Como melhorar o checkout online para melhor CX e mais conversões

Para o varejista de comércio eletrônico moderno, o mundo pode parecer uma série interminável de escolhas e ajustes. Você se concentra na aquisição ou conversão de novos clientes? Você aumenta sua lista de e-mail ou suas contas de mídia social? Você faz parceria ou constrói?

Todas essas questões existem num ambiente de mudanças e pressões constantes. Não importa o tamanho do seu negócio, os compradores esperam rapidez e conveniência em toda a jornada de compra.

Uma maneira útil de eliminar o ruído é melhorar o checkout online, explorando as ideias de identidade e simplicidade:

1. Personalizado: você conhece seus clientes e quão fácil é para eles navegar em seu site?
2. Construa confiança + lealdade: você sabe o suficiente sobre eles para fazê-los voltar?
3. Ótimo CX: E quando eles voltam, a próxima visita é ainda mais simples do que a primeira?

Se o seu checkout online não funcionar, seus clientes finalizarão a compra – e não no bom sentido. Uma experiência melhor começa AQUI .

Você realmente me entende: compras online personalizadas

Muitos de nós já tivemos a experiência de chegar a um site, adicionar alguns itens a um carrinho e, em seguida, nos depararmos com uma parede de frustração na finalização da compra online.

Em vez de o varejista saber os dados dos campos que preenchemos dezenas de vezes – endereço, CEP, informações de cartão de crédito – somos forçados a preencher esses formulários de checkout mais uma vez. Em muitos casos, o simples aparecimento de um formulário não preenchido leva-nos ao abandono total do site.

Quer saibam ou não, esses julgamentos precipitados têm um efeito poderoso sobre os compradores e, por extensão, sobre os retalhistas. Assim, entender quem é seu comprador pode ajudá-lo a preencher previamente as páginas, recomendar os produtos e serviços que eles vão adorar e organizar uma experiência de compra que pareça boutique e personalizada.

Compreender a identidade do comprador é o que diferencia um varejista dos grandes e monolíticos sites de nossos dias. Ao entender quem é seu comprador, você dá a ele a sensação de ser compreendido, e não de mais um número em um banco de dados.

Quando você conhece e tem a confiança desse comprador, você pode fornecer-lhe recomendações personalizadas para que ele volte sempre ao seu site, aumentando o valor que ele gasta na sua loja em cada pedido e ao longo da vida.

As ferramentas tecnológicas podem ajudar a estabelecer a identidade, a um nível que respeite a privacidade e as informações pessoais das pessoas e seja útil para os retalhistas que procuram criar uma experiência acolhedora. Ferramentas avançadas ajudam os comerciantes a identificar os compradores assim que eles acessam seus sites, o que ajuda os compradores durante toda a jornada de compra e melhora a finalização da compra on-line.

Aumente o valor da vida do cliente com checkout on-line aprimorado

O trabalho não termina depois da compra, é claro. A maioria dos varejistas que priorizam o digital conhece o valor das contas dos clientes. Ao fazer com que alguém se registre com você, você construiu confiança e longevidade - você se deu a oportunidade de mostrar produtos de que eles poderiam gostar e facilitar suas compras no futuro.

Isso resulta no aumento da conversão, no aumento do valor da vida do comprador e em valores médios de pedidos mais elevados.

Quando os varejistas falam sobre o valor vitalício, eles tendem a se concentrar em um valor em dólares. Mas vale a pena focar na entrada, não na saída: você tomou as medidas necessárias para ajudar os clientes a criar contas, para que possa começar a criar valor vitalício? Você tornou o mais simples possível manter contato com as pessoas que já lhe ofereceram seus negócios?

A criação de uma conta é o primeiro passo na construção de valor vitalício – e é algo que muitos varejistas ignoram.

Infelizmente, na longa lista de tarefas que a maioria dos retalhistas enfrenta, a ideia de conceber uma plataforma tecnológica para contas é pedir muito, especialmente numa altura de orçamentos apertados e pressões de custos. A tecnologia também pode ajudar aqui. As melhores ferramentas disponíveis parecem feitas sob medida para você e seus clientes, mas, na verdade, elas existem como redes, reunindo grupos de compradores para que a criação de contas em um site beneficie todos os sites. Essas redes crescem com o tempo e se tornam mais precisas, o que aumenta ainda mais o valor das contas.

Simplifique o checkout online, reduza carrinhos abandonados

Sistemas de checkout online quebrados ainda atormentam muitos varejistas. Os números aqui são evidentes: quase três quartos das pessoas adicionam itens ao carrinho e depois saem frustrados.

Muitas vezes, isso acontece quando o checkout é muito complicado, demora muito ou exige muitas informações deles. Isso representa centenas de bilhões de dólares todos os anos em vendas perdidas.

Não pense nisso como uma falha por parte do cliente em concluir a tarefa final. Em vez disso, pense nisso como uma oportunidade para os varejistas facilitarem as coisas para os clientes. É raro no varejo digital encontrar uma solução que possa proporcionar retornos imediatos, mas melhorar o checkout online é uma dessas raras soluções.

Praticamente da noite para o dia, o ROI pode aumentar; a satisfação do cliente pode aumentar. Existem milhões de dólares e milhares de horas dedicadas ao aperfeiçoamento de todas as outras partes do funil. Mas é nessa última fase – a verificação – que um retalhista pode muitas vezes obter o maior retorno do seu tempo e investimento.

Renovação, não reinvenção

Muitas vezes, as melhorias na experiência on-line do cliente são tratadas como reinvenções caras, quando na verdade deveriam ser renovações . Existem áreas óbvias de melhoria – como finalização da compra ou criação de conta – que não requerem revisões de meses ou anos.

O processo para melhorar a experiência de checkout online envolve usar a tecnologia para fazer melhorias hoje, não em um futuro distante.

Significa usar ferramentas que os maiores varejistas do mundo conhecem há anos, mas que seriam impossíveis de construir para uso único.

Em última análise, significa trabalhar com parceiros que conhecem as dificuldades que os retalhistas enfrentam e que pretendem ajudá-los a concentrar-se na identidade e na simplicidade – em conhecer melhor os clientes e em tornar as suas vidas mais simples. Na cacofonia de hacks e técnicas, agir com base nessas duas ideias rende dividendos, tanto agora como no futuro.