Em suas palavras: lições de comércio eletrônico das melhores marcas do Reino Unido

Com inúmeras empresas movendo recursos online, o comércio eletrônico está mais competitivo do que nunca. Para adquirir novos clientes, reter os existentes e capitalizar o impulso do mercado, as marcas precisam permanecer na ofensiva. As vendas mundiais de comércio eletrônico cresceram mais de 25% em 2020, e espera-se que essa tendência de alta continue.

Como você pode garantir que sua marca esteja em um mercado lotado? Ouça como quatro empresas bem-sucedidas do Reino Unido estão prosperando e as estratégias e ferramentas que estão impulsionando seu crescimento.

MADE.com: Não há razão para ter medo de críticas negativas

A marca de móveis direto ao consumidor MADE.com cria móveis e utensílios domésticos cuidadosamente projetados, atemporais e versáteis, trabalhando com designers de todo o mundo. Embora inicialmente cética em publicar avaliações on-line devido ao medo de exibir feedback negativo, a marca usou o Yotpo Insights para agregar e analisar o sentimento do cliente, o que os ajudou a refinar tudo, desde o desenvolvimento do produto até a experiência do cliente.

Acho que as pessoas se perguntam: 'Se eu recebi críticas negativas, o que isso vai significar?' Mas a chave é que uma avaliação negativa não é necessariamente porque o produto é ruim, mas não atendeu às expectativas do cliente por qualquer motivo.

Alguém pode dar uma nota menor a um sofá porque é bem firme, enquanto outra pessoa pode esperar e até querer um sofá firme. Então, na verdade, é perfeitamente bom e útil para eles verem isso na revisão. Para um cliente de primeira viagem, isso garante que eles tenham uma experiência melhor. Além de agregar o feedback das avaliações, você deve considerar o que seus compradores podem obter com o feedback e como você pode usá-lo para melhorar a experiência deles.

— Spencer Wong, chefe de entrega digital da MADE.com

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Revolution Beauty: crie valores de marca fortes e mantenha-os

Revolution Beauty — o maior player do mundo no espaço de beleza rápida e a terceira empresa de crescimento mais rápido no Reino Unido — produz semanalmente produtos acessíveis, sem crueldade e com tendências. Eles conquistaram seguidores entusiasmados e engajados, em parte, sempre mantendo-se fiéis aos valores de inclusão e diversidade de sua marca e interrompendo percepções de beleza desatualizadas.

Como marca, sinto que somos responsáveis ​​por mostrar um lado realista da beleza. Um que faz você se sentir melhor, em vez de pior sobre si mesmo. Temos que mostrar às pessoas com problemas de pele; temos que mostrar rugas; temos que mostrar manchas; temos que mostrar marcas de nascença; temos que mostrar capacidade e deficiência para normalizar o que nos é apresentado nas mídias sociais. Isso faz parte do DNA da nossa marca e é isso que estamos realmente nos esforçando para fazer.

Sua comunidade migra para você por causa dos valores e da identidade da sua marca. Acho que o problema com tantas marcas hoje é que, se você tirar o logotipo de suas páginas sociais, é muito difícil identificá-las. Encontrar esse DNA forte e segui-lo por bem ou por mal é absolutamente essencial.

Os clientes de hoje são muito experientes. Eles sabem o que você tem postado em seus feeds nos últimos dois anos. Se, por exemplo, você não incluiu pessoas de diversas etnias em seu conteúdo e, de repente, está lançando uma base em 60 tons, você será acusado de fazer isso por tokenismo. Você tem que ter valores fortes e mantê-los.”

— Carrie Tyler, chefe global de conteúdo da Revolution Beauty

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Barbour: Retenção e personalização são fundamentais

A marca de luxo e estilo de vida Barbour é famosa por suas jaquetas de algodão encerado. Como seus produtos exclusivos são construídos para durar – a marca ainda oferece serviços de reparo e re-enceramento para ajudar a prolongar sua vida útil – ser estratégico em relação à retenção de clientes é fundamental para a fidelização.

Somos uma marca de estilo de vida de herança britânica premium e nossas jaquetas realmente duram uma vida inteira - e são tão incríveis quanto dizemos que são. Mas o que vem com isso é que você não precisa de um novo a cada ano. É por isso que precisamos começar a expandir ainda mais nossa penetração em roupas e outras categorias em nossa linha de produtos.

Não somos apenas uma marca de roupa exterior. Temos uma infinidade de produtos diferentes e muitas colaborações incríveis como Alexa Chung e Ben Fogle. Então, estou sempre pensando em retenção e como podemos fazer com que as pessoas continuem voltando, mesmo que nosso preço seja mais alto do que uma marca de fast fashion.

Estamos começando a investir fortemente em CRM [gestão de relacionamento com o cliente], para que possamos entender quem são essas pessoas, construir alguns arquétipos com base no comportamento e configurar ecossistemas para comercializar para essas pessoas de uma forma que torne sua experiência eficaz e agradável . Não é para ser uma coisa irritante, é apenas para facilitar a compra do que eles querem, porque em nosso site eles encontrarão milhares de SKUs a cada temporada.”

— Amy-Lee Cowey, chefe global de comércio eletrônico e digital da Barbour

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Emma Bridgewater: Foco no engajamento do cliente

A icônica marca de cerâmica Emma Bridgewater produz cerâmica colorida e utensílios domésticos. À medida que a categoria doméstica explodiu durante a pandemia do COVID-19, a marca teve que ajustar sua estratégia de marketing para atender aos clientes onde eles estavam – principalmente em casa.

O envolvimento do cliente tem sido muito importante para nós. Por meio de nossas redes sociais pagas, por meio de nossos canais de mídia social, conquistamos mais clientes como resultado. Por isso, nos concentramos em realmente aprimorar como nossos clientes estão se comportando, especialmente nossa base de clientes existente — o que eles estão comprando e quais mensagens são importantes para eles.

Obviamente, se as pessoas estiverem trabalhando em casa, sabemos que beberão mais café e mais chá. Se as pessoas agora precisam ficar apenas em casa, como podemos tornar esses momentos com nosso produto mais agradáveis? Portanto, nossas mensagens foram adaptadas a isso. É sobre estar no pulso e ser reativo também.

Nós, como empresa, decidimos continuar investindo em nosso marketing pago, social e na web durante a bolha do COVID porque sabíamos desde o ponto de aquisição de clientes que era uma ótima oportunidade para se envolver com pessoas que talvez não tivessem se envolvido com nossa marca antes— ao mesmo tempo que continuamos a interagir com a nossa base de clientes e a continuar a surpreendê-los e a encantá-los. Se sabemos que as coisas vão demorar mais para chegar ao nosso cliente, estamos informando nossa base de clientes. É apenas, mais uma vez, continuar a se envolver com a base de clientes.”

— Ntola Obazee, Diretora Comercial da Emma Bridgewater

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