Qual é o modelo ideal de experiência do cliente para marcas com vários locais?

À medida que as marcas expandem seu alcance para novos mercados, elas enfrentam desafios únicos.

Como você garante consistência em vários locais? O que você deve considerar antes de lançar uma nova loja ou local? Como você cria a jornada ideal do cliente em cada uma de suas lojas? Como você continua sendo uma organização centrada no cliente enquanto supervisiona centenas ou milhares de locais?

Os varejistas também estão sob pressão para se adaptar às mudanças no comportamento do consumidor. Como os consumidores têm 4,3 vezes mais chances de confiar em uma marca depois de terem uma experiência positiva, as empresas estão investindo mais pesquisa, dinheiro e tempo na criação de jornadas de experiência do cliente superiores.

Como resultado, dentro de três anos investindo na experiência do cliente, as marcas podem ganhar US$ 700 milhões adicionais . Para ajudar as marcas a entender completamente o que é necessário para criar uma excelente experiência do cliente, abordaremos os termos e modelos fundamentais para melhorar a jornada do cliente nesta postagem. Você também encontrará etapas acionáveis ​​que podem ser tomadas para estabelecer uma estratégia única de experiência do cliente em todos os locais para incentivar a retenção e a fidelidade do cliente.

O que é um modelo de experiência do cliente?

Um modelo de experiência do cliente é um conjunto de métricas usadas para medir o quão bem uma empresa entrega o produto certo pelo preço certo para os clientes. O objetivo é proporcionar uma experiência superior ao cliente e aumentar as vendas. As empresas usam esses modelos para entender o que precisam fazer para construir melhores relacionamentos com os clientes .

O modelo de experiência do cliente mede a qualidade da experiência do cliente em vez de focar apenas nos resultados financeiros. Também inclui medições qualitativas, como satisfação dos funcionários e atendimento ao cliente.

O gerenciamento da experiência do cliente (CEM) supervisiona a experiência do cliente do começo ao fim. Isso envolve entender as necessidades do cliente e criar uma estratégia que atenda a essas necessidades.

A obtenção de inteligência do cliente pode ser feita por meio de pesquisa ou aprendizado com os clientes por meio de seus comentários e avaliações. Uma vez que a inteligência do cliente tenha sido determinada e documentada, ela deve ser implementada em suas operações de negócios.

A seguir estão alguns dos elementos essenciais de um modelo de experiência do cliente:

Jornada do cliente: o caminho do cliente desde o primeiro contato com sua empresa até a compra final ou a entrega do serviço. A jornada do cliente é composta por vários pontos de contato que ocorrem em diferentes momentos do relacionamento com o cliente. Cada ponto de contato tem um impacto na experiência geral do cliente.

Pontos de contato : são todos os pontos ao longo da jornada do cliente em que você tem contato direto com o cliente. Eles podem incluir chamadas telefônicas, e-mails, páginas da web e muito mais.

Pontos de contato da experiência do cliente

Esses são tipos específicos de pontos de contato relevantes para a experiência do cliente. Os exemplos incluem o seguinte:

• Chamadas telefônicas: chamadas para a equipe de vendas da empresa, equipe de suporte ou outros departamentos.
• E-mail: E- mails enviados pela empresa aos seus clientes.
• Site: Site da empresa.
• Mídias sociais: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest e muito mais da empresa.
• Lojas físicas: Lojas onde são vendidos os produtos da empresa.
• Avaliações de produtos: comentários de clientes publicados on-line em vários diretórios e plataformas de avaliação sobre as ofertas da empresa aos clientes, como produtos e serviços.
• Conteúdos e promoções online: Conteúdos publicados online sobre a marca e ofertas ou descontos para atrair clientes.

Como um modelo de experiência do cliente é benéfico para marcas com vários locais?

Um modelo de experiência do cliente (CX) ajuda as empresas a entender como os clientes interagem com eles em todos os canais. Isso permite que eles identifiquem os pontos problemáticos do cliente para criar melhores experiências para os clientes por meio da otimização entre canais.

Por exemplo, quando um cliente preenche uma pesquisa on-line sobre sua experiência com sua empresa, ele não precisa preencher uma infinidade de campos desnecessários. Isso pode, por sua vez, levar a uma má experiência do cliente e à perda de oportunidades de feedback valioso do cliente.

Além disso, quando visitam um site, devem ser capazes de navegar com facilidade e encontrar rapidamente o que precisam. Os modelos CX exigem melhorias contínuas, pois o comportamento do consumidor muda constantemente.

Leitura recomendada: 3 principais modelos de experiência do cliente

1. O modelo federado de experiência do cliente

As empresas precisam começar a pensar em como melhorar o atendimento ao cliente, não apenas como levar os clientes aos call centers. Eles também devem considerar tornar esses centros mais eficazes, em vez de simplesmente expandir sua localização.

Afinal, se o atendimento ao cliente já é bom o suficiente para seus clientes, por que você precisa gastar dinheiro com novas tecnologias?

O modelo federado de experiência do cliente envolve espalhar o trabalho de melhoria do atendimento ao cliente para que ele se torne parte de todos os departamentos e funções de uma organização. Juntas, as equipes multifuncionais trabalham para atingir um objetivo comum. Neste caso: melhoria da experiência do cliente e superação das expectativas do cliente.

Significa ter pessoas trabalhando juntas em toda a organização para melhorar a qualidade das interações com os clientes. Significa colocar o cliente de volta no centro de tudo o que você faz, voltando à importância de ser uma organização centrada no cliente.

Para começar a construir uma estratégia eficaz de CX, as empresas devem:

• Identifique as pessoas certas para liderar o esforço
• Alocar um orçamento adequado
• Certifique-se de que a organização mais ampla tenha as ferramentas e tecnologias certas para apoiá-los

Ao mesmo tempo, as organizações também devem considerar a melhor forma de integrar o CX aos processos e sistemas existentes em toda a organização. Esses esforços exigem colaboração entre várias equipes e departamentos, o que pode ser desafiador, dada a diversidade de funções e responsabilidades.

2. O modelo operacional da experiência do cliente

O modelo operacional de experiência do cliente inclui as seguintes etapas:

Criando uma estrutura de experiência do cliente

A estrutura de experiência do cliente é a base da sua estratégia de atendimento ao cliente. É também um dos aspectos mais importantes de qualquer negócio, pois impacta diretamente na forma como os clientes percebem e interagem com sua empresa.

Se você deseja ter sucesso no mercado competitivo de hoje, precisa ter uma estrutura de experiência do cliente bem definida que defina claramente o que você faz por seus clientes e por que eles devem escolher sua marca em detrimento de outras.

Essa estrutura ajudará você a determinar suas metas e objetivos de experiência do cliente e fornecerá uma linguagem comum em todos os departamentos de sua organização como um todo.

Definindo metas

O primeiro passo na definição de metas é determinar o que precisa ser melhorado na jornada do seu cliente. Quais pontos de contato poderiam ser melhorados?

Encontrando os dados da experiência do cliente

A experiência do cliente é um componente crítico de qualquer negócio. É o que faz ou quebra sua empresa e é algo que você não pode ignorar. Mas como você mede isso?

Existem dezenas de tipos diferentes de dados de experiência do cliente disponíveis para as empresas, incluindo:

• Feedback dos canais de mídia social
• Comentários on-line
• Comunicações por e-mail
• dados de vendas
• pesquisas
• Dados de uso do produto

Transformando insights em ação

Quando se trata de transformar insights em ação, existem três etapas principais: identificar o problema, entender a causa raiz e desenvolver uma solução. Depois de criar uma estrutura, definir metas e encontrar dados de experiência do cliente, você pode trabalhar para entender a causa raiz.

Entender a causa raiz ajuda você a entender melhor o problema e fornece informações sobre para onde direcionar seus esforços. Para fazer isso, você vai querer olhar para os seguintes fatores:

• O que aconteceu?
• Quando isso aconteceu?
• Há quanto tempo isso acontecia?
• Quem mais percebeu?
• Por que eles notaram isso?
• Como eles reagiram?
• Alguma coisa mudou depois que eles reagiram?

Depois de identificar o problema e entender suas causas, é hora de encontrar soluções. As marcas devem adequar as soluções às necessidades específicas de cada situação. Aqui estão algumas perguntas que podem ajudá-lo a começar:

• O que tornaria isso melhor?
• O que o tornaria mais conveniente?
• O que ajudaria a melhorar a satisfação geral do cliente?

3. O modelo centrado no cliente

Uma abordagem centrada no cliente começa com a compreensão dos valores, necessidades, desejos e preferências de seu cliente e, em seguida, enquadra seus produtos, serviços, marketing , comunicações e campanhas para atender a essas necessidades e preferências.

O primeiro passo em uma estratégia centrada no cliente é entender as necessidades do seu público-alvo. Você pode aprender sobre eles por meio de pesquisas de mercado, pesquisas on-line ou por meio do contato direto com os clientes. O próximo passo é identificar seus desejos e preferências. Esta informação irá ajudá-lo a obter uma compreensão mais ampla do que eles querem e a melhor forma de satisfazê-lo. Finalmente, você precisa saber o que os motiva – o que os motiva. Saber disso ajudará você a criar uma experiência que atenda às suas necessidades e satisfaça seus desejos.

Leitura recomendada: Existem três elementos-chave para o modelo ideal centrado no cliente:

Necessidades do cliente

O principal objetivo da sua marca deve ser fornecer aos clientes o que eles precisam para atingir seus objetivos. Essas necessidades geralmente estão relacionadas a restrições de tempo, conveniência, preço e qualidade. Por exemplo, se você vende seguros, pode ser necessário oferecer serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, taxas competitivas e processamento direto de sinistros.

O cliente quer

O objetivo secundário da sua marca deve ser dar aos seus clientes o que eles querem. Eles podem nem sempre precisar dessas coisas, mas as querem. Se você vende apólices de seguro, convém garantir que seus clientes obtenham a cobertura de que precisam a preços acessíveis.

Preferências do cliente

Por fim, o objetivo final da sua marca deve ser oferecer aos clientes o que eles preferem. Se você vende uma apólice de seguro, seus clientes podem preferir o faturamento sem papel aos métodos tradicionais, mas eles ainda querem que você cuide de suas reivindicações de forma rápida e eficiente.

Criando uma experiência de cliente unificada em todos os locais

Para criar uma experiência de cliente coesa para marcas de vários locais , há algumas coisas que você deve considerar.

A primeira é criar uma aparência consistente em todos os locais. Isso significa usar as mesmas cores, fontes, logotipos e outros elementos de design.

Em segundo lugar, certifique-se de que cada site tenha um propósito claro. Em terceiro lugar, empregue uma linguagem e práticas comuns ao se comunicar com os clientes.

Por fim, lembre-se sempre de que a consistência é fundamental. A ascensão do comércio eletrônico forçou as lojas físicas a inovar e repensar a experiência do cliente e criar um modelo híbrido de experiência do cliente em lojas e sites.

Pensamentos finais

No ambiente hipercompetitivo de hoje, o sucesso depende de ser capaz de oferecer a seus clientes uma experiência de marca consistente, independentemente de onde eles compram.

Isso requer uma consideração cuidadosa do modelo de experiência do cliente ideal para marcas com vários locais.

Seguir essas dicas e selecionar o modelo de CX certo para sua empresa pode ajudá-lo a superar a concorrência e se manter relevante no mercado atual. Quer melhorar a satisfação do cliente e as experiências locais em grande escala? O Rio SEO pode ajudar .

Saber mais:

• O que é o Sucesso do Cliente? O Guia Definitivo
• 8 práticas recomendadas para criar uma experiência excepcional de atendimento ao cliente em listas de empresas
• Estudo de comportamento do consumidor de pesquisa local de 2022