Como reconquistar clientes: 4 maneiras de reacender conexões perdidas

Os custos de aquisição de clientes estão disparando, com algumas pesquisas mostrando que empresas de comércio eletrônico pagam em média US$ 86 para conquistar novos clientes. Com números como esse reduzindo o ROI de marketing, muitas marcas mudaram seu foco das vendas únicas no topo do funil para reter os clientes que já possuem e descobrir como reconquistar os clientes que perderam.

Mas o que acontece quando os clientes que fizeram aquela importante primeira compra – ou que compram regularmente – ficam quietos? Como você reconquista clientes?

As campanhas de recuperação são fundamentais para reacender velhas chamas sem começar do zero. Com a abordagem certa, você pode lembrar aos ex-clientes por que eles se apaixonaram pela sua marca, mostrar-lhes o que estão perdendo e atraí-los a voltar ao seu site ou loja.

Com empatia, personalização e uso inteligente da IA, as marcas podem transformar conexões perdidas em fãs leais. Pronto para transformar “adeus” em “bem-vindo de volta”? Vamos começar.

Identifique os clientes perdidos que você precisa reconquistar

O ciclo de compra de cada marca é diferente. Isso significa que os sinais que uma empresa de colchões usa para identificar um cliente falecido provavelmente serão muito diferentes daqueles usados ​​por uma marca de consumíveis ou cosméticos. Portanto, antes de criar uma estratégia de winback, é importante perguntar: como é para você um cliente inativo?

Alguns sinais reveladores de que um cliente está mudando incluem:

• Falta de histórico de compras recente
• Nenhum progresso recente no programa de fidelidade
• Falta de envolvimento com o conteúdo do e-mail
• Nenhuma atividade de navegação na web

Compare-os com o seu ciclo de compra atual. Por exemplo, se clientes recorrentes normalmente recompram, em média, a cada 45 dias, e um cliente mostra os sinais acima após 60 dias, faz sentido adicioná-los ao seu segmento de clientes inativos.

Agora que você identificou os clientes inativos, aqui estão quatro táticas principais para reconquistá-los.

1. Reconquistar clientes: use o feedback para desenvolver uma estratégia

Quer tenha sido um problema de produto ou um concorrente oferecendo ofertas mais relevantes, o cliente que acabou de abandonar o negócio tinha um motivo para fazê-lo. Compreender esse motivo é absolutamente crucial para reconquistá-los.

Entrar em contato com os clientes e pedir feedback mostra que você tem interesse pessoal neles, além de fornecer informações valiosas para impedir que outros clientes saiam.

Para que isso aconteça, crie um e-mail curto e pessoal para clientes que não interagiram com sua marca recentemente. Uma mensagem simples como: “Percebemos que você esteve ausente e valorizamos sua opinião. Você poderia compartilhar como podemos melhorar? envolve diretamente o cliente e incentiva feedback.

Alternativamente, você também pode enviar uma breve pesquisa para clientes inativos e adoçar o negócio com um desconto ou prêmio em troca de sua conclusão. As perguntas da pesquisa devem se concentrar na identificação de áreas de insatisfação, como “O que poderíamos fazer melhor?”

Coloque o feedback em prática, fazendo melhorias tangíveis na experiência do cliente. Por exemplo, se o envio lento continuar surgindo, procure opções de entrega mais rápidas. Se ofertas irrelevantes forem mencionadas repetidamente, considere uma plataforma de engajamento do cliente para criar ofertas relevantes e personalizadas.

2. Chame a atenção deles com campanhas de retargeting

Você já teve a sensação de que está vendo o anúncio certo na hora certa? Isso é retargeting em ação e é sua arma secreta para lembrar aos clientes o que estão perdendo.

As campanhas de retargeting são uma forma estratégica de reengajar clientes que demonstraram interesse em seus produtos no passado, mas que não fizeram nenhuma compra recentemente.

Ao veicular campanhas publicitárias em plataformas como Facebook, TikTok e Rede de Display do Google, você pode lembrar os clientes inativos do que estão perdendo e atraí-los a voltar.

A maneira mais fácil de fazer isso e reconquistá-los? Faça-lhes uma oferta irrecusável.

Onde descontos maiores não são práticos para clientes ativos, sua campanha de reconquista é o lugar para mostrar as grandes armas. Opte por porcentagens de desconto maiores, como 25% de desconto, ou ofereça uma oferta por tempo limitado, compre um e leve outro de graça.

3. Reconquiste-os com vantagens do programa de fidelidade

Os programas de fidelidade não são exclusivos para seus clientes mais ativos e com estrela dourada. Na verdade, reconquistar clientes inativos pode ser tão simples quanto lembrá-los das vantagens exclusivas que aguardam em seu programa de fidelidade.

Veja como fazer com que os compradores inativos se sentem e prestem atenção:

• Destaque os benefícios: envie um e-mail direcionado para segmentos de clientes inativos, destacando todas as recompensas fantásticas que os aguardam em seu programa de fidelidade.
• Crie ofertas personalizadas que eles não possam ignorar: quem diz não a uma oferta personalizada de boas-vindas? Atraia-os com um bônus atraente, como pontos de fidelidade extras na próxima compra ou um cupom de boas-vindas. Deixe claro que essas ofertas são escolhidas a dedo para eles, personalizadas com base em seu comportamento de compras anterior e histórico de compras.
• Inscrição facilitada: não deixe que um processo complicado de inscrição seja o obstáculo para o retorno do seu cliente. Em seu e-mail, descreva as etapas que eles precisam seguir para se inscrever, com um link, para tornar o processo tranquilo e descomplicado.

4. Crie ofertas personalizadas que tragam os clientes de volta

O autor americano Dale Carnegie disse que a palavra favorita de todos é o primeiro nome. Mas para impulsionar o verdadeiro sucesso da recuperação, leve a personalização além dos primeiros nomes nas linhas de assunto.

Feita da maneira certa, a personalização pode transformar a indiferença em intriga e reacender a centelha entre clientes inativos.

A personalização eficaz em campanhas de reconquista requer uma compreensão clara de quem são seus clientes e o que eles desejam. Este processo começa com dados. Portanto, analise as compras anteriores e os hábitos de navegação e use esses insights para adaptar as ofertas ao indivíduo.

Mas embora os dados possam ser a chave para a compreensão do cliente, a verdadeira magia da recuperação de e-mail vem da automação .

A automação de e-mail coloca uma estratégia sempre ativa para reconquistar clientes inativos no piloto automático. Ao usar dados de e-mail e engajamento na web para definir os riscos de rotatividade, você pode identificar automaticamente os momentos em que os clientes têm maior probabilidade de abandonar o negócio e cortar o mal pela raiz com ofertas personalizadas que os fazem voltar.

Uau + reconquistar clientes para sempre

Ao iniciar sua jornada de recuperação, lembre-se: cada cliente que sai tem potencial para um retorno significativo.

Ao coletar feedback sobre o motivo pelo qual os clientes saíram, criar incentivos personalizados e aproveitar o poder da automação de marketing baseada em IA, você pode transformar despedidas em relacionamentos duradouros.