Simplesmente estelar: Construindo a melhor experiência de compra B2B

Os negócios B2B SaaS se esforçam para se destacar da concorrência, oferecendo soluções de qualidade e com boa relação custo-benefício. Mas o sucesso hoje depende mais do que do produto. Impulsionar vendas consistentes requer simplificar e otimizar a experiência do comprador B2B.

As principais empresas de SaaS atendem às necessidades dos clientes e resolvem seus problemas. Isso é possível por meio de interações com o cliente, serviços oportunos, compartilhamento da mensagem da marca e aperfeiçoamento da qualidade do produto.

• Obtenha uma vantagem sobre a concorrência com alta satisfação do cliente. Clientes fiéis podem se transformar em evangelistas da sua marca.
• Transforme leads em clientes . O software CPQ pode ajudar a simplificar a compra B2B, garantindo que a configuração de sua solução corresponda aos requisitos de seus clientes em potencial.
• Tome decisões baseadas em dados ao atualizar um produto existente ou lançar um novo.

5 maneiras de criar uma experiência de compra B2B perfeita

A compra B2B envolve tradicionalmente processos longos e complicados. Mas os compradores B2B de hoje esperam o mesmo tipo de expectativa de velocidade e conveniência que obtêm como consumidores.

1. Quebrar silos departamentais
2. Entregue CX personalizado
3. Melhore a integração
4. Educar os compradores
5. Coletar feedback do cliente

Eliminação de silos para melhores experiências do cliente

A falta de uma abordagem unificada pode criar falhas na experiência do comprador B2B. Diferentes departamentos em sua organização devem abordar o CX com objetivos, suposições e dados únicos.

Isso ajuda a evitar a insatisfação dos funcionários, falhas de comunicação, danos à cultura da empresa e experiências ruins para seus clientes.

• Reclamações de clientes quando sua experiência com um produto B2B SaaS fica aquém de suas expectativas.
• Sua equipe de vendas tenta vender ao cliente um produto que o cliente já possui.
• Diferentes representantes de suporte ao cliente fornecem conselhos conflitantes aos compradores.
• Os aprimoramentos do produto apenas agravam os clientes e degradam sua experiência geral.

Otimizar a experiência do comprador requer colaboração interdepartamental e definição de metas e métricas de produto. Isso exige que os líderes de equipe desenvolvam um plano para compartilhar conhecimento e incentivem os funcionários a adotar processos e tecnologias colaborativas.

Por exemplo, os gerentes de produto podem trabalhar em estreita colaboração com seus colegas no atendimento ao cliente, compartilhar dados e obter insights para futuras iterações de produtos. Também envolve a realização de auditorias de UX e o monitoramento da satisfação do cliente.

Priorize o CX personalizado

Crie segmentos de compradores para fornecer aos compradores experiências personalizadas. Isso ajuda você a entender suas motivações, necessidades e padrões de comportamento, o que, por sua vez, ajuda a identificar maneiras de melhorar o engajamento.

Os segmentos de clientes ajudam a identificar os principais padrões entre os tipos de compradores que você possui e a criar uma estratégia para abordar esses compradores.

Fornecer aos compradores B2B um serviço individualizado aumenta as chances de eles se tornarem clientes recorrentes.

Os profissionais de marketing podem criar experiências significativas para o cliente em diferentes estágios da jornada do comprador, mantendo-as relevantes e úteis. Idealmente, isso inclui suporte personalizado, conteúdo envolvente e estabelecimento de conexões bidirecionais.

Não os faça se arrepender: Aumente a integração

Os clientes que compram um produto SaaS passam por uma experiência de integração. A integração deve tornar seus produtos familiares aos clientes e mostrar seu verdadeiro valor. Deve demonstrar ao comprador que ele tomou a melhor decisão e dar-lhe a confiança de que você o ouvirá caso ele precise de ajuda.

As empresas de SaaS B2B devem deixar os compradores confortáveis ​​com a interface do usuário e a exibição de imagens e simplificar outras funções.

• Ofereça um conjunto completo de instruções, uma seção de perguntas frequentes de autoajuda, uma base de conhecimento e contatos de suporte para ajudar os usuários a superar quaisquer desafios durante o uso do produto.
• Forneça inscrições gratuitas e períodos de teste para conquistar clientes e fornecer a base para parcerias duradouras.

Ajude os compradores B2B a terem sucesso

Ofereça conteúdo de treinamento gratuito que agregue valor aos compradores, garantindo uma experiência satisfatória. Isso ajuda a melhorar o reconhecimento da marca, aumentar a fidelidade do cliente, facilitar o aprendizado e estabelecer um relacionamento com seu produto.

Impulsionar essa conscientização requer o envolvimento de equipes de sucesso do cliente e gerentes de produto. Juntamente com as equipes de marketing, eles podem criar materiais educacionais focados em produtos.

• Mantendo-o relevante. Identifique os pontos problemáticos do cliente em que seus clientes estão lutando e adapte o conteúdo para aliviar esses problemas de acordo.
• Ouvir os clientes e responder . Certifique-se de entender as expectativas dos compradores e considere isso ao criar conteúdo.
• Forneça um portal de cliente de autoatendimento. Além de fornecer conteúdo consumível rápido, como blogs, artigos e vídeos, forneça acesso a uma base de conhecimento ou site de aprendizado para ajudá-los a estudar seu produto, encontrar soluções para problemas comuns e acessar outras informações úteis para aprimorar a experiência do usuário.

Ouça: Colete feedback do cliente

O próximo passo para aprimorar a experiência do cliente B2B é ouvi-los. Isso envolve a implementação de estratégias de feedback do cliente, projetando pesquisas interativas, conduzindo entrevistas e obtendo feedback informal.

Para começar, aqui estão alguns métodos importantes para obter informações do cliente:

• Pesquisas NPS: ajudam a avaliar a fidelidade do cliente a uma marca. Uma única pergunta é feita a várias pessoas que devem avaliar o negócio em uma escala de 0 a 10. Todas as respostas são usadas para chegar a uma pontuação NPS.
• Pesquisas de CX: tentam avaliar as percepções dos clientes sobre uma marca por meio de uma série de perguntas baseadas em classificação.
• Escuta social: aproveite as plataformas sociais para analisar os sentimentos dos clientes nas mídias sociais com base em como eles reagem. Use táticas como análise de mídia social, menções de marca e SERP social para o mesmo.

Construir relações com os clientes a longo prazo

Implemente uma estratégia de experiência do comprador bem pensada com base em suas opiniões sobre seus negócios, produtos e marca. Comece nutrindo clientes e leads atuais, aprendendo seus hábitos, gostos, desgostos e expectativas de marca.

Ao aprimorar a jornada do comprador, você criará relacionamentos duradouros com o cliente.