Como as principais marcas oferecem experiências de varejo personalizadas
Publicados: 2022-08-16À medida que a experiência de compra continua a evoluir, o mesmo acontece com as expectativas dos clientes. As experiências de varejo personalizadas são mais importantes do que nunca para aumentar a fidelidade do cliente e o envolvimento da marca, mas não são tão fáceis de entregar.
Dar vida ao varejo excelente e personalizado, em escala, é difícil.
Exige que as marcas usem os dados pessoais dos clientes para conhecer suas preferências e prioridades e ajustar sua abordagem com base no que aprendem. É semelhante à forma como um vendedor pode fazer perguntas na loja para ajudá-lo a encontrar o que procura, mas em vários canais e com centenas de milhares de clientes ao mesmo tempo.
Personalização no varejo: lançando as bases para o sucesso
A personalização ajuda os varejistas a se aproximarem de seus clientes, mas como começar? Aqui estão alguns passos para o sucesso do engajamento do cliente.
O que é personalização de varejo?
A personalização de varejo é a prática de personalizar produtos, serviços e marketing para um comprador ou segmento de consumidor específico. Ou, mais simplesmente, está fornecendo aos compradores uma experiência de compra personalizada.
De recomendações de produtos a e-mails de marketing, existem inúmeras oportunidades para personalizar e envolver os compradores individualmente. Por exemplo:
- A Amazon fornece recomendações de tamanho com base em compras anteriores para aumentar a confiança do cliente no ajuste
- Marcas orientadas para a fidelidade, como Fabletics, exibem o saldo de pontos de um cliente com frases de chamariz claras
- Recomendações de produtos selecionados com base em preferências conhecidas (como restrições alimentares, estilo pessoal etc.)
Esses toques pessoais elevaram o nível das experiências de varejo. Antes grandes diferenciais, eles se tornaram apostas de mesa. Ou, como diz um relatório, a personalização é o “fator de higiene”: os clientes não dão valor a isso, mas se um varejista errar, eles vão levar seus negócios para outro lugar.
As experiências de varejo personalizadas têm um impacto real no resultado final:
- As pessoas são 40% mais propensas a gastar mais dinheiro em experiências altamente personalizadas
- 71% dos consumidores dizem que comprarão com mais frequência com empresas que personalizam a experiência
- As empresas que usam a personalização avançada obtêm um retorno de até US$ 20 para cada US$ 1 investido
- A personalização pode reduzir os custos de aquisição de clientes em 50% e aumentar a eficiência dos gastos com marketing em até 30%
O fator WOW: como os varejistas podem construir relacionamentos duradouros com os clientes
Os varejistas não podem mais confiar em lançamentos de produtos para conquistar clientes. Descubra como oferecer experiências personalizadas que criam fidelidade e impulsionam o crescimento.
Experiências de varejo personalizadas: exemplos das principais marcas
O mais recente Índice de Personalização de Varejo da Sailthru classifica os 100 principais líderes em personalização de varejo. Aqui estão as três marcas que lideram o grupo e o que podemos aprender com o que elas acertaram.
Thrive Market domina a curadoria individual
Thrive Market é um varejista baseado em associação de produtos orgânicos e saudáveis. A primeira vez que você se inscreve no site deles, você é solicitado a preencher um questionário de integração. Os dados coletados lá imediatamente começam a personalizar a experiência de compra.
Eles usam conteúdo dinâmico da web para exibir produtos com base nas preferências do cliente. Quanto mais você compra com eles, mais avançada a personalização se torna.
Eles são especialmente populares entre os clientes que procuram opções de alimentos saudáveis, em parte graças à facilidade de comprar com restrições alimentares específicas.
A Thrive teve uma pontuação especialmente alta com base em seu aplicativo móvel intuitivo e marketing por e-mail personalizado. Cada engajamento – a quais promoções os clientes reagem em e-mails, com qual conteúdo eles interagem no site, quais itens eles pesquisam – alimentam insights mais profundos e uma personalização de varejo mais impactante. Por exemplo, como eles explicaram em uma entrevista:
“Às vezes, o que você não envia é tão importante quanto o que você envia. Imagine se um comprador vegano recebesse uma promoção de caldo de osso ou carne seca? Perfeito para um membro paleo, mas um fator decisivo para alguém que não come carne.”
A Sephora recompensa a fidelidade, online e na loja
As melhores experiências de varejo personalizadas abrangem perfeitamente vários canais. E o programa de fidelidade líder do setor da Sephora faz exatamente isso.
Os programas de fidelidade são uma ótima maneira de incentivar os clientes a compartilhar dados pessoais valiosos, oferecendo vantagens e benefícios em troca. A Sephora tem sido bem sucedida no engajamento de clientes fiéis por meio de seu programa, Beauty Insider.
O programa é escalonado, oferecendo recompensas de maior valor para membros de nível superior (ou seja, aqueles que gastam mais dinheiro). E o programa é central em todas as comunicações com o cliente. Se você acessar o site deles ou receber um e-mail promocional, seu saldo de pontos será exibido em destaque.
Além disso, os vendedores na loja também podem ver os totais de pontos, bem como o perfil do cliente, que apresenta registros de compras na loja, padrões de navegação online e interações com vendedores.
Seu aplicativo móvel leva a experiência cross-channel um passo adiante, permitindo que os clientes reservem reformas e consultas na loja. Os usuários podem encontrar sua loja preferida, verificar se os itens estão em estoque e fazer uma reserva. Durante seus compromissos na loja, o maquiador pode registrar cada produto que usa diretamente no perfil do cliente.
Devoção à marca: 10 melhores programas de fidelidade do cliente
Os programas de fidelização de clientes são essenciais para se manter à frente da concorrência. Aqui, analisamos alguns dos melhores programas de fidelidade do mercado.
DSW captura a atenção com e-mails eficazes
A DSW tem talento para algo com o qual muitas marcas lutam: fazer com que as pessoas abram e-mails. Desde acolher novos clientes até abordar carrinhos abandonados, sua linguagem faz com que as pessoas cliquem.
A chave? Falar com os clientes na sua própria língua.
Os instantâneos do programa de fidelidade DSW fornecem um resumo detalhado de seu saldo de pontos, com CTAs claros sobre como resgatá-los. Linhas de assunto espirituosas abordam os compradores por nome e exibem produtos com base em seu histórico de navegação.
Além de suas recomendações personalizadas de produtos e programa de fidelidade, o marketing por e-mail da DSW garantiu a eles o terceiro lugar como líder em personalização de varejo.
Fidelidade recompensada: estratégias de retenção de clientes para o varejo
Os clientes percebem quando não são valorizados. Os varejistas devem se concentrar em manter seus clientes fiéis, tornando o digital uma prioridade e oferecendo uma experiência de cliente omnicanal e personalizada.
Experiências de varejo personalizadas proporcionam impacto nos negócios
Investir em experiências de varejo personalizadas pode levar a retornos poderosos. As marcas podem aumentar o valor da vida útil do cliente, melhorar a fidelidade e aumentar sua participação no mercado. Mas requer um forte domínio dos dados do cliente.
Se você estava esperando para iniciar seu próprio programa de personalização, é hora de descobrir o que está impedindo você. À medida que o cenário do varejo continua a evoluir, as marcas que não conseguem acompanhar correm o risco de perder um terreno precioso.