].”

• “Agradecemos seu feedback, Melissa. Parece que outros também estão tendo esse problema. Estamos analisando isso.”

• “Obrigado por compartilhar seu feedback conosco, Mark. Comentários como o seu nos ajudam a melhorar.”

• “Lamentamos que você tenha tido uma experiência ruim com [adicionar produto ou serviço]. Gostaríamos de ajudá-lo ainda mais, mas precisamos de mais detalhes sobre sua experiência. Entre em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente em [adicionar número de telefone, endereço de e-mail e horário de funcionamento].”

Dicas e práticas recomendadas para responder a avaliações negativas

A maioria dos consumidores voltará a fazer negócios com uma empresa após uma experiência ruim, se a situação for bem tratada. Use essas dicas e práticas recomendadas para responder a avaliações negativas e proteger sua marca.

Responda rápido

Responda às críticas negativas o mais rápido possível. 91% dos compradores acreditam que as marcas devem responder às postagens de mídia social no mesmo dia e 60% desejam uma resposta em poucas horas. Um senso de urgência inspirará confiança. Portanto, é melhor responder dentro de 24 a 48 horas.

Mostrar empatia

Reconheça o problema e peça desculpas, mesmo se achar que a avaliação é injustificada. Concentre sua resposta no problema e ofereça uma solução. Nunca critique o revisor ou fique na defensiva. Internamente, encaminhe o problema para o desenvolvimento de produtos, expedição ou outra divisão apropriada em sua empresa.

Seja pessoal

Consulte o cliente pelo nome em sua resposta. Reafirme o problema específico para mostrar que você realmente entende o problema e declare como está tentando resolvê-lo. Evite escrever respostas com script que você copie e cole para cada avaliação negativa. Não só isso não é original, mas também é impessoal e irá desanimar os compradores.

Atenha-se ao ponto

Mensagens curtas e simples funcionam melhor. Diga muito e você pode se desviar da personalidade da sua marca. Incluir muitos detalhes pode ser esmagador para o cliente e pode fazer você parecer defensivo ou desesperado. Evite fazer perguntas de acompanhamento na resposta também. Se você precisar de informações adicionais, peça ao cliente que entre em contato com sua equipe de atendimento ao cliente e inclua as informações de contato. E, esteja atento para que essa mensagem individual seja transmitida.

Para obter conselhos mais aprofundados, incluindo mais quatro dicas, consulte nosso e-book sobre como responder a críticas negativas e comentários online .

Como usar as avaliações negativas a seu favor

Ninguém gosta de feedback ruim, é claro. Mas as críticas negativas não são todas ruins e até oferecem algumas vantagens:

• Interações com o cliente: nem sempre você terá a chance de se conectar com seus compradores de maneira tão direta. As avaliações (boas e ruins) permitem que você descubra exatamente o que eles pensam sobre sua marca e oferecem a oportunidade de compensar uma experiência ruim.

• Áreas de melhoria: As avaliações negativas oferecem insights, com os quais você deve aprender. Se vários clientes estão apontando o mesmo problema de envio ou falha no produto, você pode agir e melhorar seus produtos e sistemas.

• Transparência e credibilidade: exibir avaliações negativas mostra que você não tem nada a esconder, o que dá um ar de credibilidade à sua marca. Os consumidores perceberão que o feedback deles é importante – e seu desejo de fazer as coisas certas ressoará.

• Um salto na concorrência: quando os clientes apontam problemas com produtos, eles podem lhe dar ideias para coisas novas. Ou, ajudá-lo a ver uma necessidade de mercado para outra coisa. Use essas informações para ficar à frente de seus concorrentes.

• Empatia com a marca: algumas críticas negativas são simplesmente irracionais. Mas, reservar um tempo para responder com atenção, mesmo quando você sabe que é injusto, conquistará os clientes. Os consumidores geralmente sentem empatia em relação a avaliações desnecessárias e injustificadas. Eles vão querer apoiá-lo, e isso é ótimo para a reputação da sua marca.

Gerenciar comentários e responder a eles pode ser muito difícil de lidar. Mas é crucial que você esteja presente nos momentos que importam. O Bazaarvoice tem as ferramentas que você precisa para gerenciar e responder a avaliações e perguntas em sites de varejistas, bem como em seus próprios canais.

Saiba mais sobre as classificações e comentários do Bazaarvoice aqui .