Como fazer upsell: 8 técnicas de upsell para vendedores
Publicados: 2024-04-03
- 30 de março de 2024
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O upsell é uma excelente tática de vendas tanto para os representantes de vendas quanto para a organização como um todo.
Aumenta a receita, a retenção e o valor da vida do cliente (CLV).
No entanto, o upsell tem uma conotação negativa para muitas pessoas porque muitas vezes significa vender coisas que elas não precisam ou não querem.
Por causa disso, os representantes de vendas muitas vezes se deparam com um fenômeno psicológico chamado reatância ao fazer upsell para clientes. Isso ocorre quando um cliente percebe que o representante de vendas está tentando empurrá-lo em uma direção específica e reage resistindo ou recuando.
A melhor maneira de evitar a reatância é remover a pressão do upsell. Mantenha a confiança do cliente sendo transparente e recomendando apenas o que ele precisa ou o que você acha que lhe agregará valor.
Com isso em mente, aqui estão oito das principais técnicas de upsell que você pode começar a usar hoje:
1. Ajude-os a se venderem
Dadas as circunstâncias certas, os clientes podem essencialmente fazer vendas adicionais. Para chegar lá, você precisa sair do seu próprio caminho e fornecer a eles todas as informações de que precisam para tomarem a decisão por si próprios.
Isso significa que não há argumentos rígidos ou apresentações de slides extensas – apenas total transparência sobre quais opções estão disponíveis para eles e quais benefícios podem esperar ao escolher cada uma delas.
Por exemplo, se você é uma empresa como o Dropbox e vende para contas corporativas, provavelmente terá uma estrutura em camadas com diferentes limites de armazenamento para atender às necessidades de diferentes clientes.
Cada camada traz mais armazenamento, mais benefícios e, potencialmente, menos burocracia ou menos obstáculos. Naturalmente, tem um preço mais alto, mas se você otimizar cada nível para se vender, é exatamente isso que acontecerá. A empresa conhece suas necessidades e escolherá a que melhor se adapta a elas.
2. Ofereça produtos e serviços relevantes
Tecnicamente, isso é chamado de venda cruzada, mas é um processo semelhante ao upsell e também oferece benefícios semelhantes.
A chave para a venda cruzada é tornar o argumento de venda relevante para a compra original do cliente. Um ótimo exemplo disso é o varejista de domínios Namecheap, que configurará para você o nome de domínio do seu novo site. Ao finalizar a compra, eles perguntarão se você deseja hospedagem, outras variações de seu domínio, e-mail premium ou melhor segurança.
Claramente, todos esses serviços estão relacionados a um nome de domínio – Namecheap está promovendo complementos valiosos que complementam a compra inicial.
Esses tipos de vendas cruzadas e upsell são extremamente comuns. Por exemplo, os principais retalhistas de produtos eletrónicos oferecem frequentemente “planos de proteção” que cobrem ou reduzem os custos de substituição ou reparação do seu artigo. Oferecer esses produtos ou serviços adicionais durante ou imediatamente após a venda aumenta a probabilidade de os clientes verem o valor deles e adicioná-los à compra.
3. Apresente ideias em vez de atualizações
Ao vender um produto ou serviço, dê-lhe um propósito. Dizer aos clientes que eles podem precisar de mais armazenamento não é tão eficaz quanto fornecer-lhes um plano para atrair mais clientes a fim de garantir mais armazenamento.
Mostre a eles que você se importa e que se esforçará não apenas para entender seus problemas, mas também para ajudar a resolvê-los.
Não vá direto à solução quando alguém lhe disser que tem um problema. Em vez disso, procure criar valor por meio de suas perguntas. O objetivo é entender por que eles se sentem assim. Descubra o que está por trás dessas crenças.
Alguns exemplos de perguntas a serem feitas para ajudá-lo a fazer isso incluem:
- “Ajude-me a entender por que você diz isso.”
- “Quanto você diria que esse desafio está custando para você?”
- “Se resolvêssemos esse problema para você, o que isso significaria em receita adicional, lucratividade ou largura de banda adicional para o seu negócio?”
4. Upsell com desconto
O upsell deve parecer um ótimo negócio. É melhor vender uma quantidade maior com um desconto maior ou mais recursos por um preço mais barato. Uma boa regra é fazer com que o upsell seja metade do custo (ou menos) da primeira compra. Eles vão pensar: “quanto são mais US$ 25 se estou comprando algo por US$ 50?”
Se você estiver fazendo vários upsells, use a Regra dos 25, que ajuda a evitar o aumento do custo total para mais de 25% da venda original. Adicionar uma bebida ao seu pedido normalmente custa 25% a mais. Também custa cerca de 25% a mais para atualizar seu Tesla Model X do pacote Long Range para o pacote High Performance.
A Regra dos 25 garante que eles não se sentirão sobrecarregados ou sentirão remorso do comprador mais tarde. Se você decidir fazer upgrades mais caros, considere oferecer opções de planos de pagamento, pois eles criam a ilusão de preços mais baixos. Ou você pode reduzir o preço se eles pagarem anualmente.
5. Domine a arte do tempo de upsell
Acertar o tempo é tudo. Se você tem um cliente sob pressão e ele está pronto para comprar, não dê a ele um motivo para não fazê-lo. Concentre-se em vendas adicionais após a compra original.
Ser agressivo ou muito vendedor com todos os seus upsells pode prejudicar o negócio. Concentre-se em fechar o negócio e, em seguida, faça o upsell.
Agora que o acordo está fechado, esforce-se para tornar mais fácil dizer sim novamente.
Encontre uma maneira de avaliar o progresso do seu cliente no sentido de atingir seus objetivos ou resolver seus problemas, para que você possa cronometrar seu próximo upsell de acordo. O upsell é muito mais fácil quando você os ajuda a obter uma vitória.
Depois de demonstrar sua experiência e eficácia, você terá uma conversa mais descontraída sobre oportunidades futuras. E uma vez atingido um determinado marco, pode fazer sentido atualizar o serviço ou adquirir outros serviços de valor agregado que você vende.
6. Siga os métodos de Sócrates
O método socrático – introduzido pela primeira vez pelo filósofo grego Sócrates por volta do século V a.C. – é uma forma de diálogo argumentativo cooperativo ou conversa entre dois ou mais indivíduos, baseado em fazer e responder perguntas que estimulam o pensamento crítico e extraem ideias, bem como quaisquer pressupostos subjacentes.
Pense nisso como uma conversa com um médico. Eles não estão vendendo você – eles estão dizendo por que você precisa de algo, e isso se torna um diálogo de mão dupla.
Faça o mesmo com suas discussões de vendas. Em vez de iniciar um argumento de venda, você pode continuar sua linha de questionamento após a conclusão da venda original, a fim de encontrar oportunidades de upsell. Se a conversa correr bem, a apresentação ou argumento de venda parecerá mais natural.
7. Torne mais fácil dizer sim
Fechar o upsell é muito mais fácil nas condições certas. Comece criando ciclos de feedback em seu acompanhamento de vendas. Se você estiver falando por mais de 45 segundos por vez, atraia as pessoas de volta à conversa fazendo perguntas como:
- “Você entende o que estou dizendo?”
- "Isso funciona para você?"
- “Isso faz sentido?”
Faça com que eles continuem balançando a cabeça, dizendo sim ou afirmando que ainda estão seguindo você. São pequenos momentos de buy-in ou mini closes. Eles constroem confiança e condicionam os clientes a continuarem dizendo sim.
Em seguida, você deve se preparar para objeções. É quase certo que você acertará uma ou duas paredes, e repassar algumas técnicas comuns de tratamento de objeções pode fazer toda a diferença.
Adicionar uma garantia também pode ajudar a eliminar a percepção de risco. Os clientes podem desconfiar de upsell, então encontre uma maneira de fazer com que seja fácil desistir. As garantias de devolução do dinheiro podem funcionar bem, por exemplo.
A prova social é outra forma eficaz de construir a confiança dos clientes. Se você fizer uma demonstração do novo produto ou serviço, tente fornecer alguma forma de prova social. Por exemplo, uma grande organização como a SalesForce pode fornecer depoimentos de um cliente conhecido como o Hulu para mostrar que outras marcas de sucesso compraram o produto ou serviço que você está tentando vender.
8. Mostre compaixão e empatia
Os clientes compram dos representantes de que gostam. Parecer ganancioso é uma maneira infalível de perder a venda. Concentre-se em construir o relacionamento e fornecer-lhes valor extra. Lembre-se, é sobre eles, não sobre você – é sobre suas preocupações, seus desafios e com o que eles se importam.
As pessoas adoram falar sobre si mesmas, portanto, mantenha-as engajadas, incentivando-as a compartilhar seus objetivos e medos. Praticar a empatia e mostrar a eles que você se importa contribuirá muito para construir confiança e aproximá-lo da venda.
Vale reiterar que você não deve forçar o upsell. O valor do cliente a longo prazo é muito mais importante do que os ganhos a curto prazo. Além disso, se algo parecer errado, denuncie. Diga algo como:
- “Parece que você está distraído agora. Agora não é um bom momento para falar sobre isso?
- “Tenho a sensação de que isso não lhe interessa. Estou lendo você corretamente agora?
Às vezes, ir direto ao ponto pode ajudar – ele interrompe o espetáculo e proporciona um momento humano. Há uma boa chance de que eles lhe digam exatamente por que as coisas estão erradas e o incentivem a terminar sua apresentação. E se você obtiver a reação oposta, pelo menos saberá o que está enfrentando ou não perderá mais tempo com upsell.
