Experiência inteligente do cliente: definição, benefícios, exemplos

A experiência do cliente tem sido uma prioridade para marcas em todos os setores há vários anos. Então, por que a experiência do cliente parece estar piorando em vez de melhorar? E como o CX inteligente pode ajudar a gerar melhores resultados?

De acordo com o CX Benchmark Study anual da Forrester, as pontuações de CX caíram entre 2021 e 2022 pela primeira vez em sete anos.

Pode haver muitas razões para isso. Com inflação implacável, orçamentos reduzidos, cadeias de suprimentos estressadas e agitação global, as empresas têm lutado. E depois da pandemia, as preferências e prioridades dos clientes continuam mudando, tornando ainda mais difícil acompanhar.

Mas o cerne do problema é o simples fato de que a experiência do cliente tem sido um esforço desarticulado. As empresas dedicaram muitas pessoas e recursos a isso, mas não estão trabalhando juntas. Esforços isolados vão tão longe.

As marcas não podem perder de vista os clientes e tornar as coisas melhores para eles. Afinal, uma empresa não pode ter sucesso hoje sem clientes fiéis e satisfeitos. A chave é ficar mais inteligente sobre o CX com uma experiência inteligente do cliente.

O que é experiência inteligente do cliente?

O Intelligent CX reúne equipes e dados para que as empresas possam colocar os clientes no centro de seus negócios. Ao quebrar silos e conectar pessoas, processos e sistemas, as marcas podem oferecer experiências sólidas aos clientes para gerar fidelidade.

Com dados de clientes conectados e insights alimentados por IA, as empresas podem personalizar experiências, melhorar a eficiência operacional e gerar resultados mais lucrativos.

O Intelligent CX coloca todas as equipes da empresa — serviço, marketing, vendas, logística e operações — na mesma página. Os dados são o elo vital, conectando insights de processos de negócios de atendimento com pontos de contato do cliente, como serviço e comércio.

Essa conectividade infunde a jornada do cliente com inteligência para produzir o melhor CX. Ao mesmo tempo, as marcas obtêm informações para identificar seus principais clientes, a fim de aumentar a eficiência e a receita.

A empresa, mais inteligente: as funções do CIO e do CFO no CX inteligente

Os líderes de tecnologia estão posicionados de maneira única para influenciar a experiência do cliente para obter melhores resultados.

O CIO supervisiona os sistemas, ferramentas e processos envolvidos no CX, desde plataformas de dados de clientes e CRMs até ERP, inventário e sistemas financeiros. Com sua profunda experiência e perspectiva, os CIOs podem fazer perguntas críticas, identificar soluções, liderar integrações e conduzir mudanças em uma organização. Enquanto isso, o CFO está gerando receita e economia adicionais para os negócios, conectando silos de dados para criar um CX holístico e inteligente que funciona de forma coesa.

Existem quatro características principais do CX inteligente:

1. Conectado
2. Perspicaz
3. Adaptável
4. indústria sob medida

Vejamos cada uma dessas características e os benefícios comerciais que elas oferecem.

Conectando os pontos para melhores experiências, maiores lucros

Os sistemas de CRM tradicionais, que serviram como uma tecnologia central de CX, são criados com base em dados fragmentados e isolados. Sem uma visão completa do cliente, é impossível atender às suas necessidades em constante mudança.

A experiência inteligente do cliente supera esse desafio combinando dados operacionais, como informações da cadeia de suprimentos, preços, alocações de estoque e planejamento de demanda com dados sobre clientes, como comportamento de compra e chamadas de serviço.

Isso reúne uma organização em torno de uma única fonte de verdade, capacitando os funcionários a fornecer experiências personalizadas e excepcionais.

As equipes internas têm a visibilidade de que precisam para serem realmente eficazes e os clientes têm a transparência que desejam, o que gera confiança.

Com dados e pessoas conectados, uma empresa pode aumentar a eficiência e a lucratividade. Por exemplo, o pessoal de vendas e serviços não precisa perder tempo procurando dados. Eles têm as informações certas na ponta dos dedos para atender – e até antecipar – as necessidades dos clientes.

A conectividade permite que as empresas direcionem os representantes de vendas para as contas mais lucrativas, agilizem as solicitações de serviço para clientes de alto valor e localizem o estoque com a maior margem.

Os insights de IA levam a experiência do cliente para o próximo nível

Os avanços na inteligência artificial oferecem oportunidades tentadoras para melhorar a experiência do cliente. Simplificando, a IA ajuda uma empresa a se aprofundar e analisar mais rapidamente para realmente entender seus clientes e otimizar a tomada de decisões.

Por exemplo, a análise profunda de dados pode ajudar as marcas a identificar quais clientes contribuem mais para a receita final. A combinação de dados de devoluções com dados de CX pode revelar clientes que têm o hábito de comprar muitos itens e devolver a maioria, o que reduz os lucros.

Ao entender quais clientes são os mais valiosos, uma empresa pode priorizá-los para aumentar a eficiência e os resultados.

Com informações sobre o comportamento e as preferências do cliente, as marcas podem fornecer experiências personalizadas e relevantes, como recomendações e ofertas de produtos sob medida, exatamente no momento e no canal certos.

A IA ajuda as empresas a infundir inteligência em todas as interações ao longo da jornada do cliente – sem horas de trabalho manual e processamento de números.

IA generativa e experiência do cliente: o poder e os riscos

A IA generativa promete ajudar as empresas a melhorar o atendimento ao cliente, aumentar o engajamento e as conversões – mas deve ser governada com responsabilidade.

CX Inteligente: Adapte-se à mudança, no seu próprio ritmo

A capacidade de composição é uma tendência crescente de TI, mas não é para todos. Essencialmente, é uma abordagem modular para operar um negócio para que ele possa se adaptar rapidamente às mudanças, movendo componentes, adicionando e subtraindo peças. Mas gerenciar um negócio composto – e todas as modificações – pode ser complicado e caro.

Ao mesmo tempo, as empresas não conseguem acompanhar as mudanças nas demandas dos clientes e as condições de mercado em evolução, aderindo a sistemas de software monolíticos que não são facilmente alterados.

A SAP oferece suporte à composição híbrida, que começa com plataformas de experiência do cliente empresarial nas quais as marcas podem se basear, com base em suas necessidades individuais. As empresas usam apenas o que precisam, escrevem de acordo com sua própria programação e podem obter orientação de uma grande rede de parceiros verificados.

Essa abordagem dá às empresas a capacidade de construir de acordo com seus requisitos exclusivos, mover-se rapidamente e planejar o futuro.

Sob medida para o setor: experiência inteligente do cliente SAP

Quando se trata de CX, não é um tamanho único. O que funciona para uma empresa de manufatura pode não ser o mais adequado para um varejista. Cada setor tem necessidades únicas, dinâmica de mercado e requisitos específicos do cliente.

A SAP entende isso. Alimentamos nossas soluções com 50 anos de experiência no setor. Combinado com uma ampla gama de soluções de processos de negócios, nosso profundo conhecimento ajuda as empresas a atender às necessidades prementes de seu setor e de seus clientes.

Com recursos integrados do setor, nossas soluções CX permitem que as marcas impulsionem a eficiência e alcancem seus objetivos mais rapidamente.

Além de nossas soluções extensíveis, fazemos parceria com especialistas do setor que ajudam nossos clientes a adaptar ainda mais o CX para suas necessidades e objetivos individuais. Os clientes podem confiar nas extensões de parceiros certificados, que aceleram o tempo de valorização.

Melhorando o CX de varejo: exemplos e benefícios

Para entender os benefícios da experiência inteligente do cliente para os setores, é útil observar casos de uso específicos.

Os varejistas são desafiados em muitas frentes: inflação crescente, problemas na cadeia de suprimentos e clientes exigentes, às vezes inconstantes, que estão cada vez mais procurando maneiras de cortar custos em uma economia em baixa. Eles não têm margem para erro quando se trata de CX.

Aqui estão algumas das maneiras pelas quais o CX inteligente ajuda os varejistas a cumprir suas promessas aos clientes e a ficar à frente da evolução das preferências dos compradores:

• Os clientes querem compras perfeitas e entrega rápida. A integração com sistemas ERP oferece transparência na disponibilidade de itens quando eles navegam online. Isso evita a frustração de encomendar um produto apenas para descobrir alguns dias depois que ele não está em estoque. Ele também fornece aos representantes de vendas e serviços as informações necessárias para ajudar os clientes quando eles ligam sobre o status da entrega ou um problema com o pedido.
• A personalização é uma prioridade em todos os setores, mas especialmente no varejo. Com análises orientadas por IA, os varejistas podem atender o “segmento de um” para personalizar as experiências de compra e atender às preferências exclusivas dos clientes em grande escala. Eles também podem distinguir seus clientes de alto valor daqueles que retornam com frequência, a fim de criar jornadas de cliente personalizadas para maximizar a lucratividade e aumentar a sustentabilidade.
• Com todas as mudanças no varejo, incluindo a crescente demanda por opções omnichannel , os varejistas precisam reinventar as lojas conectando lojas físicas com canais digitais e desenvolver novos modelos de negócios. Composability e parceiros especializados ajudam as marcas a inovar para se destacar em um mercado lotado.

Impulsionando mudanças em CPG, automotivo e serviços públicos

Além do varejo, outros setores que obtêm resultados com soluções inteligentes de CX incluem bens de consumo embalados, automotivo e serviços públicos .

CPG: Sob pressão de consumidores preocupados com custos, concorrência crescente e cadeias de suprimentos sensíveis, as marcas CPG devem conquistar a fidelidade do cliente e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência e a lucratividade. Os sistemas conectados quebram os silos de gerenciamento de receita, cadeia de suprimentos e geração de demanda para melhorar o CX e otimizar as operações. A natureza adaptativa do CX inteligente os ajuda a construir novos relacionamentos diretos com o consumidor, enquanto a IA impulsiona a execução na loja.

Automotivo: De montadoras e fornecedores a concessionárias, a indústria automotiva possui modelos de negócios variados, todos focados na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes. Os insights orientados por IA os ajudam a impulsionar o atendimento ao cliente e fornecer aos compradores experiências personalizadas que geram fidelidade. A capacidade de composição os ajuda a construir relacionamentos diretos com o consumidor por meio de novos modelos de assinatura e a fornecer valor pós-venda.

Serviços públicos: neste setor hipercompetitivo e altamente regulamentado, as empresas estão explorando novos fluxos de receita enquanto procuram aumentar a eficiência e o valor da vida útil do cliente. Processos e equipes conectados permitem que as concessionárias se aproximem do cliente por meio de serviços personalizados e menor complexidade operacional. Os sistemas analíticos e combináveis ​​os ajudam a se adaptar a um cenário regulatório em constante mudança e a aumentar a resiliência.

Cumprindo promessas, lucrativamente

Os líderes de tecnologia têm muito o que fazer. Gerenciar a transformação digital em uma economia volátil é assustador. Mas, mantendo o foco no cliente, eles podem construir um futuro sólido para suas empresas.

Com uma experiência inteligente do cliente, marcas de todos os setores sempre cumprem suas promessas aos clientes. Eles são ágeis, lucrativos e prontos para o que vier a seguir.