Como melhorar a experiência do cliente no comércio eletrônico antes que se torne uma crise

1. Introdução

Como você se sentiria se passasse horas em um site de comércio eletrônico pesquisando seu produto favorito e ainda permanecesse insatisfeito? Você ficaria com raiva, frustrado e talvez até desapontado, certo?

Bem, é assim que a maioria dos clientes se sente quando não obtém os resultados desejados nas plataformas de comércio eletrônico.

Muitas vezes, na corrida para ser o melhor, os proprietários de comércio eletrônico fazem ajustes sofisticados em seus sites e negligenciam o básico. Eles se esquecem da satisfação do cliente e se concentram em seus concorrentes. Resultado: poucos ou nenhum cliente e menos vendas e lucros.

Se você é alguém que busca maneiras de mudar esse cenário e oferecer aos clientes uma experiência perfeita, você está no lugar certo. Neste artigo, abordaremos a importância da experiência do cliente e como as plataformas de comércio eletrônico podem alcançá-la.

2) Por que a experiência do cliente importa agora mais do que nunca?

Já se foram aqueles dias em que o lançamento de um novo produto ou serviço era suficiente para atrair clientes. Agora, mesmo depois de ter um excelente produto, uma empresa pode demorar para obter receita suficiente. Motivo: uma experiência do cliente ruim ou insatisfatória.

Uma experiência notável do cliente é vital para o crescimento de todos os negócios. A maneira como uma organização trata seus clientes desde o momento em que eles entram em seu espaço de comércio eletrônico até cada pequena interação que eles têm na plataforma, independentemente de resultar ou não em uma compra, pode definir a base para um futuro cliente fiel.

Um cliente fiel pode atestar uma plataforma de comércio eletrônico. Eles podem comercializar os produtos e serviços através do boca a boca e defendê-los, criando uma base para clientes mais fiéis.

Os clientes hoje em dia não dependem de plataformas. Em vez disso, é o contrário. Como eles têm acesso à web, eles podem aprender sobre políticas, melhores produtos e serviços e até mesmo se informar sobre o que é mais benéfico. Portanto, fornecer uma experiência perfeita ao cliente é a única maneira de expandir seus negócios e manter os clientes por um período mais longo.

3) Como uma experiência ruim do cliente pode afetar o comércio eletrônico?

Acredite ou não, uma má experiência do cliente de comércio eletrônico pode prejudicar seus negócios. No curto prazo, isso pode afetar suas vendas, enquanto, no longo prazo, pode custar a você clientes e funcionários fiéis.

Aqui estão alguns danos que você pode notar facilmente em seu negócio de comércio eletrônico e fazer as alterações necessárias rapidamente.

3.1) Danos à reputação

Trabalhando no espaço online, os proprietários de comércio eletrônico estão sob constante escrutínio. Um passo errado pode levá-los de ótimas críticas a negativas. E no momento em que alguns clientes postam sobre sua experiência ruim, outros podem subir e criar uma toupeira de uma montanha.

3.2) Leads inconversíveis

Com clientes em potencial, os proprietários de comércio eletrônico têm a flexibilidade de criar benchmarks mais altos e tê-los a bordo. Mas se os vendedores não responderem bem às perguntas do cliente em potencial sobre seus produtos ou serviços, eles naturalmente evitarão visitar a plataforma de comércio eletrônico no futuro

3.3) Perda de clientes (presente e futuro)

No espaço de e-commerce, o boca a boca pesa muito. Uma avaliação positiva em qualquer plataforma de mídia social pode tornar sua organização familiar para um grande grupo de pessoas. Da mesma forma, uma avaliação negativa pode tirar muitos clientes fiéis e potenciais em um piscar de olhos.

3.4) Perda de bons funcionários

Trabalhar em equipe vem com um conjunto de prós e contras. Às vezes, a negligência de alguns membros da equipe coloca todos sob escrutínio. E para qualquer funcionário trabalhador que seja consistente com seu desempenho, isso leva à raiva e ressentimento e às vezes até a deixar o emprego para obter melhores oportunidades.

3.5) Perda de lucros

Depois de perder clientes fiéis e bons funcionários, qualquer organização de comércio eletrônico terá dificuldades para fazer vendas suficientes e, eventualmente, deixar de gerar receita adequada. Em alguns casos raros, essas empresas até mesmo entrariam com pedido de dissolução ou falência.

4) 7 maneiras de melhorar a experiência do cliente no comércio eletrônico

Melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico pode beneficiar uma organização de várias maneiras. Para começar, de acordo com o Temkin Group, uma empresa com US$ 1 bilhão em receita anual com um aumento moderado na experiência do cliente pode gerar uma receita média acima de US$ 823 milhões em três anos.

Se isso não o entusiasmar, espero que permaneça no mercado por muito tempo com receitas suficientes para investir em suas operações futuras. Então, aqui estão algumas maneiras fáceis de reformular sua plataforma de comércio eletrônico, fornecendo uma experiência de qualidade para todos os clientes potenciais e leais que estão em seu caminho.

4.1) Capacite seus funcionários

Embora a capacitação dos funcionários possa não parecer crucial para fornecer uma experiência de qualidade ao cliente, ela está interligada. Isso significa que quanto mais capacitados seus funcionários estiverem, mais clientes satisfeitos você terá.

Por exemplo, um funcionário que lida com clientes deve ter flexibilidade e poder para fazer julgamentos para a melhoria do cliente e não precisa consultar seus superiores para cada pequena etapa necessária no ciclo de vida do cliente.

4.2) Preste atenção às ideias dos funcionários

Um funcionário em uma posição sênior pode nem sempre conhecer os requisitos dos clientes tão bem quanto seus colegas na linha de frente, lidando com os clientes regularmente. Esses funcionários que têm interações regulares com os clientes representam sua marca e trabalham para cumprir as promessas e os valores que ela representa.

Portanto, em tempos de crise, a alta administração deve consultar esses funcionários primeiro e ter uma ideia do que está se passando na mente do cliente antes de tomar qualquer ação desnecessária e investir uma quantia enorme nela.

4.3) Tenha uma abordagem omnicanal

Hoje em dia, depender de um único meio de comunicação não é suficiente para expandir sua plataforma de comércio eletrônico. É preciso ter uma abordagem omnicanal e usar vários canais de comunicação e venda, incluindo lojas digitais e físicas.

4.4) Dê um toque pessoal à comunicação

Na era de hoje, os clientes anseiam por um toque pessoal. Fornecer uma experiência personalizada ao cliente para as pessoas que usam suas compras anteriores e dados de pesquisa pode atrair mais clientes para sua plataforma de comércio eletrônico do que apenas anunciar seus serviços e produtos em várias mídias sociais.

4.5) Incorporar tecnologia no eCommerce

Já se foram os dias em que as pessoas costumavam se sentar na frente de seus desktops interagindo com cada cliente para resolver suas dúvidas e problemas.

Hoje, temos IA e aprendizado de máquina para atender a uma infinidade de clientes ao mesmo tempo. Tente utilizar a tecnologia para aprimorar sua plataforma de comércio eletrônico. Adicione chatbots e integre o Whatsapp Business e outras plataformas de conversação para melhorar a experiência de seus clientes.

4.6) Melhorar o atendimento ao cliente

Muitas vezes, as pessoas confundem experiência do cliente e atendimento ao cliente como sendo a mesma coisa. Mas isso não está certo.

Atendimento ao cliente é ajudar os clientes antes e depois de fazer uma compra. A experiência do cliente, por outro lado, envolve todos os tipos de interações entre os clientes e uma plataforma de comércio eletrônico.

Os clientes não são atraídos por uma marca apenas porque amam seu produto. Em vez disso, a confiança de que eles serão entretidos pela organização se algo der errado é o que os aproxima de fazer uma compra. É por isso que fornecer um excelente serviço ao cliente é vital para o bom funcionamento de todas as organizações.

4.7) Adote uma abordagem de cima para baixo

Os funcionários sozinhos não podem moldar nenhuma organização. Começa com os próprios líderes. Até que os líderes se coloquem no lugar dos clientes e comecem a pensar que não haveria nenhuma grande mudança na organização.

Para que sua plataforma de comércio eletrônico cresça, você precisa analisar todos os aspectos e passar por todas as interações com o cliente e ver se está à altura.

5) Como medir a experiência do cliente para eCommerce?

Nesta era digital em rápida evolução, sempre há alguém fornecendo melhores produtos ou serviços e experiência do cliente do que sua organização de comércio eletrônico. Para acompanhar seus concorrentes e gerar receita, é preciso atender às expectativas dos clientes em constante mudança. E para fazer isso, você precisa medir a experiência do cliente.

Se você está achando muito difícil, aqui estão alguns pontos para ajudá-lo.

5.1) Analisar a satisfação do cliente a partir dos dados disponíveis

As pesquisas têm se mostrado uma ferramenta importante na análise da satisfação do cliente. Ao observar a pontuação de satisfação do cliente (CSAT) e a pontuação do promotor líquido (NPS), uma organização de comércio eletrônico pode fazer as mudanças necessárias em seu modelo de negócios.

O CSAT mede a satisfação dos clientes com um determinado produto ou serviço em uma escala de 5 ou 10. O NPS, por outro lado, registra a probabilidade de o cliente recomendar o produto ou serviço em seu círculo em uma escala de 0 a 10. Ambos os fatores desempenham um papel crucial na obtenção da melhor experiência do cliente.

5.2) Crie fóruns da comunidade

Os fóruns da comunidade desempenham um grande papel na compreensão dos pontos problemáticos e das mentalidades dos clientes. Na realidade, eles funcionam como o feedback do cliente, onde as pessoas que compram em diferentes plataformas falam sobre sua experiência e como ela pode ser melhorada.

5.3) Estude a taxa de churn de clientes e descubra o motivo por trás dela

Muitas vezes, depois de fazer sua primeira compra, os clientes não retornam às plataformas de comércio eletrônico. Agora, pode haver vários motivos por trás dos clientes que vão embora. Como vendedor online, você deve descobrir esses motivos e trabalhar para reter clientes. A menos que você consiga reter clientes, você não terá uma base de clientes fiel e suas vendas e receitas continuarão flutuando regularmente.

5.4) Interagir com funcionários voltados para o cliente

Os funcionários que lidam regularmente com os clientes têm uma ideia melhor do que se passa na mente dos clientes. Eles conhecem as expectativas dos clientes e podem entregar de acordo com isso, criando um bom nome para sua marca no mercado. Portanto, falar com eles pode ajudá-lo a criar políticas e lançar produtos que durarão a longo prazo.

6) Plataformas populares de experiência do cliente para comércio eletrônico

Imagine lidar com centenas de clientes diariamente. Você será capaz de resolver suas dúvidas, fazer solicitações de devolução, lidar com compras, analisar registros e muito mais?

Claro que não! Para qualquer organização de comércio eletrônico, lidar com todos os aspectos da interação com o cliente é bastante difícil. É por isso que os vendedores online confiam nas plataformas de experiência do cliente para fornecer uma experiência de qualidade aos seus clientes.

Se você também deseja personalizar a experiência do cliente para seus clientes, use essas plataformas populares para gerenciar suas interações com o cliente.

6.1) Zoho CRM Plus

Lançado há mais de uma década, o Zoho CRM Plus ajuda as organizações de comércio eletrônico a melhorar a experiência do cliente. Oferece uma variedade de soluções unificando todas as equipes de gerenciamento de clientes e fornece as ferramentas adequadas necessárias para uma excelente interação com o cliente.

6.2) Qualtrics

A Qualtric usa IA para melhorar a experiência do cliente no comércio eletrônico. A organização usa pesquisas, questionários, formulários de feedback e outros recursos para verificar os pontos prementes dos clientes e fornecer soluções de acordo.

6.3) Zendesk

O Zendesk é uma plataforma de experiência do cliente renomada que oferece soluções de experiência do cliente excepcionais para algumas das maiores organizações do mundo. A empresa oferece um sistema exclusivo de emissão de bilhetes, onde as empresas de comércio eletrônico podem criar um centro de ajuda integrado e um fórum comunitário para clientes que já usam seus produtos. Mais tarde, os dados dessas plataformas podem ser usados ​​para obter uma experiência perfeita para o cliente.

Existem muito mais plataformas de experiência do cliente, como Satmetrix, Adobe Experience Manager (AEM), e muitas outras trabalhando diligentemente para aprimorar a experiência do cliente.

7. Conclusão

Uma ótima experiência do cliente pode percorrer um longo caminho. Desde conquistar mais clientes até reter os antigos, isso pode tornar muitas coisas possíveis para uma organização de comércio eletrônico em crescimento.

Mas isso só poderia acontecer com uma abordagem centrada no cliente. Até que as empresas comecem a valorizar a satisfação do cliente e a experiência do cliente, elas não poderão fazer nenhuma diferença no setor. Portanto, para serem as melhores, as organizações de comércio eletrônico precisam melhorar seu jogo tanto em termos de qualidade do produto ou serviço quanto nas interações com os clientes.