Experiência integrada: quando os silos de marketing caem, os negócios disparam

Sua marca está com baixo desempenho? A solução pode ser repensar o marketing para entregar uma experiência integrada que faça a conexão entre clientes, colaboradores e a marca.

Para que as marcas realmente prosperem hoje, sua experiência de marca, experiência do cliente e experiência do funcionário devem estar alinhadas e integradas.

É preciso trabalho para ser executado, mas o resultado final é um desempenho comercial muito maior.

O trio de processos de negócios ajuda qualquer equipe a apresentar rapidamente uma oportunidade ou resolver um desafio de marca, produto, cliente ou cultura no local de trabalho.

Chega de paredes: a mudança para a experiência integrada

Durante anos, as maiores marcas globais adotaram uma abordagem descentralizada de marketing, distribuindo seus orçamentos para várias agências com diferentes especialidades. Uma agência era para o social, outra lidava com grandes lançamentos de transmissão nacional, uma alcançava a Geração Z/millennials e outra ainda gerenciava as comunicações dos funcionários.

A experiência da marca foi definida principalmente pela mais recente campanha publicitária de TV de uma empresa. A internet e as mídias sociais mudaram muito disso, levando ao conceito mais amplo de experiência do cliente. Isso envolveu um pivô das interações com os clientes projetadas para direcionar as vendas para um entendimento mais sutil que vai além das marcas que os clientes estão comprando e por que eles compram uma marca.

A última peça, a experiência do funcionário, assumiu o centro do palco, com os efeitos da Grande Demissão ainda desafiando as empresas a encontrar novas maneiras de engajar e apoiar seus funcionários.

Mas a abordagem de marketing em silos está mudando, principalmente com as maiores marcas globais. A Forrester observou recentemente que sete grandes avaliações de agências em 2021 – incluindo Coca-Cola, Facebook, Mercedes, Philips e Walmart – foram todas para equipes de marketing global integradas e centralizadas.

A remoção desses silos é uma boa notícia para as marcas, porque esse tipo de pensamento cria paredes artificiais entre a experiência da marca, CX e a experiência do funcionário.

Essas barreiras frustram a sinergia completa da marca que todos, exceto alguns poucos escolhidos, parecem ter encontrado – pense nas marcas que você ama e que são conhecidas como ótimos lugares para se trabalhar (por exemplo, Apple, Starbucks, Google).

O poder da integração e alinhamento

Todas as marcas hoje são experienciais. Os consumidores estão se envolvendo com as marcas por meio de aplicativos e serviços, lojas físicas e todos os tipos de experiências omnicanal. Por causa disso, os profissionais de marketing precisam pensar em uma marca de maneira muito diferente do que pensamos no passado – não apenas para os clientes, mas também para os funcionários.

Pense nisso: de muitas maneiras, as marcas são sistemas de crenças – elas representam algo para os clientes que escolhem isso em detrimento de outros. Eles se tornam essencialmente “motores de criação de significado” que as empresas podem aproveitar para criar conexões duradouras.

Quando você alinha a experiência da marca, do consumidor e do funcionário, cria um circuito de autenticidade entre o que uma empresa é e o que ela realmente faz no mundo. O resultado é uma poderosa conexão e relacionamento entre seus clientes e funcionários.

Então como você faz isso? Significa repensar sua abordagem de marketing com um foco maior em dados e menos em “instintos” sobre o que os consumidores desejam de uma marca ou como você acha que seus funcionários se sentem sobre para quem trabalham.

A boa notícia é que as empresas que fazem o investimento veem, em média, um crescimento de receita duas vezes maior do que as que não o fazem. Além disso, o lucro por funcionário aumenta quatro vezes, o que é simplesmente incrível.

Como alinhar a experiência da marca, do cliente e do funcionário

1. Meça a força da sua marca , tanto com funcionários quanto com clientes. Não ter medida é como pilotar um avião sem instrumentos. Seu instinto sobre o que funciona deve ser alimentado por dados.
2. Pergunte a si mesmo honestamente: sua marca o ajuda a atrair novos funcionários ou os assusta?
3. Lembre-se que as empresas têm relacionamentos com funcionários e clientes . Esses são relacionamentos separados, com a marca conduzindo a conexão.
4. Pense além da segmentação de clientes com base em suas necessidades e personalidades exclusivas . Essas personas mostram apenas características demográficas e baseadas em metas. Eles não fornecem uma compreensão psicográfica do que motiva seus clientes a escolher sua marca.

As empresas que fazem uma conexão intencional entre marca, funcionários e clientes estão melhor posicionadas para o crescimento a longo prazo.

Com uma cultura no local de trabalho atuando como um acelerador orientado a propósitos impulsionando os negócios – e uma experiência do cliente projetada para construir relacionamentos com clientes em vez de transações – você vê rapidamente o poder extraordinário que as marcas realmente possuem.